Cómo elegir el software del centro de contacto para una empresa de externalización de procesos de negocio (BPO)

Un centro de contacto interno compra un sistema telefónico. Una empresa de externalización de procesos de negocio (BPO) compra una plataforma que revenderá, defenderá ante una auditoría de un cliente y utilizará para incorporar a un nuevo cliente en una semana. Son compras diferentes, y la mayoría de las comparaciones de características se centran en la primera.

Esta lista de verificación está diseñada para la segunda versión. Está dirigida a operadores de BPO y subcontratación en el Golfo Pérsico y el Levante que gestionan varios clientes en una misma plataforma, a menudo en más de un idioma y en más de una jurisdicción. Cada sección finaliza con la pregunta que se debe plantear a un proveedor y la respuesta que ofrece DialerBee actualmente.

El aislamiento precede a las características.

En una demostración, todas las afirmaciones sobre arquitectura multiusuario suenan igual. La diferencia radica en dónde se aplica la separación. El filtrado a nivel de interfaz implica que una condición faltante en una pantalla puede exponer las filas de otro cliente. El aislamiento a nivel de fila implica que la separación se aplica dentro de cada servicio, por lo que un filtro faltante no puede provocar fugas de datos.

En DialerBee, el aislamiento de inquilinos se aplica a nivel de fila en cada servicio. Los secretos de canal, como las credenciales de WhatsApp o del operador de un cliente, se cifran por inquilino en lugar de bajo una clave compartida. Los administradores de socios solo ven los inquilinos de su propiedad, por lo que la vista de un revendedor se limita a su propia cartera de clientes, y un administrador de plataforma que suplanta la identidad de un usuario para reproducir un problema deja un registro de auditoría de la suplantación.

Pregúntele al proveedor: muéstreme dos inquilinos uno al lado del otro y luego muéstreme dónde en el sistema se aplica la separación.

Marca blanca, si su marca es el producto.

Para la mayoría de las empresas de externalización de procesos de negocio (BPO), el cliente debe ver tu nombre, no el de tu proveedor. Esto implica más que un simple espacio para el logotipo. DialerBee ofrece 30 campos de personalización de marca, una escala de colores con validación de contraste para que la paleta de colores no dificulte la lectura de textos pequeños en pantallas densas, y permite subir archivos para el logotipo, el favicon y el fondo, con una vista previa en tiempo real mientras los configuras.

La plataforma se ejecuta en tu propio dominio una vez que lo verificas con un registro DNS TXT que tú mismo colocas, y un punto final de marca público muestra tu marca antes del inicio de sesión, por lo que la página de inicio de sesión ya es tuya. Los inquilinos creados por un administrador asociado pertenecen a ese administrador asociado. Un asistente de incorporación de seis pasos lleva a un nuevo cliente desde cero hasta un inquilino operativo, y dos de esos pasos son más importantes que los demás: cada inquilino obtiene su propio rango de extensiones y sus propios identificadores de llamadas, porque la configuración predeterminada de la plataforma entra en conflicto cuando dos inquilinos los comparten y un troncal compartido no es un identificador de llamadas.

Acceso, roles y registro de auditoría

La revisión de seguridad de un cliente preguntará quién puede ver qué y cómo se demuestra. Los roles definidos como etiquetas fijas no son suficientes cuando una plataforma alberga varios clientes con reglas diferentes.

DialerBee proporciona a cada inquilino una matriz de roles con 11 categorías de permisos y 41 permisos, con una columna por rol, que abarca administradores de plataforma, administradores de socios, administradores, supervisores, líderes de equipo, agentes y visualizadores de reservas. Un registro de auditoría por inquilino registra la acción, el usuario y la dirección IP de origen. Las claves API se cifran en reposo y se limitan a su inquilino, por lo que una clave no puede acceder a los datos de otro inquilino ni puede leerse fuera de la plataforma.

Es conveniente tener dos respuestas por escrito antes de una revisión de seguridad, en lugar de durante la misma. El inicio de sesión único está previsto; actualmente, el acceso es por usuario con permisos de rol y claves API. Se planea implementar el inicio de sesión multifactor, y actualmente el inicio de sesión está protegido mediante la limitación de velocidad con flujos de restablecimiento y recuperación de contraseña.

Operador y números, por cliente

Cada cliente llega con un contrato de operador diferente, y una plataforma que impone su propio paquete de telecomunicaciones elimina esa flexibilidad y, con ella, una parte de tu margen de beneficio.

BYOC te permite conectar tus propios troncales SIP por cliente, con reglas de enrutamiento por prefijo de destino, coste, puntuación de calidad, equilibrio de carga o hora del día, y conmutación automática a un troncal de respaldo cuando la calidad cae por debajo del umbral que hayas establecido. Cada cliente dispone de configuración, facturación e informes de troncales independientes, junto con sus propios grupos de identificadores de llamadas, reglas de rotación y límites diarios por número, de modo que la estrategia de numeración de un cliente no puede afectar a la de otro.

Pregunte al proveedor: ¿puede el cliente A llamar a través de su operador mientras el cliente B llama a través del mío, en la misma plataforma y el mismo día?

Idiomas, canales y exportación que nadie controla

Una empresa de externalización de procesos de negocio (BPO) vende cobertura. DialerBee funciona en 11 idiomas, incluido el árabe con escritura de derecha a izquierda, tanto en la interfaz como en las funciones de IA. WhatsApp Business se configura por cliente y se almacena cifrado; SMS se envían con tus propios identificadores de remitente y la segmentación es compatible con GSM-7 y UCS-2, por lo que un mensaje en árabe se contabiliza correctamente en lugar de estimarse como si fuera texto en latín.

Luego, revise la exportación, que es donde suelen fallar las plataformas multilingües. Los informes de disposición se exportan a Excel y PDF con el árabe correctamente representado. Un informe de derecha a izquierda que aparece como cuadros no es un informe, y lo descubrirá delante de un cliente.

Controles que respaldan el cumplimiento y generación de informes por cliente.

No se trata de adquirir el cumplimiento normativo, sino de implementar los controles que permiten verificar las obligaciones de cada cliente. Los plazos para realizar llamadas, el consentimiento y la opción de exclusión, la supresión de llamadas no deseadas y la retención de grabaciones deben ser configurables por cliente, ya que dos clientes en jurisdicciones distintas no compartirán un mismo reglamento.

En cuanto a los informes, 15 tipos de informes cubren campañas, agentes, llamadas, colas, costes, calidad, cumplimiento y conversión, incluyendo auditoría de cumplimiento, cumplimiento de la lista de no llamar DNC, llamadas abandonadas y registros de llamadas (CDR). Cada informe se exporta como CSV, Excel o PDF con la marca de su cliente, que es el formato que recibe el cliente. Las exportaciones de facturación y uso registran los minutos, las llamadas, los puestos y el almacenamiento por cliente para la facturación, y el uso de IA se mide y factura por cliente, de modo que el uso de IA que un cliente consume se le atribuye a ese cliente.

Un aspecto a tener en cuenta al planificar: la actividad de los agentes y los informes de utilización actuales; la previsión y la programación están planificadas.

La lista de verificación

Anuncios y el piloto que lo resuelve

DialerBee tiene un precio por agente, sin cargos por minuto de plataforma, en los niveles Starter, Professional y Enterprise, con facturación anual y una prueba gratuita. Los minutos de la operadora se cargan a tu propia factura bajo BYOC, lo que te permite controlar los costos de un cliente de alto volumen en lugar de que los de tu proveedor.

Sea cual sea su elección, finalice la evaluación con un proyecto piloto en lugar de una demostración. Configure dos entornos, personalice uno de ellos tal como lo vería un cliente, conecte un enlace troncal, ejecute una campaña real durante una semana, exporte los informes que enviaría y pida a alguien que hable el idioma del cliente que escuche las grabaciones. Cada punto de esta lista de verificación se confirmará o refutará al cabo de esa semana.

Preguntas frecuentes

¿Qué características hacen que un software de centro de contacto sea adecuado para una empresa de externalización de procesos de negocio (BPO)?

Aislamiento multiusuario aplicado a nivel de fila, marca blanca en su propio dominio, roles y claves API por usuario, BYOC para que cada cliente conserve su operador, configuración de cumplimiento por cliente e informes y datos de uso que puede exportar por cliente bajo su propia marca.

¿ DialerBee admite el inicio de sesión único?

El inicio de sesión único está previsto; actualmente, el acceso es por usuario con permisos de rol y claves API. Si una revisión de seguridad del cliente lo requiere, menciónelo cuanto antes y tenga en cuenta que se planea implementar el inicio de sesión multifactor.

¿Puede cada cliente utilizar un operador diferente?

Sí. BYOC permite troncales SIP por inquilino con sus propias reglas de enrutamiento, asignación de identificador de llamadas, conmutación por error, facturación e informes, de modo que el tráfico de un cliente permanece en el operador con el nombre de su contrato.

¿Cómo se mantiene a los clientes separados en una misma plataforma?

El aislamiento de inquilinos se aplica a nivel de fila dentro de cada servicio, en lugar de mediante un filtro en la interfaz. Los secretos de canal se cifran por inquilino, los administradores asociados solo ven los inquilinos de su propiedad y las claves API están restringidas a un único inquilino.

¿Qué informes puedo entregar directamente a un cliente?

15 tipos de informes que abarcan campañas, agentes, llamadas, colas, costes, calidad, cumplimiento y conversión, exportados en formato CSV, Excel o PDF con la imagen corporativa de su inquilino, además de exportaciones de facturación y uso por cliente. Informes de actividad y utilización de agentes disponibles hoy mismo; la previsión y la programación están previstas.

¿Cuántos idiomas abarca la plataforma?

La interfaz y las funciones de IA admiten 11 idiomas, incluido el árabe con escritura de derecha a izquierda, y los informes de estado se exportan a Excel y PDF con el árabe correctamente representado.

Lecturas relacionadas

• Soluciones para BPO
• Plataforma de marca blanca
• Seguridad y acceso
• Precios