Diseño de IVR para clientes del Golfo

La mayoría de los IVR de la región no se diseñaron. Se fueron armando, un requisito tras otro, hasta que el menú tuvo nueve opciones y quien llamaba, de media, pulsaba el cero. Diseñar uno bien no es un proyecto mayor que eso. Es uno menor, porque un flujo que responde a la pregunta real de quien llama es más corto que uno que envía cada posible pregunta a una persona. Esta guía recorre las decisiones que importan para los llamantes del Golfo, en el orden en que debe tomarlas.

Pregunte primero el idioma

Todas las demás decisiones dependen de esta. Un centro de contacto del Golfo atiende a hablantes de árabe, de inglés y a una gran población trabajadora cuya lengua materna no es ninguna de las dos. Adivinarlo por el número no es fiable, y ejecutar un flujo en árabe con una opción en inglés escondida en el tercer paso es peor que preguntar.

Un nodo de selección de idioma pone la elección al principio, y el resto del flujo se ejecuta con el paquete de voz correspondiente. Lo importante a nivel estructural es que el idioma es una rama dentro de un único flujo y no un flujo separado por idioma. Los pasos de identificación se construyen una vez y se mantienen una vez, en lugar de descubrir seis meses después que el flujo en inglés todavía tiene el horario del año pasado.

Limite la elección a dos o tres opciones. Un menú de idiomas con seis entradas es el mismo fallo de diseño que un menú principal con nueve.

Reconozca a quien llama antes de que empiece el menú

El IVR más rápido es el que no pregunta lo que podría responder por sí mismo. Un saludo inteligente sabe quién llama antes de que empiece el menú, de modo que a un cliente conocido no se le pide que se identifique ante una máquina. Un nodo de consulta al CRM trae su registro al flujo, y un nodo HTTP llama a su propio servicio con autenticación de servicio cuando la decisión depende de datos que el CRM no tiene, como un saldo o el estado de un pedido.

Cuando el flujo sabe quién llama, se hacen posibles dos cosas que un menú no puede hacer. La rama puede variar según el cliente: quien tiene un ticket abierto escucha primero una opción sobre ese ticket. Y el autoservicio se vuelve real. Un nodo de consulta de reserva lee la cita de quien llama, y un nodo de gestión de reserva le permite moverla o cancelarla desde dentro del flujo, sin cola y sin agente.

Escriba los mensajes para el dialecto, no traducidos a él

El texto de los mensajes es donde la mayoría de los IVR regionales suenan mal, y rara vez es un error de traducción. Es un error de registro. El árabe formal de noticiero en un menú de servicio suena a anuncio del gobierno; la traducción literal de un mensaje en inglés suena a formulario. Ninguna de las dos es la forma en que una persona en Riad, Manama o Amán explicaría en voz alta esa misma opción.

Tres hábitos ayudan.

• Escriba primero el mensaje en árabe y después en inglés. Un mensaje traducido del inglés conserva el orden de la frase inglesa y suena a calco.
• Ponga al principio de la opción el verbo de lo que quien llama intenta hacer, no el departamento responsable. Quienes llaman no conocen su organigrama.
• Lea cada mensaje en voz alta antes de publicarlo. Si no se lo diría a un cliente que tiene delante, es el registro equivocado para el teléfono.

Los números y códigos de referencia merecen una revisión específica. Léalos en el mismo orden en que quien llama los lee en una tarjeta o un mensaje, y pruébelo con una persona real en lugar de suponerlo.

Paquetes de voz: una sola voz para todo el recorrido

Un paquete de voz es un conjunto de mensajes en un idioma que usan el IVR, las colas y las encuestas. Ese uso compartido es la clave. Quien escucha una voz en el menú, otra distinta en espera y una tercera en la encuesta posterior ha pasado por tres sistemas, y lo nota.

Los mensajes se generan con texto a voz en una voz que usted elige, así que un cambio de redacción es una edición de texto y una regeneración, no una sesión de estudio. Si ya tiene mensajes grabados profesionalmente, súbalos al paquete y se usarán en su lugar. El audio de espera de las colas se genera de la misma forma, con una vista previa antes de publicarse, y la generación funciona con un control de presupuesto para que el audio bajo demanda no se convierta en un gasto que nadie vigilaba.

Ofrezca WhatsApp en lugar de la espera

La música de espera es la peor parte de cualquier flujo y la que menos toleran los llamantes de esta región, porque la alternativa ya está en su teléfono. Un nodo de desvío a WhatsApp ofrece a quien llama un hilo en lugar de una cola y lo envía desde dentro del flujo. La persona responde cuando está libre, y la conversación llega a la misma bandeja de entrada en la que ya trabajan los agentes, por eso aquí el desvío no es lo mismo que una llamada abandonada.

Ofrézcalo en el momento en que la espera estimada supere un umbral que le resulte aceptable, no al principio. Quien está a treinta segundos de un agente debería llegar al agente.

La cola detrás del menú

Un IVR solo es tan bueno como aquello a lo que transfiere al llamante. En DialerBee, la configuración de colas pertenece a la cola y no al tenant, de modo que una cola de cobranza y una de soporte pueden comportarse de forma distinta. Dimensione primero esa cola con la calculadora de Erlang C, para que el objetivo de SLA que aparece abajo sea realista.

Enrutamiento FIFO, round-robin y al agente con más tiempo inactivo, además de enrutamiento por habilidades activable por cola. Los agentes atienden colas de entrada y campañas de salida desde un mismo escritorio; el blending automático está disponible y lo activa el administrador de cada empresa.

Fuera de horario, quien llama debería oír su propio mensaje y no un timbre sin respuesta. Los calendarios de horario comercial y de festivos se configuran por tenant y se aplican mediante compuertas de horario, algo importante en una región donde el fin de semana, los festivos nacionales y el calendario religioso varían según el país. El mismo tratamiento cubre las horas en las que está abierto pero no hay nadie libre, y una plantilla SMS de respaldo le hace saber a quien llama que se le atendió.

Demuestre que el cambio funcionó

Las discusiones sobre la redacción del menú suelen zanjarse por jerarquía. No tiene por qué ser así. Un nodo de división A/B envía a quienes llaman por dos versiones de una rama y genera analítica sobre la división, de modo que la redacción que resuelve con éxito más llamadas gana con evidencia.

Dos hábitos complementarios lo hacen seguro. Publique los flujos como versiones con nombre, para que lo que contesta sus números tenga un nombre y un historial, en lugar de ser lo último que se guardó. Y exporte el flujo como SVG o HTML cuando un cliente, un auditor o un supervisor nuevo necesite verlo, en lugar de redibujarlo en una diapositiva. Los subflujos mantienen la secuencia de identificación en un solo lugar, así que corregirla corrige todos los flujos que la usan.

Preguntas frecuentes

¿Debe el IVR preguntar por el idioma o detectarlo?

Pregunte. Adivinar el idioma por el número no es fiable en un mercado donde gran parte de la población trabajadora no tiene el árabe ni el inglés como lengua materna. Un nodo de selección de idioma pone la elección al principio y ejecuta el resto del flujo con el paquete de voz correspondiente, así que el idioma es una rama dentro de un único flujo y no un flujo separado que mantener.

¿Cómo sabe el flujo quién llama antes del menú?

Un saludo inteligente identifica a quien llama antes de que empiece el menú, y un nodo de consulta al CRM trae su registro al flujo. Un nodo HTTP puede llamar a su propio servicio con autenticación de servicio cuando la rama depende de datos que el CRM no tiene, como un saldo o el estado de un pedido.

¿Puede una persona que llama cambiar una cita sin hablar con un agente?

Sí. Un nodo de consulta de reserva lee la cita de quien llama y un nodo de gestión de reserva le permite moverla o cancelarla desde dentro del flujo. Como el saludo inteligente ya lo identificó, no se le pide que teclee un número de referencia que no tiene a mano.

¿Cómo evito que las esperas largas me cuesten llamadas?

Ofrezca un desvío a WhatsApp cuando la espera estimada supere un umbral que le resulte aceptable. El nodo envía el hilo desde dentro del flujo y llega a la misma bandeja de entrada en la que trabajan los agentes, así que quien llama responde cuando está libre en lugar de esperar en línea.

¿Puede cada cola tener su propio nivel de servicio?

Sí. Cada cola tiene su propio objetivo de SLA y el umbral que cuenta como incumplimiento, además de su estrategia de enrutamiento, prioridad, espera máxima, segundos de post-llamada y modo de grabación. La profundidad y las estadísticas de la cola se ven en tiempo real en el wallboard, y los informes de rendimiento de colas y de llamadas entrantes cubren el período después.

¿Cómo sé si un menú nuevo es mejor que el anterior?

Use el nodo de división A/B. Envía a quienes llaman por dos versiones de una rama y genera analítica sobre la división, de modo que la redacción que resuelve con éxito más llamadas gana con evidencia. Publicar los flujos como versiones con nombre significa que siempre sabe qué versión produjo qué cifras.