ما هو تصنيف نتيجة المكالمة (Call Disposition)؟

تصنيف النتيجة أصغر جزء من البيانات في عمليات الاتصال الصادر ومن أكثرها تأثيرًا. فكل ما يليه يعتمد عليه. يقرر نظام الاتصال ما إذا كان سيعيد المحاولة على السجل. ويقرر منطق الحظر ما إذا كان يجوز الاتصال بالرقم مجددًا أصلًا. ويحدد تقرير الحملة ما أنتجه اليوم. ويحدد تقرير العميل قيمة الشهر. فإن كان الرمز خاطئًا، كان كل ذلك خاطئًا في الاتجاه نفسه، ولن يخبرك أي شيء في النظام بذلك.

تنقسم تصنيفات النتائج بوضوح إلى مجموعتين. نتائج النظام تصف ما فعلته الشبكة، مثل مشغول، أو لا رد، أو رقم غير صالح، أو تم كشف آلة، ويمكن تسجيلها دون تدخل بشري. ونتائج الموظف تصف ما أسفرت عنه المحادثة، مثل وعد بالسداد، أو معاودة اتصال مجدولة، أو رفض، أو طلب إزالة، وتتطلب حكم الشخص الذي أجرى المكالمة.

تصميم رموز يستخدمها الموظفون بشكل صحيح

• اجعلها متنافية. إذا أمكن لرمزين وصف المكالمة نفسها، فسيتوزع الموظفون بينهما بشكل غير متوقع وستصبح التقارير بلا معنى.
• صنّفها في فئات. تمنحك الفئة المرتبطة بكل رمز عرضًا مجمّعًا دون أن يضطر الموظف إلى التصنيف مرتين.
• ضع الرموز الشائعة أولًا. أربعة أو خمسة رموز تغطي معظم المكالمات في معظم الحملات، وينبغي الوصول إليها دون بحث.
• خصص لها اختصارات لوحة مفاتيح. مرحلة الإنهاء هي حيث يتسرب وقت الموظف. فضغطة مفتاح أسرع وأدق من البحث في قائمة منسدلة.
• راقب كومة «أخرى». تضخّم الفئة الشاملة هو أوضح علامة على أن التصنيف لم يعد يلائم العمل.

ما الذي يعتمد على الرمز

سلوك إعادة المحاولة هو الاعتماد الواضح: «لا رد» يستحق محاولة أخرى، و«رقم خاطئ» لا يستحق. أما الحظر فهو الاعتماد الجدي، لأن طلب الإزالة المسجل كتصنيف يجب أن يوقف كل المحاولات المستقبلية على ذلك السجل، والمكالمة المصنفة خطأً تُبقي الرقم في التداول بصمت. وبعيدًا عن الامتثال، تمثل تصنيفات النتائج المقام في حساب معدل الاتصال بالطرف الصحيح، والمُدخل في مقارنات أداء الموظفين، والدليل الذي يُعرض على العميل حين يسأل عما حققته الحملة فعلًا.

كيف يتعامل DialerBee مع تصنيفات النتائج

في إدارة العملاء المحتملينلدى DialerBee، تصمّم رموز التصنيف بنفسك. يحمل كل رمز فئة وأيقونة ولونًا واختصار لوحة مفاتيح وعلامة تفضيل، فيضغط الموظفون مفتاحًا وتحصل أنت على تصنيف نظيف في النهاية. وتضبط قواعد التصنيف التلقائي الرمز تلقائيًا حين لا تكون النتيجة موضع شك، وتُظهر إحصاءات الاستخدام الرموز المستخدمة فعلًا، وهي الطريقة التي تكتشف بها تصنيفًا ابتعد عن واقع العمل.

وفي واجهة عمل الموظف، تظهر النتائج كبطاقات تصنيف مع اختصارات لوحة المفاتيح، والمفضلة مثبتة في المقدمة، ومربع بحث وقائمة بالأحدث، فيصبح الإنهاء ضغطة مفتاح بدلًا من بحث في قائمة منسدلة. وتُجدول معاودات الاتصال مباشرة من التصنيف، في الوقت الذي طلبه العميل، دون مغادرة المكالمة التي ينهيها الموظف، ويمكن لنافذة التصنيف إضافة العميل إلى CRM في اللحظة التي يقرر فيها الموظف ما حدث. وتمر كل جهة اتصال عبر آلة حالات محددة بأعمدة للنتائج، فيصبح موقع العميل المحتمل حالة يمكنك الاستعلام عنها لا تخمينًا من سجل مكالماته. ويمكن للمشرفين تصدير التصنيفات التي تقف وراء الأرقام، ليتحقق العميل أو مسؤول ضمان الجودة من النتائج بدلًا من الاكتفاء بما تقوله لوحة التحكم، ويظهر توزيع اللغات عبر جميع اللغات الـ 11 إلى جانب التصنيفات المسجلة حتى الآن اليوم.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين تصنيف النتيجة ونتيجة المكالمة؟

هما في الغالب الشيء نفسه، لكن الكلمتين تُستخدمان على مستويات مختلفة. فتصنيف النتيجة هو الرمز المحدد الذي يختاره الموظف، مثل وعد بالسداد أو رقم خاطئ. أما النتيجة فهي الفئة الأوسع التي يندرج تحتها ذلك الرمز، مثل تم التواصل أو لم يتم التواصل. وتصميم الرموز مع فئة مرتبطة بها هو ما يتيح لك إعداد التقارير على المستويين من اختيار واحد.

كم عدد رموز التصنيف التي ينبغي أن تحتويها الحملة؟

عدد قليل بما يكفي ليجد الموظف الرمز الصحيح دون تفكير، وهو ما يعني عمليًا أن معظم الحملات تستقر على أقل من عشرين رمزًا ظاهرًا، مع تثبيت القليل المستخدم طوال اليوم في المقدمة. فالقوائم الطويلة تؤدي إلى اختيار متكاسل، والتصنيف الذي لا يستخدمه أحد بدقة أسوأ من تصنيف قصير يستخدمه الجميع.

هل يمكن ضبط تصنيفات النتائج تلقائيًا؟

نعم، للنتائج التي لا شك فيها. فالمكالمة التي لم تتصل أبدًا، أو الرقم الذي أعاد استجابة غير صالحة، أو الرد الآلي، يمكن تصنيفها بقاعدة دون أن يقرر الموظف شيئًا. أما النتائج التي تتطلب حكمًا فينبغي أن تبقى لدى الشخص الذي أجرى المحادثة، لأن الوعد بالسداد المستنتج ليس دليلًا على وجوده.

لماذا تهم تصنيفات النتائج للامتثال؟

لأنها سجل ما أسفر عنه التواصل، وتعتمد عدة قواعد على هذا السجل. فطلب عدم الاتصال المسجل كتصنيف يجب أن يحظر الرقم. ونتيجة «رقم خاطئ» يجب أن توقف المحاولات اللاحقة على ذلك السجل. ومن دون تصنيف دقيق، يعمل منطق الحظر وفق صورة غير دقيقة لما حدث.

ما الذي يُفسد تصنيف النتائج؟

الرموز المتداخلة، والرموز التي تصف شعور الموظف بدلًا من نتيجة التواصل، وفئة «أخرى» الشاملة التي تستوعب كل ما هو غامض. والاختبار هو: هل سيختار موظفان الرمز نفسه لو أُعطيا المكالمة نفسها؟ إن لم يفعلا، فالرمز يحتاج إلى تقسيم أو التعريفات تحتاج إلى توثيق.

مصطلحات ذات صلة: العمل بعد المكالمة, جدولة معاودة الاتصال, الاتصال بالطرف الصحيح, إدارة الموافقات و قائمة عدم الاتصال.