Agenti vocali basati sull'intelligenza artificiale: cosa possono fare oggi

La maggior parte delle domande sugli agenti vocali basati sull'IA si riduce in realtà a una sola domanda: cosa succede durante una chiamata reale, di fronte a un cliente che non sta partecipando a una demo? I responsabili dei contact center e dei BPO nel Golfo e nel Levante hanno sentito fin troppe promesse. Ciò di cui hanno bisogno è un elenco operativo. Quali chiamate gestisce, cosa può dire, cosa fa con una prenotazione, quando interviene una persona e con quale rapidità può essere disattivato.

Questa guida risponde a queste domande sull'agente vocale AI DialerBee, così come funziona attualmente. Sono disponibili due voci: Layla per la voce femminile e Moaz per quella maschile. L'arabo viene trattato come una serie di dialetti anziché come un'unica lingua standardizzata, quindi sia chi chiama dalla regione del Golfo che chi chiama dalla regione del Levante sentiranno una voce locale. Tutte le funzionalità descritte di seguito sono già presenti sulla piattaforma, con l'impostazione corrispondente indicata accanto.

Dove si posiziona l'agente nel flusso della chiamata

L'agente non è un prodotto separato esterno al contact center. Sul lato inbound, ogni numero risiede in un inventario DID e ciascun numero punta a una destinazione di instradamento: una coda, un utente specifico, un flusso IVR, una campagna o un agente vocale basato sull'intelligenza artificiale. Associare un numero all'agente corrisponde a una singola riga. È possibile selezionare un gruppo di numeri e modificarne la destinazione contemporaneamente, ed esportare l'intero inventario in formato CSV quando un cliente richiede informazioni sulla funzione dei propri numeri.

Questo è più importante di quanto sembri. Significa che puoi iniziare con un numero di riserva, o un numero per le chiamate fuori orario, invece di spostare la linea principale. Se il risultato non è quello previsto, puoi reindirizzare il numero alla coda e l'esperimento è finito.

Sul fronte delle chiamate in uscita, l'agente esegue una campagna basata sull'intelligenza artificiale su un elenco di contatti, utilizzando lo stesso elenco e gli stessi meccanismi di gestione dei tempi impiegati dalle campagne gestite da operatori umani, e programma automaticamente le richiamate di follow-up in modo che la promessa fatta alla prima chiamata venga mantenuta senza occupare una postazione fissa.

Ciò che dice e ciò che non dirà

Un assistente vocale è utile solo se ciò che dice è vero. Le risposte provengono da una base di conoscenza che l'utente carica, recuperata tramite ricerca semantica; pertanto, gli orari di apertura, le politiche e le descrizioni dei servizi sono contenuti nei documenti forniti dall'utente, non frutto di supposizioni. Modificando il documento, si modificano automaticamente le informazioni in possesso dell'assistente, senza bisogno di riscrivere lo script.

I prezzi sono più rigidi. La garanzia di trasparenza sui prezzi significa che possono essere comunicati solo i prezzi presenti nel catalogo. Questa singola regola elimina l'errore più importante in ambito di riscossione, vendita al dettaglio e prenotazioni in clinica: un prezzo che il cliente si aspetterà poi che tu rispetti. Vengono introdotte delle linee guida per il resto della conversazione, e la possibilità di intervenire immediatamente consente al chiamante di parlare e farsi ascoltare subito, senza dover aspettare che l'operatore finisca una frase.

Appuntamenti: prenota, riprogramma, annulla

La fase di prenotazione è il momento in cui un assistente vocale basato sull'intelligenza artificiale si guadagna il suo posto o si riduce a un semplice servizio di presa messaggi con una grammatica migliore. L'assistente verifica la disponibilità sul calendario collegato prima di proporre un orario, quindi prenota, riprogramma o annulla durante la chiamata, citando solo i prezzi di listino.

Dietro a tutto ciò si celano gli elementi che rendono l'agenda affidabile. DialerBee si sincronizza con Google Calendar e Microsoft 365 a livello aziendale e con il calendario personale di ciascun agente, con notifiche di modifica, in modo che uno slot già prenotato altrove non rimanga disponibile. Il catalogo dei servizi include ogni servizio con la sua durata, le risorse necessarie e il relativo prezzo. Le regole di disponibilità vengono applicate al momento della prenotazione, in modo che un servizio al completo venga rifiutato, evitando così doppie prenotazioni e problemi successivi.

I promemoria vengono quindi inviati tramite SMS, WhatsApp ed e-mail in base alla policy impostata, con un allegato ICS laddove il canale lo preveda, e un report dei messaggi inviati mostra quali messaggi sono stati effettivamente recapitati. Un'assenza ingiustificata è un discorso diverso, in quanto permette di verificare se il promemoria è stato effettivamente inviato.

Passare la chiamata a una persona e ciò che rimane

L'agente trasferisce la chiamata a un operatore. Progetta la conversazione in modo che: un reclamo, una contestazione di pagamento, una richiesta insolita o una chiamata da parte di un utente che desidera semplicemente parlare con una persona, quest'ultima venga indirizzata a un operatore umano, e il trasferimento della chiamata sia un passaggio pianificato piuttosto che un evento casuale alla fine di un ciclo.

Ogni chiamata gestita dall'IA lascia una traccia: la registrazione, la trascrizione e l'esito, che vengono inseriti nel CRM in modo che la chiamata gestita dall'IA compaia nella stessa cronologia del cliente di quelle gestite da un operatore umano. Questo è anche ciò che rende possibile la revisione. I risultati delle chiamate gestite dall'IA sono reportabili allo stesso modo delle chiamate gestite da un operatore umano, e l'utilizzo e la fatturazione dell'IA vengono riportati per singolo utente, ovvero il dato necessario prima di rivendere la piattaforma a un cliente.

Dopo la chiamata, il messaggio di follow-up viene inviato tramite SMS o WhatsApp, con un tono di voce simile a quello che ha sentito chi ha chiamato, in modo che il messaggio e la chiamata sembrino un'unica conversazione anziché due sistemi separati.

I limiti che hai impostato prima della prima chiamata

La definizione corretta di un agente vocale basato sull'intelligenza artificiale non è autonomia. Si tratta piuttosto di un operatore con limiti ben definiti, che svolge un compito specifico all'interno di impostazioni scelte in anticipo. Queste impostazioni rappresentano controlli del prodotto, non promesse.

Il kill switch è il primo controllo su cui i supervisori chiedono informazioni, e giustamente. Interrompere le chiamate dell'IA dovrebbe essere un'operazione che un supervisore esegue dalla console, nell'ambito da lui scelto, e non un ticket di supporto a cui qualcuno risponde la mattina.

Creazione e validazione dell'agente in Agent Studio

Puoi creare l'agente personalizzato. Imposta la personalità e il ruolo, scegli Layla o Moaz come voce, carica i documenti a cui l'agente deve rispondere e parti da uno dei 17 pacchetti di settore, in modo che la prima versione conosca già la struttura di una chiamata di sollecito o di una prenotazione in salone. I profili di flusso determinano la struttura della conversazione, quindi le stesse informazioni possono essere utilizzate sia da un agente qualificatore che da un agente che si limita a confermare.

Poi, ascoltate attentamente. Effettuate una chiamata di prova e ascoltate cosa dice effettivamente l'operatore, perché la trascrizione del testo previsto non fornisce alcuna informazione sul ritmo, la pronuncia o l'effetto di una frase in arabo. Quando siete soddisfatti, pubblicate. Ogni pubblicazione rappresenta una versione, la promozione di una versione è un passaggio deliberato e la funzione di rollback è disponibile nel caso in cui una modifica si riveli peggiore di quella precedente. Se ci sono dubbi su due formulazioni, eseguite un test A/B sul traffico reale e lasciate che sia il risultato a decidere.

Domande frequenti

Un assistente vocale basato sull'intelligenza artificiale può rispondere alla nostra linea principale di chiamate in entrata?

Sì, perché ogni numero in entrata nell'inventario DID viene instradato a una coda, a un utente, a un flusso IVR, a una campagna o a un agente vocale basato sull'intelligenza artificiale. La maggior parte dei team inizia con un numero di overflow o per le chiamate fuori orario, ascolta le registrazioni per una settimana e poi amplia l'ambito. Riportare la destinazione di instradamento originale richiede una sola modifica.

Può fornire un preventivo?

Sì, ma solo a un prezzo presente nel vostro catalogo servizi. La garanzia di trasparenza sui prezzi serve a impedire che l'operatore inventi una cifra che il cliente potrebbe poi ritenere effettiva. Se un prezzo non è presente nel catalogo, la conversazione prenderà una piega diversa anziché concentrarsi su una cifra.

Prenota davvero appuntamenti o si limita a ricevere messaggi?

Il sistema effettua le prenotazioni. L'agente verifica la disponibilità sul calendario collegato, quindi prenota, riprogramma o annulla durante la chiamata, e le regole di disponibilità impediscono la prenotazione di un servizio già al completo. Successivamente, vengono inviati promemoria tramite SMS, WhatsApp o e-mail.

Cosa succede quando chi chiama desidera parlare con una persona in carne e ossa?

L'agente trasferisce la chiamata a un operatore. Considerate questa fase come una parte integrante della conversazione, non come un ripiego, e decidete in anticipo quali casi devono essere gestiti direttamente da un operatore: reclami, controversie, questioni delicate e chiunque chieda due volte di essere messo in contatto con una persona.

Come possiamo impedirlo se qualcosa va storto?

Interruttori di disattivazione, con ambito a tua scelta: un singolo agente, una singola campagna o tutte le chiamate gestite dall'IA, direttamente dalla tua console. Accanto a questi, sono presenti le eccezioni numeriche che elencano i numeri che l'agente non deve mai comporre, mentre le impostazioni di capacità e governance limitano il traffico dati che l'agente può utilizzare prima di effettuare una chiamata.

Gestisce correttamente la lingua araba?

L'arabo viene trattato come una serie di dialetti piuttosto che come un'unica lingua omogenea, con Layla e Moaz come voci narranti, e il messaggio di follow-up è scritto per lo stesso pubblico. L'unico test di accettazione che conta è una chiamata di prova che ascolti nel dialetto effettivamente parlato dai tuoi clienti.

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