समाधान
कस्टमर सर्विस कॉल सेंटर: जवाब देता है, सुलझाता है और फॉलो-अप करता है
असली SLA लक्ष्यों वाली कतारें, ऐसा IVR जिससे कॉलर खुद अपना काम निपटा सकें, वॉइस, WhatsApp, SMS और ईमेल के लिए एक इनबॉक्स, लाइव कॉल के दौरान एजेंट की मदद, और कॉल के बाद एक सर्वे जो खराब स्कोर को एक तय ज़िम्मेदार व्यक्ति वाले केस में बदल देता है।
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संक्षिप्त उत्तर
आपको क्या मिलता है
सब कुछ एक ही वर्कस्पेस में
ACD क्यू
हर कतार FIFO, राउंड-रॉबिन या सबसे लंबे समय से खाली एजेंट के आधार पर अगला एजेंट चुनती है, जिसकी अपनी प्राथमिकता, अधिकतम प्रतीक्षा, रैप-अप सेकंड और रिकॉर्डिंग मोड होता है।
SLA लक्ष्य और थ्रेशोल्ड
हर कतार का अपना आंसर लक्ष्य होता है जिस पर उसे मापा जाता है, और वह थ्रेशोल्ड जिसे ब्रीच माना जाता है, इसलिए सर्विस लेवल एक राय नहीं बल्कि एक सेटिंग है।
पोज़िशन और अनुमानित प्रतीक्षा
कॉलर सुन सकते हैं कि वे कतार में कहाँ हैं और कितना समय लग सकता है, बीच में होल्ड म्यूज़िक के साथ। जब लोगों को पता होता है, तो वे ज़्यादा देर इंतज़ार करते हैं।
DID रूटिंग
हर नंबर को किसी कतार, यूज़र, IVR फ़्लो, कैंपेन या AI वॉइस एजेंट पर रूट करें — नंबरों का बैच आने पर एक साथ, और इन्वेंटरी का CSV एक्सपोर्ट भी।
IVR सेल्फ़-सर्विस
IVR बिल्डर कॉलर सेल्फ़-सर्विस को कवर करता है: बुकिंग देखना या मैनेज करना, कॉलबैक का अनुरोध, कतार की स्थिति सुनना, भाषा चुनना, कॉल के दौरान CRM लुकअप।
बिज़नेस आवर्स और आफ़्टर-आवर्स
हर टेनेंट के लिए बिज़नेस-आवर्स और छुट्टियों के कैलेंडर, जिन्हें शेड्यूल गेट लागू करते हैं, साथ में टेक्स्ट-टू-स्पीच आफ़्टर-आवर्स मैसेज और SMS फ़ॉलबैक टेम्पलेट।
एक बातचीत सूची
वॉइस, WhatsApp, SMS और ईमेल थ्रेड एक ही इनबॉक्स में — हर एक नया, कतार में, असाइन, प्रगति में या ग्राहक की प्रतीक्षा में — और किसी एजेंट या कतार को असाइन।
पॉप पर Customer 360
रिकॉर्ड कॉल के साथ खुलता है: प्रोफ़ाइल, इतिहास, नोट्स और एक CRM टैब, नंबर के आधार पर, साथ में BroadNet CRM एनरिच, कॉन्टैक्ट क्रिएट और डिस्पोज़िशन पुश।
लाइव एजेंट असिस्ट
कॉल के दौरान बनता सारांश, अरबी समझने वाला लाइव सेंटिमेंट, एक सुझाया गया जवाब जिसे एजेंट एडिट या अनदेखा कर सकता है, और एक सुझाया गया डिस्पोज़िशन जिसकी वह पुष्टि करता है।
रिकवरी केस के साथ सर्वे
वॉइस IVR, AI वॉइस, WhatsApp, SMS या शॉर्ट लिंक से CSAT और NPS पूछे जाते हैं, और असंतुष्ट ग्राहकों को एक नाम और परिणाम वाले केस के रूप में कतार में भेजा जाता है।
वॉलबोर्ड और रिपोर्ट
वॉलबोर्ड पर कतार की गहराई और एजेंट की स्थिति लाइव, और उसके पीछे कतार परफ़ॉर्मेंस, इनबाउंड कॉल, एजेंट गतिविधि और सर्विस-लेवल रिपोर्ट।
लिसन, व्हिस्पर, बार्ज
सुपरवाइज़र इनबाउंड कॉल सुन सकता है, एजेंट से व्हिस्पर कर सकता है, बार्ज इन कर सकता है या ज़बरदस्ती लॉगआउट कर सकता है, जबकि कोचिंग नियम शिफ़्ट के दौरान संकेत दिखाते हैं।
कतार
सर्विस लेवल एक सेटिंग है, उम्मीद नहीं
सपोर्ट की शुरुआत सही तरह काम करने वाली कतारों से होती है। हर कतार FIFO, राउंड-रॉबिन या सबसे लंबे समय से खाली एजेंट के आधार पर अगला एजेंट चुनती है, और उसकी अपनी प्राथमिकता, अधिकतम प्रतीक्षा, रैप-अप समय और रिकॉर्डिंग मोड होता है, इसलिए बिलिंग कतार और शिकायत कतार को एक ही तरह चलाने की ज़रूरत नहीं। स्किल-आधारित रूटिंग भी उपलब्ध है, जिसे हर कतार के लिए अलग से चालू किया जाता है।
हर कतार का एक SLA लक्ष्य और वह थ्रेशोल्ड भी होता है जिसे ब्रीच माना जाता है। इसी से सर्विस लेवल ऐसी चीज़ बनता है जिसे वॉलबोर्ड लाइव दिखा सकता है और कतार परफ़ॉर्मेंस रिपोर्ट बाद में तय कर सकती है।
- FIFO, राउंड-रॉबिन और लॉन्गेस्ट-आइडल रूटिंग, साथ ही हर कतार के लिए चालू की जा सकने वाली स्किल-आधारित रूटिंग।
- प्राथमिकता, अधिकतम प्रतीक्षा, रैप-अप सेकंड और रिकॉर्डिंग मोड हर कतार के लिए अलग
- हर कतार के लिए SLA लक्ष्य और ब्रीच थ्रेशोल्ड, वॉलबोर्ड पर लाइव
- कॉलर को पोज़िशन और अनुमानित प्रतीक्षा की घोषणा, होल्ड म्यूज़िक के साथ
एजेंट की ज़रूरत पड़ने से पहले
वे कॉल जिनके लिए किसी व्यक्ति की ज़रूरत ही नहीं थी
सपोर्ट संपर्कों का बड़ा हिस्सा ऐसे ग्राहकों का होता है जो कुछ देखना या बदलना चाहते हैं, जिसे वे खुद कर सकते थे। IVR बिल्डर में ठीक इन्हीं कामों के लिए नोड हैं: बुकिंग देखना, बुकिंग मैनेज करना, अपनी जगह बनाए रखते हुए कॉलबैक का अनुरोध, कतार की स्थिति सुनना, भाषा चुनना, या कॉल के दौरान CRM लुकअप।
कार्यालय समय के बाद भी वही फ़्लो जवाब देते हैं। बिज़नेस-आवर्स और छुट्टियों के कैलेंडर हर टेनेंट के लिए सेट होते हैं और शेड्यूल गेट उन्हें लागू करते हैं, और कॉलर आपकी चुनी हुई आवाज़ में टेक्स्ट-टू-स्पीच मैसेज सुनता है, साथ में SMS फ़ॉलबैक टेम्पलेट ताकि उसे पता रहे कि उसकी बात सुनी गई।
- बुकिंग, कॉलबैक, कतार की स्थिति और भाषा चुनने के लिए कॉलर सेल्फ़-सर्विस नोड
- कॉल के दौरान CRM लुकअप, ताकि फ़्लो जाने कि कौन कॉल कर रहा है
- हर टेनेंट के लिए कामकाजी घंटों और छुट्टियों के कैलेंडर, शेड्यूल गेट द्वारा लागू
- चुनी हुई आवाज़ में आफ़्टर-आवर्स टेक्स्ट-टू-स्पीच मैसेज, साथ में SMS फ़ॉलबैक टेम्पलेट
एक इनबॉक्स
ग्राहक पर ध्यान दें, चैनल पर नहीं
वॉइस, WhatsApp, SMS और ईमेल थ्रेड एक ही बातचीत सूची में रहते हैं। हर बातचीत नई, कतार में, असाइन, प्रगति में या ग्राहक की प्रतीक्षा में होती है, और या तो किसी नामित एजेंट की होती है या वापस किसी कतार की, इसलिए कोई भी थ्रेड बिना ओनर के नहीं पड़ा रहता। इनबॉक्स में इनबाउंड ईमेल हर कंपनी के अपने कनेक्ट किए गए मेलबॉक्स से उपलब्ध है।
ग्राहक का रिकॉर्ड कॉल के साथ खुलता है। Customer 360 फ़ोन नंबर के आधार पर होता है, जिसमें प्रोफ़ाइल, इतिहास, नोट्स और एक CRM टैब होता है, और इसके पीछे BroadNet CRM एनरिच, कॉन्टैक्ट क्रिएट और डिस्पोज़िशन पुश। एजेंट एक ही डेस्कटॉप से इनबाउंड कतारें और आउटबाउंड कैंपेन संभालते हैं; ऑटोमैटिक ब्लेंडिंग उपलब्ध है, जिसे हर कंपनी का एडमिन चालू करता है।
- वॉइस, WhatsApp, SMS और ईमेल एक बातचीत सूची में, दिखाई देने वाली स्थितियों के साथ
- फ़ोन नंबर के आधार पर Customer 360 के साथ स्क्रीन-पॉप, और iframe में टेनेंट वेबफ़ॉर्म
- लाइव सारांश, अरबी समझने वाला सेंटिमेंट, सुझाया गया जवाब और सुझाया गया डिस्पोज़िशन
- ट्रांसक्रिप्ट रिडैक्ट किए गए, खोजने योग्य, आपकी पॉलिसी के अनुसार रखे गए, लीगल होल्ड और एक्सपोर्ट के साथ
इसके बाद
खराब स्कोर बन जाता है एक नाम वाला केस
सर्वे वह हिस्सा है जिसे ज़्यादातर सपोर्ट ऑपरेशन खराब तरीके से करते हैं। DialerBee में प्रकाशित सर्वे वॉइस IVR, AI वॉइस रनटाइम, WhatsApp, SMS या शॉर्ट लिंक के पीछे वेब पेज पर पूछा जा सकता है, और प्रकाशित वर्ज़न लॉक रहता है, ताकि इस तिमाही के CSAT का वही मतलब हो जो पिछली तिमाही का था।
फिर असंतुष्ट ग्राहकों और कम स्कोर को रिकवरी केस के रूप में कतार में भेजा जाता है, किसी व्यक्ति को असाइन किया जाता है और एक परिणाम के साथ बंद किया जाता है। इनके साथ रिपोर्ट भी हैं: कतार परफ़ॉर्मेंस, इनबाउंड कॉल, एजेंट गतिविधि और इनसाइट्स सेंटर, CSV, Excel और PDF में एक्सपोर्ट के साथ जिनमें अरबी पढ़ने योग्य रहती है।
- CSAT, NPS, हाँ/नहीं, सहमति और खुला टेक्स्ट, पाँच चैनलों पर पूछे जाते हैं
- असंतुष्ट ग्राहक केस के रूप में कतार में, असाइन और परिणाम के साथ बंद
- ऐसे एनालिटिक्स जो अपना आधार (denominator) बताते हैं, साथ में दैनिक, साप्ताहिक या मासिक शेड्यूल्ड रिपोर्ट
- एजेंट गतिविधि और उपयोग रिपोर्ट आज उपलब्ध हैं, साथ में शिफ़्ट, छुट्टी (time-off), एडहियरेंस, फ़ोरकास्टिंग और शेड्यूलिंग के साथ वर्कफ़ोर्स मैनेजमेंट।
यह कैसे तुलना करता है
| अलग-अलग टूल्स से जोड़ा गया सपोर्ट | DialerBee कस्टमर सर्विस | |
|---|---|---|
| चैनल कहाँ रहते हैं | एक फ़ोन सिस्टम, एक चैट टूल और एक शेयर्ड मेलबॉक्स, हर एक का अपना इतिहास | वॉइस, WhatsApp, SMS और ईमेल एक बातचीत सूची में, साझा स्थितियों और असाइनमेंट के साथ |
| इनबाउंड कॉल पर एजेंट को क्या दिखता है | एक नंबर, फिर दूसरी विंडो में खोज | फ़ोन नंबर के आधार पर Customer 360 के साथ स्क्रीन-पॉप: प्रोफ़ाइल, इतिहास, नोट्स और एक CRM टैब |
| सर्विस लेवल | बाद में एक्सपोर्ट से गिना जाता है | हर कतार पर SLA लक्ष्य और ब्रीच थ्रेशोल्ड, वॉलबोर्ड पर लाइव |
| कार्यालय समय के बाद | कॉल की घंटी बजती रहती है | बिज़नेस आवर्स और छुट्टियों पर शेड्यूल गेट, आपकी आवाज़ में टेक्स्ट-टू-स्पीच मैसेज, और SMS फ़ॉलबैक टेम्पलेट |
| खराब स्कोर का क्या होता है | स्प्रेडशीट में एक पंक्ति | क्यू में एक रिकवरी केस, जो किसी व्यक्ति को सौंपा जाता है और परिणाम के साथ बंद होता है |
| भाषाएँ | फ़ोन सिस्टम के प्रॉम्प्ट जो भी सपोर्ट करें | पूरे प्लेटफ़ॉर्म में 11 भाषाएँ, अरबी बोलियों की समझ के साथ, और एक्सपोर्ट में भी सही रहने वाली अरबी |
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
DialerBee कस्टमर सर्विस सॉल्यूशन क्या है?+
यह प्लेटफ़ॉर्म का इनबाउंड हिस्सा है, जिसे सपोर्ट ऑपरेशन के लिए तैयार किया गया है: SLA लक्ष्यों वाली ACD कतारें, कॉलर सेल्फ़-सर्विस वाला IVR बिल्डर, वॉइस, WhatsApp, SMS और ईमेल को कवर करने वाला ओमनीचैनल इनबॉक्स, कॉल के दौरान लाइव एजेंट असिस्ट, बाद में रिकवरी केस वाले सर्वे, और इन सब पर वॉलबोर्ड और रिपोर्ट।
कॉल एजेंटों तक कैसे रूट होती हैं?+
FIFO, राउंड-रॉबिन और सबसे लंबे समय से खाली एजेंट वाली रूटिंग, साथ ही हर कतार के लिए चालू की जा सकने वाली स्किल-आधारित रूटिंग। हर कतार की अपनी प्राथमिकता, अधिकतम प्रतीक्षा, रैप-अप सेकंड और रिकॉर्डिंग मोड भी होते हैं, इसलिए अलग सिस्टम के बिना अलग-अलग कतारें अलग तरह से काम कर सकती हैं।
क्या हम एक ही टीम से सपोर्ट और आउटबाउंड कैंपेन चला सकते हैं?+
एजेंट एक ही डेस्कटॉप से इनबाउंड कतारें और आउटबाउंड कैंपेन संभालते हैं; ऑटोमैटिक ब्लेंडिंग उपलब्ध है, जिसे हर कंपनी का एडमिन चालू करता है। यानी वही एजेंट, वही रिपोर्ट और वही अनुपालन कंट्रोल, और मिश्रण किसी एल्गोरिदम के बजाय सुपरवाइज़र तय करते हैं।
इनबॉक्स में कौन-से चैनल हैं?+
वॉइस, WhatsApp, SMS और ईमेल थ्रेड एक बातचीत सूची में, हर एक दिखाई देने वाली स्थिति में और किसी एजेंट या कतार को असाइन। ईमेल हर टेनेंट के अपने SMTP से भेजा जाता है। इनबॉक्स में इनबाउंड ईमेल हर कंपनी के अपने कनेक्ट किए गए मेलबॉक्स से उपलब्ध है।
कॉल के दौरान एजेंट को किन बातों में मदद मिलती है?+
कॉल चलते समय बनता सारांश, अरबी समझने वाला लाइव सेंटिमेंट, एक सुझाया गया जवाब जिसे एजेंट इस्तेमाल, एडिट या अनदेखा कर सकता है, और एक सुझाया गया डिस्पोज़िशन जिसकी वह पुष्टि करता है। ट्रांसक्रिप्शन मांग पर चलता है, और ट्रांसक्रिप्ट रिडैक्ट किए जाते हैं, खोजे जा सकते हैं और आपकी पॉलिसी के अनुसार रखे जाते हैं।
बिज़नेस आवर्स के बाहर क्या होता है?+
बिज़नेस-आवर्स और छुट्टियों के कैलेंडर हर टेनेंट के लिए सेट होते हैं और शेड्यूल गेट उन्हें लागू करते हैं। उनके बाहर कॉलर आपकी चुनी और पहले से सुनी गई आवाज़ में टेक्स्ट-टू-स्पीच मैसेज सुनता है, और एक SMS फ़ॉलबैक टेम्पलेट भेजा जाता है, ताकि बंद ऑफ़िस का मतलब बजती घंटी न हो।
हम जो सर्विस दे रहे हैं, उसे कैसे मापें?+
कतार की गहराई, कतार के आँकड़े और एजेंट की स्थिति वॉलबोर्ड पर लाइव होते हैं, और उसके पीछे कतार परफ़ॉर्मेंस, इनबाउंड कॉल, एजेंट गतिविधि और सर्विस-लेवल रिपोर्ट, साथ में इनसाइट्स सेंटर। एक्सपोर्ट CSV, Excel या आपकी टेनेंट ब्रांडिंग वाले PDF में आते हैं, जिनमें अरबी सही दिखती है।
क्या सर्वे सिर्फ़ एक नंबर देने से ज़्यादा कुछ करता है?+
हाँ। असंतुष्ट ग्राहकों और कम स्कोर को रिकवरी केस के रूप में कतार में भेजा जाता है, हर एक किसी व्यक्ति को असाइन होता है और दर्ज परिणाम के साथ बंद होता है, इसलिए खराब स्कोर से सिर्फ़ एक चार्ट नहीं, बल्कि ऐसा फ़ॉलो-अप बनता है जिसका आप ऑडिट कर सकते हैं।
डेमो टेनेंट पर अपना सपोर्ट फ़्लो देखें
एक डेमो टेनेंट पर 30 मिनट का वॉकथ्रू, अंग्रेज़ी या अरबी में।