ما هي جدولة معاودة الاتصال؟

في معظم مراكز الاتصال، غالبًا ما تُهمل النوايا الحسنة في عمليات معاودة الاتصال. ينهي الموظف المكالمة بوعدٍ بالاتصال صباح الخميس، ويدوّنه في دفتر ملاحظات أو جدول بيانات، ثم يمر صباح الخميس. يتذكر العميل، لكن النظام ينسى. وُجد نظام جدولة معاودة الاتصال ليجعل هذا الوعد سجلًا يُعتمد عليه في النظام، بدلًا من مجرد ملاحظة يلتزم بها الموظف عن ظهر قلب.

هناك آليتان مختلفتان تحملان نفس الاسم. الأولى هي معاودة الاتصال التي يحددها الموظف، وهي عبارة عن مكالمة تتم بعد انتهاء المحادثة، وتحمل وقتًا يختاره العميل. أما الثانية فهي خدمة تُقدمها خدمة الانتظار: فبدلاً من الانتظار، يحتفظ المتصل بمكانه في قائمة الانتظار، ويتصل به النظام عندما يصبح أحد الموظفين متاحًا. الأولى بمثابة وعد بمحادثة مستقبلية، والثانية بديل عن وقت الانتظار. الخلط بينهما يؤدي إلى منصات تُجيد إحداهما بينما تُهمل الأخرى تمامًا.

الملكية والتوقيت والتصعيد

ثلاثة قرارات تصميمية تحدد مدى نجاح برنامج معاودة الاتصال. أولها هو تحديد الجهة المسؤولة: هل تعود معاودة الاتصال إلى الموظف الأصلي، مما يحافظ على سياق المكالمة، أم إلى مجموعة الموظفين، مما يحمي الجدول الزمني؟ ثانيها هو ما يحدث عندما يكون الموظف المسؤول عن معاودة الاتصال غير متاح في الوقت المحدد، لأن معاودة الاتصال التي لا يوجد لها موظف بديل تُعتبر معاودة اتصال ضائعة. ثالثها هو التصعيد، إذ يجب أن تظهر معاودة الاتصال الضائعة في مكان واضح بدلاً من أن تبقى مهملة في قائمة.

يُعدّ التوقيت عاملاً حاسماً. فعندما يطلب العميل مكالمةً بعد ظهر يوم الخميس، فإنه يُعبّر عن تفضيله، وليس عن اختياره لوقت محدد، لذا يجب على المنصة إجراء المكالمة ضمن نطاق وقت الاتصال المسموح به في تلك المنطقة، حتى لو كان تفضيل العميل خارج هذا النطاق. وتُعتبر معاودة الاتصال محاولة اتصال صادرة، وتخضع لجميع القواعد المطبقة عليها.

لماذا تُحسّن عمليات معاودة الاتصال النتائج؟

• الشخص المناسب، عن طريق تحديد موعد. إن الوصول إلى الشخص الذي طلب أن يتم الوصول إليه في الوقت الذي اختاره هو الاتصال ذو الاحتمالية الأعلى في عملية الاتصال الصادرة.
• تم تجنب الهجر. تقوم خاصية رد الاتصال في قائمة الانتظار بتحويل المتصل الذي كان سيغلق الخط إلى جهة اتصال لا تزال قائمة.
• تنعيم الذروة. ينتقل العمل من فترة مزدحمة إلى فترة أكثر هدوءًا دون فقدان العميل.
• يثق. إن الوفاء بالوعد هو أرخص طريقة لتحسين تجربة العملاء، وهو الأكثر وضوحاً.

كيف يتعامل DialerBee مع عمليات الاستدعاء؟

في DialerBee ، يتم حجز معاودة الاتصال عندما يكون القرار قد اتُخذ بالفعل. سطح مكتب الوكيليقوم الموظف بجدولة معاودة الاتصال من وقت انتهاء المكالمة، في الوقت الذي طلبه العميل، دون مغادرة المكالمة التي كان ينهيها. إدارة العملاء المحتملينيتم جدولة معاودة الاتصال من خلال نافذة الحالة المنبثقة، ويتم إدراجها لكل وكيل على أنها معلقة، ويمكن أيضًا طلبها من قبل المتصل من خلال IVR ، بحيث يمكن للمتصل الذي كان سينتظر على الخط أن يطلب الاتصال به بدلاً من ذلك.

يُعدّ معاودة الاتصال أحد حالات الوكيل، إلى جانب حالات "جاهز" و"استراحة" و"يدوي" و"اجتماع"، وتُحدّد أنت الحالات التي يُسمح لقائمة الانتظار بتوجيه المكالمات إليها، بحيث لا يُضاف إلى قائمة انتظار الوكيل الذي يعمل على معاودة الاتصال مكالمة أخرى في منتصفها. ويخضع سلوك إعادة محاولة معاودة الاتصال لنفس عناصر التحكم في القائمة المطبقة على بقية الحملة: حيث تُحدّد عدد مرات محاولة الاتصال بجهة الاتصال والمدة الزمنية بين المحاولات، ثم يلتزم نظام الاتصال بهذه الإعدادات تلقائيًا دون أي تدخل من أحد. كما يُمكن لوكيل الصوت المدعوم بالذكاء الاصطناعي إجراء معاودة اتصال بنفسه، ما يضمن الوفاء بالوعد الذي قُطع في المكالمة الأولى دون الحاجة إلى حجز مقعد. كل هذا مُتاح عبر 11 لغة.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين رد الاتصال المجدول ورد الاتصال في قائمة الانتظار؟

يتم حجز معاودة الاتصال المجدولة في وقت يحدده العميل، عادةً أثناء محادثة سابقة. أما معاودة الاتصال من قائمة الانتظار، فتحتفظ بمكان المتصل في قائمة انتظار المكالمات الواردة، وتعاود الاتصال به عندما يتوفر أحد الموظفين، فلا يضطر للانتظار. يحل كلا النوعين من معاودة الاتصال مشاكل مختلفة، ومعظم العمليات تحتاج إليهما في نهاية المطاف.

هل يجب أن يتم الاتصال بالوكيل الأصلي؟

يعتمد الأمر على طبيعة العمل. في عمليات التحصيل والمبيعات المعقدة، يُحافظ التواصل مع نفس الموظف على سياق العمل والعلاقة، وعادةً ما يكون ذلك مُبرراً رغم قيود الجدولة. أما في أعمال الخدمات ذات الحجم الكبير، فإن ربط معاودة الاتصال بشخص واحد يُنشئ قائمة انتظار لشخص واحد، ومن الأفضل أن يُجيب على معاودة الاتصال الموظف المُتاح لديه الملف.

ماذا يحدث عند تفويت استدعاء دالة رد الاتصال؟

ينبغي تصعيد الأمر بدلاً من إلغائه. يُعدّ عدم معاودة الاتصال بمثابة إخلال بوعد قطعه شخص مُحدد في وقت مُعين، وهو يُلحق ضرراً بالثقة يفوق ضرر الانتظار الأصلي. عملياً، هذا يعني ضرورة وجود قائمة انتظار واضحة لكل موظف، وتحديد مسؤول عن المكالمات التي لم يُجب عليها أحد.

هل لعمليات الاستدعاء آثار تتعلق بالامتثال؟

نعم. لا تزال إعادة الاتصال محاولة اتصال صادرة، لذا فهي تخضع لفترة الاتصال المسموح بها في تلك الولاية القضائية، وحدود التردد، وأي موافقة أو حظر مسجل منذ ذلك الحين. يجب التعامل مع إعادة الاتصال المحجوزة لوقت خارج الفترة المسموح بها وفقًا للقواعد، وليس بناءً على طلب العميل.

هل يمكن للمتصل طلب معاودة الاتصال به دون التحدث إلى أحد الموظفين؟

نعم. يمكن لنظام IVR أن يُتيح معاودة الاتصال بدلاً من الانتظار، مما يُحوّل المتصل الذي كان سيُنهي المكالمة إلى جهة اتصال مُجدولة. عادةً ما يكون هذا التحسين الوحيد الأقل تكلفةً المُتاح لقائمة انتظار لا تُحقق هدفها في الرد خلال أوقات الذروة.

مصطلحات ذات صلة: حالة المكالمة, معدل التخلي, IVR, جهة الاتصال المناسبة و وكيل صوتي يعمل بالذكاء الاصطناعي.