ما هي جدولة معاودة الاتصال؟

معاودات الاتصال هي المكان الذي تموت فيه النوايا الحسنة في معظم مراكز الاتصال. ينهي الموظف المكالمة بوعد بمعاودة الاتصال صباح الخميس، ويدوّنه في دفتر أو جدول بيانات، ثم يمضي صباح الخميس. العميل يتذكر، والنظام لا يتذكر. وجدولة معاودة الاتصال موجودة لتحويل هذا الوعد إلى سجل تتصرف المنصة بناءً عليه، لا ملاحظة يجب على شخص الوفاء بها من ذاكرته.

هناك آليتان مختلفتان تحملان الاسم نفسه. معاودة الاتصال التي يحجزها الموظف تنتج عن محادثة وتحمل وقتًا اختاره العميل. أما معاودة الاتصال من قائمة الانتظار فميزة خدمية: فبدلًا من الانتظار على الخط، يحتفظ المتصل بدوره ويتصل به النظام عندما يتفرغ موظف. الأولى وعد بمحادثة مستقبلية، والثانية بديل عن وقت الانتظار. والخلط بينهما يؤدي إلى منصات تتقن إحداهما ولا تقدّم الأخرى إطلاقًا.

الملكية والتوقيت والتصعيد

ثلاثة قرارات تصميمية تحدد نجاح برنامج معاودة الاتصال. الأول هو الملكية: هل تعود معاودة الاتصال إلى الموظف الأصلي، فتحافظ على السياق، أم إلى مجموعة الموظفين، فتحمي الجدول؟ والثاني هو ما يحدث عندما يكون الموظف المالك غير متاح في الوقت المحجوز، لأن معاودة الاتصال بلا مالك احتياطي ستفوت. والثالث هو التصعيد، إذ ينبغي أن تظهر معاودة الاتصال الفائتة في مكان واضح بدلًا من أن تتقادم بصمت في قائمة.

وللتوقيت فخه الخاص. فالعميل الذي يطلب مكالمة بعد ظهر الخميس يعبّر عن تفضيل لا يحجز موعدًا محددًا، لذا يجب على المنصة إجراء المحاولة ضمن نافذة الاتصال المسموح بها في تلك الولاية القضائية حتى لو كان تفضيل العميل خارجها. فمعاودة الاتصال محاولة اتصال صادر وترث كل القواعد التي تنطبق عليها.

لماذا تحسّن معاودات الاتصال النتائج

• الطرف الصحيح، بموعد مسبق. الوصول إلى الشخص الذي طلب التواصل معه في الوقت الذي اختاره هو أعلى احتمالات التواصل في عمليات الاتصال الصادر.
• تجنّب المكالمات المتروكة. تحوّل معاودة الاتصال من قائمة الانتظار متصلًا كان سيغلق الخط إلى تواصل يتم فعلًا.
• تخفيف الذروات. ينتقل العمل من فترة مزدحمة إلى فترة أهدأ دون خسارة العميل.
• الثقة. الوعد المحفوظ هو أرخص تحسين لتجربة العملاء وأكثره لفتًا للانتباه.

كيف يتعامل DialerBee مع معاودات الاتصال

في DialerBee، تُحجز معاودات الاتصال حيث يُتخذ القرار أصلًا. ففي واجهة عمل الموظف، يجدول الموظف معاودة الاتصال من التصنيف، في الوقت الذي طلبه العميل، دون مغادرة المكالمة التي ينهيها. وفي إدارة العملاء المحتملين، تُجدول معاودات الاتصال من نافذة التصنيف، وتُعرض كمعلّقة لكل موظف، ويمكن للمتصل أيضًا طلبها عبر IVR، فيطلب المتصل الذي كان سينتظر أن يُتصل به بدلًا من ذلك.

ومعاودة الاتصال هي أيضًا إحدى حالات الموظف، إلى جانب جاهز واستراحة ويدوي واجتماع، وأنت تحدد الحالات التي يُسمح لقائمة الانتظار بالتوجيه إليها، فلا يُسلَّم الموظف الذي يعمل على معاودة اتصال مكالمة من قائمة الانتظار في منتصفها. ويخضع سلوك إعادة المحاولة المتعلق بمعاودات الاتصال لضوابط القوائم نفسها المطبقة على بقية الحملة: تحدد عدد مرات المحاولة لكل جهة اتصال والمدة بين المحاولات، ثم يلتزم نظام الاتصال بذلك دون أن يراقب أحد القائمة. ويمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي الصوتي أيضًا إجراء معاودة الاتصال بنفسه، فيُوفى بالوعد المقطوع في المكالمة الأولى دون شغل مقعد. ويعمل كل ذلك عبر 11 لغة.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين معاودة الاتصال المجدولة ومعاودة الاتصال من قائمة الانتظار؟

معاودة الاتصال المجدولة تُحجز لوقت طلبه العميل، عادةً أثناء محادثة جرت بالفعل. أما معاودة الاتصال من قائمة الانتظار فتحتفظ بدور المتصل في قائمة الانتظار الواردة وتتصل به عندما يتفرغ موظف، فلا يضطر إلى الانتظار على الخط. تحلان مشكلتين مختلفتين، وتحتاج معظم العمليات إليهما معًا في النهاية.

هل ينبغي أن تذهب معاودة الاتصال إلى الموظف الأصلي؟

يعتمد ذلك على طبيعة العمل. ففي التحصيل والمبيعات المعقدة، تحافظ العودة إلى الموظف نفسه على السياق والعلاقة، وتستحق عادةً قيد الجدولة. أما في أعمال الخدمة كبيرة الحجم، فربط معاودة الاتصال بشخص واحد يخلق قائمة انتظار من شخص واحد، ومن الأفضل أن يتولاها أي موظف متفرغ والسجل أمامه.

ماذا يحدث عند تفويت معاودة الاتصال؟

ينبغي أن تُصعَّد بدلًا من أن تختفي. فمعاودة الاتصال الفائتة وعد مكسور قطعه شخص معروف في وقت محدد، وتضر بالثقة أكثر مما أضر بها الانتظار الأصلي. وعمليًا يعني ذلك أن معاودات الاتصال تحتاج إلى قائمة معلّقات ظاهرة لكل موظف، ومالك لتلك التي لم يتولها أحد.

هل لمعاودات الاتصال تبعات تتعلق بالامتثال؟

نعم. فمعاودة الاتصال تبقى محاولة اتصال صادر، لذا تخضع لنافذة الاتصال في تلك الولاية القضائية، ولحدود التكرار، ولأي حالة موافقة أو حظر سُجلت منذ ذلك الحين. ومعاودة الاتصال المحجوزة لوقت خارج النافذة المسموح بها يجب أن تُعالج وفق القواعد لا أن يُتصل بها لمجرد أن العميل طلبها.

هل يمكن للمتصل طلب معاودة الاتصال دون التحدث إلى موظف؟

نعم. يمكن لنظام IVR عرض معاودة الاتصال بدلًا من الانتظار، مما يحوّل متصلًا كان سيترك المكالمة إلى تواصل مجدول. وهذا عادةً أرخص تحسين منفرد متاح لقائمة انتظار تخفق في تحقيق هدف الرد خلال الذروات.

مصطلحات ذات صلة: نتيجة المكالمة, معدل المكالمات المتروكة, IVR, الاتصال بالطرف الصحيح و الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي.