Diseño IVR para llamadas de clientes del Golfo Pérsico

La mayoría de los sistemas IVR de la región no fueron diseñados. Se ensamblaron, añadiendo requisitos uno a uno, hasta que el menú tuvo nueve opciones y el usuario promedio pulsó el cero. Diseñar uno correctamente no es un proyecto más complejo. De hecho, es más sencillo, ya que un flujo que responde a la pregunta real del usuario es más corto que uno que redirige todas las preguntas posibles a un operador humano. Esta guía explica las decisiones importantes para los usuarios del Golfo, en el orden en que deben tomarse.

Pregunte primero por el idioma.

Todas las demás decisiones dependen de esta. Un centro de atención al cliente en el Golfo Pérsico atiende a personas que hablan árabe, inglés y a una gran cantidad de empleados cuyo idioma materno no es ninguno de los dos. Hacer conjeturas a partir de las cifras no es fiable, y ejecutar un proceso en árabe con una opción en inglés oculta en el tercer paso es peor que preguntar.

Un nodo de selección de idioma coloca la opción elegida al principio, y el resto del flujo se ejecuta con el paquete de voces correspondiente. El punto estructural importante es que el idioma es una rama dentro de un mismo flujo, en lugar de un flujo independiente para cada idioma. Se crean los pasos de identificación una sola vez y se mantienen una sola vez, en lugar de descubrir seis meses después que el flujo en inglés todavía tiene el horario de apertura del año pasado.

Limita la selección a dos o tres opciones. Un menú de idiomas con seis entradas es un fallo de diseño igual de grave que un menú principal con nueve.

Identifique a la persona que llama antes de que comience el menú.

El IVR más rápido es aquel que no formula preguntas cuya respuesta puede obtener por sí mismo. Un saludo inteligente reconoce la identidad del cliente antes de que comience el menú, evitando así que se le pida a la máquina que se identifique a un cliente conocido. Un nodo de consulta CRM incorpora su registro al flujo, y un nodo HTTP llama a su propio servicio con autenticación de servicio cuando la decisión depende de datos que el CRM no almacena, como el saldo o el estado de un pedido.

Una vez que el sistema identifica la llamada, se abren dos posibilidades que un menú no puede ofrecer. La opción de atención puede variar según el cliente: quien tiene una solicitud abierta escucha primero una opción relacionada con dicha solicitud. Además, el autoservicio se convierte en una realidad. Un nodo de consulta de reservas lee la cita del usuario, y un nodo de gestión de reservas le permite modificarla o cancelarla desde dentro del sistema, sin cola ni agente.

Escribe indicaciones para el dialecto, no para adaptarlas.

El texto de las indicaciones es donde la mayoría de los sistemas IVR regionales suenan mal, y rara vez se trata de un error de traducción. Es un error de registro. El árabe formal utilizado en un menú de servicio suena como un anuncio gubernamental; una traducción literal de una indicación en inglés suena como un formulario. Ninguna de las dos explicaciones sería la que una persona en Riad, Manama o Amán daría por válida.

Tres hábitos ayudan.

• Escribe primero la consigna en árabe y luego en inglés. Una consigna traducida del inglés conserva el orden de las oraciones en inglés y se presenta como un calco.
• Coloca el verbo que la persona que llama intenta realizar al principio de la opción, no el departamento responsable. Quienes llaman desconocen tu organigrama.
• Lea cada mensaje en voz alta antes de enviarlo. Si no se lo diría a un cliente que está frente a usted, entonces no es el registro adecuado para el teléfono.

Los números y códigos de referencia merecen una verificación específica. Repítalos en el mismo orden en que la persona que llama los lee de una tarjeta o mensaje, y pruébelo con una persona real en lugar de darlo por sentado.

Paquetes de voces: Una voz para todo el viaje

Un paquete de voz es un conjunto de mensajes en un idioma, utilizado por el IVR, las colas de espera y las encuestas. Esa compartición es la clave. Un usuario que escucha una voz en el menú, otra diferente en espera y una tercera en la encuesta posterior, ha sido atendido por tres sistemas, y puede escucharlos.

Los mensajes de voz se generan mediante conversión de texto a voz con la voz que elijas, por lo que cualquier cambio en la redacción se reduce a editar el texto y regenerarlo, en lugar de contratar un estudio. Si ya tienes mensajes grabados profesionalmente, cárgalos al paquete y se utilizarán en su lugar. El audio de espera en cola se genera de la misma manera, con una vista previa antes de su emisión, y la generación se realiza bajo un control de presupuesto para que el audio bajo demanda no suponga un gasto inesperado.

Ofrecer WhatsApp en lugar de esperar

La música de espera es la peor parte de cualquier flujo de llamadas y la que menos toleran los usuarios de esta región, ya que la alternativa ya está disponible en su teléfono. Un nodo de desvío de WhatsApp ofrece al usuario un hilo de conversación en lugar de una cola y lo envía desde dentro del flujo. El usuario responde cuando tiene disponibilidad y la conversación llega a la misma bandeja de entrada en la que ya trabajan los agentes, por lo que el desvío en este caso no es lo mismo que una llamada abandonada.

Ofrézcalo cuando el tiempo de espera estimado supere un umbral aceptable, no al principio. Si una persona que llama está a treinta segundos de un agente, debería poder hablar con él.

La cola detrás del menú

Un IVR es tan bueno como la persona a la que transfiere la llamada. La configuración de la cola en DialerBee pertenece a la cola, no al usuario, por lo que una cola de cobros y una cola de soporte pueden comportarse de manera diferente.

Actualmente se utilizan los métodos de enrutamiento FIFO, round robin y de tiempo de inactividad prolongado; se prevé un enrutamiento basado en habilidades. Los agentes gestionan las colas de entrada y las campañas de salida desde un único ordenador; se prevé la combinación automática de llamadas.

Fuera del horario laboral, quien llame debería escuchar su propio mensaje en lugar de una llamada entrante. El horario comercial y los calendarios de festivos se configuran por inquilino y se aplican mediante restricciones de horario, lo cual es importante en una región donde el fin de semana, los días festivos nacionales y el calendario religioso varían según el país. El mismo procedimiento se aplica a las horas en que está abierto pero no hay nadie disponible, y una plantilla SMS alternativa le informa a quien llama que su llamada fue escuchada.

Demuestra que el cambio funcionó.

Las discusiones sobre la redacción de los menús suelen resolverse por antigüedad. Sin embargo, no tiene por qué ser así. Un nodo de división A/B redirige a los usuarios a dos versiones de una misma ruta y genera análisis sobre la división, por lo que la redacción que logra finalizar más llamadas con éxito prevalece según los datos.

Dos hábitos fundamentales garantizan la seguridad. Publique los flujos como versiones con nombre, de modo que la respuesta a sus números tenga un nombre e historial, en lugar de ser simplemente la última versión guardada. Exporte el flujo como SVG o HTML cuando un cliente, auditor o supervisor necesite consultarlo, en vez de redibujarlo en una diapositiva. Los subflujos mantienen la secuencia de identificación en un solo lugar, por lo que corregirla corrige automáticamente todos los flujos que la utilizan.

Preguntas frecuentes

¿Debe el IVR preguntar por el idioma o detectarlo?

Preguntar. Adivinar el idioma a partir del número no es fiable en un mercado donde gran parte de la fuerza laboral no habla ni árabe ni inglés como lengua materna. Un nodo de selección de idioma prioriza la opción y ejecuta el resto del flujo con el paquete de voz correspondiente, de modo que el idioma es una rama dentro de un mismo flujo, en lugar de un flujo independiente que requiera mantenimiento.

¿Cómo sabe el sistema quién llama antes de mostrar el menú?

Un saludo inteligente identifica a la persona que llama antes de que comience el menú, y un nodo de búsqueda CRM recupera su registro. Un nodo HTTP puede llamar a su propio servicio con autenticación de servicio cuando la sucursal depende de datos que el CRM no contiene, como un saldo o el estado de un pedido.

¿Puede una persona que llama cambiar una cita sin hablar con un agente?

Sí. Un nodo de verificación de reserva lee la cita de la persona que llama y un nodo de gestión de reserva le permite modificarla o cancelarla desde dentro del flujo. Como el saludo inteligente ya los ha identificado, no se les pide que introduzcan un número de referencia que no tienen a mano.

¿Cómo puedo evitar que los largos tiempos de espera me hagan perder llamadas?

Ofrezca una llamada desviada por WhatsApp una vez que el tiempo de espera estimado supere un umbral aceptable. El nodo envía el mensaje desde dentro del flujo, y este llega a la misma bandeja de entrada que utilizan los agentes, de modo que la persona que llama contesta cuando está disponible en lugar de esperar en línea.

¿Puede cada cola tener su propio nivel de servicio?

Sí. Cada cola tiene su propio objetivo de SLA y el umbral que se considera una infracción, además de su estrategia de enrutamiento, prioridad, tiempo máximo de espera, segundos de finalización y modo de grabación. La profundidad de la cola y las estadísticas se muestran en tiempo real en el panel de control, y los informes de rendimiento de la cola y de llamadas entrantes cubren el período posterior.

¿Cómo puedo saber si un menú nuevo es mejor que el anterior?

Utilice el nodo de división A/B. Este nodo redirige a los usuarios a dos versiones de una misma rama y genera análisis sobre la división, de modo que la redacción que genere más llamadas exitosas prevalece según los datos. Publicar flujos como versiones con nombre garantiza que siempre sepa qué versión produjo cada resultado.