استطلاعات CSAT و NPS عبر WhatsApp والمكالمات الصوتية

تفشل برامج قياس رضا العملاء في الخليج وبلاد الشام لسبب ممل: يُرسَل الاستطلاع بالبريد الإلكتروني إلى عميل ردّ على الهاتف بالعربية، فلا تتجاوز نسبة الاستجابة بضع نقاط مئوية، ثم تُعرض النتيجة درجةً بلا مقام. فلا يتحرك أحد بناءً عليها، وخلال ربعين يتحول البرنامج إلى شريحة عرض.

والعلاج ليس أداة استطلاع أفضل، بل أن تسأل على القناة التي استخدمها العميل أصلاً، في اللحظة التي لا تزال فيها المحادثة طازجة، وأن تعرض الإجابة مرفقة بعدد من جاءت منهم. ويتناول هذا الدليل كيفية فعل ذلك، وما توفره المنصة لتنفيذه.

ما الذي يمكنك سؤاله

خمسة أنواع من الأسئلة تغطي معظم برامج مراكز الاتصال دون أن تحوّل الاستطلاع إلى استمارة:

• نعم أو لا، لفحص واحد واضح مثل هل حُلّت المشكلة.
• CSAT على مقياس من 1 إلى 5، لقياس الرضا عن تفاعل واحد.
• NPS على مقياس من 0 إلى 10، لقياس احتمال التوصية.
• الموافقة، بنعم أو لا، مسجّلة بوصفها نوع سؤال قائم بذاته، فتجلس الموافقة مع الإجابة لا في ملاحظات أحدهم.
• نص مفتوح، للجملة التي تفسّر الدرجة.

أبقِه قصيراً. فعلى الهاتف وعلى WhatsApp، يكون سؤال مُقيَّم واحد وسؤال مفتوح واحد هو الاستطلاع كله عادةً. فكل سؤال إضافي يكلفك إجابات مكتملة، والاستطلاع المكتمل من سؤالين يتفوق على استطلاع من ستة أسئلة مهجور، في عدد الردود وفي صدقها معاً.

أين يمكنك طرحه

يمكن طرح الاستطلاع المنشور نفسه على خمس قنوات، وتعود الردود إلى التحليلات ذاتها أياً كانت القناة التي وصلت منها.

ملاحظة لغوية ينبغي التخطيط لها: تُعرض صفحة الاستطلاع بالإنجليزية والعربية اليوم، أما بقية اللغات فمغطاة على الجانب الصوتي عبر حزم أصوات IVR. وهذا أضيق من المنصة نفسها التي تعمل بـ 11 لغة، فتحقق منه مقابل اللغات التي يجيب بها عملاؤك فعلاً قبل إطلاق أي برنامج.

كيف يُطلق الاستطلاع

هناك ثلاثة مشغّلات، والاختيار بينها يحدد نسبة استجابتك أكثر مما تحددها صياغة الأسئلة.

التحويل بعد المكالمة هو الأقوى. يضغط الموظف على «إرسال إلى الاستطلاع» في سطح مكتبه عند انتهاء المكالمة، فيخرج الاستطلاع على القناة المهيأة بينما المحادثة لا تزال حاضرة في ذهن العميل. كما يمنح الموظف حصة صغيرة صحية في الدرجة.

أما عقدة IVR فتطلق الاستطلاع أثناء المكالمة، وهو ما يناسب البرامج الواردة حيث يكون العميل على الخط أصلاً ولا يكلّف تحويله إلى قائمة قصيرة شيئاً.

وحملة الاستطلاع الصادرة تشغّل الاستطلاع حملةً قائمة بذاتها بوتيرة وحصص، حين تحتاج إلى عينة ممثلة لقاعدة العملاء لا إلى ردّ فعل على تفاعل واحد.

نسخ مقفلة تبقي خط اتجاهك صادقاً

نسخ الاستطلاعات المنشورة مقفلة. وتعديل استطلاع حي يُنشئ نسخة جديدة بدل تغيير القديمة، فتحتفظ الردود المجموعة سلفاً بالصياغة التي جُمعت بها تماماً. وهذا هو الفرق بين خط اتجاه تستطيع عرضه ورسم بياني تغيّر معناه بهدوء في مارس حين أعاد أحدهم صياغة السؤال الثاني. وتحمل ستة قوالب صفحات مصممة للهاتف هوية مستأجرك، مع معاينة حيّة أثناء البناء.

قراءة الأرقام، مع المقامات

تغطي تحليلات الاستطلاع عرضاً عاماً وتفصيلاً وعرضاً لكل سؤال وخط اتجاه والعوامل المؤثرة في الدرجة، مع إمكانية التصدير، ويذكر كل عرض مقامه. وهذا الجزء الأخير هو جوهر المسألة، فدرجة CSAT تساوي 4.6 تعني شيئاً حين تأتي من 400 رد، ولا تعني شيئاً حين تأتي من 7.

وتُسجَّل عمليات التسليم لكل قناة، فتعرف ما أُرسل كما تعرف ما عاد. وهكذا تفصل بين مشكلتين مختلفتين تماماً: درجة منخفضة، ونسبة استجابة منخفضة سببها رسائل لم تصل أصلاً. وتخرج التقارير المجدولة يومياً أو أسبوعياً أو شهرياً، ويُحتسب استخدام الاستطلاعات لكل مستأجر على حدة، وهو ما يهم إن كنت تعيد بيع المنصة وتحتاج إلى إظهار أرقام كل عميل له.

حالات الاستدراك: ماذا ينبغي أن تُطلق الدرجة السيئة

لا قيمة لجمع درجة إن لم يحدث شيء حين تكون منخفضة. يُوجَّه المنتقدون والدرجات المنخفضة إلى طابور بوصفهم حالات استدراك، وتُسنَد كل حالة إلى شخص وتُغلق بنتيجة. فينال العميل غير الراضي مكالمة معاودة لا موضعاً في رسم بياني.

اضبط القواعد قبل الإطلاق: أي درجة تفتح حالة، ومن يملك الطابور، وخلال كم من الوقت يجب فتح الحالة، وما الذي يتطلبه إغلاقها. فحالة استدراك تُفتح بعد ثلاثة أسابيع سجل تدقيق لا استدراك. وفي برامج التحصيل والاتصالات، كثيراً ما تساوي مكالمة استدراك سريعة بعد تفاعل سيئ أكثر من عملية القياس كلها المحيطة بها.

برنامج ينجو من ربعه الأول

شغّل استطلاعاً لكل نوع تفاعل بدل استطلاع واحد للشركة كلها. واسأل على القناة التي استخدمها العميل أصلاً. وضع سقفاً للعينة حتى لا يُسأل الشخص نفسه كل أسبوع. واعرض الدرجة مع مقامها ونسبة الاستجابة جنباً إلى جنب، واعرض تحتها حالات الاستدراك المغلقة، فهي الرقم الذي يثبت أن البرنامج غيّر شيئاً. ثم راجع النص المفتوح شهرياً، فالجملة التي تلي الدرجة هي غالباً موضع الإصلاح التشغيلي.

الأسئلة الشائعة

ما أنواع الأسئلة المتاحة؟

نعم/لا، و CSAT على مقياس من 1 إلى 5، و NPS على مقياس من 0 إلى 10، وموافقة بنعم/لا، ونص مفتوح. والموافقة نوع سؤال قائم بذاته، فتجلس الموافقة المسجّلة مع الإجابة لا في ملاحظات الموظف.

على أي قنوات يمكن طرح الاستطلاع؟

IVR صوتي بالضغط على المفاتيح أو بالكلام، ومنظومة Layla الصوتية بالذكاء الاصطناعي، و WhatsApp، و SMS، وصفحة ويب خلف رابط قصير. وتصل ردود كل القنوات إلى التحليلات نفسها.

بأي لغات تُعرض صفحة الاستطلاع؟

بالإنجليزية والعربية اليوم، أما بقية اللغات فمغطاة على الجانب الصوتي عبر حزم أصوات IVR. والمنصة نفسها تعمل بـ 11 لغة، فتأكد من اللغات التي سيجيب بها عملاؤك قبل الإطلاق.

كيف يُرسَل الاستطلاع بعد المكالمة؟

يضغط الموظف على «إرسال إلى الاستطلاع» في سطح مكتبه عند انتهاء المكالمة، فيخرج على القناة المهيأة للاستطلاع. ويمكن أيضاً إطلاقه من عقدة IVR أثناء المكالمة، أو تشغيله حملة استطلاع صادرة بوتيرتها وحصصها الخاصة.

هل أستطيع تعديل استطلاع حي؟

تستطيع، والتعديل يُنشئ نسخة جديدة. وتبقى النسخة المنشورة مقفلة، فتحتفظ الردود المجموعة سلفاً بالصياغة التي جُمعت بها ويبقى خط الاتجاه قابلاً للمقارنة.

ماذا يحدث حين يعطي العميل درجة منخفضة؟

يُوجَّه المنتقدون والدرجات المنخفضة إلى طابور بوصفهم حالات استدراك. وتُسنَد كل حالة إلى شخص وتُغلق بنتيجة، فتنتج الدرجة السيئة متابعة قابلة للتدقيق لا مجرد رقم في رسم بياني.

قراءات ذات صلة

• الاستطلاعات وتجربة العملاء
• WhatsApp و SMS
• الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي
• التقارير و Insights