Apa Itu CSAT (Customer Satisfaction Score)?

CSAT adalah umpan balik paling langsung yang diterima pusat kontak. Pelanggan baru saja menyelesaikan percakapan, dan Anda menanyakan pendapatnya. Karena pertanyaannya terkait dengan satu interaksi, jawabannya dapat dikaitkan dengan agen, antrean, kampanye, atau jam tertentu — inilah yang membuat CSAT berguna untuk coaching, sesuatu yang tidak dapat dilakukan metrik hubungan yang lebih luas.

Bentuk standarnya adalah skala lima poin dari sangat tidak puas hingga sangat puas, dan lazimnya dua poin teratas dihitung sebagai puas. Sebagian operasi memakai skala tiga atau tujuh poin, dan sebagian hanya menghitung poin teratas. Tidak ada yang salah, tetapi semuanya menghasilkan angka berbeda dari pelanggan yang sama, sehingga skala dan aturan penghitungannya harus selalu disertakan setiap kali skor dikutip.

Rumus dan Penyebutnya

CSAT = (respons puas / total respons) x 100

Perhitungannya sederhana. Bagian yang menarik adalah penyebutnya, yaitu jumlah respons, bukan jumlah interaksi. Jika sembilan ratus panggilan menghasilkan dua belas respons survei, CSAT 83 persen menggambarkan sepuluh orang yang cukup tergerak untuk menjawab. Mencantumkan jumlah respons dan jumlah kontak di samping persentasenya bukan sekadar pelengkap; tanpanya skor sama sekali tidak dapat ditafsirkan, dan perbandingan antarkuartal menjadi tidak bermakna ketika tingkat respons berubah.

Membuat Skor Layak Ditindaklanjuti

• Tanyakan segera. Interaksi paling jelas diingat pelanggan dalam beberapa menit setelah berakhir.
• Buat singkat. Satu pertanyaan skor dan satu kolom komentar terbuka akan mengungguli formulir enam pertanyaan, baik dari tingkat respons maupun kejujuran jawaban.
• Tanyakan dalam bahasa pelanggan. Survei dalam bahasa yang salah diam-diam hanya menjaring pelanggan yang bilingual.
• Kunci redaksi pertanyaannya. Jika pertanyaannya berubah, skor kuartal ini dan kuartal lalu merupakan jawaban atas pertanyaan yang berbeda.
• Tindak lanjuti skor yang rendah. Detractor yang ditelepon kembali jauh lebih berharga daripada detractor yang hanya menjadi titik data di grafik.

Bagaimana DialerBee Menangani CSAT

Di DialerBee, survei dan CX menyusun survei dengan pratinjau langsung di sampingnya, pada enam templat halaman mobile-first yang menampilkan branding tenant Anda. CSAT dengan skala satu sampai lima adalah salah satu dari lima jenis pertanyaan, bersama ya/tidak, NPS dari nol sampai sepuluh, persetujuan ya/tidak, dan teks terbuka. Saat Anda memublikasikan, versi tersebut dikunci dan setiap perubahan membuat versi baru, sehingga jawaban yang terkumpul tetap terikat pada redaksi saat jawaban itu dikumpulkan.

Pengiriman mencakup kanal yang benar-benar digunakan pelanggan. Survei dapat dijalankan di panggilan itu sendiri sebagai survei IVR suara yang dijawab dengan tombol atau ucapan, runtime survei Layla dapat mengajukan pertanyaan secara percakapan dalam alur panggilan yang sama, atau survei dapat dikirim sebagai pesan WhatsApp atau SMS dengan pengiriman tercatat per kanal. Setiap survei juga memiliki halaman web di balik tautan pendek, dan agen dapat menekan Send to survey di akhir panggilan sehingga survei terkirim selagi percakapan masih segar. Analitiknya menyajikan ikhtisar, rincian, tampilan per pertanyaan, tren, dan faktor pemicu, masing-masing menyebutkan dari berapa total angkanya, ditambah ekspor. Skor rendah dan detractor menjadi kasus pemulihan dalam antrean, ditugaskan kepada seseorang dan ditutup dengan hasil.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Bagaimana cara menghitung skor CSAT?

Ambil jumlah respons yang Anda hitung sebagai puas, biasanya dua poin teratas pada skala lima poin, bagi dengan total respons, lalu kalikan 100. Pada skala lima poin, jika 180 dari 250 responden menjawab empat atau lima, CSAT-nya 72 persen. Penyebutnya adalah respons, bukan kontak, itulah sebabnya tingkat respons harus dilaporkan di samping skor.

Apa perbedaan CSAT dan NPS?

CSAT menanyakan satu interaksi spesifik dan dijawab segera setelahnya, sehingga mengukur pengalaman yang baru saja Anda berikan. NPS menanyakan hubungan secara keseluruhan dan biasanya ditanyakan secara berkala. Sebuah tim bisa mempertahankan CSAT yang tinggi pada setiap panggilan sementara hubungan secara keseluruhan memburuk, itulah sebabnya keduanya saling melengkapi, bukan saling menggantikan.

Kapan survei CSAT sebaiknya dikirim?

Sedekat mungkin dengan interaksinya, selagi percakapan masih segar. Pilihan yang lazim adalah segera setelah panggilan, baik di panggilan itu sendiri maupun sebagai pesan yang dikirim begitu panggilan berakhir. Penundaan mengorbankan akurasi sekaligus tingkat respons, karena orang lupa detailnya dan kehilangan motivasi untuk menjawab.

Mengapa tingkat respons sama pentingnya dengan skor?

Karena skor tanpa penyebut bukanlah skor. Kepuasan delapan puluh persen dari dua belas respons dari sembilan ratus kontak hanya menggambarkan dua belas orang, dan orang yang merespons jarang merupakan sampel yang netral. Selalu cantumkan jumlah respons dan jumlah kontak di samping persentasenya.

Bisakah CSAT dikumpulkan selama panggilan berlangsung?

Ya. Survei suara dapat dijalankan di akhir panggilan, dengan pelanggan menjawab melalui tombol atau ucapan, sehingga menjangkau orang-orang yang tidak akan pernah membuka pesan setelahnya. Konsekuensinya adalah durasi: survei di dalam panggilan harus sangat singkat, sehingga biasanya hanya berisi satu pertanyaan skor dan mungkin satu komentar terbuka.

Istilah terkait: NPS, first call resolution, speech analytics, service level dan SLA dan WhatsApp Business API.