Giden Aramalar için Kalite Güvencesi: Puan Kartları ve Koçluk

Giden aramalar, temsilcilerinizi o dakika aranmayı talep etmeyen kişilerle telefonda görüştürür. Bu durum, her görüşmenin riskini artırır: tek bir uyumsuz açıklama, düzenleyici risk yaratabilir, sönük bir giriş zor kazanılmış bir iletişimi mahvedebilir ve tutarsız bir marka sesi, binlerce aramada güveni zedeleyebilir. Kalite güvencesi (KG), bir çağrı merkezinin bu riskleri kontrol altında tutarken dönüşüm oranını istikrarlı bir şekilde iyileştirmesinin yoludur. Bu kılavuz, KG ve operasyon yöneticilerine sıfırdan bir giden arama KG programı oluşturma konusunda yol gösterir: nelerin puanlanacağı, nasıl örnekleme yapılacağı, kayıt ve transkripsiyon ile büyük ölçekte aramaların nasıl inceleneceği, kalibrasyonun nasıl yapılacağı ve koçlukla döngünün nasıl tamamlanacağı.

Dış kaynaklı kalite güvencesinin önemi

Kalite güvencesi genellikle bir puanlama çalışması olarak çerçevelenir, ancak gerçek değeri üç iş sonucunun kesişim noktasında yatmaktadır. Bu üçünü de birinci sınıf hedefler olarak ele alın, sadece gösterge panelinizin bu çeyrekte izlediği hedefi değil.

• Uyumluluk riski. Tahsilat, telekomünikasyon ve finansal hizmetlerdeki dış arama programları, bilgilendirme, onay, arama zamanlaması ve arama yapılmaması yükümlülükleri altında çalışır. Kalite güvencesi, sapmaları tespit etmek için birincil erken uyarı sisteminizdir; eksik bir mini-Miranda veya yanlış ele alınan bir abonelikten çıkma işleminin bir kalıba dönüşmeden önce yakalandığı yerdir. Belgelenmiş izleme, temsilcileri aktif olarak denetlediğinizi de gösterir ki bu da savunulabilir bir uyumluluk duruşunun parçasıdır.
• Dönüşüm ve gelir. Kurallara uygun olması gereken aynı görüşmenin ikna edici olması da gerekiyor. Kalite güvencesi, başarılı satış temsilcilerini ortalama performans gösterenlerden ayıran davranışları ortaya çıkarır: ilk on saniyeyi nasıl yönettikleri, itirazlara nasıl yanıt verdikleri, sonraki adımları onaylayıp onaylamadıkları. Bu kalıpları koçluğa geri beslemek, sadece en iyi %10'luk dilimi değil, tüm ekibi yukarıya taşır.
• Marka ve müşteri deneyimi. Her giden arama bir marka izlenimidir. Ses tonu, profesyonellik, bilgilerin doğruluğu ve karşıdaki kişinin zamanına saygı, şirketinizin (veya bir BPO iseniz müşterinizin şirketinin) nasıl algılandığını şekillendirir. Kalite güvencesi, bu deneyimi vardiyalar, diller ve kampanyalar boyunca tutarlı bir şekilde koruduğunuz yerdir.

Giden bir kalite güvence puanlama tablosu tasarlama

Değerlendirme tablosu programın omurgasını oluşturur. İyi bir değerlendirme tablosu, aynı görüşmeyi izleyen iki değerlendiricinin neredeyse aynı puana ulaşmasını sağlayacak kadar spesifik ve bir görüşmeyi değerlendirmenin görüşmenin kendisinden daha uzun sürmemesini sağlayacak kadar kısa olmalıdır. Maddeleri üç gruba ayırın.

Uyumluluk maddeleri

Bunlar, yasa, yönetmelik veya müşteri sözleşmesiyle bağlantılı, müzakere edilemez hususlardır: gerekli açıklamalar, hesap detaylarını görüşmeden önce kimlik doğrulama, arama yapılmaması ve abonelikten çıkma taleplerine uyma, arama aralığı kurallarına riayet etme ve kimin aradığının ve neden aradığının doğru bir şekilde temsil edilmesi. Birçok ekip, ciddi uyumluluk ihlallerini şu şekilde ele alır: auto-fail Kriterler — zorunlu bir bilgilendirmeyi atlayan bir görüşme, görüşmenin geri kalanının ne kadar güçlü olduğuna bakılmaksızın başarısız sayılır. Otomatik başarısızlık listenizi açıkça belirleyin ve belgeleyin.

Kişisel gelişim becerileri

Bunlar, temsilcinin nasıl iletişim kurduğunu yansıtır: karşılama ve marka bilinirliği, aktif dinleme, ton ve empati, itiraz yönetimi, görüşmenin kontrolü ve netlik. Koçluk, dönüşüm oranında en büyük artışı sağlayan alan olan sosyal becerilerde en öznel olanıdır; bu nedenle puan kartınızdaki açıklamaların belirsiz sıfatlar yerine somut, gözlemlenebilir dayanak noktalarına ihtiyacı vardır.

İşlem öğeleri

Bunlar, iş akışına uyumu kapsar: gerektiğinde onaylanmış senaryoya veya konuşma akışına uyulması, doğru sonuç ve CRM notlarının tutulması, doğru veri yakalama ve uygun şekilde sonlandırma ve sonraki adım onayının verilmesi. Süreç hataları, görüşme sorunsuz görünse bile raporlamanızı ve iş akışınızı sessizce bozar, bu nedenle kartta yer almaları gerekir.

Ağırlıklandırma. İş önceliğini yansıtan ağırlıklar atayın: uyumluluk maddeleri genellikle en yüksek ağırlığı taşır (veya otomatik başarısızlık olarak sayısal puanın dışında kalır), geri kalanını ise sosyal beceriler ve süreç paylaşımı oluşturur. Tam dağılım sektörünüze, risk profilinize ve müşteri sözleşmelerinize bağlıdır; bir tahsilat programı, dış arama ekibine göre uyumluluğa çok daha fazla ağırlık verecektir. Aşağıdaki tablo bir örnektir. uyarlanacak açıklayıcı örnekBu, kopyalanacak bir ölçüt değil; uyumluluk ve operasyon paydaşlarının da bulunduğu bir ortamda kendi ağırlıklarınızı bilinçli olarak belirleyin.

DialerBee'nin Kalite güvence puan kartları Bu sayede ağırlıklı, kategori tabanlı formlar oluşturabilir, öğeleri otomatik olarak başarısız olarak işaretleyebilir ve puanı doğrudan kaydedilen aramaya ekleyerek inceleyicilerin ve temsilcilerin her zaman aynı kanıta bakmasını sağlayabilirsiniz.

Örnekleme: Hangi aramaların inceleneceği ve kaç aramanın inceleneceği

Her aramayı inceleyemezsiniz, bu nedenle soru şu: Örnekleminizde hangi aramalar yer alıyor? İki yaklaşım birlikte işe yarar.

• Rastgele örnekleme Bu yöntem, tarafsız bir şekilde çağrıları toplar, böylece puan tahminleriniz tüm popülasyonu temsil eder. Adil, temsilci bazlı trend verileri için ve özellikle aramadığınız sorunları yakalamak için çok önemlidir.
• Risk temelli (hedefli) örnekleme Bu durum, kasıtlı olarak daha yüksek riskli çağrıları aşırı derecede önceliklendiriyor: ilk haftalarındaki yeni temsilciler, daha ağır uyumluluk yükümlülükleri olan kampanyalar, analizler tarafından işaretlenen çağrılar (uzun sessizlikler, üst kademelere iletilme, abonelikten çıkma belirtileri) ve son zamanlarda puanları düşen temsilciler. Bu, inceleme çabasını riskin en yüksek olduğu yerlere yoğunlaştırıyor.

Kaç arama? Evrensel bir sayı yoktur ve bunu kural olarak belirtmekten kaçınmalısınız. Bunun yerine, amaca göre hacmi belirleyin: istikrarlı ve savunulabilir bir bireysel puan üretmek için dönem başına temsilci başına yeterli miktarda (yeni veya risk altındaki ajanlar için daha fazla, sürekli olarak güçlü olanlar için daha az), ayrıca uyumluluk iştahınıza göre boyutlandırılmış risk tabanlı bir katman. Ajanlar olgunlaştıkça ve kampanya riski değiştikçe hacmi yeniden gözden geçirin. Örneklem büyüklüğünün müşteriler ve denetçiler için açıklanabilir olması için metodolojinizi belgeleyin.

Kayıt ve transkripsiyon ile geniş ölçekte inceleme

Manuel, gerçek zamanlı izleme tek başına, temsilci başına birkaç çağrıdan öteye ölçeklenebilir bir çözüm değildir. Hesaplamaları değiştiren unsur, güvenilir izleme yöntemlerini birleştirmektir. çağrı kaydı with Yapay zeka transkripsiyonuKayıt, size kalıcı kanıt sunar: her puan kartına bağlı gerçek ses kaydı. Transkripsiyon ise bu ses kaydını aranabilir metne dönüştürür, böylece değerlendiriciler dakikalarca süren diyalogları taramak yerine doğrudan ilgili ana atlayabilirler.

DialerBee temsilcilerinizin gerçekten konuştuğu dillerdeki çağrıları yazıya dökmek için dil duyarlı yapay zekayı kullanır; bu, tek bir inceleyicinin her dilde akıcı bir şekilde dinlemesinin mümkün olmadığı çok dilli BPO ve bayilik ortamları için önemlidir. Ekiplerin aynı personel sayısıyla daha fazla çağrıyı incelemek için transkripsiyonu kullanmalarının pratik yolları:

• Anahtar kelime ve kelime öbeği araması Hedefli inceleme için, abonelikten çıkma ifadesi, rakip isimleri veya şikayet göstergelerini içeren aramaları ortaya çıkarmak.
• Daha hızlı incelemeler Öncelikle transkripti okuyarak ve yalnızca ses tonu açısından değerlendiricinin kulağına ihtiyaç duyulan ses bölümlerini tekrar dinleyerek.
• Tutarlı çok dilli kapsam Dolayısıyla kalite standartları, görüşmenin dilinden bağımsız olarak eşit şekilde uygulanır.

Yapay zekâ transkripsiyonunu ve otomatik işaretlemeleri şu şekilde değerlendirin: uyumluluk destekleyici yardımcılar Bu, ekibinizin odaklanmasına yardımcı olur, ancak insan yargısının yerini almaz. Skor, koçluk ve uyumluluk kararı hala bir kişiye aittir.

Kalibrasyon: Puanlama yapanların tutarlılığını sağlamak

Bir değerlendirme tablosunun güvenilirliği, onu kullanan kişiler arasındaki anlaşmaya bağlıdır. İki değerlendirici aynı görüşmeyi çok farklı şekilde değerlendirirse, verileriniz anlamsızdır ve temsilciler (haklı olarak) sonuçlarına itiraz edecektir. Kalibrasyon bunu düzeltir.

Düzenli kalibrasyon oturumları düzenleyin; bu oturumlarda birkaç değerlendirici ve süpervizör aynı çağrı setini bağımsız olarak puanlasın ve ardından karşılaştırsın. Puanlar farklılık gösterdiğinde, maddeyi tartışın, amaçlanan yorum üzerinde anlaşın ve eğer kelime seçimi anlaşmazlığa yol açtıysa, puan kartının temel açıklamalarını iyileştirin. Zamanla, kalibrasyon:

• Değerlendiricilerin, her bir ürün için "beklentileri karşılıyor" ifadesinin tam olarak ne anlama geldiği konusunda hemfikir olmalarını sağlar.
• Puanlama sistemindeki belirsiz ifadeleri ortaya çıkararak, bu ifadeleri daha da geliştirmenizi sağlar.
• Puanlar tahmin edilebilir ve savunulabilir hale geldiği için acente güvenini artırır.

Özellikle otomatik arıza veren maddeler için kalibrasyon sürecine uyumluluk paydaşlarını dahil edin; çünkü tutarsız yorumlama en büyük riski bu maddelerde taşır.

Koçluk: Puanları davranış değişikliğine dönüştürmek

Sayısal bir değerde kalan kalite güvencesi hiçbir şeyi değiştirmez. Puan, koçluğun girdisidir ve dönüşüm ile uyumluluğun gerçek anlamda geliştiği yer koçluktur. Etkili dışa dönük koçluk, denetleyici araçlarını kullanarak, olay sonrası değerlendirmeyi anlık destekle birleştirir.

• Dinle (sessiz monitör) Bu özellik, bir yöneticinin, temsilci veya ilgili kişi duymadan canlı bir görüşmeyi izlemesine olanak tanır; bu da tarafsız koçluk örnekleri toplamak için idealdir.
• Fısıltı Bu özellik, amirin görüşme sırasında temsilciye özel olarak koçluk yapmasına olanak tanır; böylece zorlanan bir temsilci, fırsatı kaybetmek ve ertesi gün bunun sonuçlarını duymak yerine, canlı bir fırsatı kurtarabilir.
• Mavna Bir uyumluluk riski veya önemli bir anlaşma acil müdahale gerektirdiğinde, amirin doğrudan görüşmeye katılmasına olanak tanır.
• Yan yana ve kayıtlı görüşme incelemeleri Görüşme tutanağını ve değerlendirme tablosunu eşleştirin, böylece danışman ve koç aynı kanıtları birlikte inceleyip bir sonraki seanstan önce değiştirilecek bir veya iki belirli davranış üzerinde anlaşabilirler.

DialerBee'nin denetleyici araçları Dinleme, fısıldama ve müdahale etme tekniklerini sunuyoruz ve bu tekniklerin her birinin mekaniğini ve adabı rehberimizde ele alıyoruz. dinle, fısılda ve zorlaKoçluk çalışmalarını odaklı tutun: seans başına bir veya iki somut, gözlemlenebilir davranış, temsilcinin harekete geçemeyeceği uzun bir listeden daha iyidir.

Trendleri takip etme ve eğitim verme

Bireysel puanlar size bir temsilcinin bir gündeki performansını anlatır. Stratejik değer ise puanların zaman içinde ve tüm katta bir araya getirilmesinden gelir. Kullanın analytics Kategori düzeyindeki trendleri izlemek: Eğer tüm ekipte abonelikten çıkma işlemleri aksayorsa, bu tek bir temsilcinin sorunu değil, uyumluluk eğitimindeki bir eksikliktir. Eğer itiraz yönetimi bir kampanyada tekrar eden zayıf nokta ise, bu bir senaryo veya eğitim fırsatıdır.

Kalite güvence bulgularını işe alım ve yenileme eğitimlerine geri yönlendirerek döngüyü tamamlayın:

• Tekrarlayan başarısızlık kalıplarını hedefli mikro eğitim modüllerine dönüştürün.
• Eğitimde olumlu örnekler olarak, (onay ve kişisel verilerin işlenmesi göz önünde bulundurularak) güçlü kayıtlı görüşmeleri kullanın.
• Analizler bireysel bir sorundan ziyade sistemik bir sorunu gösterdiğinde, puan tablosunu ve görüşme konularını güncelleyin.
• Eğitim sonrasında müdahalenin gerçekten de ölçüm değerini etkilediğini doğrulamak için yeniden örnekleme yapın.

Kalite güvencesi, koçluk ve eğitim üç ayrı faaliyet yerine tek bir döngü halinde işlediğinde, kalite bir denetim olmaktan çıkıp sürekli iyileştirme motoru haline gelir.

Sıkça Sorulan Sorular

Giden çağrı kalite güvencesi nedir?

Giden çağrı kalite güvencesi, uyumluluk, iletişim becerileri ve süreç bağlılığını kapsayan ağırlıklı bir puanlama sistemine göre canlı ve kayıtlı giden çağrıları inceleme sürecidir. Amaçları, uyumluluk riskini azaltmak, markayı korumak ve bulguları koçluk ve eğitime geri besleyerek dönüşüm oranını artırmaktır.

Çağrı merkezi kalite güvence değerlendirme tablosunda neler yer almalıdır?

Güçlü bir değerlendirme tablosu, maddeleri üç gruba ayırır: uyumluluk (gerekli açıklamalar, vazgeçme ve arama yapılmaması işlemleri, doğrulama), sosyal beceriler (selamlama, dinleme, empati, itiraz yönetimi) ve süreç (senaryoya bağlılık, sonuçlar, notlar, özetleme). Maddeleri iş önceliğine göre ağırlıklandırın ve ciddi uyumluluk maddelerini otomatik başarısızlık kriteri olarak ele almayı düşünün. Değerlendiricilerin tutarlı bir şekilde puanlama yapabilmesi için somut, gözlemlenebilir açıklamalar kullanın.

Temsilci başına kaç çağrıyı takip etmeliyiz?

Evrensel bir sayı yok. Hacmi amaca göre belirleyin: İstikrarlı ve savunulabilir bir puan oluşturmak için temsilci başına yeterli sayıda çağrıyı inceleyin, yeni veya risk altındaki temsilciler için daha fazla örneklem alın ve daha yüksek riskli kampanyalar ve analitik tarafından işaretlenen çağrılar için risk tabanlı bir katman ekleyin. Metodolojinizi müşteriler ve denetçiler için açıklanabilir olacak şekilde belgeleyin ve temsilciler olgunlaştıkça ayarlamalar yapın.

Yapay zekâ transkripsiyonu kalite güvencesine nasıl yardımcı olur?

Yapay zekâ transkripsiyonu, kaydedilen aramaları aranabilir metne dönüştürerek, inceleyicilerin her aramayı baştan sona dinlemek yerine ilgili anları bulup atlamalarını sağlar. Ekiplerin uyumluluk dili için anahtar kelime araması yapmasına, aynı personel sayısıyla daha fazla aramayı incelemesine ve birden fazla dili tutarlı bir şekilde kapsamasına olanak tanır. DialerBee dil farkındalığına sahip yapay zekâ transkripsiyonunu uyumluluğu destekleyici bir araç olarak kullanır; nihai puanlama ve koçluk kararları yine de bir insana aittir.

Kalite güvencesinde kalibrasyon nedir ve neden önemlidir?

Kalibrasyon, birden fazla değerlendiricinin aynı çağrıları bağımsız olarak puanladığı ve ardından farklılıkları uzlaştırdığı bir oturumdur. Bu önemlidir çünkü bir puanlama sistemi ancak değerlendiriciler tarafından tutarlı bir şekilde uygulandığında güvenilirdir. Kalibrasyon, yorumları uyumlu hale getirir, belirsiz puanlama sistemi ifadelerini ortaya çıkararak sistemi iyileştirmenizi sağlar ve özellikle otomatik başarısızlık uyumluluk maddeleri için puanları tahmin edilebilir ve savunulabilir hale getirerek temsilci güvenini artırır.