Discagem preditiva para cobranças na América Latina

Cobranças são o tipo de campanha mais difícil de controlar o ritmo. Uma lista de vendas é praticamente homogênea: conversas semelhantes, duração similar e probabilidade similar de resposta. Já uma carteira de recuperação não é. Um grupo em estágio inicial de inadimplência se conecta com frequência e conversa por noventa segundos; um grupo em estágio avançado se conecta raramente e conversa por doze minutos. Ao aplicar um mesmo perfil de ritmo para ambos os grupos, a previsão se mostra errada nos dois sentidos: agentes ociosos pela manhã e chamadas abandonadas à tarde.

Acompanhando o ritmo de um portfólio de recuperação

O ritmo preditivo é uma previsão. O sistema inicia mais chamadas do que o número de agentes disponíveis, apostando que a maioria não conseguirá falar com um atendente antes que um esteja pronto. Essa previsão é baseada em estatísticas de campanhas em tempo real: taxa de conexão, tempo médio de atendimento, tempo de finalização, latência de resposta e quantos agentes estão em atendimento, finalizando chamadas ou ociosos no momento.

Três características de um portfólio de coleções podem quebrar essa previsão, a menos que você se planeje para elas.

• Mistura em balde. Contas em estágio inicial e em estágio final têm taxas de conexão e tempos de atendimento diferentes. Gerencie-as como campanhas separadas, cada uma com seu próprio perfil, em vez de uma única lista com uma média que não se aplica a nenhuma delas.
• Variação do tempo de manuseio. Um acordo negociado em doze minutos e uma chamada de número errado resolvida em vinte segundos ficam na mesma fila. Quanto maior a diferença, mais margem de segurança a meta de ritmo precisa ter.
• Listas frias. Uma carteira recém-carregada não possui taxa de resposta medida, portanto o mecanismo faz estimativas durante a calibração. Comece de forma conservadora e deixe as estatísticas se acumularem antes de prosseguir.

Os controles em si são comuns: agressividade do ritmo, linhas por agente, tempo de toque, cadência de tentativas, padronização do encerramento, detecção de secretária eletrônica. O que muda nas cobranças é o quanto você pode movê-las, e isso é determinado pelo limite de abandono.

O Governador Abandonado

Uma chamada abandonada é aquela em que o discador alcança uma pessoa, mas nenhum agente está disponível para atendê-la. A pessoa atende, ouve silêncio e a ligação cai. Em cobranças, isso é pior do que uma chamada perdida: o devedor já tende a acreditar que o credor está o assediando, e a taxa de abandono de chamadas é o primeiro dado que uma auditoria de clientes solicita.

O controle que importa não é o relatório. É o regulador: ele monitora a taxa de abandono progressiva em relação ao limite que você configurou e reduz o ritmo de recuo antes que o limite seja atingido, em vez de avisá-lo depois que ele foi ultrapassado. Um relatório diz que a última terça-feira deu errado. Um regulador impede que a terça-feira dê errado.

Dois detalhes tornam o número defensável, e não apenas visível. O rastreamento precisa ser feito por campanha, de acordo com as regras de granularidade, para que uma campanha não possa ficar escondida dentro da média do portfólio. E o dado em tempo real deve estar visível no painel de supervisão, não apenas em um relatório mensal. Defina sua meta abaixo do limite máximo aplicável, com margem para volatilidade, e deixe o ritmo de execução encontrar seu potencial dentro desse teto.

Horário de ligações e consentimento, configurado por jurisdição.

Uma operação de cobrança que abrange vários países é, na verdade, composta por vários conjuntos de regras em uma única plataforma. Os horários permitidos para ligações variam, assim como os limites de frequência de contato, o tratamento dado a terceiros que atendem o telefone, a linguagem que o chamador deve usar para se identificar e as obrigações que uma solicitação para interromper as ligações impõe.

DialerBee não decide nada disso por você, e nem deveria. Os horários de chamada, os limites de frequência de contato, os requisitos de consentimento e as listas de supressão são configurados por jurisdição e por locatário, e a verificação pré-discagem aplica a configuração pertencente ao portfólio que está sendo discado. Políticas de negação padrão configuráveis bloqueiam e registram uma chamada que falha em uma verificação obrigatória, e os registros de consentimento, as entradas em "Não Ligue" e as verificações de registro são avaliados antes da discagem, em vez de serem conciliados depois.

Esses são controles de apoio à conformidade, não um parecer jurídico nem uma garantia. As regras de cobrança de dívidas variam de país para país e estão sujeitas a mudanças; a plataforma torna as regras que você confirmou com um advogado local qualificado aplicáveis em cada contato e deixa um registro de auditoria mostrando que elas foram aplicadas.

Lembretes do WhatsApp ao lado da chamada

Em grande parte da América Latina, um devedor lê mensagens no WhatsApp e ignora números desconhecidos. Tratar as mensagens como uma ferramenta separada faz com que se perca a sequência, e em cobranças essa sequência é fundamental: uma ligação não atendida, um lembrete, uma resposta à noite, uma promessa de pagamento e um contato posterior quando a data prometida passa.

Dentro do DialerBee essas conversas ficam na mesma lista de contatos da chamada, vinculadas ao mesmo registro do cliente. As mensagens são enviadas a partir de uma biblioteca de modelos por locatário, garantindo que a redação passe pela revisão de conformidade uma única vez, em vez de ser improvisada sob pressão. Além disso, os campos de mesclagem extraem o saldo, a data de vencimento, o número de referência e o link de pagamento dos seus dados. Os botões interativos retornam uma resposta estruturada em vez de um parágrafo que o atendente precisa interpretar, o que é crucial quando a resposta se refere a uma contestação que exige a ativação de um processo diferente imediatamente.

O consentimento é compartilhado por voz, em vez de ser armazenado em cada canal individualmente. Cada mensagem verifica o consentimento antes de ser enviada, e as respostas de cancelamento são sincronizadas entre voz e mensagens, de modo que um devedor que interrompe o recebimento de mensagens não seja contatado na manhã seguinte por uma campanha que nunca soube do seu pedido.

Códigos de disposição e retornos de chamada

A qualidade do controle de ritmo depende da qualidade da disposição dos itens, o aspecto em que a maioria das operações investe pouco. O mecanismo de controle de ritmo utiliza o tempo de finalização como entrada, portanto, a disposição inconsistente dos itens prejudica a previsão e aumenta os abandonos por razões que nenhuma configuração de controle de ritmo explica.

Mantenha o conjunto de código suficientemente pequeno para que os agentes façam as escolhas corretas sob pressão e específico o bastante para direcionar a próxima ação: uma promessa de pagamento, um pagamento parcial, uma recusa, uma contestação, um número errado, contato com um terceiro, uma barreira linguística, uma solicitação para não ser contatado novamente. Cada ação deve implicar algo. Uma promessa agenda seu próprio acompanhamento, uma contestação encerra o ciclo de discagem, uma solicitação para interromper o contato envia dados para a lista de supressão imediatamente.

A outra metade são os retornos de chamada agendados. Quando um devedor solicita um retorno de chamada na quinta-feira às quatro horas, o agendamento precisa sobreviver à troca de turno, ser direcionado ao agente ou fila corretos e respeitar a regra de horário de ligação daquela jurisdição no dia em que for realizado. Um retorno de chamada agendado fora do horário permitido é um evento de conformidade, não um compromisso perdido, e é por isso que o agendamento e a configuração do horário de ligação devem estar integrados em um único sistema.

Relatórios que seu cliente realmente lerá.

Uma empresa de BPO que realiza trabalhos de recuperação de crédito para diversos credores é avaliada pelos números que consegue gerar para cada cliente, sob demanda, sem recorrer a planilhas elaboradas manualmente no final do mês.

A separação multi-tenant é o que torna isso possível. Cada cliente é um tenant com seus próprios dados, usuários, identidade do chamador e escopo de relatórios. Assim, um cliente vê sua própria taxa de recuperação, taxa de contato, conversão de promessa de pagamento, taxa de contato com a parte correta, taxa de abandono e produtividade do agente, e nunca o portfólio de outro cliente. As gravações e o histórico de auditoria das decisões de conformidade são definidos da mesma forma, e um problema em uma campanha permanece visível em vez de se tornar uma oscilação em uma média geral. É por isso também que um novo cliente precisa de uma configuração, e não de uma instância.

Onze idiomas, incluindo espanhol.

DialerBee funciona em 11 idiomas, e para uma equipe de cobrança, isso representa duas coisas distintas. O console do agente, os scripts, as decisões e os relatórios são apresentados no idioma em que o agente trabalha, o que agiliza o processo de integração e reduz as chamadas com decisões equivocadas. Já a interface com o cliente, ou seja, os modelos de WhatsApp, as mensagens IVR e os pacotes de voz, é criada no idioma em que o devedor responde. Para uma equipe que atua em mercados de língua espanhola e se reporta à sede em outro local, essa separação é fundamental.

Perguntas frequentes

Um discador preditivo é adequado para cobranças?

Em carteiras suficientemente grandes para que a previsão seja estável e onde a taxa de abandono é limitada por um mecanismo de controle, o modo progressivo ou de pré-visualização é mais seguro. Em carteiras com um limite mínimo de operação pequeno, com um spread de tempo de execução muito amplo ou em contas sensíveis em estágio final, essa modalidade é mais segura: cada chamada é feita contra um agente que já está disponível.

Como a taxa de abandono é mantida abaixo do limite?

Por meio de um governador, e não de um relatório. A taxa de abandono contínuo é monitorada em relação ao limite que você configurou, e o ritmo é reduzido gradualmente antes que o limite seja atingido. O rastreamento é feito por campanha, para que nenhuma campanha fique oculta dentro da média do portfólio, e a informação é exibida ao vivo no painel de supervisão, permitindo que ações sejam tomadas durante o turno.

Como são gerenciados os horários de atendimento telefônico em diferentes países?

Eles são configurados por jurisdição e por locatário, e a verificação prévia à discagem aplica a configuração pertencente ao portfólio para o qual a chamada está sendo feita. Políticas de negação padrão configuráveis bloqueiam e registram chamadas que não passam em uma verificação obrigatória. Esses controles visam garantir a conformidade, não constituindo aconselhamento jurídico: confirme as regras aplicáveis com um advogado local qualificado e configure-as de acordo.

Os lembretes e as chamadas do WhatsApp podem compartilhar um único registro de consentimento?

Sim. O consentimento não é armazenado por canal. Cada mensagem verifica o consentimento antes de ser enviada, e as respostas de cancelamento são processadas e sincronizadas entre voz e mensagens, de modo que um devedor que cancela o recebimento de mensagens não seja contatado na manhã seguinte por uma campanha que nunca soube do seu contato.

Que códigos de destinação uma campanha de cobrança deve usar?

Um pequeno conjunto de códigos que os agentes podem escolher corretamente sob pressão, onde cada código implica uma próxima ação: promessa de pagamento, pagamento parcial, recusa, contestação, número errado, contato com terceiros, barreira linguística e pedido para não ser contatado novamente.

Cada cliente pode visualizar apenas seus próprios relatórios de cobrança?

Sim. Cada cliente é um locatário separado com seus próprios dados, usuários, identidade do chamador e escopo de relatórios. Assim, a taxa de recuperação, a taxa de contato, a conversão de promessa de pagamento, a taxa de contato com a pessoa certa e a taxa de abandono podem ser exibidas por cliente sem expor outro portfólio. As gravações e o histórico de auditoria das decisões de conformidade são definidos da mesma forma.