आउटबाउंड कॉल स्क्रिप्ट टेम्पलेट्स (बिक्री, संग्रह, अनुस्मारक)

त्वरित जवाब

एक अच्छी आउटबाउंड कॉल स्क्रिप्ट एजेंटों को एक सिद्ध संरचना प्रदान करती है — अनुमति-आधारित शुरुआत, कॉल का स्पष्ट कारण, अपनी पहचान का खुलासा और (जहाँ आवश्यक हो) यह जानकारी कि कॉल रिकॉर्ड की जा सकती है, आपत्तियों को संभालने के लिए वाक्य और एक सटीक समापन वाक्य — साथ ही साथ सहजता का संचार भी सुनिश्चित करती है। नीचे बिक्री संबंधी संभावनाओं, संग्रह के लिए सही पक्ष से संपर्क, अपॉइंटमेंट रिमाइंडर और नवीनीकरण या पुनः ग्राहक बनाने के लिए फॉलो-अप हेतु तैयार टेम्पलेट दिए गए हैं। इन्हें शुरुआती बिंदु मानें: प्रत्येक वाक्य को अपने स्थानीय नियमों, अपनी भाषा और अपनी अनुपालन टीम के मार्गदर्शन के अनुसार अनुकूलित करें।

एक प्रभावी डायलर और एक ऐसे डायलर के बीच का अंतर जो सिर्फ नंबरों को काटता चला जाता है, आमतौर पर स्क्रिप्ट में होता है। एक मजबूत आउटबाउंड कॉल स्क्रिप्ट एजेंटों को सुसंगत रखती है, खुलासे को नियमों के अनुरूप रखती है, और बातचीत को एक निश्चित परिणाम की ओर ले जाती है - बिना आपकी टीम को टेक्स्ट के ढेर को पढ़ने वाले रोबोट में बदले। यह गाइड आपको चार आजमाई हुई स्क्रिप्ट के ढांचे प्रदान करती है जिन्हें आप आज ही कॉपी, अनुकूलित और स्थानीयकृत कर सकते हैं: बिक्री संभावना, collections, अपॉइंटमेंट रिमाइंडर, और नवीनीकरण / पुनः जीत हासिल करने के लिए अनुवर्ती कार्रवाई.

अस्वीकरण: ये टेम्पलेट केवल उदाहरण के तौर पर दिए गए हैं, कानूनी सलाह नहीं। आउटबाउंड कॉलिंग के नियम देश, क्षेत्र और उद्योग के अनुसार अलग-अलग होते हैं। प्रत्येक स्क्रिप्ट को अपने अधिकार क्षेत्र के अनुसार ढालें और कॉल करने से पहले किसी योग्य वकील से नियमों का अनुपालन सुनिश्चित करें।

हर आउटबाउंड स्क्रिप्ट को क्या चाहिए

टेम्प्लेट से पहले, यहां कुछ मूलभूत तत्व दिए गए हैं जो लगभग किसी भी आउटबाउंड कॉल में आवश्यक होते हैं - चाहे आप बिक्री कर रहे हों, संग्रह कर रहे हों या रिमाइंडर दे रहे हों:

अनुमति-आधारित शुरुआत। यह स्वीकार करें कि आप व्यवधान डाल रहे हैं और कुछ पल का समय मांगें। लोग एक लंबे भाषण को सहने की तुलना में एक छोटी सी विनती को कहीं अधिक आसानी से स्वीकार कर लेते हैं।
पहचान और उद्देश्य। अपना परिचय, आप किस कंपनी का प्रतिनिधित्व करते हैं और आप क्यों कॉल कर रहे हैं, यह सब कुछ स्पष्ट और जल्दी से जल्दी बता दें।
रिकॉर्डिंग और सहमति का खुलासा। जहां आवश्यक हो, यह बताएं कि कॉल रिकॉर्ड या मॉनिटर की जा सकती है। कई न्यायक्षेत्रों में यह अनिवार्य है; कुछ में इसे जारी रखने के लिए स्पष्ट सहमति की आवश्यकता होती है।
एक संक्षिप्त मूल्य या कारण कथन। यह कॉल क्यों महत्वपूर्ण है, इस बारे में एक या दो वाक्य लिखें। them, तुम्हें नहीं।
आपत्ति निवारण। सबसे अधिक सुनी जाने वाली तीन या चार आपत्तियों के जवाब पहले से ही लिखकर रखें, ताकि एजेंट कभी भी असमंजस में न पड़ें।
एक विशिष्ट समापन। एक स्पष्ट अगला कदम पूछें — एक बैठक, भुगतान की व्यवस्था, या पुष्टि — न कि अस्पष्ट "मुझे बताएं"।

1. बी2बी/बी2सी बिक्री संभावना स्क्रिप्ट

चाहे कोल्ड कॉल हो या वार्म आउटबाउंड सेल्स कॉल, पहले दस सेकंड में ही सफल या असफल हो जाती हैं। शुरुआती कॉल का लक्ष्य बिक्री करना नहीं होता, बल्कि बातचीत जारी रखने की अनुमति प्राप्त करना होता है। बातचीत को बीच में रोकने के लिए एक पैटर्न का उपयोग करें, स्पष्ट रूप से बताएं कि यह एक सेल्स कॉल है, और जल्द ही ग्राहक को बातचीत का नियंत्रण वापस सौंप दें।

ओपनर (अनुमति-आधारित)

"नमस्ते [पहला नाम], मैं [कंपनी] से [एजेंट का नाम] बोल रहा हूँ। गुणवत्ता और प्रशिक्षण के लिए यह कॉल रिकॉर्ड की जा सकती है।"
मुझे पता है मैंने आपको अचानक फोन किया है - क्या आपके पास मुझे यह समझाने के लिए तीस सेकंड का समय है कि मैंने क्यों फोन किया, और फिर आप मुझे बता सकते हैं कि आगे बात करना उचित है या नहीं?
[हाँ का इंतज़ार करो।]
धन्यवाद। हम [कंपनी का प्रकार] को [विशिष्ट परिणाम प्राप्त करने में मदद करते हैं — उदाहरण के लिए, सही भाषा में उनके अधिक संपर्कों तक पहुंचना]। मुझे अभी यकीन नहीं है कि यह आपके लिए उपयुक्त है या नहीं, इसीलिए मैं आपसे कुछ संक्षिप्त प्रश्न पूछना चाहता था।

खोज + मूल्य सेतु

"आज जब आपकी टीम आउटबाउंड कॉल करती है, तो सबसे ज्यादा समय किस हिस्से में लगता है — डायल करने में, फॉलो-अप करने में, या लोगों तक उनकी अपनी भाषा में पहुंचने में?"
[सुनिए। आपने जो सुना है, उस पर विचार कीजिए।]
समझ गया—तो अगर [उनकी बताई गई समस्या] दूर हो जाती है, तो इससे आपकी टीम को क्या करने की आजादी मिलेगी?

आपत्ति प्रबंधन

"हमें इसमें कोई दिलचस्पी नहीं है।"
"बिल्कुल सही बात है - ज्यादातर लोग यह बात तब कहते हैं जब उन्हें पता नहीं होता कि इसका क्या असर होता है। अगर मैं एक वाक्य में ईमानदारी से बताऊं कि आपकी जैसी टीमों के लिए क्या बदलाव होंगे, और फिर भी आपका जवाब 'नहीं' हो, तो मैं आपको जाने दूंगा। ठीक है?"

"मुझे एक ईमेल भेजो।"
"मुझे खुशी होगी। इसलिए मैं कुछ उपयोगी और गैर-सामान्य जानकारी भेजता हूँ - क्या आपकी प्राथमिकता अभी प्रति घंटे अधिक कॉल प्राप्त करना है, या विशिष्ट भाषाओं में बेहतर संपर्क दरें प्राप्त करना है?"

"अभी सही समय नहीं है।"
"समझ गया। पांच मिनट की कॉल के लिए आज बाद में या कल सुबह में से कौन सा समय बेहतर रहेगा? मैं समय कम रखूंगा।"

बंद करना

"आपने जो जानकारी साझा की है, उसके आधार पर मुझे लगता है कि एक छोटा सा डेमो आपको यह समझने में मदद करेगा कि यह कैसे काम करता है। मेरे पास [दिन] को [समय] पर या [दिन] को [समय] पर है - आपके लिए कौन सा बेहतर रहेगा?"

लय, स्वभाव और अनुवर्ती कार्रवाई के समय के बारे में अधिक विस्तृत जानकारी के लिए, हमारा लेख देखें। आउटबाउंड कॉलिंग के लिए सर्वोत्तम अभ्यासों की मार्गदर्शिकाऔर यदि आप विशेष रूप से बिक्री प्रक्रिया तैयार कर रहे हैं, तो हमारा बिक्री डायलर समाधान यह कार्यप्रणाली को शुरू से अंत तक विस्तार से समझाता है।

2. संग्रह स्क्रिप्ट (सही पक्ष से संपर्क + FDCPA-सुरक्षित भाषा)

वसूली संबंधी लिखित दस्तावेज़ों में अनुपालन का स्तर सबसे अधिक होता है। संयुक्त राज्य अमेरिका में FDCPA (वित्तीय सुरक्षा अधिनियम, प्रवर्तन अधिनियम और अन्य जगहों पर इसके समकक्ष नियम) यह निर्धारित करते हैं कि आप कैसे, कब और क्या कह सकते हैं। दो बातें सबसे महत्वपूर्ण हैं: किसी भी ऋण का खुलासा करने से पहले सुनिश्चित करें कि आप सही व्यक्ति से बात कर रहे हैं।, और बिना किसी धमकी, उत्पीड़न या झूठे बयान के आवश्यक खुलासे करें।कभी भी ऐसे कानूनी या आपराधिक परिणामों का संकेत न दें जिनका आप इरादा नहीं रखते या जिन्हें आप सहन नहीं कर सकते।

ऋण का खुलासा करने से पहले संबंधित पक्ष से संपर्क करना।

"हैलो, क्या मैं [पूरा नाम] से बात कर सकता हूँ?"
[यदि व्यक्ति अपनी पहचान की पुष्टि करता है, तो आगे बढ़ें। यदि नहीं, तो ऋण का खुलासा न करें — उनसे संपर्क करने के लिए उपयुक्त समय पूछें या केवल एक अनुमत कॉल बैक संदेश छोड़ें।]
धन्यवाद। यह पुष्टि करने के लिए कि मैं सही व्यक्ति से बात कर रहा हूँ, क्या आप [आपकी नीति के अनुसार एक अनुमोदित पहचानकर्ता] सत्यापित कर सकते हैं?

मिनी-मिरांडा शैली का खुलासा

"[एजेंट का नाम] [एजेंसी का नाम] से बोल रहा हूँ। यह बकाया राशि की वसूली का प्रयास है, और प्राप्त की गई किसी भी जानकारी का उपयोग इसी उद्देश्य के लिए किया जाएगा। यह कॉल रिकॉर्ड की जा सकती है।"
मैं [राशि] के बकाया वाले खाते के संबंध में आपसे संपर्क कर रहा हूँ। मैं इस समस्या के समाधान में आपकी सहायता करना चाहता हूँ — क्या अभी आपके विकल्पों पर चर्चा करने का सही समय है?

समस्या का समाधान और निवारण (धमकी या उत्पीड़न के बिना)

मैं अभी भुगतान नहीं कर सकता।
"मैं समझता हूँ, और मुझे बताने के लिए धन्यवाद। बहुत से लोग ऐसी ही स्थिति में हैं। क्या किश्तों में भुगतान करने से यह ज़्यादा आसान हो जाएगा? चलिए देखते हैं कि आपकी स्थिति के लिए क्या सही रहेगा।"

मुझे फोन करना बंद करो।
"मैं आपकी बात सुन रहा हूँ। मैं आपके अनुरोध को नोट कर लूंगा। ताकि मैं इसे सही ढंग से संभाल सकूं - क्या आप चाहेंगे कि हम आगे से लिखित रूप में संवाद करें?"
[लागू कानून और आपकी लिखित प्रक्रियाओं के अनुसार संचार बंद करने और विवाद संबंधी अनुरोधों का सम्मान करें।]

मुझे नहीं लगता कि मैं इसका ऋणी हूं।
"मुझे बताने के लिए धन्यवाद। आपको इस पर आपत्ति जताने का अधिकार है। मैं आपको लिखित में सत्यापन का अनुरोध करने का तरीका समझा सकता हूँ - क्या इससे मदद मिलेगी?"

क्योंकि संग्रह संबंधी भाषा बहुत कड़ाई से विनियमित है, इसलिए इन पंक्तियों को हमारे विस्तृत विवरण के साथ मिलाएं। संग्रह के लिए FDCPA अनुपालन मार्गदर्शिकाऔर देखें कि व्यवहार में स्वचालित सुरक्षा उपाय कैसे काम करते हैं। संग्रह डायलर समाधान पृष्ठ।

3. अपॉइंटमेंट रिमाइंडर स्क्रिप्ट (पुष्टि/पुनर्निर्धारण के लिए 1 दबाने का विकल्प)

रिमाइंडर कॉल से अनुपस्थिति कम होती है, लेकिन ये तभी कारगर होते हैं जब संदेश संक्षिप्त, स्पष्ट हो और व्यक्ति को कोई आसान कार्रवाई करने का निर्देश दे। कीपैड विकल्पों के साथ एक IVR इंटरनल वर्चुअल सर्वर) जैसी प्रणाली प्राप्तकर्ताओं को एजेंट की प्रतीक्षा किए बिना पुष्टि करने या अपॉइंटमेंट पुनर्निर्धारित करने की सुविधा देती है — और आपकी टीम को हजारों अपॉइंटमेंट के लिए रिमाइंडर को विस्तारित करने में सक्षम बनाती है।

लाइव एजेंट या रिकॉर्डेड रिमाइंडर

"हैलो, यह [कंपनी/क्लिनिक] की ओर से [पहला नाम] के लिए एक रिमाइंडर है।"
[दिन], [तारीख] को [समय] पर [प्रदाता/स्थान] के साथ आपकी अपॉइंटमेंट निर्धारित है।
इस अपॉइंटमेंट की पुष्टि करने के लिए 1 दबाएँ।
अपॉइंटमेंट रीशेड्यूल करने के लिए 2 दबाएं और हम आपको हमारी टीम से जोड़ देंगे।
इस संदेश को दोबारा सुनने के लिए 3 दबाएँ।
यदि आपके कोई प्रश्न हैं, तो आप [फ़ोन नंबर] पर हमसे संपर्क कर सकते हैं। धन्यवाद, और हम आपसे मिलने की प्रतीक्षा कर रहे हैं।

शाखा: हैंडऑफ़ को पुनर्निर्धारित करने के लिए -2 दबाएँ

कोई बात नहीं—चलिए कोई बेहतर समय ढूंढते हैं। आपके लिए आमतौर पर कौन सा दिन सबसे अच्छा रहेगा?
[दो या तीन निश्चित समय स्लॉट प्रस्तावित करें। नए समय की पुष्टि करें और उसे पढ़कर सुनाएं।]
बहुत बढ़िया, मैंने आपकी अपॉइंटमेंट [नया दिन], [नई तारीख], [नया समय] पर स्थानांतरित कर दी है। आपको जल्द ही पुष्टि मिल जाएगी। क्या मैं आपकी किसी और चीज़ में मदद कर सकता हूँ?

आप इन प्रवाहों को दृश्य रूप से बना सकते हैं — जिसमें कीपैड शाखाकरण और बहुभाषी संकेत शामिल हैं — इसके लिए IVR बिल्डरऔर अनुस्मारक-विशिष्ट पैटर्न देखें अपॉइंटमेंट रिमाइंडर डायलर पृष्ठ।

4. नवीनीकरण/वापसी के लिए अनुवर्ती कार्रवाई स्क्रिप्ट

पुराने या नए ग्राहकों से संपर्क करना नए ग्राहकों से संपर्क करने की तुलना में अधिक सकारात्मक होता है, लेकिन फिर भी कॉल करने का एक कारण और आगे की योजना स्पष्ट होनी चाहिए। रिश्ते को प्राथमिकता दें, कमियों को स्वीकार करें और ग्राहकों के दोबारा जुड़ने को आसान बनाएं।

नवीनीकरण अनुस्मारक

"नमस्ते [पहला नाम], मैं [कंपनी] से [एजेंट का नाम] बोल रहा हूँ — यह कॉल रिकॉर्ड की जा सकती है।"
मैं आपसे इसलिए संपर्क कर रहा हूँ क्योंकि आपकी [योजना / सदस्यता / पॉलिसी] का नवीनीकरण [तारीख] को होने वाला है, और मैं यह सुनिश्चित करना चाहता था कि कुछ भी समाप्त न हो जाए।
क्या सब कुछ आपके लिए ठीक चल रहा है, या आगे बढ़ने से पहले आप कुछ बदलाव करना चाहेंगे?

ग्राहक को वापस लाना (जो ग्राहक पहले अनुपस्थित हो गए हों)

"नमस्ते [पहला नाम], मैं [कंपनी] से [एजेंट का नाम] हूँ। हमारे साथ काम किए हुए थोड़ा समय हो गया है, और मैं एक और ईमेल भेजने के बजाय व्यक्तिगत रूप से आपसे संपर्क करना चाहता था।"
जब आपने पद छोड़ा, तो क्या यह समय, कीमत या किसी ऐसी चीज के बारे में था जिसे हम बेहतर कर सकते थे?
[सुनिए। असली कारण का पता लगाइए, फिर वापसी का एक ठोस और आसान तरीका सुझाइए।]
अगर इससे आपको मदद मिले, तो मैं [विशिष्ट प्रस्ताव / संक्षिप्त कॉल] की व्यवस्था कर सकता हूँ ताकि आप बिना किसी दबाव के निर्णय ले सकें। क्या इसके लिए आपको पंद्रह मिनट देने होंगे?

लिपियों को विभिन्न भाषाओं में काम करने योग्य बनाना

अंग्रेजी में अनुवादित होने वाली लिपि का अरबी, स्पेनिश या उर्दू में शब्द-दर-शब्द अनुवाद शायद ही कभी संभव होता है — लहजा, औपचारिकता और अभिव्यक्ति के वाक्यांश सभी बदल जाते हैं। DialerBee का भाषा-जागरूक एआई यह 9 भाषाओं में आउटबाउंड स्क्रिप्ट और प्रॉम्प्ट का समर्थन करता है, जिसमें दाएं से बाएं अरबी भी शामिल है, ताकि आपके शुरुआती वाक्य, खुलासे और आपत्तियों का जवाब देने के तरीके हर संपर्क को स्वाभाविक लगें, न कि मशीनी अनुवाद जैसे। आप चाहे जिस भी भाषा में डायल करें, आवश्यक कानूनी खुलासे बरकरार रखें और स्थानीय स्तर पर उनकी समीक्षा करवाएं। अनुपालन-सहायक नियंत्रण इससे आपकी टीम को एकरूपता बनाए रखने में मदद मिल सकती है, लेकिन यह प्रत्येक बाजार के लिए कानूनी समीक्षा का विकल्प नहीं है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

आउटबाउंड कॉल स्क्रिप्ट की पहली पंक्ति क्या होनी चाहिए?

अनुमति मांगते हुए शुरुआत करें: अपना और अपनी कंपनी का परिचय दें, बताएं कि आवश्यकता पड़ने पर कॉल रिकॉर्ड की जा सकती है, और अपनी बात शुरू करने से पहले कुछ क्षण का समय मांगें। थोड़े समय की अनुमति मांगना, पहले से तैयार भाषण की तुलना में कहीं अधिक प्रभावी होता है।

किसी कलेक्शन कॉल में मिनी-मिरांडा क्या होती है?

यह वह जानकारी है जो कर्ज वसूलने वाले अक्सर देते हैं, जिसमें वे बताते हैं कि यह कॉल कर्ज वसूलने का एक प्रयास है और प्राप्त की गई किसी भी जानकारी का उपयोग इसी उद्देश्य के लिए किया जाएगा। नियम अलग-अलग क्षेत्रों में अलग-अलग होते हैं, इसलिए किसी भी वसूली संबंधी स्क्रिप्ट का उपयोग करने से पहले अपनी अनुपालन टीम और वकील से सटीक शब्दों और समय की पुष्टि कर लें।

सेल्स कॉल स्क्रिप्ट में आपत्तियों को कैसे संभालूं?

सबसे आम आपत्तियों (जैसे "मुझे दिलचस्पी नहीं है," "मुझे ईमेल भेजें," "अभी सही समय नहीं है") के लिए संक्षिप्त जवाब पहले से तैयार कर लें। आपत्ति को स्वीकार करें, एक उपयोगी और ईमानदार वाक्य जोड़ें, और आगे बढ़ने का आसान तरीका सुझाएं। लक्ष्य बातचीत को खुला रखना है, बहस करना नहीं।

क्या मैं सभी भाषाओं में एक ही स्क्रिप्ट का उपयोग कर सकता हूँ?

नहीं। सीधा अनुवाद अक्सर लहजे, औपचारिकता और प्रकटीकरण के शब्दों को बिगाड़ देता है। प्रत्येक लिपि को लक्षित भाषा और बाज़ार के अनुसार स्थानीयकृत करें, आवश्यक कानूनी खुलासे सटीक रखें और उनकी स्थानीय स्तर पर समीक्षा करवाएं। DialerBee की भाषा-जागरूक एआई 9 भाषाओं में लिपियों का समर्थन करती है, जिसमें RTL अरबी भी शामिल है, लेकिन स्थानीय अनुपालन समीक्षा अभी भी आवश्यक है।

क्या ये आउटबाउंड कॉल स्क्रिप्ट टेम्प्लेट नियमों के अनुरूप हैं?

ये सामान्य उदाहरण हैं, कानूनी सलाह नहीं। आउटबाउंड कॉलिंग के नियम देश, क्षेत्र और उद्योग के अनुसार अलग-अलग होते हैं और इनमें बदलाव हो सकता है। प्रत्येक टेम्पलेट को अपने अधिकार क्षेत्र के अनुसार अनुकूलित करें, अपनी सहमति और रिकॉर्डिंग नियमों को लागू करें और डायल करने से पहले किसी योग्य वकील से अनुपालन की पुष्टि करें।