Apa itu Penyelesaian Masalah pada Panggilan Pertama (First Call Resolution/FCR)?

Penyelesaian panggilan pertama (First Call Resolution/FCR) berbeda dari sebagian besar metrik pusat kontak karena mengukur hasil, bukan kecepatan. Tingkat layanan (Service Level/SQL) menanyakan seberapa cepat telepon dijawab. Waktu penanganan rata-rata (Average Handle Time/ACR) menanyakan satu-satunya pertanyaan yang dipedulikan pelanggan: apakah masalah yang mereka sampaikan benar-benar ditangani. Sebuah pusat kontak dapat cepat dalam setiap metrik waktu dan tetap menghasilkan kontak kedua untuk setengah dari volumenya, yang mahal bagi bisnis dan melelahkan bagi pelanggan.

Istilahnya merujuk pada panggilan, tetapi konsepnya berlaku untuk setiap saluran dan sebagian besar operasi sekarang mengukur penyelesaian kontak pertama di seluruh suara, WhatsApp, SMS, dan email secara bersamaan. Nama tersebut melekat dari era ketika suara adalah satu-satunya saluran yang ada.

Dua Metode Pengukuran

Analisis kontak berulang Algoritma ini mengambil setiap kontak dalam suatu periode dan melihat ke depan dalam jangka waktu tertentu, biasanya sekitar tujuh hari, untuk mencari kontak lain dari pelanggan yang sama mengenai masalah yang sama. Tidak ada kontak berulang berarti masalah telah teratasi. Algoritma ini objektif dan tidak memerlukan kerja sama pelanggan, tetapi sepenuhnya bergantung pada kemampuan untuk menghubungkan kontak dengan pelanggan dan masalah, itulah sebabnya algoritma ini bekerja dengan baik jika nomor telepon sesuai dengan catatan pelanggan dan buruk jika tidak.

Survei pasca-kontak Pertanyaan ini menanyakan kepada pelanggan apakah masalah mereka telah terselesaikan pada kontak tersebut. Hal ini menangkap penilaian pelanggan, bukan kesimpulan sistem, dan menangkap penyelesaian yang secara teknis terjadi tetapi tidak memuaskan siapa pun. Kelemahannya adalah bias respons: orang-orang yang menjawab survei bukanlah sampel acak dari orang-orang yang Anda layani.

Definisi yang Harus Dituliskan

• Transfer. Apakah transfer hangat yang berujung pada resolusi dianggap sebagai resolusi kontak pertama, atau sebagai kegagalan kontak pertama?
• Jendela itu. Tujuh hari adalah jangka waktu konvensional, bukan jangka waktu yang tepat. Pilihlah jangka waktu di mana masalah Anda benar-benar kambuh.
• Masalah yang sama. Pelanggan yang menelepon untuk hal baru bukanlah pelanggan tetap, dan memperlakukannya sebagai pelanggan tetap akan membuat antrean yang berjalan dengan baik terlihat berantakan.
• Pergantian saluran. Panggilan suara yang diikuti pesan WhatsApp tentang masalah yang sama merupakan kontak berulang, meskipun saluran komunikasinya berbeda.

Bagaimana DialerBee Membantu Penyelesaian Masalah pada Panggilan Pertama

Penyelesaian masalah pada kontak pertama bergantung pada agen yang memiliki konteks dan cara untuk mencatat apa yang terjadi. Dalam DialerBee, kotak masuk omnichannelPercakapan suara, WhatsApp, SMS, dan email berada dalam satu daftar, dan nomor telepon adalah kunci yang membuka profil, riwayat, catatan, dan tab CRM secara bersamaan, sehingga agen dapat melihat kontak sebelumnya daripada memulai dari awal. Catatan pelanggan terbuka saat panggilan masuk, bukan setelah salam pembuka.

Di desktop, setiap kontak sebelumnya dalam catatan tersedia dengan pemutaran rekaman dan garis waktu prospek, dan panel skrip di samping panggilan mengisi variabelnya dari catatan sehingga agen bekerja berdasarkan detail pelanggan. Hasilnya dicatat melalui kode disposisi yang Anda rancangMasing-masing membawa kategori, ikon, warna, tombol pintas, dan bendera favorit, dan setiap kontak bergerak melalui mesin status yang ditentukan dengan kolom hasil, sehingga posisi prospek adalah status yang dapat Anda tanyakan daripada tebakan dari riwayat panggilannya. Jika kontak kedua benar-benar diperlukan, panggilan balik dijadwalkan dari popup disposisi pada waktu yang diminta pelanggan. Pola kontak berulang kemudian muncul di analitik dalam 11 bahasa.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Bagaimana resolusi panggilan pertama diukur?

Ada dua metode yang dominan. Metode kontak berulang menganggap kontak telah terselesaikan jika pelanggan yang sama tidak kembali lagi mengenai masalah yang sama dalam jangka waktu tertentu, biasanya tujuh hari. Metode survei hanya menanyakan kepada pelanggan apakah masalah mereka telah terselesaikan pada kontak tersebut. Metode pertama bersifat objektif tetapi bergantung pada keakuratan pengaitan kontak berulang; metode kedua bersifat langsung tetapi hanya mencerminkan orang-orang yang menjawab.

Jendela waktu mana yang sebaiknya digunakan oleh kontak berulang?

Pilih jangka waktu yang sesuai dengan ritme alami masalah Anda. Tujuh hari adalah jangka waktu umum karena sebagian besar pertanyaan dukungan dan penagihan akan muncul kembali dengan cepat atau tidak sama sekali. Jangka waktu yang lebih lama cocok untuk kasus yang berjalan lambat seperti klaim atau instalasi, sementara jangka waktu yang sangat singkat akan menganggap hampir semua masalah terselesaikan dan tidak memberikan informasi yang berguna.

Apakah mengejar FCR (Fuel Ratio) membuat waktu penanganan (handle time) menjadi lebih buruk?

Biasanya ya, dan itu adalah hal yang wajar. Menyelesaikan sesuatu dengan benar pada kontak pertama membutuhkan waktu lebih lama daripada menghindarinya. Kedua metrik tersebut harus dibaca bersama-sama, karena tim yang meningkatkan FCR sementara waktu penanganan rata-rata sedikit meningkat hampir selalu melakukan pekerjaan yang lebih baik daripada tim dengan pola sebaliknya.

Bagaimana transfer memengaruhi FCR?

Itu tergantung pada definisi Anda, dan definisi tersebut harus dituliskan. Beberapa operasi menganggap setiap transfer sebagai kontak pertama yang gagal. Yang lain menganggap satu transfer hangat sebagai masalah yang terselesaikan jika masalah tersebut ditutup tanpa pelanggan menelepon kembali. Interpretasi yang lebih ketat lebih berguna untuk mendiagnosis masalah perutean, karena mengungkap antrian yang menerima panggilan yang tidak dapat mereka selesaikan.

Mengapa FCR lebih penting dalam penagihan dan pekerjaan BPO?

Karena setiap kontak berulang membutuhkan panggilan, agen, koneksi, dan sebagian kesabaran pelanggan, dan dalam pekerjaan outbound, kontak berikutnya mungkin tidak akan pernah terhubung sama sekali. Janji yang ditangkap dan dikonfirmasi pada percakapan pertama jauh lebih berharga daripada janji yang sama yang diulang dalam tiga kali percobaan.

Istilah terkait: waktu penanganan rata-rata, CSAT, disposisi panggilan, penjadwalan panggilan balik Dan tingkat layanan dan SLA.