Apa Itu First Call Resolution (FCR)?

First call resolution berbeda dari sebagian besar metrik pusat kontak karena mengukur hasil, bukan kecepatan. Service level menanyakan seberapa cepat telepon dijawab. Average handle time menanyakan berapa lama percakapan berlangsung. FCR menanyakan satu-satunya hal yang dipedulikan pelanggan: apakah urusan yang membuatnya menelepon benar-benar terselesaikan. Sebuah pusat kontak bisa cepat di setiap metrik waktu namun tetap memicu kontak kedua untuk separuh volumenya, yang mahal bagi bisnis dan melelahkan bagi pelanggan.

Istilahnya menyebut "call", tetapi konsepnya berlaku untuk setiap kanal, dan sebagian besar operasi kini mengukur first contact resolution di seluruh suara, WhatsApp, SMS, dan email sekaligus. Namanya bertahan dari masa ketika suara adalah satu-satunya kanal yang ada.

Dua Metode Pengukuran

Analisis kontak berulang mengambil setiap kontak dalam satu periode lalu memeriksa ke depan dalam jangka waktu tertentu, biasanya sekitar tujuh hari, apakah ada kontak lain dari pelanggan yang sama untuk masalah yang sama. Tidak ada kontak ulang berarti terselesaikan. Metode ini objektif dan tidak memerlukan kerja sama pelanggan, tetapi sepenuhnya bergantung pada kemampuan menautkan kontak ke pelanggan dan masalahnya — itulah sebabnya metode ini bekerja baik jika nomor telepon menjadi kunci data pelanggan, dan buruk jika tidak.

Survei pasca-kontak menanyakan kepada pelanggan apakah masalahnya terselesaikan pada kontak tersebut. Metode ini menangkap penilaian pelanggan, bukan kesimpulan sistem, dan dapat mendeteksi penyelesaian yang secara teknis terjadi tetapi tidak memuaskan siapa pun. Kelemahannya adalah bias respons: orang yang menjawab survei bukan sampel acak dari orang yang Anda layani.

Definisi yang Harus Dituliskan

• Transfer. Apakah warm transfer yang berakhir dengan penyelesaian dihitung sebagai first-contact resolution, atau sebagai kegagalan kontak pertama?
• Jangka waktu. Tujuh hari adalah kelaziman, bukan kebenaran. Pilih periode di mana masalah Anda benar-benar cenderung berulang.
• Masalah yang sama. Pelanggan yang menelepon untuk hal baru bukanlah kontak berulang, dan menganggapnya demikian akan membuat antrean yang berjalan baik tampak bermasalah.
• Perpindahan kanal. Panggilan suara yang disusul pesan WhatsApp tentang masalah yang sama tetap merupakan kontak berulang, meskipun kanalnya berbeda.

Bagaimana DialerBee Membantu First Call Resolution

Penyelesaian pada kontak pertama bergantung pada agen yang memiliki konteks dan cara untuk mencatat apa yang terjadi. Di kotak masuk omnichannel, percakapan suara, WhatsApp, SMS, dan email berada dalam satu daftar, dan nomor telepon menjadi kunci yang membuka profil, riwayat, catatan, dan tab CRM sekaligus, sehingga agen melihat kontak-kontak sebelumnya alih-alih memulai dari nol. Data pelanggan terbuka saat panggilan masuk, bukan setelah salam pembuka.

Di desktop agen, setiap kontak sebelumnya pada data tersebut tersedia lengkap dengan pemutaran rekaman dan timeline lead, dan panel skrip di samping panggilan mengisi variabelnya dari data pelanggan sehingga agen bekerja dengan detail milik pelanggan itu sendiri. Hasil panggilan dicatat melalui kode disposition yang Anda rancang, masing-masing dengan kategori, ikon, warna, hotkey, dan penanda favorit, dan setiap kontak bergerak melalui state machine yang terdefinisi dengan kolom hasil, sehingga posisi sebuah lead adalah status yang dapat Anda query, bukan tebakan dari riwayat panggilannya. Jika kontak kedua memang diperlukan, callback dijadwalkan dari popup disposition pada waktu yang diminta pelanggan. Pola kontak berulang kemudian terlihat di analitik dalam 11 bahasa.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Bagaimana first call resolution diukur?

Ada dua metode utama. Metode kontak berulang menghitung kontak sebagai terselesaikan jika pelanggan yang sama tidak kembali untuk masalah yang sama dalam jangka waktu tertentu, umumnya tujuh hari. Metode survei cukup menanyakan kepada pelanggan apakah masalahnya terselesaikan pada kontak tersebut. Metode pertama objektif tetapi bergantung pada ketepatan menautkan kontak berulang; metode kedua langsung tetapi hanya mencerminkan orang yang menjawab.

Berapa jangka waktu yang tepat untuk menghitung kontak berulang?

Sesuaikan dengan ritme alami masalah Anda. Tujuh hari umum dipakai karena sebagian besar pertanyaan layanan dan tagihan biasanya berulang dengan cepat atau tidak sama sekali. Jangka waktu lebih panjang cocok untuk kasus yang berjalan lambat seperti klaim atau instalasi, sedangkan jangka waktu yang sangat pendek akan menilai hampir semuanya terselesaikan dan tidak memberi informasi yang berguna.

Apakah mengejar FCR membuat handle time memburuk?

Biasanya ya, dan itu kompromi yang wajar. Menyelesaikan sesuatu dengan tuntas pada kontak pertama memakan waktu lebih lama daripada sekadar mengalihkannya. Kedua metrik harus dibaca bersama, karena tim yang meningkatkan FCR sementara average handle time sedikit naik hampir selalu bekerja lebih baik daripada tim dengan pola sebaliknya.

Bagaimana transfer memengaruhi FCR?

Tergantung definisi Anda, dan definisinya harus dituliskan. Sebagian operasi menganggap setiap transfer sebagai kegagalan kontak pertama. Sebagian lain menghitung satu warm transfer sebagai terselesaikan jika masalahnya ditutup tanpa pelanggan menelepon lagi. Tafsiran yang lebih ketat lebih berguna untuk mendiagnosis masalah routing, karena menunjukkan antrean yang menerima panggilan yang tidak bisa mereka selesaikan.

Mengapa FCR lebih penting dalam penagihan dan pekerjaan BPO?

Karena setiap kontak berulang memakan satu panggilan, satu agen, satu sambungan, dan sebagian kesabaran pelanggan, dan dalam pekerjaan outbound kontak berikutnya mungkin tidak pernah tersambung sama sekali. Janji yang dicatat dan dikonfirmasi pada percakapan pertama jauh lebih berharga daripada janji yang sama yang disusun ulang dalam tiga kali percobaan.

Istilah terkait: waktu penanganan rata-rata, CSAT, disposisi panggilan, penjadwalan panggilan balik dan service level dan SLA.