Solução
Atendimento ao cliente que Responde, resolve e acompanha.
Filas de espera com metas de SLA reais, um IVR que permite aos clientes finalizarem suas solicitações, uma única caixa de entrada para voz, WhatsApp, SMS e e-mail, suporte para o agente durante a chamada e uma pesquisa posterior que transforma uma avaliação negativa em um caso registrado.
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Resposta rápida
O que você recebe
Tudo em um espaço de trabalho
filas ACD
Cada fila seleciona o próximo agente por FIFO, round-robin ou maior tempo ocioso, com sua própria prioridade, tempo máximo de espera, segundos de finalização e modo de gravação.
Meta e limite do SLA
Cada fila contém a meta de resposta com a qual é medida e o limite que é considerado uma violação; portanto, o nível de serviço é uma configuração, e não uma opinião.
Posição e tempo de espera estimado
Quem liga pode ouvir sua posição na fila e quanto tempo provavelmente levará, com música de espera entre os atendimentos. As pessoas esperam mais tempo quando sabem disso.
Roteamento DID
Direcione cada número para uma fila, um usuário, um fluxo IVR, uma campanha ou um agente de voz com IA, em lote, quando uma leva de números chegar, com exportação do inventário em CSV.
Autoatendimento IVR
O construtor IVR abrange o autoatendimento do chamador: verificar ou gerenciar uma reserva, solicitar um retorno de chamada, ouvir o status da fila, escolher um idioma, consultar CRM durante a chamada.
Horário comercial e fora do horário comercial
Horário comercial e calendários de feriados por tenant, controlados por agendamentos, com mensagem de texto para voz para fora do horário comercial e um modelo SMS alternativo.
Uma lista de conversa
Conversas de voz, WhatsApp, SMS e e-mail na mesma caixa de entrada, cada uma nova, enfileirada, atribuída, em andamento ou aguardando atendimento do cliente, atribuída a um agente ou a uma fila.
Customer 360 no pop
O registro inicia com a chamada: perfil, histórico, anotações e uma aba CRM, indexada pelo número, com recursos de enriquecimento BroadNet CRM, criação de contato e envio de informações sobre a situação.
Assistente de agente ao vivo
Um resumo que se constrói durante a chamada, análise de sentimentos em tempo real com reconhecimento de árabe, uma resposta sugerida que o agente pode editar ou ignorar, e uma sugestão de resolução que ele confirma.
Pesquisas com casos de recuperação
O CSAT e o NPS são consultados por meio de IVR de voz, voz com IA, WhatsApp, SMS ou um link curto, e os detratores são encaminhados para uma fila como casos com nome e resultado.
Quadro de avisos e relatórios
A profundidade da fila e o estado dos agentes são exibidos no painel, enquanto o desempenho da fila, as chamadas recebidas, a atividade dos agentes e os relatórios de nível de serviço ficam em segundo plano.
Escute, sussurre, invada
Um supervisor pode ouvir uma chamada recebida, sussurrar para o agente, interromper a chamada ou forçar o encerramento da sessão, enquanto as regras de treinamento exibem lembretes durante o turno.
A fila
O nível de serviço é um cenário, não uma esperança
O suporte começa com filas que funcionam corretamente. Cada fila seleciona o próximo agente por ordem de chegada (FIFO), rodízio ou tempo de inatividade mais longo, e possui sua própria prioridade, tempo máximo de espera, tempo de finalização e modo de gravação, de modo que uma fila de faturamento e uma fila de reclamações não precisam ser executadas da mesma maneira. O roteamento baseado em habilidades está planejado.
Cada fila também possui uma meta de SLA e o limite que caracteriza uma violação. É isso que transforma o nível de serviço em algo que o painel de controle pode exibir em tempo real e o relatório de desempenho da fila pode estabilizar posteriormente.
- Atualmente, utiliza-se o roteamento FIFO, round-robin e roteamento por maior tempo ocioso; o roteamento baseado em habilidades está planejado.
- Prioridade, tempo máximo de espera, segundos de finalização e modo de gravação definidos por fila.
- Meta de SLA e limite de violação por fila, exibidos em tempo real no painel.
- A posição e o tempo estimado de espera são anunciados ao chamador, com música de espera.
As ligações que nunca precisou de uma pessoa
Uma grande parte dos contatos de suporte são de clientes que verificam ou alteram algo que poderiam ter resolvido sozinhos. O construtor IVR possui nós exatamente para isso: verificar uma reserva, gerenciar uma reserva, solicitar um retorno de chamada e manter o ponto em que parou, ouvir o status da fila, escolher um idioma ou consultar o CRM durante a chamada.
Fora do horário comercial, os mesmos fluxos de atendimento continuam funcionando. Os calendários de horário comercial e feriados são definidos por tenant e aplicados por meio de controles de agendamento. Quem liga ouve uma mensagem de texto para voz na voz escolhida, com um modelo SMS alternativo para confirmar que a chamada foi ouvida.
- Nós de autoatendimento para o usuário, permitindo reservas, retornos de chamada, consulta do status da fila e seleção de idioma.
- Consulta CRM durante a chamada, para que o fluxo saiba quem está ligando.
- Horário comercial e calendário de feriados por tenant, controlados por portões de agendamento.
- Mensagem de texto para voz fora do horário comercial com uma voz escolhida, além de um modelo SMS alternativo.
Uma caixa de entrada
Trabalhe com o cliente, não o canal
As conversas de voz, WhatsApp, SMS e e-mail ficam em uma única lista. Cada conversa é nova, enfileirada, atribuída, em andamento ou aguardando o cliente, e pertence a um agente específico ou retorna a uma fila, de modo que nenhuma conversa fica sem dono. Os e-mails recebidos na caixa de entrada são agendados.
O cadastro do cliente é aberto com a chamada. O perfil completo do cliente (Customer 360) é inserido no número de telefone, com informações como perfil, histórico, anotações e uma aba CRM, além do enriquecimento de dados BroadNet CRM, criação de contatos e envio de informações sobre o status dos contatos. Os agentes gerenciam filas de chamadas recebidas e campanhas de chamadas realizadas a partir de uma única área de trabalho; a integração automática está planejada.
- Voz, WhatsApp, SMS e e-mail em uma única lista de conversas com estados visíveis.
- Exibição pop-up com Customer 360 por número de telefone e formulário web do locatário em um iframe.
- Resumo em tempo real, análise de sentimentos em árabe, resposta sugerida e disposição sugerida.
- Transcrições editadas, pesquisáveis, mantidas em sua apólice, com retenção legal e possibilidade de exportação.
Uma nota ruim se torna uma caixa com um nome nela
A pesquisa é a parte em que a maioria das operações de suporte deixa a desejar. No DialerBee uma pesquisa publicada pode ser acessada por IVR de voz, pelo sistema de voz com IA, via WhatsApp, SMS ou em uma página da web por meio de um link curto, e a versão publicada é bloqueada, portanto, o CSAT deste trimestre tem o mesmo significado que o do trimestre passado.
Em seguida, os detratores e as avaliações baixas são encaminhados para uma fila como casos de recuperação, atribuídos a uma pessoa e finalizados com um resultado. Junto a eles, ficam os relatórios: desempenho da fila, chamadas recebidas, atividade do agente e a central de insights, com exportações em CSV, Excel e PDF que mantêm a legibilidade em árabe.
- CSAT, NPS, respostas sim/não, consentimento e texto aberto, solicitados em cinco canais.
- Os detratores são encaminhados para uma fila como casos, atribuídos e encerrados com um resultado.
- Análises que indicam seus denominadores, além de relatórios diários, semanais ou mensais programados.
- Relatórios de atividade e utilização dos agentes hoje; previsão e planejamento estão em andamento.
Como é que compara
| Suporte costurado a partir de ferramentas separadas | Serviço de atendimento ao cliente DialerBee | |
|---|---|---|
| Onde os canais ficam ao vivo | Um sistema telefônico, uma ferramenta de bate-papo e uma caixa de correio compartilhada, cada um com seu próprio histórico. | Voz, WhatsApp, SMS e e-mail em uma única lista de conversas com estados e atribuições compartilhados. |
| O que o agente vê em uma chamada recebida. | Um número, seguido de uma pesquisa em outra janela. | Uma janela pop-up com o Customer 360 por número de telefone: perfil, histórico, anotações e uma aba CRM |
| Nível de serviço | Contado posteriormente a partir de uma exportação | Meta de SLA e limite de violação em cada fila, exibidos em tempo real no painel. |
| Fora do horário de expediente | A chamada termina. | Agende portões em horários comerciais e feriados, uma mensagem de texto para voz com sua própria voz e um modelo SMS alternativo. |
| O que acontece com uma nota ruim? | Uma linha em uma planilha | Um caso de recuperação em fila, atribuído a uma pessoa e encerrado com um resultado. |
| Línguas | Independentemente do suporte fornecido pelo sistema telefônico, siga as instruções. | 11 idiomas em toda a plataforma, com reconhecimento de dialetos árabes, e o árabe permanece original mesmo após a exportação. |
Perguntas frequentes
O que é a solução de atendimento ao cliente DialerBee?+
Trata-se da interface de entrada da plataforma, configurada para uma operação de suporte: filas ACD com metas de SLA, um construtor IVR com autoatendimento para o chamador, uma caixa de entrada omnichannel que abrange voz, WhatsApp, SMS e e-mail, assistência de um agente ao vivo durante a chamada, pesquisas com casos de recuperação posteriores, além de painéis e relatórios sobre tudo isso.
Como as chamadas são encaminhadas para os agentes?+
Atualmente, utilizamos roteamento FIFO, round-robin e por maior tempo ocioso; o roteamento baseado em habilidades está planejado. Cada fila também possui sua própria prioridade, tempo máximo de espera, segundos de finalização e modo de gravação, permitindo que diferentes filas se comportem de maneira distinta sem a necessidade de um sistema separado.
Podemos executar campanhas de suporte e de prospecção com a mesma equipe?+
Os agentes gerenciam filas de entrada e campanhas de saída a partir de uma única área de trabalho; a integração automática está planejada. Isso significa o mesmo agente, os mesmos relatórios e os mesmos controles de conformidade, com a combinação definida pelos supervisores em vez de um algoritmo.
Quais canais estão na caixa de entrada?+
As conversas de voz, WhatsApp, SMS e e-mail são organizadas em uma única lista, cada uma visível e atribuída a um agente ou fila. Os e-mails são enviados a partir do seu próprio servidor SMTP. O recebimento de e-mails na caixa de entrada é programado.
De que forma o agente recebe ajuda durante a chamada?+
Um resumo que se constrói durante a chamada, análise de sentimentos em tempo real com reconhecimento de árabe, uma resposta sugerida que o agente pode usar, editar ou ignorar, e uma sugestão de resolução que ele confirma. A transcrição é feita sob demanda, e as transcrições são editadas, pesquisáveis e armazenadas de acordo com sua política.
O que acontece fora do horário comercial?+
Os horários de funcionamento e os calendários de feriados são definidos por tenant e controlados por sistemas de agendamento. Fora desses horários, a pessoa que liga ouve uma mensagem de texto para voz com a voz que você escolheu e pré-visualizou, e um modelo SMS alternativo é enviado, para que um escritório fechado não resulte em uma chamada interrompida.
Como podemos medir o serviço que estamos prestando?+
A profundidade da fila, as estatísticas da fila e o estado dos agentes são exibidos em tempo real no painel de controle, e, em seguida, encontram-se relatórios de desempenho da fila, chamadas recebidas, atividade dos agentes e nível de serviço, além da central de insights. As exportações são feitas em formato CSV, Excel ou PDF, com a identidade visual da sua empresa e com a renderização correta do texto em árabe.
A pesquisa faz algo além de gerar um número?+
Sim. Os detratores e as pontuações baixas são encaminhados para uma fila como casos de recuperação, cada um atribuído a uma pessoa e encerrado com um resultado registrado. Assim, uma pontuação ruim gera um acompanhamento que você pode auditar, em vez de apenas um gráfico.
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Uma visita guiada de 30 minutos a um imóvel modelo, em inglês ou árabe.