Ferramentas de supervisão
Ferramentas do supervisor: veja a central, depois mude a chamada
Uma grade de agentes ao vivo com o tempo em cada status, ouvir, sussurrar e intervir em qualquer chamada em andamento, uma fila de pedidos ao supervisor que o agente aciona na própria estação, regras de coaching e um wallboard que mostra a qualidade do áudio em vez de deixá-la para discussão.
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O que você recebe
Tudo em um espaço de trabalho
Grade de agentes ao vivo
Cada agente como um card: quem é, em que status está, há quanto tempo e em qual campanha ou fila está. A operação inteira em uma tela.
Escuta
Entre em uma chamada ao vivo e ouça sem que nenhuma das partes ouça você. O primeiro degrau, silencioso, da escada — e o que os supervisores mais usam.
Sussurro
Fale com o agente durante uma chamada ao vivo sem que o cliente ouça nada. Oriente sobre a objeção enquanto ela ainda está acontecendo, e não na revisão da semana que vem.
Intervenção
Entre na chamada como uma terceira voz quando o agente precisar ser socorrido e o cliente precisar de uma resposta agora.
Forçar logout
Desconecte um agente da estação de trabalho a partir da visão do supervisor. Para a posição que alguém deixou pronta no fim do turno e para a conta que não deveria estar ativa.
Visualização de captura de tela
Veja a tela do agente, não apenas o status da chamada. A captura de tela depende de uma opção de consentimento visível para o agente, então a supervisão é uma configuração, e não um boato.
Fila de pedidos ao supervisor
Quando o agente aperta o botão de supervisor em uma chamada ao vivo, o pedido cai em uma fila, em vez de virar uma mão levantada que ninguém vê.
Cronômetros de atividade dos agentes
Quanto tempo em disponível, em pós-atendimento, em pausa, em chamada. O tempo em cada status é o número que mostra se a operação está trabalhando ou esperando.
Regras de coaching
Regras que chamam a atenção do supervisor com base na atividade dos agentes, para que o problema encontre o supervisor em vez de esperar ser descoberto.
Wallboard com card de MOS
A tela da operação, com um card de MOS para a qualidade de áudio ao vivo. Quando os agentes dizem que a linha está ruim, o wallboard diz se eles têm razão.
Exportações de tabulações
Exporte as tabulações por trás dos números, para que um cliente ou um líder de QA possa conferir os resultados em vez de confiar na palavra do painel.
A escada
Ouvir, sussurrar, intervir, nessa ordem
A maioria das chamadas que dão errado não precisa que o supervisor assuma. Precisa que alguém ouça a objeção e diga uma frase ao agente. Por isso o monitoramento é uma escada, e não um interruptor.
Ouvir é silencioso para os dois lados. Sussurrar chega só ao agente, e o cliente não ouve nada. Intervir coloca o supervisor na chamada como uma terceira voz. Forçar logout encerra uma sessão de imediato quando é isso que se precisa.
- Ouvir: nem o agente nem o cliente ouvem o supervisor
- Sussurrar: o agente ouve o supervisor, o cliente não
- Intervir: o supervisor entra na chamada ao vivo como terceiro participante
- Forçar logout da posição que não deveria estar ativa
A tela da operação
Tamanho da fila e qualidade do áudio na mesma parede
O wallboard é o que a operação olha lá em cima. Ele traz o panorama ao vivo da operação e um card de MOS com a qualidade de áudio das chamadas em andamento.
Esse card de MOS encerra uma discussão que, de outro modo, custaria uma manhã inteira. Quando três agentes dizem que a linha está ruim, o wallboard mostra se o áudio está realmente piorando ou se as chamadas estão simplesmente difíceis.
- Grade de agentes ao vivo com status e tempo em cada status
- Card de MOS para a qualidade de áudio ao vivo
- A fila de pedidos ao supervisor visível enquanto se enche
- Filtrável por campanha e fila
Depois da chamada
Regras de coaching, cronômetros e as tabulações brutas
As regras de coaching chamam a atenção do supervisor com base na atividade dos agentes, então o agente que está há onze minutos em pós-atendimento aparece sozinho. Os cronômetros de atividade são a evidência por trás disso.
Quando alguém pede para você comprovar um número, a exportação de tabulações é a resposta. Relatórios de atividade e utilização de agentes hoje, além de gestão da força de trabalho com turnos, folgas, aderência, previsão de demanda e escalas.
- Regras de coaching com base na atividade dos agentes
- Cronômetros de atividade por agente e por status
- Visualização de captura de tela ao lado do status da chamada
- Exportações de tabulações para o QA e para o cliente
Como ele se compara
| Um painel em uma tela | Ferramentas de supervisão do DialerBee | |
|---|---|---|
| Ouvir uma chamada ao vivo | Ouvir a gravação amanhã | Ouvir, sussurrar ou intervir na chamada enquanto ela acontece |
| Um agente que precisa de ajuda | Levanta a mão e torce | O botão de pedido ao supervisor coloca o agente em uma fila |
| Saber por que a operação está lenta | Contagem de chamadas | Status dos agentes com o tempo em cada status, por agente |
| Uma discussão sobre qualidade de áudio | Todo mundo chuta | Um card de MOS com a qualidade de áudio ao vivo no wallboard |
| Comprovar os números | Um gráfico sem a conta por trás | Exportações de tabulações por trás dos números |
| Encerrar uma sessão esquecida | Pedir ao agente que faça logout | Forçar logout pela visão do supervisor |
Perguntas frequentes
O que são as ferramentas de supervisão no DialerBee?+
São a visão ao vivo da operação e os controles que a acompanham: uma grade de agentes com status e cronômetros, ouvir, sussurrar e intervir em chamadas ao vivo, forçar logout, uma visualização de captura de tela, a fila de pedidos ao supervisor, regras de coaching, um wallboard com card de MOS e exportações de tabulações.
O supervisor pode ouvir uma chamada sem que o agente ou o cliente saibam?+
Sim. O modo Ouvir entra na chamada ao vivo em silêncio, então nenhum dos lados ouve o supervisor. É o primeiro degrau da escada: a partir dele, o supervisor pode passar para Sussurrar, em que o agente o ouve e o cliente não, ou para Intervir, em que as duas partes o ouvem.
Como funciona o coaching por sussurro?+
O Sussurrar abre o áudio apenas para o agente. O lado do cliente na chamada não é afetado e ele não ouve nada. O recurso existe para que o supervisor possa corrigir uma objeção ou uma afirmação errada com a chamada ainda ao vivo, em vez de levantar o assunto em uma revisão uma semana depois.
O que o wallboard mostra?+
O panorama ao vivo da operação para a tela da operação, com a grade de agentes, os status em que os agentes estão e um card de MOS com a qualidade de áudio das chamadas em andamento. O card de MOS existe para que uma reclamação sobre linha ruim vire uma medição, e não uma discussão.
Os supervisores podem ver a tela de um agente?+
Sim, pela visualização de captura de tela. A captura depende de uma opção de consentimento que o agente vê na própria estação de trabalho, então a supervisão de tela é uma configuração declarada, e não algo que a equipe descobre por acaso.
O que são regras de coaching?+
Regras que observam a atividade dos agentes e chamam a atenção do supervisor quando algo está fora do normal. A ideia é que o problema encontre o supervisor, em vez de ele ter que percebê-lo — o que importa mais em uma operação grande demais para acompanhar card por card.
Posso fazer escalas de força de trabalho por aqui?+
Relatórios de atividade e utilização de agentes hoje, além de gestão da força de trabalho com turnos, folgas, aderência, previsão de demanda e escalas. Você também tem o tempo em cada status por agente, cronômetros de atividade e exportações de tabulações — o suficiente para ver como um turno foi realmente usado.
Como o agente pede um supervisor no meio da chamada?+
O agente aperta o botão de pedido ao supervisor na sua estação de trabalho, e o pedido entra na fila de pedidos ao supervisor. O supervisor o atende na mesma tela que já está acompanhando e então ouve, sussurra ou intervém, conforme a chamada exigir.
Acompanhe uma operação ao vivo e sussurre em uma chamada, em um tenant de demonstração
Uma apresentação guiada de 30 minutos em um tenant de demonstração, em inglês ou árabe.