Tasa de conexión, tasa de abandono y tiempo de gestión

En el Golfo Pérsico y el Levante, todas las revisiones de centros de contacto se topan con el mismo problema. Dos personas analizan la misma campaña, citan cifras diferentes y ambas tienen razón, porque miden cosas distintas. La tasa de conexión calculada con el buzón de voz incluido no es la misma que la calculada sin él. La tasa de abandono de llamadas no es la misma que la tasa de abandono de llamadas atendidas por personas.

Esta guía describe las tres métricas que determinan cómo se evalúa una operación de ventas salientes, cómo se calcula cada una, qué factores influyen en su rendimiento y qué informe abrir cuando un cliente lo solicita. Primero, las definiciones, ya que una métrica con un denominador no especificado no es una métrica.

Tasa de conexión: ¿se realizó la llamada?

La tasa de conexión es el porcentaje de intentos de marcación que se convierten en una llamada con audio establecido, independientemente de si responde una persona o una máquina. Para ello, divide las llamadas conectadas entre el total de intentos de marcación y multiplica el resultado por 100. Diez mil intentos que producen 3200 llamadas conectadas dan como resultado un 32 %.

La clave está en la definición de "conectado". Según la definición más amplia y común, cualquier llamada completada con audio cuenta, incluso si llega a un mensaje de voz. Según una definición más estricta, solo cuentan las respuestas de personas reales. Ambas definiciones se utilizan. Antes de comparar tu cifra con el objetivo de un cliente o la afirmación de un proveedor, confirma qué definición utiliza cada parte, o estarás comparando dos mediciones diferentes.

Los factores que influyen en la tasa de conexión, en orden aproximado de impacto, son: la reputación del identificador de llamadas, la salud del número y cómo se distribuye el volumen de llamadas en un grupo, la hora local a la que se llama, la calidad de la lista y la ruta de entrega que siguen las llamadas para llegar al destinatario. Una caída repentina concentrada en unos pocos números suele indicar problemas de reputación. Un descenso gradual en toda una campaña suele indicar que la lista está desactualizada o que el enrutamiento está alterado.

Tasa de abandono: alguien contestó y no había nadie.

La tasa de abandono es el porcentaje de llamadas contestadas en las que no había ningún agente disponible, por lo que la persona escucha silencio, un mensaje o se corta la llamada. La fórmula estándar divide las llamadas abandonadas entre el total de llamadas contestadas por un operador y multiplica el resultado por 100. Veinticinco abandonos entre mil llamadas contestadas por un operador representan un 2,5 %.

Nótese el denominador. Se trata de respuestas humanas, no de intentos de marcación, ya que los mensajes de voz, las señales de ocupado y las llamadas sin respuesta no se consideran abandonos según la mayoría de las definiciones. Algunas jurisdicciones también consideran una llamada abandonada si un agente no atiende la línea en un número determinado de segundos después de que la persona hable, lo cual es un criterio más estricto de lo que parece.

La tasa de abandono de llamadas está regulada en muchos mercados, y se suele citar una cifra cercana al 3 %, pero el límite máximo exacto, el intervalo de medición y el período de cálculo del promedio varían según la jurisdicción y cambian con el tiempo. Considere cualquier cifra que lea como un ejemplo y confirme el requisito vigente que le corresponde. Además de la regla, un patrón de llamadas silenciosas perjudica la reputación del identificador de llamadas y acostumbra a las personas a no contestar, lo que posteriormente se refleja en una disminución de la tasa de conexión.

Tiempo de gestión: cuánto te cuesta una conversación.

El tiempo promedio de gestión de llamadas se calcula sumando el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada, y dividiendo el resultado entre las llamadas gestionadas. Es la métrica que con mayor frecuencia se utiliza incorrectamente, ya que reducirlo es fácil, pero hacerlo bien no lo es. Un agente que finaliza las llamadas antes de tiempo para proteger el tiempo de gestión genera devoluciones de llamada, y estas se contabilizan como llamadas nuevas.

Lea el tiempo de gestión junto a los resultados, en lugar de analizarlo por separado. El informe de rendimiento del agente incluye el tiempo de conversación, el tiempo de finalización, los resultados y el volumen por agente, y la utilización del agente muestra qué porcentaje de una hora pagada se dedicó a tareas productivas. En conjunto, responden a la pregunta clave: ¿una llamada más larga garantiza un mejor resultado, o se trata de trabajo de finalización que podría acortarse con una lista de tareas?

Cómo el ritmo mueve a los tres a la vez

Estas métricas no son independientes. El modo de marcación determina con cuánta antelación el sistema marca a los agentes disponibles, y esa única elección afecta conjuntamente a las conexiones por hora de agente, la tasa de abandono y el tiempo de inactividad.

La detección de contestadores automáticos se encuentra en el mismo equilibrio. Una detección precisa evita que las llamadas de contestadores automáticos lleguen a la cola de agentes, lo que optimiza el tiempo de atención y reduce el tiempo de inactividad. Una detección demasiado agresiva clasifica erróneamente a personas reales como máquinas, y una persona real que se pierde debido a una clasificación errónea es, en la práctica, una llamada abandonada que su tasa de abandono podría ni siquiera reflejar.

La estrategia práctica consiste en combinar diferentes modos según la campaña. Utiliza la vista previa o la progresiva cuando la lista sea pequeña, sensible o costosa de molestar, y reserva el modo predictivo para listas grandes donde puedas observar la tasa de abandono en tiempo real y reducir el ritmo antes de que supere tu límite interno.

¿Qué informe muestra qué número?

DialerBee ofrece 15 tipos de informes, y saber cuál responde a cada pregunta ahorra una hora a la semana. Cada informe se exporta como CSV, Excel o PDF con la imagen corporativa de su empresa, que es el formato que la mayoría de los equipos utilizan para enviar informes a sus clientes. Los informes de estado se exportan a Excel y PDF con el árabe correctamente representado.

• Resumen de la campaña: llamadas realizadas, conectadas y gestionadas de principio a fin. Aquí reside la tasa de conexión.
• Llamadas abandonadas: llamadas que se cortaron antes de que llegara un agente, con el motivo correspondiente.
• Rendimiento del agente: tiempo de conversación, tiempo de finalización, resultados y volumen por agente.
• Utilización de agentes: qué porcentaje de una hora pagada se destinó a estados productivos.
• Rendimiento de la cola: tiempo de espera, nivel de servicio y comportamiento de respuesta por cola.
• CDR: el registro detallado de la llamada, fila por fila, para la facturación y para resolver disputas sobre lo sucedido.
• Auditoría de cumplimiento y cumplimiento de la Lista de No Llamar DNC: qué se llamó, cuándo, con qué consentimiento y en qué ventana de llamadas, con evidencia de la supresión.

El centro Insights divide los mismos datos en cuatro pestañas: Resultados de llamadas, Nivel de servicio, Disposiciones y AMD, de modo que se abre la vista que coincide con la pregunta en lugar de una sola pared de gráficos. Para la visualización en tiempo real, el panel muestra los KPI del turno actual, una cuadrícula del estado del agente, una tabla de clasificación y una tarjeta MOS, de manera que un problema de audio se muestra como un número durante el turno en lugar de como un rumor después.

Conviene aclarar una limitación en la presentación de informes, ya que afecta a la forma de planificar en torno a estas métricas: los informes de actividad y utilización de los agentes se generan hoy; la previsión y la programación se planifican.

Una rutina semanal que mantiene las cifras honestas

Seleccione una definición para cada métrica, anótela y colóquela al principio del informe que envíe a sus clientes. Revise la tasa de conexión por grupo de contactos, no solo por campaña, ya que un grupo con mala reputación puede pasar desapercibido en el promedio de la campaña. Observe la tasa de abandono en tiempo real, no al final del día. Consulte el tiempo de gestión junto con la conversión, nunca de forma aislada. Y verifique los eventos de disposición por agente asociados a cualquier número de agente que parezca inusual, ya que los detalles y los totales se generan a partir de los mismos eventos.

Preguntas frecuentes

¿Cómo calculo la tasa de conexión?

Divide las llamadas conectadas entre el total de intentos de marcación y multiplica por 100. Por ejemplo, 3200 llamadas conectadas de 10 000 intentos representan el 32 %. Primero, pónganse de acuerdo sobre si una llamada que llega al buzón de voz se considera conectada, ya que ambas definiciones son de uso común.

¿Cuál es la diferencia entre tasa de conexión y tasa de contacto?

La tasa de conexión es el porcentaje de intentos que se convierten en una llamada con audio, independientemente de si responde una persona o una máquina. La tasa de contacto es el porcentaje más específico que logra comunicarse con la persona indicada. La tasa de conexión siempre es mayor.

¿Qué denominador utiliza la tasa de abandono?

Llamadas atendidas por una persona real, no el total de intentos de marcación. Los mensajes de voz, las señales de ocupado y las llamadas sin respuesta no se consideran abandonos según la mayoría de las definiciones, y usar los intentos como denominador produce una cifra que parece mejor pero que no significa nada.

¿Por qué la marcación predictiva aumenta la tasa de abandono?

El modo predictivo realiza más llamadas de las que hay agentes disponibles para reducir el tiempo de inactividad. Cuando responden más personas de las que los agentes pueden atender, las llamadas sobrantes se abandonan. Los controles de ritmo y un límite máximo de abandono permiten mantenerlo dentro del rango establecido.

¿Puede la detección de contestadores automáticos cambiar estas cifras?

Sí. La detección precisa evita que las llamadas de máquinas se agreguen a la cola de agentes, lo que protege el tiempo de atención y el tiempo de inactividad. Una detección demasiado agresiva clasifica erróneamente a las personas reales como máquinas, lo que provoca la pérdida de clientes reales y puede inflar la tasa de abandono reportada.

¿Qué informe DialerBee muestra la tasa de abandono?

El informe de llamadas abandonadas enumera las llamadas interrumpidas antes de la llegada de un agente, con el motivo, y el resumen de la campaña ofrece una visión general completa. El centro Insights añade vistas de resultados de llamadas y nivel de servicio, y el panel muestra la posición en tiempo real durante el turno.

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