Apa itu CSAT (Customer Satisfaction Score)?

CSAT adalah umpan balik paling langsung yang diterima oleh pusat kontak. Pelanggan baru saja menyelesaikan percakapan, dan Anda menanyakan pendapat mereka tentang percakapan tersebut. Karena pertanyaan tersebut terkait dengan satu interaksi, jawabannya dapat dikaitkan dengan agen, antrian, kampanye, atau waktu tertentu, yang menjadikan CSAT berguna untuk pembinaan dengan cara yang tidak dapat dilakukan oleh metrik hubungan yang lebih luas.

Bentuk standar yang digunakan adalah skala lima poin, mulai dari sangat tidak puas hingga sangat puas, dan konvensinya adalah menghitung dua poin teratas sebagai puas. Beberapa perusahaan menggunakan skala tiga poin atau tujuh poin, dan beberapa hanya menghitung poin teratas. Tidak ada yang salah dengan metode ini, tetapi semuanya menghasilkan angka yang berbeda dari pelanggan yang sama, sehingga skala dan aturan penghitungan harus selalu disesuaikan dengan skor yang diberikan.

Rumus dan Penyebutnya

CSAT = (respons yang puas / total respons) x 100

Perhitungannya sederhana. Bagian yang menarik adalah penyebutnya, yaitu respons, bukan interaksi. Jika sembilan ratus panggilan menghasilkan dua belas respons survei, CSAT sebesar 83 persen menggambarkan sepuluh orang yang merasa cukup tertarik untuk menjawab. Mempublikasikan jumlah respons dan jumlah kontak di samping persentase bukanlah sekadar formalitas; tanpanya, skor tersebut sama sekali tidak dapat diinterpretasikan, dan perbandingan antar kuartal menjadi tidak berarti ketika tingkat respons berubah.

Membuat Skor Layak untuk Ditindaklanjuti

• Tanyakan segera. Interaksi tersebut paling jelas terpatri dalam benak pelanggan beberapa menit setelah berakhir.
• Singkat saja. Satu pertanyaan penilaian dan satu komentar terbuka akan mengungguli formulir enam pertanyaan dalam hal tingkat respons dan kejujuran.
• Tanyakan dalam bahasa pelanggan. Survei dalam bahasa yang salah adalah survei yang secara diam-diam memilih pelanggan yang bilingual.
• Kunci kata-katanya. Jika pertanyaannya berubah, skor kuartal ini dan skor kuartal lalu merupakan jawaban untuk pertanyaan yang berbeda.
• Tindak lanjuti skor yang rendah. Seorang pengkritik yang mendapat panggilan balik lebih berharga daripada seorang pengkritik yang hanya menjadi titik data pada grafik.

Bagaimana DialerBee Menangani CSAT

DialerBee 's survei dan CX Modul ini membangun survei dengan pratinjau langsung di sampingnya, pada enam templat halaman yang dioptimalkan untuk perangkat seluler dan menampilkan branding tenant Anda. CSAT pada skala satu hingga lima adalah salah satu dari lima jenis pertanyaan, bersama dengan ya/tidak, NPS dari nol hingga sepuluh, persetujuan ya/tidak, dan teks terbuka. Saat Anda mempublikasikan, versi tersebut akan terkunci dan perubahan akan membuat versi baru, sehingga jawaban yang Anda kumpulkan tetap menggunakan kata-kata yang sama seperti saat dikumpulkan.

Pengiriman mencakup saluran yang benar-benar digunakan pelanggan. Survei dapat dijalankan pada panggilan itu sendiri sebagai survei IVR suara yang dijawab dengan menekan tombol atau dengan ucapan, runtime survei Layla dapat mengajukan pertanyaan dalam percakapan pada alur panggilan yang sama, atau dapat dikirim sebagai pesan WhatsApp atau SMS dengan pengiriman yang dicatat per saluran. Setiap survei juga memiliki halaman web di balik tautan pendek, dan agen dapat menekan Kirim ke survei di akhir panggilan sehingga survei terkirim saat percakapan masih hangat. Analitik memberikan gambaran umum, rincian, tampilan per pertanyaan, tren dan pendorong, masing-masing menyatakan angka di luar batas, ditambah ekspor. Skor rendah dan penilaian negatif menjadi kasus pemulihan dalam antrian, ditugaskan kepada seseorang dan ditutup dengan hasil.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Bagaimana skor CSAT dihitung?

Ambil jumlah respons yang Anda anggap memuaskan, biasanya dua poin teratas pada skala lima poin, bagi dengan jumlah total respons, dan kalikan dengan 100. Skala lima poin di mana 180 dari 250 responden menjawab empat atau lima poin memberikan CSAT sebesar 72 persen. Penyebutnya adalah respons, bukan kontak, itulah sebabnya tingkat respons harus dilaporkan di samping skor.

Apa perbedaan antara CSAT dan NPS?

CSAT menanyakan tentang satu interaksi spesifik dan dijawab segera setelahnya, sehingga mengukur pengalaman yang baru saja Anda berikan. NPS menanyakan tentang hubungan secara keseluruhan dan biasanya ditanyakan secara berkala. Sebuah tim dapat mempertahankan CSAT yang tinggi pada panggilan individual sementara hubungan secara keseluruhan memburuk, itulah sebabnya keduanya saling melengkapi dan bukan saling menggantikan.

Kapan survei CSAT harus dikirim?

Sebaiknya dilakukan sedekat mungkin dengan interaksi, selagi percakapan masih segar. Pilihan yang umum adalah segera setelah panggilan berakhir, baik melalui panggilan itu sendiri atau sebagai pesan yang dikirim saat panggilan berakhir. Penundaan akan mengurangi akurasi dan tingkat respons, karena orang akan melupakan detailnya dan kehilangan motivasi untuk menjawab.

Mengapa tingkat respons sama pentingnya dengan skor?

Karena skor tanpa penyebut bukanlah skor. Kepuasan 80% dari dua belas tanggapan dari sembilan ratus kontak menggambarkan dua belas orang, dan orang-orang yang merespons jarang merupakan sampel netral. Selalu publikasikan jumlah tanggapan dan jumlah kontak bersama dengan persentase tersebut.

Apakah CSAT dapat dikumpulkan selama panggilan berlangsung?

Ya. Survei suara dapat dilakukan di akhir panggilan, dengan pelanggan menjawab melalui penekanan tombol atau ucapan, yang menangkap orang-orang yang tidak akan pernah membuka pesan setelahnya. Kelemahannya adalah durasi: survei saat panggilan harus sangat singkat, sehingga biasanya hanya berisi satu pertanyaan penilaian dan mungkin satu komentar terbuka.

Istilah terkait: NPS, penyelesaian panggilan pertama, analisis ucapan, tingkat layanan dan SLA Dan API WhatsApp Business.