Encuestas CSAT y NPS por WhatsApp y voz

Los programas de retroalimentación de clientes en el Golfo y el Levante fracasan por una razón simple. La encuesta se envía por correo electrónico a un cliente que contestó el teléfono en árabe, la tasa de respuesta es bajísima y el resultado se presenta como una puntuación sin denominador. Nadie toma medidas al respecto y, en dos trimestres, el programa está en decadencia.

La solución no consiste en mejorar la herramienta de encuestas. Se trata de preguntar en el canal que el cliente ya utilizó, cuando la conversación aún está reciente, e informar la respuesta junto con el número de personas que la enviaron. Esta guía explica cómo hacerlo y qué herramientas ofrece la plataforma para ello.

¿Qué puedes preguntar?

Cinco tipos de preguntas cubren prácticamente todos los programas de centros de contacto sin necesidad de convertir la encuesta en un formulario:

• Sí o no, para una única comprobación clara, como por ejemplo si el problema se ha resuelto.
• CSAT en una escala del 1 al 5, para medir la satisfacción con una interacción.
• NPS en una escala de 0 a 10, que indica la probabilidad de recomendarlo.
• El consentimiento, sí o no, se registra como un tipo de pregunta independiente, de modo que el consentimiento se incluye con la respuesta en lugar de en las notas de alguien.
• Abrir el texto para la frase que explica la puntuación.

Sé breve. En llamadas de voz y WhatsApp, una pregunta puntuable más una pregunta abierta suelen ser la encuesta completa. Cada pregunta adicional reduce las posibilidades de completarla, y una encuesta de dos preguntas completada supera a una de seis preguntas abandonada tanto en número de respuestas como en sinceridad.

¿Dónde puedes preguntar?

La misma encuesta publicada puede realizarse a través de cinco canales, y las respuestas se incorporan al mismo análisis independientemente de cómo se hayan obtenido.

Un detalle importante a tener en cuenta: la página de la encuesta se muestra actualmente en inglés y árabe, y otros idiomas se incluyen en el sistema de respuesta de voz IVR. Esta disponibilidad es menor que la de la plataforma, que admite 11 idiomas, así que compruébelo con los idiomas en los que responden sus clientes antes de lanzar el programa.

Cómo se activa una encuesta

Existen tres factores desencadenantes, y la elección influye más en la tasa de respuesta que la redacción.

La transferencia posterior a la llamada es la más eficaz. El agente pulsa «Enviar a encuesta» en su escritorio al finalizar la llamada, y la encuesta se envía por el canal configurado mientras la conversación aún está fresca en la mente del cliente. Además, esto le otorga al agente una pequeña pero significativa participación en la puntuación.

El nodo IVR activa la encuesta durante la llamada, lo cual resulta adecuado para programas de llamadas entrantes en los que el cliente ya está en línea y la transferencia a un menú breve no tiene coste alguno.

La campaña de encuestas salientes ejecuta la encuesta como una campaña independiente, con ritmo y cuotas establecidas, para cuando se necesita una muestra representativa de una base de clientes en lugar de una reacción a una sola interacción.

Versiones bloqueadas, para que tu línea de tendencia se mantenga honesta.

Las versiones publicadas de las encuestas están bloqueadas. Editar una encuesta activa crea una nueva versión en lugar de modificar la anterior, por lo que las respuestas ya recopiladas conservan la redacción original. Esta es la diferencia entre una tendencia que puedes presentar y un gráfico cuyo significado cambió discretamente en marzo cuando alguien modificó la segunda pregunta. Seis plantillas de página optimizadas para móviles muestran la imagen de tu marca, con una vista previa en tiempo real durante el proceso de diseño.

Lectura de números con denominadores

El análisis de encuestas incluye una descripción general, un desglose, una vista por pregunta, una tendencia y los factores que influyen en la puntuación, con opción de exportación. Cada vista indica su denominador. Este último punto es clave. Un CSAT de 4,6 significa una cosa con 400 respuestas y nada en absoluto con 7.

Las entregas se registran por canal, lo que indica tanto lo que se envió como lo que se recibió. Así se pueden diferenciar dos problemas muy distintos: una puntuación baja y una baja tasa de respuesta causada por mensajes que nunca llegaron. Los informes programados se envían diariamente, semanalmente o mensualmente, y el uso de las encuestas se mide por cliente, lo cual es importante si se revende la plataforma y se necesita mostrar a cada cliente sus propios datos.

Casos de recuperación: qué debería desencadenar una mala puntuación.

Una puntuación baja solo tiene valor si se produce algún efecto. Los detractores y las puntuaciones bajas se gestionan como casos de recuperación, cada uno asignado a una persona y cerrado con una resolución. El cliente insatisfecho recibe una llamada de vuelta en lugar de aparecer en una clasificación.

Establezca las reglas antes de comenzar: qué puntuación activa un caso, quién es el responsable de la cola, con qué rapidez debe abrirse un caso y qué requisitos debe cumplir para su cierre. Un caso de recuperación que se abre tres semanas después es un registro de auditoría, no una recuperación. Para los programas de cobranza y telecomunicaciones, una llamada de recuperación rápida tras una mala interacción suele ser más valiosa que todo el análisis de rendimiento realizado.

Un programa que sobrevive a su primer trimestre.

Realice una encuesta por tipo de interacción en lugar de una encuesta para toda la empresa. Pregunte a través del canal que el cliente ya utilizó. Limite la muestra para que no se pregunte a la misma persona cada semana. Presente la puntuación con su denominador y su tasa de respuesta uno al lado del otro, e indique los casos de recuperación cerrados debajo, ya que este dato demuestra que el programa ha implementado algún cambio. Luego, revise el texto abierto mensualmente, ya que la frase que sigue a la puntuación suele ser donde se encuentra la solución operativa.

Preguntas frecuentes

¿Qué tipos de preguntas están disponibles?

Sí/no, CSAT en una escala del 1 al 5, NPS en una escala del 0 al 10, consentimiento sí/no y texto libre. El consentimiento es un tipo de pregunta independiente, por lo que el consentimiento registrado se guarda junto con la respuesta en lugar de en las notas del agente.

¿En qué canales se puede realizar una encuesta?

IVR por voz mediante pulsación de teclas o voz, el entorno de ejecución de voz de IA Layla, WhatsApp, SMS y una página web tras un enlace corto. Las respuestas de todos los canales se registran en el mismo sistema de análisis.

¿En qué idiomas se muestra la página de la encuesta?

Actualmente, la plataforma ofrece soporte en inglés y árabe, y otros idiomas están disponibles a través de paquetes de voz IVR. La plataforma admite 11 idiomas, así que confirme los idiomas en los que responderán sus clientes antes del lanzamiento.

¿Cómo se envía una encuesta después de una llamada?

Cuando finaliza la llamada, el agente pulsa «Enviar encuesta» en su escritorio, y la encuesta se envía por el canal configurado. También se puede iniciar una encuesta desde un nodo IVR durante la llamada, o ejecutarla como una campaña de encuestas salientes con su propio ritmo y cuotas.

¿Puedo editar una encuesta que ya está publicada?

Puedes editar la versión, y al hacerlo se creará una nueva. La versión publicada permanece bloqueada, por lo que las respuestas ya recopiladas conservan la redacción original y la línea de tendencia se mantiene comparable.

¿Qué ocurre cuando un cliente da una puntuación baja?

Los detractores y las puntuaciones bajas se dirigen a una cola como casos de recuperación. Cada caso se asigna a una persona y se cierra con un resultado, de modo que una mala puntuación genera un seguimiento que se puede auditar, en lugar de solo un número en una gráfica.

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