ما هو تصنيف المكالمة؟

يُعدّ "التصنيف" أصغر جزء من البيانات في عملية الاتصال الصادرة، ولكنه من أهمها. فكل ما يليه في سلسلة العمليات يقرأه. يُقرر نظام الاتصال ما إذا كان سيعيد محاولة الاتصال بالرقم. ويُحدد منطق الحظر ما إذا كان سيتم الاتصال بالرقم مرة أخرى أم لا. ويُحدد تقرير الحملة نتائج اليوم. ويُحدد تقرير العميل نتائج الشهر. إذا كان الكود خاطئًا، فإن كل هذه الأجزاء ستكون خاطئة في نفس الاتجاه، ولن يُشير النظام إلى ذلك.

تنقسم نتائج المكالمات بوضوح إلى مجموعتين. تصف نتائج النظام ما قامت به الشبكة، مثل انشغال الخط، أو عدم الرد، أو رقم غير صالح، أو اكتشاف جهاز آلي، ويمكن تسجيل هذه النتائج دون تدخل بشري. أما نتائج الموظف فتصف ما أسفرت عنه المحادثة، مثل وعد بالدفع، أو تحديد موعد لمعاودة الاتصال، أو الرفض، أو طلب إنهاء المكالمة، وتتطلب هذه النتائج تقدير الشخص الذي كان على الخط.

تصميم قوانين يستخدمها الناس بشكل صحيح

• اجعلهما متنافيين. إذا كان بإمكان رمزين وصف نفس المكالمة، فسوف ينقسم الموظفون بشكل غير متوقع بينهما وسيكون التقرير مجرد ضوضاء.
• قم بتصنيفها إلى فئات. تتيح لك الفئة الموجودة في كل رمز عرضًا مجمعًا دون الحاجة إلى مطالبة الوكيل بالترميز مرتين.
• ضع الأمور الشائعة أولاً. تغطي أربعة أو خمسة رموز معظم المكالمات في معظم الحملات. ويمكن الوصول إليها دون الحاجة إلى البحث.
• امنحهم اختصارات لوحة المفاتيح. تُهدر أوقات الموظفين في مرحلة التلخيص. فالضغط على زر الكتابة أسرع وأكثر دقة من البحث في قائمة منسدلة.
• انتبه للكومة الأخرى. إن تزايد المصطلحات الشاملة هو أوضح دليل على أن التصنيف لم يعد مناسبًا للعمل.

يعتمد الأمر على الكود

يُعدّ سلوك إعادة المحاولة شرطًا أساسيًا: فعدم تلقّي ردّ يُتيح فرصةً أخرى، بينما لا ينبغي أن يُتيح الرقم الخاطئ ذلك. أما الحجب فهو الشرط الأهم، إذ يجب أن يُوقف طلب الإزالة المُسجّل كحالة اتصال جميع المحاولات اللاحقة على ذلك السجل، بينما تُبقي المكالمة المُشفّرة بشكل خاطئ الرقم مُتاحًا دون أن يُلاحظ. إضافةً إلى الامتثال، تُشكّل حالات الاتصال أساس معدل التواصل مع الطرف الصحيح، ومدخلًا لمقارنات أداء الوكلاء، والدليل الذي يُعرض على العميل عند استفساره عن نتائج الحملة.

كيف يتعامل DialerBee مع عمليات الترتيب؟

في DialerBee إدارة العملاء المحتملينيمكنك تصميم رموز التصنيف بنفسك. يحمل كل رمز فئةً، وأيقونةً، ولونًا، ومفتاح اختصار، وعلامةً للمفضلة، بحيث يضغط الموظفون على مفتاحٍ ما، فتحصل على تصنيفٍ واضحٍ ودقيق. تُفعّل قواعد التصنيف التلقائي الرمز تلقائيًا عندما تكون النتيجة واضحة، وتُظهر إحصائيات الاستخدام الرموز المستخدمة فعليًا، مما يُساعدك على اكتشاف أي تصنيفٍ قد انحرف عن مسار العمل.

في سطح مكتب الوكيلتظهر النتائج على شكل بطاقات تصنيف مزودة بمفاتيح اختصار لوحة المفاتيح، مع تثبيت المفضلة في المقدمة، ومربع بحث، وقائمة بالمكالمات الأخيرة، مما يجعل إنهاء المكالمة بضغطة زر بدلاً من البحث في قائمة منسدلة. يتم جدولة معاودة الاتصال مباشرةً من التصنيف، في الوقت الذي طلبه العميل، دون الحاجة إلى مغادرة المكالمة التي ينهيها الموظف. ويمكن إضافة العميل إلى نظام إدارة علاقات CRM من خلال نافذة التصنيف المنبثقة في اللحظة التي يقرر فيها الموظف ما حدث. يمر كل اتصال عبر مسار محدد يتضمن أعمدة للنتائج، مما يجعل حالة العميل المحتمل قابلة للاستعلام عنها بدلاً من كونها تخمينًا من سجل مكالماته. يمكن للمشرفين تصدير التصنيفات المرتبطة بالأرقام، مما يتيح للعميل أو مسؤول ضمان الجودة التحقق من النتائج بدلاً من الاعتماد على لوحة التحكم فقط. كما يظهر مزيج اللغات عبر جميع اللغات الـ 11 إلى جانب التصنيفات المسجلة حتى الآن.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين القرار النهائي ونتيجة المكالمة؟

هما عادةً الشيء نفسه، لكن تُستخدم المصطلحات على مستويات مختلفة. يُشير مصطلح "التصرف" إلى الرمز المحدد الذي يختاره الموظف، مثل "وعد بالدفع" أو "رقم خاطئ". أما "النتيجة" فهي الفئة الأوسع التي يندرج تحتها الرمز، مثل "تم الاتصال" أو "لم يتم الاتصال". تصميم الرموز مع إرفاق فئة بها هو ما يُتيح لك إعداد التقارير على كلا المستويين من خلال اختيار واحد.

كم عدد رموز التصنيف التي يجب أن تتضمنها الحملة؟

عدد قليل بما يكفي ليتمكن الوكيل من إيجاد الرمز المناسب دون تفكير، وهو ما يعني عمليًا أن معظم الحملات تستقر على أقل من عشرين رمزًا مرئيًا، مع تثبيت العدد القليل المستخدم طوال اليوم في المقدمة. القوائم الطويلة تؤدي إلى اختيار غير دقيق، والتصنيف الذي لا يستخدمه أحد بدقة أسوأ من التصنيف القصير الذي يستخدمه الجميع.

هل يمكن تحديد الترتيبات تلقائيًا؟

بالنسبة للنتائج الواضحة، نعم. يمكن ترميز المكالمات التي لم يتم الاتصال بها، أو الأرقام التي قدمت ردًا غير صالح، أو الرد الآلي، وفقًا لقاعدة محددة دون تدخل من الموظف. يجب أن تبقى قرارات التقييم من اختصاص الشخص الذي أجرى المحادثة، لأن الوعد الضمني بالدفع لا يُعد دليلًا عليه.

لماذا تُعدّ التصرفات مهمة للامتثال؟

لأنها تمثل سجل ما تم إنجازه من خلال الاتصال، وتعتمد عدة قواعد على هذا السجل. يجب أن يؤدي طلب عدم الاتصال المُسجل كقرار إلى حجب الرقم. كما يجب أن تمنع نتيجة الرقم الخاطئ أي محاولات أخرى للاتصال بهذا السجل. بدون برمجة سليمة، يعتمد منطق الحجب على صورة غير دقيقة لما حدث.

ما الذي يجعل تصنيف الميول يفسد؟

رموز متداخلة، ورموز تصف شعور الموظف بدلاً من نتيجة الاتصال، ورمز "آخر" شامل يستوعب كل ما هو غامض. يكمن الاختبار في ما إذا كان موظفان يتلقيان نفس المكالمة سيختاران الرمز نفسه. إذا لم يفعلا، فيجب تقسيم الرمز أو تدوين تعريفاته.

مصطلحات ذات صلة: العمل عبر الاتصال, جدولة معاودة الاتصال, جهة الاتصال المناسبة, إدارة الموافقة و قائمة عدم الاتصال.