Cumplimiento de llamadas salientes de Indonesia: UU PDP y OJK (2026)

Indonesia es el mercado donde la mayoría de los consejos publicados sobre telemarketing son erróneos en un aspecto específico: describen una lista nacional de exclusión que no existe y publican una única ventana de llamadas nacional que no está contemplada en ningún instrumento legal. Las normas que sí rigen se encuentran divididas en tres ámbitos: una ley de protección de datos aplicable a todos, un reglamento ministerial de telecomunicaciones que abarca SMS de marketing pero no las llamadas de voz, y un reglamento de conducta para los servicios financieros mucho más estricto que los anteriores y que vincula a la empresa, no al operador.

De un vistazo

¿Quién regula las llamadas salientes en Indonesia?

Tres autoridades son importantes, y ninguna de ellas otorga licencias a los teleoperadores. Komdigi es el Ministerio de Telecomunicaciones y Digital, renombrado de Kominfo en 2024, y su instrumento operativo aquí es Peraturan Menteri Kominfo Nomor 5 Tahun 2021 tentang Penyelenggaraan Telekomunikasi. OJK es la autoridad de servicios financieros, y POJK 22/2023 es el reglamento de conducta que rige cómo una empresa financiera puede comercializar y cobrar. UU PDP crea un organismo supervisor, denominado en la Ley simplemente como lembaga, que según Pasal 58 es establecido por el Presidente a través de un Peraturan Presiden.

Lea atentamente la normativa Komdigi antes de asumir que le aplica. Su capítulo sobre marketing, BAB XIV, está dirigido a los operadores de redes móviles y proveedores de servicios de contenido, no a las empresas que compran las llamadas, y cada artículo operativo de los Pasal 176 a 186 se centra en el marketing de llamadas salientes SMS. El marketing de voz saliente simplemente no está regulado por dicho instrumento.

En el sector de servicios financieros, la situación se invierte. La POJK 22/2023 vincula a la PUJK, la Pelaku Usaha Jasa Keuangan, y sus normas de marketing y cobro se aplican tanto si la empresa realiza la gestión directamente como si la subcontrata a un tercero, requiriendo un proveedor de cobros externo una certificación. El resto de las organizaciones se rigen únicamente por la UU PDP: cualquier organización que decida los fines del tratamiento es un Pengendali Data Pribadi, obligado por el Pasal 20(1) a mantener una base jurídica, sin necesidad de registro ni notificación a un organismo regulador.

Consentimiento y opción de exclusión

UU PDP enumera seis bases legales en Pasal 20(2). La primera es el consentimiento explícito válido del interesado para uno o más fines específicos que se le hayan comunicado previamente. Las demás son la ejecución de un contrato, una obligación legal, intereses vitales, una tarea de interés público y otros intereses legítimos ponderados frente a los derechos del interesado. El marketing dirigido a una lista de contactos no solicitados rara vez se justifica con una base distinta al consentimiento.

El artículo 21(1) del Acuerdo establece qué información debe divulgarse antes de obtener el consentimiento: la legalidad del tratamiento, la finalidad, el tipo y la pertinencia de los datos personales, el plazo de conservación de los documentos que los contienen, los detalles de la información recopilada, el período de tratamiento y los derechos del titular de los datos. Este aviso es más extenso que el que suelen incluir la mayoría de los guiones publicitarios salientes y debe proporcionarse antes de obtener el consentimiento, no después de la venta.

La revocación del consentimiento no es una preferencia tácita. Cuando el interesado revoca su consentimiento, el artículo 43(1) de la Ley de Protección de Datos Personales obliga al responsable del tratamiento a eliminar los datos personales, y el artículo 45 le obliga a informarle de que se ha producido la eliminación o destrucción. El agotamiento de la finalidad del tratamiento, la solicitud del interesado y la adquisición ilícita generan la misma obligación.

El sector de servicios financieros añade una capa de rigor. El artículo 39(1) del Decreto Ley 22/2023 prohíbe a las empresas de telemarketing ofrecer productos o servicios a clientes potenciales o existentes a través de canales de comunicación personales sin su consentimiento. El artículo 39(2) prohíbe condicionar el uso del producto o servicio al consentimiento. El artículo 39(3) exige a la empresa que deje de ofrecer el producto o servicio en el momento en que la persona se retire. Y el artículo 39(4)(c) exige al emisor que indique la fuente de los datos de la persona, es decir, si se obtuvieron de un tercero. Esta es la norma que invalida el uso de listas compradas en el telemarketing financiero indonesio, a menos que se indique la procedencia de la lista durante la llamada.

No llamar

En Indonesia no existe un registro nacional de "No llamar". Dicho registro no aparece en la Ley de Protección de Datos Personales (UU PDP), en la Ordenanza Ministerial de Información Pública 5/2021 (PM Kominfo 5/2021) ni en la Ordenanza de Protección de Datos Personales 22/2023 (POJK 22/2023). No hay nada que verificar, ni obligación de que la empresa que compra las llamadas consulte la lista, ya que dicha obligación recae en otra parte.

En el caso de SMS de marketing, la responsabilidad recae en el operador, y la normativa es más estricta que la opción de exclusión voluntaria. Los artículos 177 y 178 exigen a los operadores de redes móviles y a los proveedores de servicios de contenido que ofrezcan a los suscriptores la posibilidad de rechazar SMS de marketing y que hagan pública dicha opción. El artículo 179 prohíbe el envío a quienes se hayan negado a recibirlos. El artículo 180, por su parte, prohíbe el envío a quienes no se hayan negado. En resumen, el silencio no implica autorización, y la norma general es no recibir ningún SMS de marketing.

El artículo 182 excluye los mensajes de servicio sobre los servicios que el suscriptor ya tiene contratados, como el número MSISDN y la fecha de vencimiento del paquete de datos, siempre que no incluyan publicidad. El artículo 183 exige un centro de atención al cliente para SMS de marketing, accesible como mínimo todos los días laborables, y el artículo 181(2) dispone que las infracciones se publiquen en la página web del ministerio.

Para llamadas de voz, su lista de números a los que no se debe llamar es suya. Créela a partir de los retiros realizados conforme al artículo 43(1) del Decreto Presidencial de la Unión Europea y, en el sector de servicios financieros, a partir de los retiros realizados conforme al artículo 39(3) del Decreto Presidencial de la República Popular China 22/2023, y trátela como un bloqueo permanente al momento de marcar, en lugar de una actualización periódica de la lista.

Horarios y días de visita

Es en este punto donde establecer una ventanilla única nacional sería un error. El único horario de atención telefónica publicado en Indonesia figura en el POJK 22/2023 y se aplica a los servicios financieros.

Para fines de marketing, el artículo 39(4)(a) permite la comunicación únicamente de lunes a sábado, fuera de los días festivos nacionales, de 08:00 a 18:00, salvo acuerdo o solicitud del cliente potencial o cliente. Para cobros, el artículo 62(2)(f) permite llamadas únicamente de lunes a sábado, fuera de los días festivos nacionales, de 08:00 a 20:00, y el artículo 62(3) permite llamadas fuera de ese horario o lugar únicamente con el consentimiento previo del consumidor.

Waktu setempat significa hora local, y la normativa vincula la ventana horaria a la hora local del consumidor en lugar de a la de Yakarta. Indonesia abarca tres zonas horarias: WIB, WITA y WIT, por lo que un inicio a las 08:00 en Jayapura supone dos horas de adelanto respecto a un inicio a las 08:00 en Medan. Un marcador automático que programe las llamadas a Indonesia con un solo reloj nacional llamará a Papúa antes de que se abra la ventana horaria o hará escala en Sumatra antes de que se cierre.

Fuera del sector de servicios financieros, no se encontró ninguna norma sobre horarios de llamadas en la UU PDP ni en la PM Kominfo 5/2021. No se debe considerar el horario de atención de la OJK como una norma nacional, ni su ausencia en otros lugares como una autorización para llamar a medianoche. Lo mismo ocurre con los límites de frecuencia: la POJK 22/2023 Pasal 62(2)(d) solo exige que los cobros no sean continuos de manera que molesten al consumidor, sin especificar el número de llamadas.

Identificador de llamadas y presentación del número

Indonesia no cuenta con un prefijo reservado para telemarketing. No se encontró ningún rango específico para llamadas de voz comerciales en el PM Kominfo 5/2021 ni en otros instrumentos, ni tampoco se halló ninguna norma sobre la presentación CLI oculta o falsificada para llamadas comerciales. Esto se debe a la ausencia de información en los instrumentos consultados, no a una autorización expresa; por lo tanto, confirme con Komdigi antes de confiar en esta información.

En cambio, Indonesia regula la identificación verbal. El artículo 39(4)(b) del Decreto Ley 22/2023 exige que las llamadas de marketing de servicios financieros indiquen el nombre de la entidad financiera y expliquen su propósito y objetivo antes de ofrecer cualquier producto o servicio. Junto con el artículo 39(4)(c) sobre la divulgación de la fuente de los datos, los primeros treinta segundos de una llamada de servicios financieros en Indonesia están, en la práctica, preestablecidos por la normativa.

En lo que respecta a la mensajería, el enmascaramiento de la identidad del remitente es legal, pero está sujeto a supervisión. La Ley 186 exige que el operador de telefonía móvil o el proveedor de servicios de contenido informe trimestralmente a la Dirección General sobre el uso de esta práctica para SMS de marketing. Si bien no es su responsabilidad presentar dicho informe, sus identificadores de remitente son los que aparecen en él.

Grabación de llamadas y avisos

Indonesia es un caso atípico: en el sector de servicios financieros, la grabación de las llamadas de venta es obligatoria, no solo permitida. El artículo 39(5) del Decreto Ley 22/2023 obliga a la empresa de servicios de publicidad a realizar grabaciones de voz o vídeo al ofrecer productos o servicios a través de un canal de comunicación personal que utilice voz o vídeo. El artículo 39(7) la obliga a documentar la grabación cuando el cliente potencial o el cliente acepta la oferta. El artículo 39(8) otorga al consumidor que adquiere el producto el derecho de acceso a su propia grabación.

Pasal 39(6) cierra el círculo al exigir que la grabación en sí se realice de conformidad con las leyes vigentes, lo que significa que la UU PDP se aplica a la grabación como datos personales: una base legal, un propósito declarado, un período de retención divulgado y eliminación cuando la base desaparece.

Dos aspectos no se publican. La POJK 22/2023 no especifica un período de retención para dichas grabaciones, limitándose a indicar que están documentadas y accesibles. Tampoco se menciona explícitamente la obligación de notificar verbalmente la grabación, es decir, el anuncio habitual de que una llamada está siendo grabada; lo que sí se menciona es la identificación y divulgación del propósito según el artículo 39(4)(b) de la Ley Pasal. Considere el anuncio como una buena práctica, no como una norma citada, y confirme la expectativa de retención con la OJK.

Reglas de mensajería para SMS y WhatsApp

El marketing por SMS es el único canal que la ley de telecomunicaciones indonesia aborda directamente, y la responsabilidad recae en el operador y el proveedor de servicios de contenido, no en usted. En la práctica, esto implica que el suscriptor debe tener la opción de rechazar el envío, la configuración predeterminada según la Ley 180 es no enviar mensajes, los mensajes de servicio deben estar libres de publicidad, debe existir un canal de reclamación y el enmascaramiento de mensajes es denunciable.

Los canales de transmisión por internet no se nombran. La PM Kominfo 5/2021 se refiere al servicio de mensajes cortos (short message service), no a WhatsApp ni similares. Esto no significa que no estén regulados: la UU PDP se aplica a los datos personales independientemente del canal, y la POJK 22/2023 Pasal 39 habla de canales de comunicación personal (personal communication channels), que la normativa no define por canal. Se asume que las obligaciones de consentimiento, identificación y cancelación de la suscripción se basan en el contacto y no en la tecnología, y se recomienda confirmar este punto con la OJK antes de lanzar una campaña de servicios financieros en una aplicación de mensajería.

Protección y retención de datos

El UU PDP se promulgó el 17 de octubre de 2022 con un período de transición de dos años bajo el Decreto 74. Dicho plazo finalizó el 17 de octubre de 2024, por lo que el cumplimiento total ha sido exigible desde entonces. No queda ningún período de gracia para planificar.

La transferencia transfronteriza se rige por una cascada de tres pasos en el Pasal 56. En primer lugar, el responsable del tratamiento debe garantizar que el país donde se encuentra el responsable o encargado del tratamiento receptor tenga un nivel de protección de datos personales igual o superior al de la UU PDP. En caso contrario, debe garantizar que exista una protección adecuada y vinculante. En caso contrario, debe obtener el consentimiento del interesado. La elaboración de este documento se delega a un Peraturan Pemerintah, y no se ha encontrado ninguna normativa de aplicación, por lo que la autoevaluación es responsabilidad del usuario.

No existe una lista blanca de adecuación indonesia en la que basarse. La prueba consiste en una autoevaluación del nivel de protección del país receptor, por lo que cada centro de contacto offshore, región en la nube y archivo de grabación necesita protección vinculante o el consentimiento del interesado, que debe acreditarse antes de la puesta en marcha, en lugar de después de una auditoría.

La retención está ligada a la finalidad, no es fija. La eliminación, según el artículo 43(1) de la Ley de Protección de Datos, se activa por el agotamiento de la finalidad, la revocación del consentimiento, una solicitud del interesado o la adquisición ilícita; y la destrucción, según el artículo 44(1), por la expiración del período de retención del archivo, una solicitud del interesado, la ausencia de un procedimiento judicial en curso o la adquisición ilícita. El período de retención debe haberse comunicado en el momento del consentimiento, según el artículo 21(1)(d) de la Ley de Protección de Datos, lo que convierte su propia notificación en el límite aplicable.

La notificación de una violación de seguridad es rápida. La Pasal 46 exige una notificación por escrito en un plazo de 3 x 24 horas al interesado y al lembaga, que detalle los datos expuestos, cuándo y cómo ocurrió, y las medidas correctivas.

Sanciones y aplicación de la ley

El artículo 57 del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) prevé sanciones administrativas: una advertencia por escrito, la suspensión temporal de la actividad de tratamiento, la supresión o destrucción de los datos personales y una multa administrativa de hasta el 2 % de los ingresos anuales o de la facturación anual correspondiente a la infracción. Las infracciones de los artículos 20(1), 21, 43(1), 44(1), 45, 46, 47 y 56 del RGPD están sujetas a dicha sanción.

La exposición penal es separada y más grande. Obtener o recopilar ilegalmente datos personales de otra persona para obtener ganancias, causando pérdidas, conlleva hasta 5 años y IDR 5,000,000,000. La divulgación ilegal conlleva hasta 4 años y IDR 4,000,000,000. El uso ilegal conlleva hasta 5 años y IDR 5,000,000,000. La falsificación de datos personales conlleva hasta 6 años y IDR 6,000,000,000. Según Pasal 70, una corporación paga solo una multa, pero hasta diez veces el máximo, lo que establece el límite corporativo de Pasal 67(1) en IDR 50 mil millones y la falsificación en IDR 60 mil millones, junto con la confiscación de ganancias, congelación del negocio en su totalidad o en parte, y prohibición permanente de actos específicos. Los directores, accionistas mayoritarios, quienes dan órdenes y los propietarios beneficiarios pueden ser acusados personalmente.

En el sector de servicios financieros, las sanciones afectan la licencia. El Decreto Ley 22/2023, apartado 39(9) para comercialización y apartado 62(4) para cobros, prevé una advertencia por escrito, la restricción total o parcial de productos, servicios o actividad comercial, su congelación, el despido de la gerencia, una multa administrativa, la revocación de la licencia de producto o servicio y la revocación de la licencia comercial. La escalada no tiene por qué comenzar con una advertencia. La multa máxima es de 15 000 000 000 IDR según los apartados 39(11) y 62(6).

¿Qué cambió en 2025 y 2026?

Lo más trascendental no es un cambio, sino una ausencia. La Ley 58 del PDP de la UU prevé un órgano de supervisión establecido por el Presidente y responsable ante él, con detalles definidos por un Peraturan Presiden. No se ha podido confirmar si dicho Peraturan Presiden ha sido designado y si el órgano está en funcionamiento. Parta de la base de que las obligaciones legales le vinculan ahora y que la supervisión puede establecerse en cualquier momento, dado que la transición de la Ley 74 ya ha concluido.

Tampoco se encontró el Peraturan Pemerintah de implementación bajo Pasal 56(5) para transferencia transfronteriza y bajo Pasal 57(5) para el procedimiento de sanción, por lo que dos de los mecanismos más importantes operativamente de la Ley aún carecen de sus detalles.

No se encontró ningún instrumento Komdigi de 2025 o 2026 sobre telemarketing. La circular ministerial más reciente, Surat Edaran Menteri Komunikasi dan Digital Nomor 4 Tahun 2026 del 26 de agosto de 2026, se refiere a la cuota de datos restante y no tiene nada que ver con el marketing. PM Kominfo 5/2021 sigue siendo el instrumento de telecomunicaciones vigente y POJK 22/2023 la norma vinculante para las llamadas de servicios financieros y cobranzas. No se pudo confirmar si la OJK emitió alguna circular de 2025 o 2026 que desarrolle Pasal 39 y Pasal 62, por lo que se recomienda consultar el índice de regulación de la OJK antes de su lanzamiento.

Cómo la plataforma respalda cada regla

DialerBee proporciona controles que facilitan el cumplimiento de las obligaciones mencionadas. Indonesia no se incluye como un paquete jurisdiccional, por lo que los horarios de llamadas, la gestión de la lista de exclusión telefónica y el consentimiento se configuran por cliente. La responsabilidad legal recae en el operador de la campaña.

Lista de verificación de cumplimiento para viajes al extranjero desde Indonesia

• Decida en qué régimen se encuentra antes de llamar: servicios financieros bajo la Ley POJK 22/2023 o solo el régimen UU PDP.
• Registre una base legal bajo UU PDP Pasal 20 para cada registro de contacto en la campaña.
• Proporcione la divulgación completa de Pasal 21(1) antes de obtener el consentimiento, incluido el período de retención.
• El horario de marketing de servicios financieros debe ser de 8:00 a 18:00 y el de cobros de 8:00 a 20:00, de lunes a sábado, excepto festivos nacionales.
• Aplicar la ventana horaria en la hora local del contacto en WIB, WITA y WIT, en lugar de en un único reloj nacional.
• Inicie las llamadas relacionadas con servicios financieros mencionando la empresa y explicando su propósito.
• Indique la fuente de los datos de contacto siempre que provengan de un tercero.
• Grabe las ofertas de voz realizadas a través de canales de comunicación personales en servicios financieros y documente la grabación cuando la oferta sea aceptada.
• Permitir que un cliente acceda a su propia grabación si así lo solicita.
• Deje de ofrecer inmediatamente al retirarse y borre los datos personales como lo exige Pasal 43(1).
• Mantén tu propia lista de exclusión como lista de no llamar, ya que no existe un registro nacional con el que compararla.
• Documente la evaluación de transferencia de Pasal 56 antes de que cualquier centro de contacto externo, región en la nube o archivo de grabación entre en funcionamiento.
• Esté preparado para notificar una violación de seguridad en un plazo de 3 x 24 horas al interesado y al organismo de control.
• Antes del lanzamiento, revise los índices de regulación Komdigi y OJK, ya que aún están pendientes las normas de implementación del UU PDP.

Fuentes

1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi, promulgado el 17 de octubre de 2022, Lembaran Negara 2022 No. 196, Tambahan LN No. 6820.
2. Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 5 Tahun 2021 tentang Penyelenggaraan Telekomunikasi, promulgado el 1 de abril de 2021. Komdigi JDIH
3. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan, con efecto a partir del 22 de diciembre de 2023. Reglamento de la OJK (Documento PDF)
4. Surat Edaran Menteri Komunikasi dan Digital Nomor 4 Tahun 2026, 26 de agosto de 2026. Índice Komdigi JDIH

Preguntas frecuentes

¿Cuáles son los horarios legales para realizar llamadas telefónicas en Indonesia?

Solo los servicios financieros tienen un horario publicado. El artículo 39(4)(a) del POJK 22/2023 permite la comunicación comercial de lunes a sábado, excepto festivos nacionales, de 08:00 a 18:00 hora local, y el artículo 62(2)(f) permite los cobros de lunes a sábado, excepto festivos nacionales, de 08:00 a 20:00 hora local. Fuera de ese horario, se requiere el consentimiento del consumidor. No se encontró ninguna norma general indonesia sobre horarios de llamadas en el UU PDP ni en el PM Kominfo 5/2021.

¿Existe en Indonesia un registro de "No llamar"?

No. En Indonesia no existe un registro nacional de "No llamar" y no aparece en la Ley de Protección de Datos Personales (UU PDP), el Decreto Presidencial Kominfo 5/2021 ni el Decreto Presidencial 22/2023 (POJK). Lo que sí existe es una opción a nivel de operador para que los suscriptores rechacen SMS de marketing, y en el sector de servicios financieros, la obligación de dar el consentimiento y retirar la suscripción por empresa. La lista de exclusión, creada a partir de las solicitudes de retirada, es la que debe aplicar.

¿Necesito consentimiento para llamar a números indonesios?

Se requiere una base legal según el artículo 20 del Reglamento sobre Protección de Datos Personales de la UE, y para el marketing dirigido a una lista de contactos no solicitados, dicha base suele ser el consentimiento explícito para los fines indicados, conforme al artículo 20(2)(a). En el ámbito de los servicios financieros, el artículo 39(1) del Reglamento sobre Servicios Financieros (POJK 22/2023) es explícito: una empresa no puede ofrecer productos o servicios a través de un canal de comunicación personal sin el consentimiento de la persona, ni puede condicionar el uso del producto a dicho consentimiento.

¿Es obligatorio grabar las llamadas en Indonesia?

En el sector de servicios financieros, sí. El artículo 39(5) del Decreto Ley 22/2023 exige que una empresa de servicios públicos realice una grabación de voz o vídeo al ofrecer productos o servicios a través de un canal de comunicación personal que utilice voz o vídeo. El artículo 39(7) exige que se documente la aceptación de la oferta mediante dicha grabación, y el artículo 39(8) otorga al consumidor acceso a la misma. El reglamento no especifica ningún periodo de conservación.

¿Existe algún prefijo de identificación de llamadas para telemarketing en Indonesia?

No se encontró ningún prefijo reservado ni rango de números específico para llamadas de telemarketing en el PM Kominfo 5/2021 ni en los demás instrumentos revisados. En su lugar, se requiere identificación verbal: el POJK 22/2023, Pasal 39(4)(b), obliga a quien llama para ofrecer servicios financieros a indicar el nombre de la empresa y explicar el propósito antes de ofrecer cualquier servicio. Confirme la posición numérica con Komdigi antes de basarse en la ausencia de esta información.

¿Por qué no puedo usar una ventana de llamadas nacional para Indonesia?

Debido a que la normativa vincula el horario a la hora local del consumidor (waktu setempat), Indonesia abarca tres husos horarios: WIB, WITA y WIT. Un inicio a las 08:00 en la zona este es dos horas antes en términos de reloj que un inicio a las 08:00 en la zona oeste, por lo que un único horario nacional marcará antes de que se abra el horario en el este o terminará antes en el oeste.

¿Qué ocurre si me dirijo a consumidores indonesios sin su consentimiento?

Según la UU PDP Pasal 57, las sanciones administrativas van desde una advertencia por escrito hasta la suspensión del procesamiento, la eliminación de los datos y una multa de hasta el 2 % de los ingresos anuales o las ganancias correspondientes a la infracción. En el sector de servicios financieros, la POJK 22/2023 añade consecuencias a nivel de licencia, que incluyen la restricción o congelación de la actividad comercial, el despido de la gerencia y una multa administrativa máxima de 15 000 000 000 IDR.

¿Ha comenzado a supervisar el organismo regulador de protección de datos de Indonesia?

La Ley 58 del PDP de la Unión Soviética prevé un órgano supervisor establecido por el Presidente mediante un Peraturan Presiden, pero no se pudo confirmar si dicho instrumento fue emitido y el órgano constituido. Las obligaciones en sí mismas ya son vinculantes: el período de transición de dos años establecido por la Ley 74 finalizó el 17 de octubre de 2024, por lo que el cumplimiento es exigible independientemente del cargo supervisor.

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