Solução
Central de atendimento ao cliente: atende, resolve e dá continuidade
Filas com metas de SLA reais, uma URA que permite ao cliente resolver sozinho, uma caixa de entrada única para voz, WhatsApp, SMS e e-mail, apoio ao agente durante a ligação e uma pesquisa no final que transforma uma nota ruim em um caso com responsável definido.
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Resposta rápida
O que você recebe
Tudo em um espaço de trabalho
Filas ACD
Cada fila escolhe o próximo agente por FIFO, round-robin ou agente mais tempo ocioso, com prioridade, espera máxima, segundos de pós-atendimento e modo de gravação próprios.
Meta e limite do SLA
Cada fila tem a meta de atendimento pela qual é medida e o limite que conta como violação, então o nível de serviço é uma configuração, e não uma opinião.
Posição e espera estimada
Quem liga pode ouvir sua posição na fila e quanto tempo deve esperar, com música de espera entre os avisos. As pessoas esperam mais quando sabem.
Roteamento de DID
Encaminhe cada número para uma fila, um usuário, um fluxo de URA, uma campanha ou um agente de voz com IA — em massa, quando chega um lote de números —, com exportação do inventário em CSV.
Autoatendimento na URA
O construtor de URA cobre o autoatendimento: consultar ou alterar um agendamento, pedir retorno, ouvir o status da fila, escolher o idioma e consultar o CRM durante a ligação.
Horário comercial e fora do expediente
Calendários de horário comercial e feriados por tenant, aplicados por regras de horário, com mensagem de fora do expediente em texto para fala e um modelo de SMS como alternativa.
Uma única lista de conversas
Conversas de voz, WhatsApp, SMS e e-mail na mesma caixa de entrada, cada uma como nova, na fila, atribuída, em andamento ou aguardando o cliente, atribuída a um agente ou a uma fila.
Customer 360 no screen-pop
A ficha abre junto com a ligação: perfil, histórico, anotações e uma aba de CRM, a partir do número, com enriquecimento no BroadNet CRM, criação de contato e envio da tabulação.
Assistência ao agente em tempo real
Um resumo que se forma durante a ligação, sentimento ao vivo com reconhecimento do árabe, uma resposta sugerida que o agente pode editar ou ignorar e uma tabulação sugerida que ele confirma.
Pesquisas com casos de recuperação
CSAT e NPS perguntados por URA de voz, voz com IA, WhatsApp, SMS ou link curto, e detratores encaminhados a uma fila como casos com responsável e desfecho.
Wallboard e relatórios
Tamanho das filas e status dos agentes ao vivo no wallboard e, por trás dele, relatórios de desempenho das filas, ligações receptivas, atividade dos agentes e nível de serviço.
Ouvir, sussurrar, intervir
O supervisor pode ouvir uma ligação receptiva, sussurrar para o agente, intervir na conversa ou forçar o logout, enquanto regras de coaching exibem orientações durante o turno.
A fila
Nível de serviço é uma configuração, não uma esperança
O suporte começa com filas que funcionam bem. Cada uma escolhe o próximo agente por FIFO, round-robin ou maior tempo ocioso, e tem prioridade, espera máxima, tempo de pós-atendimento e modo de gravação próprios, então a fila de cobrança e a de reclamações não precisam funcionar do mesmo jeito. O roteamento por habilidades também está disponível, ativado por fila.
Cada fila também tem uma meta de SLA e o limite que conta como violação. É isso que transforma o nível de serviço em algo que o wallboard mostra ao vivo e que o relatório de desempenho das filas confirma depois.
- Roteamento FIFO, round-robin e por maior tempo ocioso, além do roteamento por habilidades ativado por fila.
- Prioridade, espera máxima, segundos de pós-atendimento e modo de gravação definidos por fila
- Meta de SLA e limite de violação por fila, ao vivo no wallboard
- Posição e espera estimada anunciadas a quem liga, com música de espera
Antes de precisar de um agente
As ligações que nunca precisaram de uma pessoa
Grande parte dos contatos de suporte é de clientes consultando ou alterando algo que poderiam resolver sozinhos. O construtor de URA tem nós exatamente para isso: consultar um agendamento, alterar um agendamento, pedir retorno mantendo o lugar na fila, ouvir o status da fila, escolher o idioma ou consultar o CRM durante a ligação.
Fora do horário, os mesmos fluxos continuam atendendo. Os calendários de horário comercial e feriados são definidos por tenant e aplicados por regras de horário, e quem liga ouve uma mensagem em texto para fala na voz que você escolheu, com um modelo de SMS como alternativa para saber que foi ouvido.
- Nós de autoatendimento para agendamentos, retornos, status da fila e escolha de idioma
- Consulta ao CRM durante a ligação, para o fluxo saber quem está ligando
- Calendários de horário comercial e de feriados por tenant, aplicados por bloqueios de agenda
- Mensagem de fora do expediente em texto para fala com voz escolhida, mais um modelo de SMS como alternativa
Uma caixa de entrada
Atenda o cliente, não o canal
Conversas de voz, WhatsApp, SMS e e-mail ficam em uma única lista. Cada conversa está nova, na fila, atribuída, em andamento ou aguardando o cliente, e pertence a um agente específico ou volta para uma fila, então nada fica parado em uma conversa sem dono. O recebimento de e-mails na caixa de entrada está disponível a partir da caixa de correio conectada de cada empresa.
A ficha do cliente abre junto com a ligação. O Customer 360 é vinculado ao número de telefone, com perfil, histórico, anotações e uma aba de CRM, e por trás dele enriquecimento no BroadNet CRM, criação de contato e envio da tabulação. Os agentes atendem filas receptivas e campanhas ativas em um único desktop; a mesclagem automática (blending) está disponível e é ativada pelo administrador de cada empresa.
- Voz, WhatsApp, SMS e e-mail em uma única lista de conversas com status visíveis
- Screen-pop com Customer 360 pelo número de telefone e um formulário web do tenant em iframe
- Resumo ao vivo, sentimento com reconhecimento do árabe, resposta sugerida e tabulação sugerida
- Transcrições anonimizadas, pesquisáveis, retidas conforme a sua política, com retenção legal e exportação
Depois
Uma nota ruim vira um caso com responsável definido
A pesquisa é a parte que a maioria das operações de suporte faz mal. No DialerBee, uma pesquisa publicada pode ser feita por URA de voz, pelo runtime de voz com IA, por WhatsApp, por SMS ou em uma página web acessada por link curto, e a versão publicada fica bloqueada, então o CSAT deste trimestre significa o mesmo que o do trimestre passado.
Em seguida, os detratores e as notas baixas são encaminhados a uma fila como casos de recuperação, atribuídos a uma pessoa e encerrados com um desfecho. Ao lado deles ficam os relatórios: desempenho das filas, ligações receptivas, atividade dos agentes e a central de insights, com exportação em CSV, Excel e PDF que mantém o árabe legível.
- CSAT, NPS, sim/não, consentimento e texto livre, perguntados em cinco canais
- Detratores encaminhados a uma fila como casos, atribuídos e encerrados com um desfecho
- Análises que informam seus denominadores, mais relatórios agendados diários, semanais ou mensais
- Relatórios de atividade e utilização de agentes hoje, além de gestão da força de trabalho com turnos, folgas, aderência, previsão de demanda e escalas.
Como ele se compara
| Suporte montado com ferramentas separadas | Atendimento ao cliente DialerBee | |
|---|---|---|
| Onde ficam os canais | Um sistema telefônico, uma ferramenta de chat e uma caixa de e-mail compartilhada, cada um com seu próprio histórico | Voz, WhatsApp, SMS e e-mail em uma única lista de conversas, com status e atribuição compartilhados |
| O que o agente vê em uma ligação receptiva | Um número e depois uma busca em outra janela | Um screen-pop com Customer 360 pelo número de telefone: perfil, histórico, anotações e uma aba de CRM |
| Nível de serviço | Calculado depois, a partir de uma exportação | Uma meta de SLA e um limite de violação em cada fila, ao vivo no wallboard |
| Fora do horário | A ligação toca até cair | Regras de horário comercial e feriados, uma mensagem em texto para fala com a sua voz e um modelo de SMS como alternativa |
| O que acontece com uma nota ruim | Uma linha em uma planilha | Um caso de recuperação em uma fila, atribuído a uma pessoa e encerrado com um desfecho |
| Idiomas | O que os prompts do sistema telefônico suportarem | 11 idiomas em toda a plataforma, com reconhecimento de dialetos árabes e um árabe que sobrevive à exportação |
Perguntas frequentes
O que é a solução de atendimento ao cliente do DialerBee?+
É o lado receptivo da plataforma montado para uma operação de suporte: filas ACD com metas de SLA, um construtor de URA com autoatendimento, uma caixa de entrada omnichannel para voz, WhatsApp, SMS e e-mail, assistência ao agente ao vivo durante a ligação, pesquisas com casos de recuperação depois e o wallboard e os relatórios sobre tudo isso.
Como as ligações são distribuídas aos agentes?+
Roteamento FIFO, round-robin e por maior tempo ocioso, além do roteamento por habilidades ativado por fila. Cada fila também tem prioridade, espera máxima, segundos de pós-atendimento e modo de gravação próprios, então filas diferentes podem se comportar de forma diferente sem um sistema separado.
Dá para fazer suporte e campanhas ativas com a mesma equipe?+
Os agentes atendem filas receptivas e campanhas ativas em um único desktop; a mesclagem automática (blending) está disponível e é ativada pelo administrador de cada empresa. Isso significa o mesmo agente, os mesmos relatórios e os mesmos controles de conformidade, com a divisão decidida pelos supervisores, e não por um algoritmo.
Quais canais estão na caixa de entrada?+
Conversas de voz, WhatsApp, SMS e e-mail em uma única lista, cada uma com status visível e atribuída a um agente ou a uma fila. O e-mail é enviado pelo seu próprio SMTP por tenant. O recebimento de e-mails na caixa de entrada está disponível a partir da caixa de correio conectada de cada empresa.
Em que o agente recebe ajuda durante a ligação?+
Um resumo que se forma enquanto a ligação acontece, sentimento ao vivo com reconhecimento do árabe, uma resposta sugerida que o agente pode usar, editar ou ignorar e uma tabulação sugerida que ele confirma. A transcrição é feita sob demanda, e as transcrições são anonimizadas, pesquisáveis e retidas conforme a sua política.
O que acontece fora do horário comercial?+
Os calendários de horário comercial e feriados são definidos por tenant e aplicados por regras de horário. Fora deles, quem liga ouve uma mensagem em texto para fala na voz que você escolheu e ouviu antes, e um modelo de SMS é enviado como alternativa, então escritório fechado não significa ligação tocando até cair.
Como medimos o atendimento que estamos prestando?+
Tamanho das filas, estatísticas das filas e status dos agentes ficam ao vivo no wallboard e, por trás dele, há relatórios de desempenho das filas, ligações receptivas, atividade dos agentes e nível de serviço, além da central de insights. As exportações saem em CSV, Excel ou PDF com a marca do seu tenant, com o árabe exibido corretamente.
A pesquisa faz algo além de gerar um número?+
Sim. Detratores e notas baixas são encaminhados a uma fila como casos de recuperação, cada um atribuído a uma pessoa e encerrado com um desfecho registrado, então uma nota ruim gera um acompanhamento auditável, e não apenas um gráfico.
Veja o seu próprio fluxo de suporte em um tenant de demonstração
Uma apresentação guiada de 30 minutos em um tenant de demonstração, em inglês ou árabe.