QA स्कोरकार्ड: हर कॉल को एक बेहतर एजेंट में बदलें।

ज़्यादातर कॉन्टैक्ट सेंटरों में क्वालिटी एश्योरेंस एक बिखरी हुई, मैनुअल प्रक्रिया है। सुपरवाइज़र डायलर से रिकॉर्डिंग डाउनलोड करते हैं, स्प्रेडशीट में स्कोर करते हैं, ईमेल में कोचिंग नोट्स लिखते हैं और उम्मीद करते हैं कि एजेंट फ़ीडबैक पढ़ लेंगे। रिकॉर्डिंग, स्कोर और कोचिंग के बीच कोई व्यवस्थित संबंध नहीं होता — और यह ट्रैक करने का कोई तरीका नहीं कि समय के साथ क्वालिटी सच में सुधर रही है या नहीं।

नतीजा अनुमानित है: QA बन जाता है एक अनुपालन की औपचारिकता, न कि परफ़ॉर्मेंस सुधारने का टूल। बहुत कम कॉल का रिव्यू होता है (आमतौर पर 1-5%), फ़ीडबैक बातचीत के कई दिन बाद आता है, और एजेंटों को खास कॉल के खास पलों से जुड़ी, अमल में लाने योग्य कोचिंग के बजाय सामान्य सलाह मिलती है। जिन BPO को क्लाइंट्स के सामने क्वालिटी साबित करनी होती है, उनके लिए स्प्रेडशीट वाला तरीका घंटों का मैनुअल रिपोर्टिंग काम पैदा करता है, जिसकी सटीकता भी संदिग्ध रहती है।

इसी बीच, थर्ड-पार्टी QA प्लेटफ़ॉर्म स्टैक में एक और टूल जोड़ देते हैं — अपने अलग लॉगिन, अपनी डेटा एक्सपोर्ट ज़रूरतों, अपनी लाइसेंस फ़ीस और अपनी इंटीग्रेशन की परेशानियों के साथ। रिकॉर्डिंग डेटा डायलर से QA टूल तक जाना पड़ता है, स्कोर वापस आने पड़ते हैं, और दोनों सिस्टम शायद ही कभी सिंक में रहते हैं। इस इंटीग्रेशन को बनाए रखने का ऑपरेशनल बोझ अक्सर उसी क्वालिटी सुधार को कमज़ोर कर देता है जो इससे मिलना था।