सर्वे और CX
कस्टमर सर्वे और CX: पूछें, फिर वाकई कुछ करें
लॉक किए गए पब्लिश्ड वर्ज़न, पाँच प्रकार के सवाल और पूछने के पाँच तरीकों वाला सर्वे बिल्डर: वॉइस IVR, AI वॉइस, WhatsApp, SMS और शॉर्ट लिंक पर वेब पेज। ऐसा एनालिटिक्स जो अपना आधार (denominator) बताता है, और डिट्रैक्टर्स को एक रिकवरी क्यू में भेजा जाता है, जहाँ उनकी ज़िम्मेदारी किसी नामित व्यक्ति की होती है।
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संक्षिप्त उत्तर
आपको क्या मिलता है
सब कुछ एक ही वर्कस्पेस में
सर्वे बिल्डर
सर्वे बनाएँ, बनाते-बनाते उसका लाइव प्रीव्यू देखें और उसे पब्लिश करें। पब्लिश्ड वर्ज़न लॉक होते हैं; बदलाव से नया वर्ज़न बनता है, इसलिए आपके जुटाए जवाब उसी शब्दावली के साथ रहते हैं जिसमें वे पूछे गए थे।
छह पेज टेम्पलेट
छह मोबाइल-फ़र्स्ट पेज टेम्पलेट आपके टेनेंट की ब्रांडिंग दिखाते हैं, इसलिए सर्वे आपकी पहचान जैसा दिखता है और फ़ोन पर बिना ज़ूम किए पढ़ा जा सकता है।
पाँच प्रकार के सवाल
हाँ/नहीं, CSAT 1 से 5, NPS 0 से 10, सहमति हाँ/नहीं और खुला टेक्स्ट। किसी बातचीत को स्कोर करने, सहमति दर्ज करने और ग्राहक को बाकी बात अपने शब्दों में कहने देने के लिए काफ़ी।
वॉइस IVR सर्वे
सर्वे कॉल पर ही चलाएँ, जिसमें ग्राहक DTMF कीपैड दबाकर या बोलकर जवाब देता है।
AI वॉइस सर्वे
Layla सर्वे रनटाइम उसी कॉल फ़्लो पर, मेनू पढ़ने के बजाय बातचीत के अंदाज़ में सवाल पूछता है।
WhatsApp और SMS
सर्वे को WhatsApp या SMS संदेश के रूप में भेजें, और हर चैनल की डिलीवरी लॉग होती है।
शॉर्ट लिंक पर वेब पेज
हर सर्वे का एक शॉर्ट लिंक के पीछे वेब पेज होता है, इसलिए संदेश में लंबे टेक्स्ट की जगह टैप करके खुलने वाला सर्वे भेजा जा सकता है।
पोस्ट-कॉल हैंडऑफ़
कॉल के अंत में एजेंट Send to survey दबाता है, और सर्वे तब भेजा जाता है जब बातचीत अभी ताज़ा होती है।
आउटबाउंड सर्वे कैंपेन
जब आपको एक कॉल की प्रतिक्रिया नहीं, बल्कि एक सैंपल चाहिए, तब सर्वे को पेसिंग और कोटा के साथ अलग आउटबाउंड कैंपेन के रूप में चलाएँ।
आधार (denominator) सहित एनालिटिक्स
ओवरव्यू, ब्रेकडाउन, प्रति-सवाल, ट्रेंड और ड्राइवर्स — हर एक बताता है कि आँकड़ा कितने में से है — साथ में एक्सपोर्ट। जिस स्कोर का आधार न बताया गया हो, वह स्कोर नहीं।
रिकवरी केस
डिट्रैक्टर्स और कम स्कोर क्यू में केस बनते हैं, किसी व्यक्ति को सौंपे जाते हैं और परिणाम के साथ बंद होते हैं। नाखुश ग्राहक को चार्ट नहीं, कॉलबैक मिलता है।
शेड्यूल्ड रिपोर्ट
दैनिक, साप्ताहिक या मासिक सर्वे रिपोर्ट शेड्यूल पर भेजी जाती हैं, और सर्वे उपयोग प्रति टेनेंट मीटर होता है।
बनाएँ और पब्लिश करें
एक वर्ज़न पब्लिश करें, और वह फिर नहीं बदलता
आप सर्वे बनाते समय बगल में लाइव प्रीव्यू देखते हैं, ताकि सवाल लिखते-लिखते ही आपको वह पेज दिखे जो ग्राहक देखेगा। पब्लिश करने पर वह वर्ज़न लॉक हो जाता है; बदलाव से नया वर्ज़न बनता है।
यह जितना लगता है उससे कहीं ज़्यादा अहम है। अगर पब्लिश्ड सर्वे के शब्द बदल सकते हों, तो पिछली तिमाही का CSAT और इस तिमाही का CSAT दो अलग सवालों के जवाब बन जाते हैं। इसलिए एडिट करने पर नया वर्ज़न बनता है, और पुराने जवाब उन्हीं शब्दों के साथ रहते हैं जिनमें वे पूछे गए थे।
- बनाते समय लाइव प्रीव्यू, उन्हीं छह मोबाइल-फ़र्स्ट पेज टेम्पलेट पर जो ग्राहक देखता है
- टेम्पलेट में आपके टेनेंट की ब्रांडिंग
- पब्लिश्ड वर्ज़न लॉक होते हैं; बदलाव से नया वर्ज़न बनता है
- सवालों के प्रकार: हाँ/नहीं, CSAT 1 से 5, NPS 0 से 10, सहमति हाँ/नहीं, खुला टेक्स्ट
लूप पूरा करें
डिट्रैक्टर एक केस है, सिर्फ़ डेटा पॉइंट नहीं
जो सर्वे सिर्फ़ डैशबोर्ड बनाता है, वह उस ग्राहक के लिए कुछ नहीं करता जिसने खराब जवाब दिया। DialerBee में डिट्रैक्टर या कम स्कोर एक रिकवरी केस खोलता है।
केस एक क्यू में पहुँचता है, किसी व्यक्ति को सौंपा जाता है और परिणाम के साथ बंद होता है। इस तरह हर स्कोर के साथ एक फ़ॉलो-अप जुड़ा होता है, और आप देख सकते हैं कि पिछले महीने के कितने कम स्कोर पर सच में काम हुआ।
- डिट्रैक्टर्स और कम स्कोर अपने-आप क्यू में भेजे जाते हैं
- हर केस एक नामित व्यक्ति को सौंपा जाता है
- केस दर्ज परिणाम के साथ बंद होते हैं
- हर चैनल की डिलीवरी लॉग होती है, इसलिए आपको पता रहता है कि क्या भेजा गया और क्या वापस आया
बड़े पैमाने पर पूछें
एक कॉल, एक IVR नोड, या पूरा कैंपेन
सर्वे शुरू होने के तीन तरीके। एजेंट कॉल खत्म करके Send to survey दबाता है। एक IVR नोड कॉलर को फ़ोन रखने से पहले सर्वे पर भेज देता है। या सर्वे अपने अलग आउटबाउंड कैंपेन के रूप में चलता है।
कैंपेन वाले रास्ते में पेसिंग और कोटा हैं, इसलिए पूरी लिस्ट डायल करने के बजाय आप ज़रूरी सैंपल पर ही रुक जाते हैं, और वही सर्वे वॉइस IVR, AI वॉइस, WhatsApp, SMS या उसके वेब पेज के शॉर्ट लिंक से भेजा जा सकता है।
- एजेंट डेस्कटॉप से Send to survey के साथ पोस्ट-कॉल हैंडऑफ़
- एक IVR नोड जो कॉलर को सीधे सर्वे में भेजता है
- पेसिंग और कोटा वाले आउटबाउंड सर्वे कैंपेन
- हर चैनल की डिलीवरी लॉग, और जवाब उसी वर्ज़न के साथ सेव जिसमें सवाल पूछा गया था
यह कैसे तुलना करता है
| ऊपर से जोड़ा गया एक सर्वे टूल | DialerBee सर्वे और CX | |
|---|---|---|
| शुरुआत कैसे होती है | कोई कॉन्टैक्ट लिस्ट एक्सपोर्ट करके एक साथ सबको भेज देता है | एजेंट डेस्कटॉप से पोस्ट-कॉल हैंडऑफ़, एक IVR नोड, या पेसिंग और कोटा वाला आउटबाउंड सर्वे कैंपेन |
| चैनल | ईमेल या वेब लिंक | DTMF या स्पीच से वॉइस IVR, AI वॉइस, WhatsApp, SMS और शॉर्ट लिंक पर वेब पेज |
| समय के साथ शब्दावली | लाइव सर्वे एडिट करने से पिछले जवाबों का मतलब बदल जाता है | पब्लिश्ड वर्ज़न लॉक होते हैं; बदलाव से नया वर्ज़न बनता है |
| खराब स्कोर से क्या होता है | स्प्रेडशीट में एक पंक्ति | क्यू में एक रिकवरी केस, जो किसी व्यक्ति को सौंपा जाता है और परिणाम के साथ बंद होता है |
| आँकड़े पढ़ना | बिना आधार (denominator) का प्रतिशत | ओवरव्यू, ब्रेकडाउन, प्रति-सवाल, ट्रेंड और ड्राइवर्स, हर एक में आधार बताया गया, साथ में एक्सपोर्ट और शेड्यूल्ड रिपोर्ट |
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
DialerBee में सर्वे क्या है?+
यह सवालों का एक सेट है जिसे आप सर्वे बिल्डर में बनाते हैं और एक वर्ज़न के रूप में पब्लिश करते हैं। फिर वह वर्ज़न DTMF या स्पीच वाले वॉइस IVR, Layla AI वॉइस रनटाइम, WhatsApp, SMS या शॉर्ट लिंक वाले वेब पेज से पूछा जा सकता है। जवाब किसी भी चैनल से आएँ, वे एक ही एनालिटिक्स में पहुँचते हैं।
मैं किस प्रकार के सवाल इस्तेमाल कर सकता हूँ?+
हाँ/नहीं, 1 से 5 स्केल पर CSAT, 0 से 10 स्केल पर NPS, सहमति हाँ/नहीं, और खुला टेक्स्ट। सहमति अपने-आप में एक अलग सवाल प्रकार है, इसलिए दर्ज की गई सहमति जवाब के साथ रहती है, किसी के नोट्स में नहीं।
सर्वेक्षण पृष्ठ किन भाषाओं में प्रदर्शित होता है?+
सर्वे पेज आज अंग्रेज़ी और अरबी में उपलब्ध है। वॉइस की तरफ़ अन्य भाषाएँ IVR वॉइस पैक से कवर होती हैं। यह प्लेटफ़ॉर्म से सीमित है, जो 11 भाषाएँ संभालता है, इसलिए लॉन्च से पहले इसे उन भाषाओं से मिला लेना चाहिए जिनमें आपके ग्राहक असल में जवाब देते हैं।
क्या सर्वे भेजे जाने के बाद मैं उसे एडिट कर सकता हूँ?+
आप एडिट कर सकते हैं, और ऐसा करने से नया वर्ज़न बनता है। आपका पब्लिश किया वर्ज़न लॉक रहता है, इसलिए पहले से जुटाए गए जवाब ठीक उन्हीं शब्दों के साथ रहते हैं जिनमें वे पूछे गए थे, और आपकी ट्रेंड लाइन सही बनी रहती है।
कॉल के बाद सर्वे कैसे भेजा जाता है?+
कॉल खत्म होने पर एजेंट, एजेंट डेस्कटॉप पर Send to survey दबाता है, और हैंडऑफ़ उस चैनल पर जाता है जिसके लिए सर्वे कॉन्फ़िगर है। सर्वे कॉल के दौरान किसी IVR नोड से भी ट्रिगर किया जा सकता है, या अपनी पेसिंग और कोटा वाले आउटबाउंड सर्वे कैंपेन के रूप में चलाया जा सकता है।
जब कोई कम स्कोर देता है तो क्या होता है?+
डिट्रैक्टर और कम स्कोर रिकवरी केस के रूप में एक कतार में भेजे जाते हैं। हर केस किसी व्यक्ति को असाइन होता है और एक परिणाम के साथ बंद होता है, इसलिए खराब स्कोर से चार्ट पर सिर्फ़ एक संख्या नहीं, बल्कि ऐसा फ़ॉलो-अप बनता है जिसका आप ऑडिट कर सकते हैं।
सर्वे एनालिटिक्स में क्या दिखता है?+
ओवरव्यू, ब्रेकडाउन, प्रति-सवाल व्यू, ट्रेंड और स्कोर के पीछे के ड्राइवर्स, साथ में एक्सपोर्ट। हर व्यू अपना आधार (denominator) बताता है, इसलिए आपको हमेशा पता रहता है कि प्रतिशत कितने लोगों में से है। डिलीवरी भी हर चैनल पर लॉग होती है, जिससे पता चलता है कि क्या भेजा गया और क्या वापस आया।
क्या सर्वे रिपोर्ट अपने-आप आ सकती हैं?+
हाँ। शेड्यूल्ड रिपोर्ट दैनिक, साप्ताहिक या मासिक भेजी जाती हैं। सर्वे उपयोग प्रति टेनेंट मीटर होता है — जो तब अहम है जब आप प्लेटफ़ॉर्म रीसेल करते हैं और देखना चाहते हैं कि आपका हर ग्राहक क्या इस्तेमाल कर रहा है।
डेमो टेनेंट पर सर्वे पूछे जाते और डिट्रैक्टर को रिकवर होते देखें
एक डेमो टेनेंट पर 30 मिनट का वॉकथ्रू, अंग्रेज़ी या अरबी में।