Cumplimiento de llamadas salientes en Kuwait: CITRA (2026)

Kuwait es un caso poco habitual en el Golfo: la norma de telemarketing es breve, específica y cubre la voz de forma explícita. También es limitada en cuanto a quién obliga, y eso es justo lo que la mayoría de los equipos salientes interpreta mal.

Cumplimiento saliente en Kuwait: resumen

¿Quién regula las llamadas salientes en Kuwait?

La CITRA se creó mediante la Ley n.º 37 de 2014, modificada por la Ley n.º 98 de 2015, con un Reglamento Ejecutivo emitido por la Resolución n.º 993 de 2015 del Consejo de Ministros. El alcance importa más que el nombre del regulador. El artículo 2.1 aplica el Reglamento a todos los proveedores de servicios con licencia de la CITRA y a todos sus servicios, no a las empresas en general. A quien no es licenciatario se le alcanza de forma indirecta: el artículo 12.2 obliga al licenciatario a vincular a cualquiera que quiera usar sus servicios o redes para enviar un mensaje comercial a la franja horaria y a las condiciones de identificación del remitente y de baja. Por tanto, un remitente masivo o un operador de marcador queda obligado por contrato a través de su operador. La biblioteca normativa de 42 documentos de la CITRA y su registro de 73 decisiones no contienen ningún instrumento sobre telemarketing ni call centers; las reglas de marketing están íntegramente en los artículos 12 y 15.

Consentimiento y baja

El artículo 15 es la regla de consentimiento previo (opt-in): un licenciatario no puede hacer marketing telefónico para ofrecer sus servicios o productos a un abonado salvo con el consentimiento previo de ese abonado para recibir dichas llamadas, y el artículo 15(h) añade que el abonado debe poder bloquear las llamadas de marketing de forma gratuita en cualquier momento. Los mensajes comerciales de terceros siguen otro modelo: el artículo 12.2(b) exige que el remitente se identifique suficientemente y ofrezca la opción de dejar de recibir ese tipo de mensajes por un medio fácil de encontrar y de usar. Eso es baja voluntaria (opt-out), no consentimiento previo.

La forma y la prueba están definidas. El artículo 3.1 exige un consentimiento explícito en el momento de la contratación, por escrito en el contrato, de forma oral o por mensaje electrónico, y el licenciatario debe conservar una copia. El Reglamento de Protección de la Privacidad de los Datos añade que el proveedor debe poder demostrar el consentimiento en todos los casos, exige una forma sencilla de retirarlo y obliga a eliminar los datos cuando se retira. Un menor de 18 años necesita el consentimiento por escrito de su tutor. Ninguno de los dos instrumentos fija una caducidad para el consentimiento de marketing, por lo que se mantiene hasta que se retira.

Lista No Llamar (Do Not Call)

No existe un registro nacional No Llamar gestionado por el regulador, y esto es una conclusión positiva, no una laguna de la investigación: se revisaron por completo la biblioteca normativa, el registro de decisiones y el catálogo de servicios de la CITRA, y ninguno contiene un instrumento de exclusión de llamadas ni un servicio de preferencias.

En su lugar, la obligación recae en cada licenciatario. El artículo 12.1 exige que el licenciatario cumpla las instrucciones de la CITRA sobre mensajes no solicitados, incluida la creación de una base de datos para dejar de recibir ese tipo de mensajes a petición de los abonados, y exige a todos los licenciatarios prestar ese servicio. No se publica: ninguna frecuencia de depuración, requisito de actualización de listas ni plazo para tramitar una baja, así que no cite ninguna frecuencia.

Horarios y días de llamada

El artículo 12.2(a) fija la franja: los mensajes comerciales pueden enviarse entre las 07:00 y las 22:00 según la hora del Estado de Kuwait. Abarca tanto la voz como el texto, porque el artículo 1 define el mensaje comercial como aquel de carácter comercial enviado por medios electrónicos en cualquier forma, ya sea de voz o escrita, incluidos el correo electrónico y el SMS, se envíe a cambio de un pago o de forma gratuita.

El instrumento solo dice «la hora del Estado de Kuwait» y nunca indica un desfase UTC, así que confírmelo de forma independiente antes de fijarlo en el sistema. No existe ninguna restricción por día de la semana, fin de semana ni festivo: el artículo 12 solo contiene la franja y las obligaciones del remitente, y ninguna de las ocho condiciones del artículo 15 es una regla sobre días. Ninguna declaración del regulador confirma si la franja se aplica igual los viernes, sábados, festivos o durante el Ramadán, así que en esos días reduzca la franja en lugar de ampliarla.

Identificador de llamada y presentación del número

El artículo 15 es la regla del guion. Según el 15(d), el representante debe indicar al inicio de la llamada su nombre, el licenciatario al que representa y el motivo de la llamada, y debe confirmar si el abonado desea continuar. Según el 15(a), el contacto debe hacerse a través de los canales oficiales del licenciatario o de su distribuidor autorizado, y según el 15(c) debe verificarse que la persona que responde es el titular del número o su representante legal.

La identificación del nombre del llamante (Caller Name Identification) es una función de red regulada por el Reglamento emitido mediante la Resolución n.º 28 de 2024, vigente desde el 1 de enero de 2024. Ofrece al usuario una identidad de llamante de confianza antes de contestar, y la visualización del nombre se limita a las llamadas de personas jurídicas. Los proveedores deben obtener la aprobación de la CITRA antes de operarla y verificar que el nombre mostrado coincide con las credenciales del usuario.

No se publica: ninguna regla sobre la ocultación del CLI o las llamadas anónimas, ni ningún régimen de números registrados o de ID de remitente para marketing. La suplantación (spoofing) es delito según leyes generales y no según una regla de CLI, a través del artículo 3(5) de la Ley 63/2015 y el artículo 70(a) de la Ley 37/2014.

Grabación de llamadas y avisos

Kuwait es el mercado del Golfo donde grabar una llamada de marketing no es opcional. El artículo 15(b) exige que la llamada se grabe, respetando los requisitos de conservación de registros, y el artículo 9.12 hace que esos registros deban poder presentarse: ante una reclamación de un abonado, el licenciatario debe entregar a la CITRA toda la información que solicite sobre la contratación o los cargos, ya consten en contratos escritos o en llamadas de marketing.

Grabar fuera de esa base es delito. El artículo 67 de la Ley 37/2014 castiga la divulgación del contenido de una comunicación, o su grabación sin base legal, con hasta un año de prisión y una multa de 200 a 5.000 KD, y el artículo 78 castiga el uso de dispositivos de escucha, con pena doble cuando graban conversaciones por dispositivos de telecomunicaciones. Intervenir un teléfono requiere autorización de la Fiscalía. No se publica: ningún texto de aviso de grabación ni ningún plazo de conservación.

Reglas de mensajería para SMS y WhatsApp

Los mensajes comerciales tienen la misma franja de 07:00 a 22:00 y las mismas obligaciones de identificación del remitente y de baja sencilla que la voz, porque la definición es neutra respecto al medio. El SMS A2P masivo es una cuestión de interconexión y no de licencia de marketing: la Resolución n.º 165 de 2024 obliga a los operadores a interconectarse para el SMS vendido en volumen y fija el precio de terminación en 5 fils por mensaje.

La Resolución n.º 77 de 2024 endureció los servicios de valor añadido: condiciones por escrito, precio indicado por periodo, una contraseña de un solo uso verificada antes de cualquier suscripción, cancelación en cualquier momento por todos los canales y prohibición de llamar gratuito a un servicio si el usuario debe pagar ahora o más adelante.

Protección y conservación de datos

Kuwait no tiene una ley general de protección de datos independiente; la protección se articula mediante legislación sectorial, y el registro del Ministerio de Justicia no recoge ninguna ley de ese tipo. El instrumento relevante para un contact center es el Reglamento de Protección de la Privacidad de los Datos de la CITRA, Resolución n.º 26 de 2024, del 7 de febrero de 2024, que derogó el reglamento de 2021. La página en inglés de la CITRA todavía muestra el PDF derogado de 2021, así que no lo cite como vigente.

El artículo 1 lo aplica a los licenciatarios de la CITRA que recopilan, tratan o almacenan datos personales, dentro o fuera de Kuwait. El artículo 3 establece las bases legales: consentimiento, una obligación legal, la protección de los datos del usuario, la determinación de la identidad o el consentimiento del tutor en el caso de un menor. No existe la base del interés legítimo, así que para marketing la base es el consentimiento. El artículo 4.11 exige consentimiento antes de comunicar datos personales a un tercero para marketing no relacionado con los servicios que el usuario solicitó.

La transferencia internacional se basa en aviso y registro, no en autorización: indique dónde se almacenan los datos, avise al usuario antes de transferirlos fuera de Kuwait y registre el Estado de destino. No se prescribe ninguna lista de adecuación, cláusulas tipo ni aprobación previa. La conservación funciona por eliminación ante un evento, no por un plazo fijo: elimine los datos cuando termine la relación, se retire el consentimiento, ya no sean necesarios o el usuario deje de ser abonado. Una incoherencia que debe tener en cuenta: el artículo 4.15 da 72 horas para notificar una brecha, mientras que el artículo 6.1 da 24 horas para notificar a la CITRA. Diseñe sus procesos para las 24 horas.

Sanciones y aplicación

Ni el Reglamento de Protección de la Privacidad de los Datos ni el Reglamento de la Resolución 69/2022 prevén multas propias; ambos remiten a la Ley 37/2014. El artículo 64 permite a la CITRA adoptar una o todas las medidas siguientes, de forma proporcional a la infracción: advertir al infractor para que la subsane en 30 días, suspender la licencia durante tres meses, subsanar la infracción a costa del infractor, reducir los servicios autorizados o la duración de la licencia, imponer una multa de hasta 1.000.000 KD por infracción, incautar equipos o revocar la licencia. La multa se duplica en caso de reincidencia, o el infractor paga el doble del daño, lo que sea mayor.

La responsabilidad penal es independiente: hasta un año y de 200 a 5.000 KD por grabación o divulgación ilícitas, y una persona jurídica paga el doble de la multa prevista. La Ley de Protección del Consumidor n.º 39 de 2014 añade una vía publicitaria: no pueden anunciarse bienes ni servicios sin licencia de las autoridades competentes, la publicidad debe estar al menos en árabe y el incumplimiento conlleva hasta seis meses y 5.000 KD.

Qué cambió en 2025 y 2026

Nada en materia de marketing. El registro de decisiones de la CITRA solo muestra como novedades de 2025 y 2026 una circular de junio de 2026 sobre dispositivos inalámbricos sin licencia, portabilidad de números móviles, uso compartido de infraestructura pasiva y un conjunto de decisiones tarifarias de abril de 2025. Los instrumentos que configuraron el panorama actual son todos de 2024, y las reglas de telemarketing proceden de la Resolución 69/2022 y no se han modificado. No se pudo confirmar en ningún sentido si se está preparando una ley kuwaití independiente de protección de datos.

Cómo apoya DialerBee cada regla

Kuwait no se incluye como paquete de jurisdicción, así que los horarios de llamada y la lista de exclusión se configuran por tenant. Eso encaja con Kuwait, porque la lista de exclusión es por licenciatario y no nacional: la lista de supresión que aplica su plataforma es la base de datos que exige el artículo 12.1.

Compliance Autopilot comprueba cada intento frente a la lista de supresión, la franja horaria de llamadas, el registro de consentimiento, la titularidad del identificador de llamada, el límite de frecuencia y el formato del número antes de realizar la llamada, de modo que el corte de las 22:00 lo aplica la plataforma y no un agente pendiente del reloj. El consentimiento se registra por contacto con su origen, marca de tiempo y canal, que es lo que exigen el artículo 3.1 y la carga de la prueba. La grabación es automática, con conservación configurable por campaña y por tenant, además de retención legal, lo que importa cuando el artículo 15(b) hace obligatoria la grabación pero no fija un plazo. Los guiones funcionan en 11 idiomas, incluido el árabe. Son controles que apoyan el cumplimiento y le ayudan a cumplir sus obligaciones; no sustituyen la revisión legal.

Checklist de cumplimiento para llamadas salientes en Kuwait

• Confirme si su entidad es licenciataria de la CITRA o está vinculada mediante el contrato de su operador, y documéntelo en cualquiera de los dos casos.
• Obtenga la aprobación previa de la CITRA para sus reglas y mecanismo de venta telefónica si vende servicios por teléfono.
• Llame y envíe mensajes solo entre las 07:00 y las 22:00, hora de Kuwait, y verifique el desfase UTC antes de configurarlo.
• Reduzca la franja los viernes, sábados, festivos y durante el Ramadán, ya que ninguna regla confirma que se aplique sin cambios.
• Obtenga el consentimiento previo antes de promocionar los servicios propios de un licenciatario y conserve una copia de ese consentimiento.
• Mantenga una base de datos de exclusión, dé a los mensajes comerciales una identidad de remitente clara y una baja sencilla, y atienda gratis una solicitud de bloqueo en cualquier momento.
• Inicie cada llamada de marketing con el nombre del agente, el licenciatario representado y el motivo, pregunte si el abonado quiere continuar y verifique el titular del número.
• Grabe todas las llamadas de marketing y manténgalas disponibles para la CITRA cuando las solicite.
• Elimine los datos personales cuando se retire el consentimiento, termine la relación o la persona deje de ser abonada.
• Diseñe la notificación de brechas según el plazo de 24 horas del artículo 6.1, no el de 72 horas del artículo 4.15.

Fuentes

1. Reglamento de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones y TI, versión 3.1, Resolución 69/2022 (CITRA). citra.gov.kw
2. Ley n.º 37 de 2014, modificada por la Ley n.º 98 de 2015, texto consolidado (CITRA). citra.gov.kw
3. Reglamento de Protección de la Privacidad de los Datos, Resolución n.º 26 de 2024, 07/02/2024 (CITRA). citra.gov.kw
4. Reglamento de Identificación del Nombre del Llamante en Redes Públicas de Telecomunicaciones, Resolución n.º 28 de 2024 (CITRA). citra.gov.kw
5. Registro de decisiones regulatorias de la CITRA, las 73 decisiones con fechas y estado de vigencia, consultado el 11 de septiembre de 2026. citra.gov.kw
6. Ley n.º 39 de 2014 de Protección del Consumidor, vía WIPO Lex. wipo.int
7. DLA Piper, Data Protection Laws of the World, Kuwait, consultado el 11 de septiembre de 2026 (fuente secundaria sobre la ausencia de una ley independiente). dlapiperdataprotection.com

Preguntas frecuentes

¿Quién regula las llamadas salientes en Kuwait?

La CITRA (Communication and Information Technology Regulatory Authority), creada por la Ley n.º 37 de 2014 y modificada por la Ley n.º 98 de 2015. Las reglas de telemarketing están en el Reglamento emitido mediante la Resolución n.º 69 de 2022, que obliga a los licenciatarios de la CITRA y alcanza a los remitentes terceros a través del contrato del operador.

¿Cuál es el horario permitido para llamar en Kuwait?

Los mensajes comerciales solo pueden enviarse entre las 07:00 y las 22:00 según la hora del Estado de Kuwait. La franja abarca tanto la voz como el texto, porque el Reglamento define el mensaje comercial como el enviado por medios electrónicos en cualquier forma, de voz o escrita. El instrumento no indica ningún desfase UTC, así que verifíquelo antes de configurar un marcador.

¿Tiene Kuwait un registro nacional No Llamar?

No. La biblioteca normativa de la CITRA, su registro de 73 decisiones y su catálogo de servicios no contienen ningún instrumento de exclusión de llamadas ni servicio de preferencias. En su lugar, el artículo 12.1 exige a cada licenciatario crear una base de datos para dejar de recibir mensajes no solicitados a petición de los abonados.

¿Necesito consentimiento para hacer llamadas de marketing en Kuwait?

Si es un licenciatario que promociona sus propios servicios, sí: el artículo 15 prohíbe el marketing telefónico salvo con el consentimiento previo del abonado para recibir esas llamadas. Los mensajes comerciales de terceros funcionan con baja voluntaria (opt-out): el remitente se identifica y ofrece una forma sencilla de darse de baja. El consentimiento puede ser escrito, oral o electrónico, y debe conservarse una copia.

¿Es obligatorio grabar las llamadas en Kuwait?

Para las llamadas de marketing de un licenciatario, sí. El artículo 15(b) exige grabar la llamada respetando los requisitos de conservación de registros, y el artículo 9.12 exige presentar esas grabaciones a la CITRA cuando las solicite. No se publica ningún texto de aviso ni plazo de conservación, y grabar sin base legal es delito según el artículo 67 de la Ley 37/2014.

¿Qué multas puede imponer la CITRA?

El artículo 64 de la Ley 37/2014 permite una advertencia para subsanar la infracción en 30 días, la suspensión de la licencia durante tres meses, la reducción de los servicios autorizados o de la duración de la licencia, una multa de hasta 1.000.000 KD por cada infracción, la incautación de equipos o la revocación de la licencia. La multa se duplica en caso de reincidencia, o el infractor paga el doble del daño, lo que sea mayor.

Lecturas relacionadas

• Marcador para llamadas salientes en Kuwait: visión general
• Compliance Autopilot
• Control del pool de identificadores de llamada
• Guía de cumplimiento para MENA

Este artículo tiene fines informativos generales y no constituye asesoramiento legal. Confirme los requisitos vigentes con la CITRA y con un asesor legal local cualificado.