Relatórios e Insights
Relatórios de call center: quinze relatórios, eventos reais por trás
Relatórios de campanha, agente, chamada, fila, custo, qualidade, conformidade e conversão, exportáveis em CSV, Excel ou PDF com a sua marca. Uma central de Insights com quatro abas, um wallboard visível para toda a operação e a atividade dos agentes detalhada até cada evento de tabulação.
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O que você recebe
Tudo em um espaço de trabalho
15 tipos de relatório
Quinze relatórios nomeados, cobrindo campanhas, agentes, chamadas, filas, custos, qualidade, conformidade e conversão. Todos estão listados nesta página, para você conferir antes de comprar.
Exportação em CSV, Excel e PDF
Exporte qualquer relatório em CSV, Excel ou PDF com a marca do seu tenant. O PDF é o que você envia ao cliente; o CSV é o que você carrega em outro sistema.
Árabe que chega inteiro na exportação
Os relatórios de tabulação são exportados para Excel e PDF com o árabe exibido corretamente. Texto da direita para a esquerda que chega como quadradinhos não é relatório — e a maioria das ferramentas erra nisso.
central de Insights
Quatro abas sobre os mesmos dados: Resultados de Chamadas, Nível de Serviço, Tabulações e AMD. Pensado para a pergunta que você realmente está fazendo, e não um paredão de gráficos.
Wallboard
KPIs ao vivo na tela que toda a operação vê, com uma grade de status dos agentes ao lado, para você saber quem está fazendo o quê agora.
Ranking
Uma visão ranqueada da operação, baseada nos mesmos números dos relatórios, para ninguém discutir com o placar.
Card de MOS
A qualidade das chamadas no wallboard como um card de MOS (mean opinion score), para que um dia de áudio ruim apareça como um número, e não como boato.
Atividade dos agentes e cronômetros ao vivo
Histórico de atividades por agente e cronômetros ao vivo do status atual, para você ver tanto o que a pessoa está fazendo agora quanto o que vem fazendo.
Eventos de tabulação por agente
Cada tabulação registrada por um agente, como um evento com horário. A trilha de auditoria por trás de cada indicador de desempenho do agente.
resultados das chamadas de IA
Cada chamada de IA com sua gravação, sua transcrição e uma exportação, para que uma conversa com IA possa ser revisada da mesma forma que uma conversa humana.
Uso e faturamento de IA
O que os agentes de IA consumiram e quanto custou, por tenant. O número de que você precisa antes de revender.
Utilização e escalas
Relatórios de atividade e utilização de agentes hoje, além de gestão da força de trabalho com turnos, folgas, aderência, previsão de demanda e escalas.
A lista completa
Todos os 15 tipos de relatório
Com nome, para você compará-los com o que reporta hoje antes de migrar qualquer coisa.
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01
Resumo de Campanha
Como uma campanha se saiu de ponta a ponta: discados, conectados, tabulados.
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02
Desempenho de Agentes
Tempo falado, tempo de pós-atendimento, resultados e volume por agente.
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03
CDR
O registro detalhado de chamadas (CDR), linha por linha, para faturamento e para resolver discussões sobre o que aconteceu.
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04
Auditoria de Conformidade
O que foi discado, quando, com qual consentimento e em qual janela de horário.
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05
Análise de Custos
Gastos por campanha, por destino e por tronco.
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06
Quality Metrics
Resultados dos scorecards e o panorama de qualidade por trás deles.
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07
Gravações de Chamadas
O inventário de gravações com as chamadas a que pertencem.
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08
Chamadas Abandonadas
Chamadas que caíram antes de um agente atender, com o motivo.
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09
Desempenho de Filas
Tempo de espera, nível de serviço e comportamento de atendimento por fila.
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10
Conformidade com DNC
Higienização e supressão de listas de não ligar (DNC), com evidências.
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11
Chamadas Receptivas
O lado receptivo isoladamente: volume, tratamento e resultado.
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12
Chamadas Ativas
O lado ativo isoladamente, campanha por campanha.
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13
Ocupação dos agentes
Quanto de cada hora paga foi gasto em status produtivos.
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14
Conversão de Leads
No que uma lista se transformou, do carregamento ao resultado final.
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15
Visão Geral do Supervisor
A operação inteira em um relatório, para quem responde por ela.
Todo relatório pode ser exportado em CSV, Excel ou PDF com a marca do seu tenant.
central de Insights
Quatro abas, quatro perguntas diferentes
Uma tela de relatórios que mostra tudo não responde nada. A central de Insights divide os mesmos dados em quatro abas, e cada aba existe porque alguém faz essa pergunta toda semana.
Resultados de Chamadas mostra o que aconteceu com as chamadas. Nível de Serviço mostra se as filas aguentaram. Tabulações mostra o que os agentes disseram que foram as chamadas. AMD mostra como a detecção de secretária eletrônica se comportou — e é ela que decide, silenciosamente, quanto da sua discagem foi desperdiçado.
- Resultados de Chamadas, Nível de Serviço, Tabulações e AMD em abas separadas
- Os mesmos dados de base dos 15 relatórios, então os números batem
- Os relatórios de tabulação são exportados para Excel e PDF com o árabe exibido corretamente
- Exporte em CSV, Excel ou PDF com a marca do seu tenant
Wallboard
A tela que toda a operação vê
O wallboard exibe os KPIs ao vivo, uma grade de status dos agentes, um ranking e um card de MOS. É uma única tela, feita para um monitor na parede, e não uma aba do navegador que o supervisor fica atualizando.
O card de MOS é a parte que ninguém espera. O mean opinion score é medido por chamada, então, quando o áudio piora, o wallboard mostra isso com o turno ainda em andamento, e não no relatório de amanhã.
- Cards de KPI ao vivo para o turno atual
- Grade de status dos agentes mostrando quem está fazendo o quê, agora
- Ranking baseado nos mesmos números dos relatórios
- Card de MOS, para que um problema de qualidade de chamada fique visível durante o turno
Atividade dos agentes
O que fizeram, com hora marcada
O histórico de atividades registra os status pelos quais o agente passou, e os cronômetros ao vivo mostram há quanto tempo ele está no status atual. Ao lado ficam todas as tabulações que esse agente registrou, como eventos com data e hora.
É isso que transforma um número de Desempenho de Agentes em algo que você consegue defender em uma avaliação. Quando alguém contesta um número, você abre os eventos por trás dele, em vez de rodar o relatório de novo e torcer.
- Histórico de atividades por agente e cronômetros ao vivo do status atual
- Eventos de tabulação por agente, cada um com horário
- Relatórios de Desempenho de Agentes e Utilização de Agentes construídos sobre os mesmos eventos
- Relatórios de atividade e utilização de agentes hoje, além de gestão da força de trabalho com turnos, folgas, aderência, previsão de demanda e escalas
Como ele se compara
| Um discador com uma aba de estatísticas | Relatórios e Insights do DialerBee | |
|---|---|---|
| Relatórios | Algumas poucas telas fixas | 15 tipos de relatório nomeados, listados na íntegra nesta página |
| Exportar | CSV, com sorte | CSV, Excel e PDF com a marca do seu tenant |
| Árabe | O texto da direita para a esquerda se quebra na exportação | Os relatórios de tabulação são exportados para Excel e PDF com o árabe exibido corretamente |
| A visão da operação | Um painel que alguém fica atualizando | Um wallboard com KPIs ao vivo, grade de status dos agentes, ranking e card de MOS |
| Por trás do número de um agente | Um total sem nada por baixo | Histórico de atividades, cronômetros ao vivo e eventos de tabulação por agente |
| Chamadas de IA | Nem aparecem nos relatórios | Resultados das chamadas de IA com gravação, transcrição e exportação, além de uso e faturamento de IA |
Perguntas frequentes
O que é Relatórios e Insights no DialerBee?+
É a parte de relatórios da plataforma. Quinze tipos de relatório cobrem campanhas, agentes, chamadas, filas, custos, qualidade, conformidade e conversão, cada um exportável em CSV, Excel ou PDF com a marca do seu tenant. Ao lado deles ficam uma central de Insights com as abas Resultados de Chamadas, Nível de Serviço, Tabulações e AMD, um wallboard para a operação e o detalhamento da atividade dos agentes até cada evento de tabulação.
Quais são os 15 relatórios incluídos?+
Resumo de Campanha, Desempenho de Agentes, CDR, Auditoria de Conformidade, Análise de Custos, Métricas de Qualidade, Gravações de Chamadas, Chamadas Abandonadas, Desempenho de Filas, Conformidade DNC, Chamadas Receptivas, Chamadas Ativas, Utilização de Agentes, Conversão de Leads e Visão Geral do Supervisor.
Posso exportar relatórios para um cliente?+
Sim. Todo relatório pode ser exportado em CSV, Excel ou PDF com a marca do seu tenant, que é o formato que a maioria envia ao cliente. Os relatórios de tabulação são exportados para Excel e PDF com o árabe exibido corretamente, então um relatório da direita para a esquerda chega legível, e não como quadradinhos.
O que o wallboard mostra?+
KPIs ao vivo do turno atual, uma grade de status dos agentes mostrando quem está fazendo o quê agora, um ranking e um card de MOS. O mean opinion score é medido por chamada, então problemas de qualidade de áudio aparecem no wallboard com o turno ainda em andamento.
O DialerBee faz gestão da força de trabalho (WFM)?+
Relatórios de atividade e utilização de agentes hoje, além de gestão da força de trabalho com turnos, folgas, aderência, previsão de demanda e escalas. Você vê como os agentes usaram o tempo e quanto de cada hora paga foi para status produtivos.
Como auditar os números de um único agente?+
Abra o histórico de atividades do agente, que registra os status pelos quais ele passou com cronômetros ao vivo no status atual, e os eventos de tabulação por agente, cada um com horário. Os relatórios de Desempenho de Agentes e Utilização de Agentes são gerados a partir dos mesmos eventos, então o detalhe e o total batem.
As chamadas de IA aparecem nos relatórios da mesma forma que as chamadas humanas?+
Os resultados das chamadas de IA são registrados com a gravação, a transcrição e uma exportação, para que uma conversa com IA possa ser revisada como uma conversa humana. O uso e o faturamento de IA são reportados separadamente, por tenant, o que importa se você revende a plataforma.
Posso ver o panorama do AMD?+
Sim. A central de Insights tem uma aba AMD que mostra como a detecção de secretária eletrônica se comportou. Há uma visão de AMD mais detalhada no centro de operações, com decisões recentes, rotulagem, padrões e rollback, para quem faz o ajuste fino.
Veja os 15 relatórios rodando em um tenant de demonstração
Uma apresentação guiada de 30 minutos em um tenant de demonstração, em inglês ou árabe.