Apa itu WhatsApp Business API?

Di sebagian besar dunia, WhatsApp bukan saluran tambahan, melainkan saluran utama. Di sebagian besar Timur Tengah, Asia Selatan, Asia Tenggara, dan Amerika Latin, pelanggan yang dulunya mengirim SMS atau email kini mengirim pesan WhatsApp, dan mereka mengharapkan bisnis dapat dihubungi melalui pesan tersebut. API adalah cara agar platform pusat kontak dapat diakses tanpa perlu seseorang mengetuk layar ponsel.

Perbedaan mendasar dari aplikasi konsumen dan usaha kecil adalah API tidak memiliki antarmuka pengguna. Ini adalah serangkaian titik akhir yang diintegrasikan oleh platform, yang memungkinkan antrean agen untuk menangani satu nomor bisnis, percakapan untuk menyampaikan status dan penugasan, dan pesan untuk dikirim secara otomatis, bukan secara manual. Semua yang dilihat agen berasal dari platform, bukan dari WhatsApp.

Templat dan Jendela Layanan

Dua aturan membentuk setiap program WhatsApp. Pertama, pesan yang dimulai oleh bisnis harus menggunakan templat yang telah disetujui sebelumnya, sehingga kontak proaktif ditulis dan dikirim terlebih dahulu, bukan disusun pada saat pengiriman. Kedua adalah jendela layanan pelanggan: ketika pelanggan mengirim pesan kepada Anda, periode waktu akan terbuka di mana Anda dapat membalas dengan bebas, dan setelah periode tersebut berakhir, Anda kembali menggunakan templat. Bersama-sama, hal ini menjadikan kecepatan balasan sebagai perhatian komersial sekaligus layanan, karena balasan yang lambat akan mengubah apa yang diizinkan untuk Anda katakan selanjutnya.

Apa yang Ditambahkan Saluran Ini Melalui SMS

• Tombol dan daftar interaktif. Pelanggan cukup mengetuk jawaban yang sudah ditentukan, bukan mengetik kalimat yang harus diinterpretasikan oleh orang lain.
• Media kaya. Gambar, dokumen, dan audio mengalir dalam percakapan, bukan sebagai tautan yang harus dipercaya oleh pelanggan.
• Sebuah benang merah yang terus menerus. Riwayat transaksi tetap tersimpan di satu tempat, baik untuk pelanggan maupun untuk Anda.
• Sinyal pengiriman. Peristiwa yang menunjukkan apa yang sebenarnya sampai, yang merupakan perbedaan antara mengirimkan kampanye dan mencapai target.

Bagaimana DialerBee Menangani WhatsApp

Di DialerBee WhatsApp dan SMS Dalam modul ini, setiap tenant menghubungkan konfigurasi WhatsApp Business mereka sendiri, yang disimpan dalam bentuk terenkripsi, sehingga pelanggan Anda mengirim pesan ke nomor Anda, bukan nomor bersama. Pustaka templat mencakup kedua saluran, sehingga pesan yang dikirim adalah pesan yang telah ditinjau, bukan sesuatu yang diketik terburu-buru pada pukul 6 sore, dan pesan WhatsApp dapat menyertakan tombol dan daftar sehingga pelanggan cukup mengetuk untuk membalas, bukan mengetiknya. Panggilan balik pengiriman diverifikasi oleh HMAC sebelum diterima, dengan prinsip bahwa peristiwa pengiriman yang tidak dapat Anda verifikasi bukanlah bukti apa pun, dan laporan pengiriman dibuat per pesan.

SMS berjalan berdampingan dengan ID pengirim Anda sendiri, dan segmentasi mempertimbangkan set karakter: pesan berbahasa Arab dihitung dalam UCS-2, sehingga biaya yang ditampilkan adalah biaya yang akan Anda bayar, bukan perkiraan alfabet Latin. Saldo pesan Anda terlihat di konsol sebelum pengiriman berhenti, bukan setelahnya. Percakapan WhatsApp dan SMS berada dalam daftar percakapan yang sama dengan panggilan dan email. kotak masuk omnichannel, dengan status yang sama dan penugasan yang sama kepada agen atau antrian. Saluran ini juga membawa pengingat janji temu berdasarkan kebijakan atau sesuai permintaan, dengan lampiran ICS jika saluran tersebut mendukungnya, survei yang dipublikasikan dengan pengiriman yang dicatat per saluran, dan cadangan SMS di luar jam kerja ketika ada panggilan masuk tanpa ada yang menjawabnya. Semua itu tersedia dalam 11 bahasa.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa perbedaan antara WhatsApp Business API dan aplikasi WhatsApp Business?

Aplikasi ini dirancang untuk bisnis kecil yang menjalankan beberapa percakapan dari telepon. API ini dibangun untuk sistem: API ini tidak memiliki antarmuka sendiri, digunakan oleh platform pusat kontak atau CRM, mendukung banyak agen yang bekerja dengan nomor yang sama, dan membawa templat serta mekanisme pengiriman yang dibutuhkan oleh pesan otomatis.

Mengapa pesan WhatsApp keluar memerlukan templat?

Karena pesan yang diinisiasi bisnis di luar jendela percakapan terbuka harus menggunakan kata-kata yang telah disetujui sebelumnya. Ini adalah aturan platform, bukan batasan teknis, dan tujuannya adalah untuk mencegah saluran dipenuhi dengan pesan yang tidak diminta. Dalam praktiknya, ini berarti pesan yang Anda kirim secara proaktif harus ditulis dan dikirimkan terlebih dahulu, bukan disusun secara spontan.

Apa itu loket layanan pelanggan?

Saat pelanggan mengirim pesan kepada Anda, jendela akan terbuka di mana Anda dapat membalas dengan bebas tanpa menggunakan templat. Setelah jendela tersebut tertutup, kontak yang dimulai oleh bisnis akan kembali menggunakan templat. Konsekuensi praktisnya adalah kecepatan balasan bukan hanya metrik layanan di WhatsApp, tetapi juga menentukan apa yang boleh Anda katakan.

Apakah tombol dan daftar interaktif memengaruhi tingkat respons?

Mereka mengubah bentuk balasan lebih dari apa pun. Ketukan akan menghasilkan nilai yang telah ditentukan, bukan teks bebas, sehingga jawabannya tidak ambigu, dapat dibaca oleh mesin, dan lebih cepat diberikan oleh pelanggan. Hal ini paling penting untuk konfirmasi, tanggapan janji temu, dan survei singkat di mana balasan yang diketik harus diinterpretasikan.

Mengapa segmentasi pesan penting untuk bahasa Arab?

Karena pengkodean karakter menentukan berapa banyak segmen yang dibutuhkan sebuah pesan. Teks Latin dihitung dalam GSM-7, sedangkan bahasa Arab dan aksara non-Latin lainnya dihitung dalam UCS-2, yang memuat jauh lebih sedikit karakter per segmen. Perkiraan biaya yang dibangun berdasarkan asumsi Latin akan meremehkan biaya kampanye berbahasa Arab secara signifikan.

Istilah terkait: saluran omnichannel, manajemen persetujuan, CSAT, NPS Dan penjadwalan panggilan balik.