معدل الاتصال ومعدل التخلي وزمن المعالجة

تصطدم كل مراجعة لمركز اتصال في الخليج وبلاد الشام بالمشكلة نفسها: ينظر شخصان إلى الحملة ذاتها فيذكران رقمين مختلفين، وكلاهما محق، لأن كلاً منهما يقيس شيئاً آخر. فمعدل الاتصال محسوباً مع البريد الصوتي ليس معدل الاتصال محسوباً بدونه، ومعدل التخلي منسوباً إلى محاولات الطلب ليس معدل التخلي منسوباً إلى ردود البشر.

يعرض هذا الدليل المقاييس الثلاثة التي يُحكم بها على أي عملية اتصال صادر، وكيف يُحسب كل منها، وما الذي يحرّكه، وأي تقرير تفتحه حين يسأل العميل. التعريفات أولاً، لأن المقياس الذي لا يُذكر مقامه ليس مقياساً.

معدل الاتصال: هل وصلت المكالمة

معدل الاتصال هو نسبة محاولات الطلب التي تكتمل إلى مكالمة يُنشأ فيها مسار صوتي، سواء ردّ شخص أو جهاز. اقسم المكالمات المتصلة على مجموع محاولات الطلب واضرب في 100. فعشرة آلاف محاولة تنتج 3,200 مكالمة متصلة تعطي 32 بالمئة.

والمزلق هو تعريف كلمة «متصلة». فبحسب التعريف الواسع والأكثر شيوعاً، تُحتسب أي مكالمة مكتملة فيها صوت، بما في ذلك التي تصل إلى رسالة بريد صوتي. وبحسب تعريف أضيق، لا تُحتسب إلا ردود البشر. والتعريفان مستخدمان معاً. لذا قبل أن تقارن رقمك بهدف عميل أو بادعاء مورّد، تأكد من التعريف الذي يستخدمه كل طرف، وإلا كنت تقارن قياسين مختلفين.

أما ما يحرّك معدل الاتصال، بترتيب تقريبي للأثر، فهو: سمعة رقم المتصل، وصحة الأرقام وكيفية توزيع الحجم على المجموعة، والتوقيت المحلي الذي تتصل فيه، وجودة القائمة، ومسار توصيل المكالمات إلى المتلقي. والهبوط المفاجئ المتركز في أرقام قليلة يشير عادةً إلى السمعة، أما التراجع البطيء عبر حملة كاملة فيشير عادةً إلى تقادم القائمة أو إلى التوجيه.

معدل التخلي: ردّ أحدهم ولم يكن هناك أحد

معدل التخلي هو نسبة المكالمات التي رُدّ عليها ولم يتوفر لها موظف، فيسمع الشخص صمتاً أو رسالة أو ينقطع الخط. والصيغة المعتمدة تقسم المكالمات المتخلى عنها على مجموع المكالمات التي ردّ عليها شخص حقيقي وتضرب في 100. فخمس وعشرون حالة تخلٍّ من ألف رد بشري تساوي 2.5 بالمئة.

انتبه إلى المقام: إنه ردود البشر لا محاولات الطلب، لأن البريد الصوتي وإشارات الانشغال والرنين دون رد ليست حالات تخلٍّ في معظم التعريفات. كما تعدّ بعض التشريعات المكالمة متخلى عنها إذا لم يدخل موظف على الخط خلال عدد محدد من الثواني بعد أن يتكلم الشخص، وهو اختبار أشد مما يبدو.

ومعدل التخلي منظَّم في أسواق كثيرة، ويُذكر كثيراً رقم قريب من 3 بالمئة، غير أن السقف الدقيق ونافذة القياس ومدة المتوسط تختلف بين ولاية قضائية وأخرى وتتغير مع الوقت. فعامل أي رقم تقرؤه على أنه مثال، وتحقق من الاشتراط النافذ الذي يسري عليك. وإلى جانب القاعدة، فإن تكرار المكالمات الصامتة يضر بسمعة رقم المتصل ويعوّد الناس على عدم الرد، وهو ما يظهر لاحقاً في صورة معدل اتصال هابط.

زمن المعالجة: كم تكلّفك المحادثة

متوسط زمن المعالجة هو زمن الحديث زائد زمن الانتظار زائد أعمال ما بعد المكالمة، مقسوماً على عدد المكالمات المعالَجة. وهو المقياس الأكثر عرضة لإساءة الاستخدام، لأن خفضه سهل وخفضه على نحو صحيح ليس كذلك. فالموظف الذي ينهي المكالمات مبكراً ليحمي زمن المعالجة ينتج مكالمات معاودة، والمعاودة تُحتسب مكالمة جديدة.

اقرأ زمن المعالجة إلى جانب النتائج لا وحده. فتقرير أداء الموظفين يحمل زمن الحديث وزمن الإنهاء والنتائج والحجم لكل موظف، ويبيّن تقرير استغلال الموظفين كم من الساعة المدفوعة ذهب إلى حالات منتجة. وهما معاً يجيبان عن السؤال الذي يهم فعلاً: هل تشتري المكالمة الأطول نتيجة أفضل، أم أنها أعمال إنهاء تختصرها قائمة نتائج أفضل تصميماً؟

كيف تحرّك وتيرة الطلب المقاييس الثلاثة معاً

ولا تستقل هذه المقاييس بعضها عن بعض. فنمط الطلب يحدد مدى تقدّم النظام في الطلب على الموظفين المتاحين، وهذا الاختيار وحده يحرّك عدد الاتصالات في ساعة الموظف ومعدل التخلي ووقت الخمول في آن واحد.

ويقع كشف أجهزة الرد الآلي في التوازن نفسه. فالكشف الدقيق يبعد ردود الأجهزة عن طابور الموظفين، وهو ما يحمي زمن المعالجة ووقت الخمول. أما الكشف المضبوط على حساسية مفرطة فيصنّف أشخاصاً أحياء كأجهزة، والشخص الحي الذي يُسقَط بتصنيف خاطئ هو عملياً مكالمة متخلى عنها قد لا يظهرها معدل التخلي لديك أصلاً.

والنهج العملي هو مزج الأنماط بحسب الحملة: استخدم المعاينة أو التدريجي حيث تكون القائمة صغيرة أو حساسة أو باهظة الكلفة إن أزعجتها، واحفظ التنبؤي للقوائم الكبيرة حيث تستطيع مراقبة معدل التخلي حياً وتخفيف الوتيرة قبل أن يتجاوز سقفك الداخلي.

أي تقرير يُظهر أي رقم

تقدّم DialerBee 15 نوعاً من التقارير، ومعرفة أيها يجيب عن أي سؤال توفّر ساعة كل أسبوع. ويُصدَّر كل تقرير بصيغة CSV أو Excel أو ملف PDF يحمل هوية مستأجرك، وهي الصيغة التي ترسلها أغلب الفرق إلى العميل، كما تُصدَّر تقارير النتائج إلى Excel و PDF بعربية تُعرض على نحو صحيح.

• ملخص الحملة: ما طُلب وما اتصل وما سُجّلت نتيجته، من البداية إلى النهاية. هنا يقع معدل الاتصال.
• المكالمات المتخلى عنها: المكالمات التي سقطت قبل وصول موظف، مع السبب.
• أداء الموظفين: زمن الحديث وزمن الإنهاء والنتائج والحجم لكل موظف.
• استغلال الموظفين: كم من الساعة المدفوعة ذهب إلى حالات منتجة.
• أداء الطوابير: زمن الانتظار ومستوى الخدمة وسلوك الرد لكل طابور.
• CDR: سجل تفاصيل المكالمات صفاً صفاً، للفوترة ولحسم الخلاف حول ما جرى.
• تدقيق الامتثال وامتثال قوائم عدم الاتصال: بمن اتُّصل ومتى وبأي موافقة وضمن أي نافذة اتصال، مع إثبات الحجب.

ويقسّم مركز Insights البيانات نفسها على أربع علامات: نتائج المكالمات، ومستوى الخدمة، والنتائج المسجّلة، و AMD، فتفتح العرض الذي يطابق سؤالك بدل جدار واحد من الرسوم. أما الصورة الحيّة فتحملها لوحة العرض: مؤشرات الوردية الجارية، وشبكة حالات الموظفين، ولوحة الترتيب، وبطاقة MOS، فتظهر مشكلة الصوت رقماً أثناء الوردية لا إشاعة بعدها.

وثمة حدّ واحد في التقارير يستحق القول صراحةً لأنه يؤثر في طريقة تخطيطك حول هذه المقاييس: تقارير نشاط الموظفين واستغلالهم متاحة اليوم؛ أما التنبؤ وجدولة القوى العاملة فمخطط لهما.

روتين أسبوعي يبقي الأرقام صادقة

اختر تعريفاً واحداً لكل مقياس، ودوّنه، وضعه في صدر التقرير الذي ترسله إلى العملاء. وراجع معدل الاتصال بحسب مجموعة الأرقام لا بحسب الحملة وحدها، لأن مجموعة متضررة السمعة تختبئ داخل متوسط الحملة. وراقب معدل التخلي حياً لا في آخر اليوم. واقرأ زمن المعالجة إلى جانب التحويل، لا منفرداً. ثم راجع أحداث النتائج لكل موظف خلف أي رقم يبدو غريباً، فالتفاصيل والمجاميع مبنية على الأحداث نفسها.

الأسئلة الشائعة

كيف أحسب معدل الاتصال؟

اقسم المكالمات المتصلة على مجموع محاولات الطلب واضرب في 100. فمثلاً 3,200 مكالمة متصلة من 10,000 محاولة تساوي 32 بالمئة. واتفق أولاً على ما إذا كانت المكالمة التي تصل إلى البريد الصوتي تُحتسب متصلة، فكلا التعريفين شائع الاستخدام.

ما الفرق بين معدل الاتصال ومعدل الوصول؟

معدل الاتصال هو نسبة المحاولات التي تكتمل إلى مكالمة فيها صوت، سواء ردّ شخص أو جهاز. أما معدل الوصول فهو النسبة الأضيق التي تصل إلى الشخص المقصود بعينه. ومعدل الاتصال هو الأعلى منهما دائماً.

ما المقام الذي يستخدمه معدل التخلي؟

المكالمات التي ردّ عليها شخص حقيقي، لا مجموع محاولات الطلب. فالبريد الصوتي وإشارات الانشغال والرنين دون رد ليست حالات تخلٍّ في معظم التعريفات، واستخدام المحاولات مقاماً ينتج رقماً أجمل ولا يعني شيئاً.

لماذا يرفع الاتصال التنبؤي معدل التخلي؟

يطلب النمط التنبؤي مكالمات أكثر من عدد الموظفين المتاحين بهدف تقليص وقت الخمول. وحين يردّ عدد من الناس أكبر مما يستطيع الموظفون استقباله، يُتخلى عن الردود الزائدة. وضوابط الوتيرة وسقف معدل التخلي هما ما يبقي ذلك ضمن الحد الذي تضعه.

هل يمكن أن يغيّر كشف أجهزة الرد الآلي هذه الأرقام؟

نعم. فالكشف الدقيق يبعد ردود الأجهزة عن طابور الموظفين، ويحمي زمن المعالجة ووقت الخمول. أما الكشف المضبوط على حساسية مفرطة فيصنّف أشخاصاً أحياء كأجهزة، فيُسقط عملاء حقيقيين وقد يجمّل معدل التخلي الذي تعلنه.

أي تقرير في DialerBee يُظهر معدل التخلي؟

تقرير المكالمات المتخلى عنها يسرد المكالمات التي سقطت قبل وصول موظف مع السبب، ويعطي ملخص الحملة الصورة الكاملة إلى جانبه. ويضيف مركز Insights عرضي نتائج المكالمات ومستوى الخدمة، وتُظهر لوحة العرض الموقف الحي أثناء الوردية.

قراءات ذات صلة

• التقارير و Insights
• ما هو معدل الاتصال
• ما هو معدل التخلي
• المتصل التنبؤي