Rilevamento della segreteria telefonica per i dialetti arabi

Il rilevamento delle segreterie telefoniche è il controllo meno appariscente in un reparto di chiamate in uscita, ma è quello che silenziosamente decide quante conversazioni i tuoi operatori riescono a gestire. Ogni errore ha un costo. Se si scambia una segreteria telefonica per un essere umano, l'operatore ascolta una registrazione per venti secondi. Se si scambia un essere umano per una macchina, si interrompe la chiamata a un cliente che ha risposto. Nei mercati di lingua araba, l'approccio tradizionale commette entrambi gli errori più spesso di quanto i team si aspettino.

Perché il rilevamento del segnale acustico non funziona con i saluti in arabo?

Il classico AMD è una tecnica di temporizzazione audio. Attende che l'interlocutore parli, misura la durata del discorso, attende il silenzio e poi si mette in ascolto di un segnale acustico. Se il segnale acustico arriva, rileva la presenza di una segreteria telefonica. Questa sequenza di presupposti funziona abbastanza bene in un mercato in cui la segreteria telefonica è standardizzata e i messaggi di benvenuto sono brevi. Funziona invece male nell'area del Golfo e del Levante, per quattro motivi distinti.

• Molti sistemi di segreteria telefonica degli operatori nella regione non emettono alcun segnale acustico nitido, oppure lo emettono dopo un annuncio dell'operatore che il rilevatore ha già rifiutato. Un rilevatore in attesa di un tono che non arriva mai non può fornire alcun verdetto.
• Un saluto arabo dal vivo è spesso lungo. Chi risponde a una chiamata con un saluto completo, un benvenuto e una domanda, parla per diversi secondi prima della prima pausa naturale, che è esattamente lo schema che un rilevatore di tempi interpreta come un messaggio registrato.
• I saluti registrati nella regione sono spesso molto brevi, a volte si limitano a un nome e nient'altro. Un breve discorso seguito dal silenzio è lo schema che un rilevatore di temporizzazione interpreta come una persona in carne e ossa.
• Le reti mobili della regione inseriscono frequentemente i propri annunci, prima in arabo e poi in inglese, prima del saluto dell'abbonato. Il rilevatore misura l'annuncio anziché il saluto.

Il filo conduttore è che la tempistica non fornisce alcuna informazione su chi sta parlando. Le parole, invece, sì. Un rilevatore che non è in grado di leggerle sta tirando a indovinare, e le sue supposizioni sono peggiori in arabo che nel mercato su cui è stato sintonizzato.

Cosa fa invece la classificazione delle trascrizioni

L'intelligenza artificiale AMD di DialerBee non aspetta il segnale acustico. Nel momento in cui l'interlocutore risponde, l'audio iniziale viene trascritto in tempo reale e un classificatore valuta il testo risultante anziché la forma d'onda. La differenza sta nel fatto che il testo è inequivocabile, a differenza della temporizzazione. Una persona che dice "aywa, meen maai?" e una registrazione che dice "l'abbonato che hai chiamato non è disponibile, lascia un messaggio dopo il segnale acustico" non sono simili come testo, per quanto simili siano i loro profili temporali.

Per ogni chiamata a cui si risponde vengono eseguiti quattro passaggi.

• Trascrizione. I primi secondi dell'audio vengono convertiti in testo man mano che arrivano.
• Rileva la lingua e il dialetto. Questo processo è automatico, quindi non è necessario suddividere un elenco multilingue in campagne separate per lingua prima di poter effettuare le chiamate.
• Classificazione. Il classificatore restituisce un verdetto umano o automatico insieme a un punteggio di affidabilità.
• Agisci. La soglia della campagna determina il significato di quel punteggio di affidabilità per questa campagna, quindi un elenco di recupero crediti e un elenco di soddisfazione del cliente possono trovarsi a diversi livelli di cautela sulla stessa piattaforma.

Il verdetto viene emesso a partire dai primi istanti della chiamata, mentre il messaggio di benvenuto è ancora in riproduzione, quindi la decisione di connettersi o interrompere la chiamata avviene durante la fase di risposta, non successivamente. Non pubblichiamo un singolo dato di latenza, perché il valore reale varia in base all'operatore, alla lingua e alla velocità di avvio del messaggio di benvenuto. Richiedete misurazioni effettuate su un traffico simile al vostro.

Copertura dialettale in tutta la regione

L'arabo non è un unico obiettivo. Un classificatore addestrato sull'arabo standard utilizzato nelle trasmissioni radiofoniche leggerà in modo molto diverso un messaggio di benvenuto della segreteria telefonica del Golfo e uno del Levante, e nessuno dei due assomiglierà all'equivalente egiziano o maghrebino. DialerBee tratta il dialetto come parte integrante della lingua, non come un elemento di disturbo, e la copertura dell'arabo comprende il parlato del Golfo, del Levante, dell'Egitto e del Maghreb.

In pratica, questo è più importante ai confini. Un saluto da cellulare giordano e uno saudita usano verbi diversi per esprimere lo stesso concetto. Un chiamante del Golfo che risponde a una chiamata di lavoro spesso inizia con un saluto religioso formale che un modello ristretto tratterebbe come predefinito e quindi registrato. Un saluto maghrebino può contenere vocaboli francesi all'interno di una frase araba. Tutti e quattro sono esempi di traffico ordinario per un BPO regionale, e tutti e quattro sono contesti in cui un modello monodialettale perde conversazioni.

L'arabo è incluso tra le 11 lingue supportate dalla piattaforma, quindi un piano che effettua chiamate in arabo, inglese, francese e urdu in una settimana utilizza un unico sistema di rilevamento anziché uno per ogni mercato.

Soglie, non valori assoluti

Un punteggio di affidabilità è utile solo se si decide come utilizzarlo, e la decisione giusta varia a seconda della campagna. In una campagna di recupero crediti in fase avanzata, abbandonare un debitore attivo è costoso, mentre lasciare un messaggio in segreteria è economico, quindi si imposta una soglia di cautela prima di dichiarare una segreteria telefonica. In una campagna di promemoria appuntamenti ad alto volume, la situazione si inverte.

Le soglie di sensibilità vengono quindi configurate per tenant e per campagna, anziché a livello di piattaforma, il che rende il controllo utilizzabile da un BPO che gestisce diversi clienti con tolleranze differenti. Le funzionalità di intelligenza artificiale possono essere controllate tramite flag, pertanto AMD può essere abilitato o disabilitato per campagna, per tenant o a livello globale, e la piattaforma funziona a pieno regime anche con AMD disabilitato.

Prima di procedere con una revisione della sicurezza informatica, è opportuno conoscere altri due aspetti relativi alla configurazione. Il processo di classificazione AMD elabora un breve segmento iniziale dell'audio della chiamata e l'audio grezzo utilizzato per la classificazione non viene memorizzato a lungo termine. Vengono invece conservati il risultato della classificazione, il punteggio di affidabilità e la versione del modello.

Il ciclo di feedback dell'agente

Nessun classificatore è sempre infallibile, e i primi a scoprirlo sono gli operatori. Quando il modello commette un errore, in un senso o nell'altro, l'operatore lo segnala con un solo clic dal computer, durante la chiamata, senza bisogno di moduli o ticket. Queste correzioni alimentano i flussi di lavoro di ottimizzazione specifici per ciascun tenant, il che significa che il segnale migliora il rilevamento per i vostri operatori, le vostre regioni e i vostri tipi di campagna, senza essere condiviso tra i diversi tenant.

Questo funziona solo se i supervisori considerano la modifica come parte integrante del lavoro, anziché come una segnalazione di eccezione. Due abitudini sono utili. Spiegate agli operatori che segnalare un verdetto errato richiede un solo clic ed è un'azione prevista, non una lamentela sul sistema. E leggete settimanalmente i dati di accuratezza per campagna, per operatore e per lingua, perché un operatore che ha modificato il messaggio della segreteria telefonica viene rilevato come un modello ricorrente molto prima che qualcuno lo segnali come un problema.

Oltre l'arabo: le altre lingue presenti nella stessa lista

Il rilevamento linguistico non è traduzione. Si tratta di riconoscere come persone e macchine parlano effettivamente in un mercato, e la variazione che rende difficile l'arabo esiste in ogni altra lingua di un elenco regionale. Lo spagnolo si divide tra il parlato latinoamericano e quello europeo. Il francese presenta modelli europei, canadesi e nordafricani. Il tedesco ha registri formali e informali, oltre a varianti austriache e svizzere. Il turco ha i suoi modelli regionali. Solo l'inglese arriva con accenti statunitensi, britannici, indiani, filippini e del Golfo, che rappresentano la maggior parte del traffico di un BPO prima ancora che venga composto un singolo numero arabo.

Ecco perché la configurazione di rilevamento è più importante di qualsiasi singola affermazione linguistica. Un sistema che compone numeri in arabo la domenica, in francese il lunedì e in urdu il martedì non dovrebbe utilizzare tre configurazioni di rilevamento e dover confrontare tre serie di valori di precisione. Tutte le 11 lingue supportate condividono un unico classificatore e un'unica vista di reporting, e il dialetto viene trattato come parte integrante della lingua in ciascuna di esse, anziché come rumore.

Come misurare correttamente il rilevamento

Un singolo dato di accuratezza generale è pressoché inutile, perché non tiene conto delle aree in cui si concentrano le perdite. Misurate invece questo aspetto e pretendete la stessa ripartizione da qualsiasi fornitore stiate valutando.

• Falsi positivi e falsi negativi separatamentee per operatore anziché per regione. Una media regionale del 90% può nascondere un'accuratezza del 65% sull'operatore che gestisce la maggior parte del vostro volume.
• Tasso di override dell'agente, che ti dice cosa pensa il pubblico dei verdetti e quanto velocemente l'accordatura ha qualcosa su cui lavorare.
• tempo di rilevamento, insieme alla decisione di connessione, poiché un verdetto corretto che arriva dopo che il cliente ha riagganciato non è una vittoria.
• Risultati suddivisi per lingua e per tipologia di campagna, perché un elenco di recupero e un elenco di promemoria non si comporteranno allo stesso modo, nemmeno con gli stessi numeri.

Due abitudini ti proteggono dall'acquistare un numero anziché una funzionalità. Esegui i test sul tuo traffico, attraverso le tue linee telefoniche e verso i tuoi operatori di destinazione, poiché la precisione delle demo o dell'audio sintetico raramente si mantiene in produzione. Inoltre, effettua test per tipologia di campagna anziché applicare un'unica impostazione globale, analizzando prima i falsi positivi, perché una persona reale che non è riuscita a connettersi è l'errore più costoso e quello che non compare mai nella coda di un operatore.

Quando un percorso, un'origine elenco, una regione o uno script cambiano, esegui nuovamente la revisione. Il comportamento della segreteria telefonica dell'operatore non è un obiettivo fisso e un'impostazione di rilevamento che era corretta nel trimestre precedente è solo un'ipotesi in questo trimestre.

Come AMD si integra nel resto del pavimento

AMD non è un prodotto a sé stante, il suo valore risiede in ciò che accade dopo il verdetto. Quando viene rilevato un dispositivo, l'agente può registrare un messaggio vocale precompilato con un solo clic e passare alla chiamata successiva mentre il messaggio è ancora in riproduzione, utilizzando modelli generati tramite sintesi vocale con una voce a scelta e sincronizzati con ogni nodo multimediale, in modo che la registrazione funzioni ovunque sia in corso la chiamata. In alternativa, il contatto può essere rimesso in coda automaticamente in base alle regole di ritentativo della campagna.

I verdetti alimentano anche il modello di gestione del ritmo delle chiamate. Quando AMD filtra i messaggi vocali dalle chiamate connesse, il motore predittivo regola la sua stima del tasso effettivo di connessione in tempo reale, in modo che la gestione del ritmo rifletta le conversazioni che gli operatori effettivamente gestiranno. AMD funziona con qualsiasi operatore connesso tramite SIP, il che è importante in una regione in cui la maggior parte degli operatori utilizza le proprie linee.

Domande frequenti

Perché il rilevamento dei segnali acustici ha difficoltà con la segreteria telefonica in arabo?

Perché legge i tempi anziché le parole. Molti sistemi di segreteria telefonica degli operatori nella regione non emettono alcun segnale acustico utilizzabile, i saluti in arabo dal vivo sono spesso così lunghi da sembrare registrazioni, i saluti registrati sono spesso così brevi da sembrare voci umane e gli annunci di rete in arabo e inglese arrivano prima del saluto all'abbonato. Nessuno di questi problemi è risolvibile con un migliore rilevamento del tono.

Come fa AMD a classificare una chiamata in base alla trascrizione?

I primi secondi dell'audio vengono trascritti in tempo reale, la lingua e il dialetto vengono identificati automaticamente e un classificatore valuta il testo, restituendo un giudizio umano o automatico con un punteggio di affidabilità. La soglia della campagna decide poi come utilizzare tale punteggio, in modo che campagne diverse possano agire in modo differente in base allo stesso giudizio.

Quali dialetti arabi sono trattati?

La copertura comprende le lingue del Golfo, del Levante, dell'Egitto e del Maghreb, e l'arabo è una delle 11 lingue supportate dalla piattaforma. Il dialetto viene trattato come parte integrante della lingua piuttosto che come elemento di disturbo, aspetto particolarmente importante negli elenchi regionali misti dove un saluto giordano, uno saudita e uno marocchino compaiono nella stessa campagna.

Posso impostare una sensibilità AMD diversa per ogni campagna?

Sì. Le soglie di sensibilità sono configurate per tenant e per campagna, quindi una campagna di ripristino in fase avanzata può essere cauta nel dichiarare una macchina, mentre una campagna di promemoria ad alto volume non lo è. Le funzionalità di intelligenza artificiale possono essere controllate tramite flag di funzionalità, quindi AMD può essere disattivato per campagna, per tenant o a livello globale.

Cosa succede quando un agente non è d'accordo con il verdetto?

L'agente segnala il problema con un solo clic dal desktop durante la chiamata, senza bisogno di moduli o ticket. Le correzioni alimentano i flussi di lavoro di ottimizzazione a livello di tenant, in modo che il segnale si applichi ai vostri operatori, alle vostre regioni e ai vostri tipi di campagna. I supervisori dovrebbero inoltre esaminare regolarmente i dati di accuratezza per campagna, per operatore e per lingua.

L'audio delle chiamate viene conservato per l'elaborazione AMD?

Il sistema di classificazione AMD elabora un breve segmento iniziale dell'audio della chiamata e l'audio grezzo utilizzato per la classificazione non viene memorizzato a lungo termine. Ciò che viene conservato è il risultato della classificazione, il punteggio di affidabilità e la versione del modello, ovvero le informazioni che un audit di sicurezza informatica in genere richiede di visionare.