Conformità chiamate outbound in Kuwait: CITRA (2026)

Il Kuwait è un caso particolare nel Golfo: la regola sul telemarketing è breve, specifica e copre esplicitamente la voce. È però ristretta quanto ai soggetti che vincola, ed è proprio su questo che la maggior parte dei team outbound sbaglia.

Conformità outbound in Kuwait in sintesi

Chi regolamenta le chiamate outbound in Kuwait

CITRA è stata istituita dalla Legge n. 37 del 2014, modificata dalla Legge n. 98 del 2015, con un Regolamento di attuazione emanato dalla Risoluzione n. 993 del 2015 del Consiglio dei Ministri. L'ambito di applicazione è più importante del nome dell'autorità di regolamentazione. L'articolo 2.1 applica il Regolamento a tutti i fornitori di servizi autorizzati da CITRA e a tutti i loro servizi, non alle imprese in generale. Un soggetto non autorizzato viene raggiunto indirettamente: l'articolo 12.2 obbliga il titolare della licenza a vincolare chiunque desideri utilizzare i suoi servizi o reti per inviare un messaggio commerciale al rispetto della finestra temporale, delle condizioni di identificazione del mittente e della possibilità di disiscrizione. Un mittente di massa o un operatore di dialer è quindi vincolato contrattualmente tramite il proprio operatore telefonico. La raccolta di 42 documenti normativi e il registro di 73 decisioni di CITRA non contengono alcuno strumento relativo al telemarketing o ai call center; le norme in materia di marketing sono contenute interamente negli articoli 12 e 15.

Consenso e opt-out

L'articolo 15 è la regola dell'opt-in: un licenziatario non può effettuare telemarketing per offrire i propri servizi o prodotti a un abbonato se non dopo il previo consenso di quest'ultimo a ricevere tali chiamate, e l'articolo 15(h) aggiunge che l'abbonato deve essere in grado di bloccare le chiamate di marketing gratuitamente in qualsiasi momento. I messaggi commerciali di terzi seguono un modello diverso: l'articolo 12.2(b) richiede che il mittente si identifichi in modo sufficiente e offra la possibilità di interrompere la ricezione di quel tipo di messaggio tramite un mezzo facilmente accessibile e utilizzabile. Si tratta di opt-out, non di opt-in.

Forma e prova sono chiaramente stabilite. L'articolo 3.1 richiede il consenso esplicito al momento della sottoscrizione, per iscritto sul contratto, verbalmente o tramite messaggio elettronico, con il licenziatario che ne conserva una copia. Il Data Privacy Protection Regulation aggiunge che il fornitore deve in ogni caso essere in grado di dimostrare il consenso, deve prevedere una modalità semplice per revocarlo e ne impone la cancellazione in caso di revoca. Un minore di 18 anni necessita del consenso scritto di un tutore. Nessuno dei due strumenti prevede una scadenza per il consenso al marketing, pertanto il consenso rimane valido fino alla sua revoca.

Registro Do Not Call

Non esiste un registro nazionale Do Not Call gestito da un ente regolatore, e questo è un riscontro accertato e non una lacuna nella ricerca: la raccolta delle normative, il registro delle decisioni e il catalogo dei servizi di CITRA sono stati esaminati voce per voce e nessuno di essi contiene uno strumento di tipo do-not-call o di preference service.

L'obbligo ricade invece su ciascun licenziatario. L'articolo 12.1 richiede al licenziatario di conformarsi alle istruzioni di CITRA sui messaggi non richiesti, compresa la creazione di un database per interrompere la ricezione di questo tipo di messaggi su richiesta degli abbonati, e impone a tutti i licenziatari di fornire tale servizio. Non sono pubblicate informazioni sulla cadenza di verifica (scrubbing), sui requisiti di aggiornamento delle liste o sulle scadenze per dare seguito a una richiesta di disiscrizione, pertanto non citare alcuna frequenza.

Orari e giorni di chiamata

L'articolo 12.2(a) stabilisce la finestra temporale: i messaggi commerciali possono essere inviati tra le 07:00 e le 22:00, secondo l'ora dello Stato del Kuwait. La norma si applica sia ai messaggi vocali che a quelli testuali, poiché l'articolo 1 definisce un messaggio commerciale come un messaggio di carattere commerciale inviato per via elettronica in qualsiasi forma, vocale o scritta, inclusi e-mail e SMS, a pagamento o gratuiti.

Lo strumento si limita a indicare "l'ora dello Stato del Kuwait" e non specifica mai un offset UTC, quindi verificalo in modo indipendente prima di impostarlo nel codice. Non esistono restrizioni relative al giorno della settimana, al fine settimana o ai giorni festivi: l'articolo 12 riguarda solo la finestra temporale e gli obblighi del mittente, e nessuna delle otto condizioni dell'articolo 15 è una regola relativa al giorno. Nessuna dichiarazione dell'autorità di regolamentazione conferma se la finestra temporale si applichi in modo identico il venerdì, il sabato, nei giorni festivi o durante il Ramadan, quindi in quei giorni conviene restringerla anziché ampliarla.

Caller ID e visualizzazione del numero

L'articolo 15 è la regola sullo script. Ai sensi dell'articolo 15(d), il rappresentante deve dichiarare all'inizio della chiamata il proprio nome, il licenziatario che rappresenta e il motivo della chiamata, e deve chiedere conferma che l'abbonato desideri proseguire. Ai sensi dell'articolo 15(a), il contatto deve avvenire tramite i canali ufficiali del licenziatario o un suo distributore autorizzato e, ai sensi dell'articolo 15(c), occorre verificare che la persona che risponde sia il titolare del numero o il suo rappresentante legale.

L'identificazione del nome del chiamante (Caller Name Identification) è una funzionalità di rete regolamentata ai sensi del regolamento emanato con la Risoluzione n. 28 del 2024, in vigore dal 1° gennaio 2024. Essa fornisce all'utente un'identità di chiamante affidabile prima di rispondere e la visualizzazione del nome è limitata alle sole chiamate provenienti da entità aziendali. I fornitori devono ottenere l'approvazione CITRA prima di attivarla e verificare che il nome visualizzato corrisponda alle credenziali dell'utente.

Non pubblicate: eventuali norme sull'occultamento del CLI o sulle chiamate anonime, né alcun regime di numeri registrati o di sender ID per il marketing. Lo spoofing è un reato in base a leggi di carattere generale e non a una norma sul CLI, ai sensi della legge 63/2015, articolo 3(5), e della legge 37/2014, articolo 70(a).

Registrazione delle chiamate e notifiche

Il Kuwait è un mercato del Golfo in cui la registrazione di una chiamata di marketing non è facoltativa. L'articolo 15(b) richiede che la chiamata venga registrata, nel rispetto dei requisiti di conservazione dei registri, e l'articolo 9.12 rende tali registrazioni esibibili: in caso di reclamo da parte di un abbonato, il licenziatario deve fornire a CITRA qualsiasi informazione richiesta in merito a contratti o addebiti, siano essi comprovati da contratti scritti o da chiamate di marketing.

Registrare al di fuori di tale base è un reato. La legge 37/2014, articolo 67, punisce la divulgazione del contenuto di una comunicazione o la sua registrazione senza base legale con una pena detentiva fino a un anno e una multa da 200 a 5.000 KD, mentre l'articolo 78 punisce l'uso di dispositivi di intercettazione, con pene raddoppiate qualora registrino conversazioni tramite dispositivi di telecomunicazione. Mettere un telefono sotto sorveglianza richiede l'autorizzazione della Procura della Repubblica. Non pubblicati: eventuali testi degli avvisi di registrazione e il periodo di conservazione.

Regole di messaggistica per SMS e WhatsApp

I messaggi commerciali hanno la stessa finestra temporale dalle 07:00 alle 22:00 e gli stessi obblighi di identificazione del mittente e di interruzione semplice previsti per le chiamate vocali, poiché la definizione è neutrale rispetto al mezzo. Gli SMS A2P massivi sono una questione di interconnessione piuttosto che di licenza di marketing: la Risoluzione n. 165 del 2024 obbliga gli operatori all'interconnessione per SMS venduti in blocco e fissa il prezzo di terminazione a 5 fils per messaggio.

La Risoluzione n. 77 del 2024 ha inasprito le norme relative ai servizi a valore aggiunto: termini e condizioni scritti, prezzo indicato per periodo, password monouso verificata prima di qualsiasi abbonamento, possibilità di disdetta in qualsiasi momento tramite tutti i canali e divieto di definire un servizio gratuito se l'utente deve pagare subito o in un secondo momento.

Protezione e conservazione dei dati

Il Kuwait non dispone di una legge generale specifica sulla protezione dei dati; la protezione è garantita da normative settoriali e il registro del Ministero della Giustizia non contiene una legge in materia. Lo strumento normativo rilevante per un contact center è il Regolamento sulla protezione della privacy dei dati (Data Privacy Protection Regulation) di CITRA, Risoluzione n. 26 del 7 febbraio 2024, che ha abrogato il regolamento del 2021. La pagina in inglese di CITRA riporta ancora il PDF abrogato del 2021, quindi non citarlo come testo vigente.

L'articolo 1 si applica ai titolari di licenza CITRA che raccolgono, elaborano o conservano dati personali, sia all'interno che all'esterno del Kuwait. L'articolo 3 stabilisce le basi giuridiche: il consenso, un obbligo legale, la protezione dei dati dell'utente, l'identificazione o il consenso del tutore per un minore. Non esiste una base di interesse legittimo, quindi per il marketing la base è il consenso. L'articolo 4.11 richiede il consenso prima di divulgare dati personali a terzi per finalità di marketing non correlate ai servizi richiesti dall'utente.

Il trasferimento transfrontaliero è soggetto a notifica e registrazione, non ad autorizzazione: indicare dove vengono archiviati i dati, notificare all'utente prima del trasferimento al di fuori del Kuwait e registrare lo Stato di destinazione. Non sono previsti elenchi di adeguatezza, clausole standard o approvazione preventiva. La conservazione non ha un termine fisso ma è legata a eventi che impongono la cancellazione: i dati vengono eliminati quando il rapporto termina, il consenso viene revocato, i dati non sono più necessari o l'utente non è più un abbonato. Un'incongruenza di cui tenere conto: l'articolo 4.15 prevede un termine di notifica della violazione di 72 ore, mentre l'articolo 6.1 prevede un termine di notifica CITRA di 24 ore. Progetta i processi sul termine di 24 ore.

Sanzioni e applicazione

Né il Data Privacy Protection Regulation né il Regolamento della Risoluzione 69/2022 prevedono sanzioni pecuniarie proprie; entrambi confluiscono nella Legge 37/2014. L'articolo 64 consente a CITRA di adottare una o più delle seguenti misure, proporzionate alla violazione: intimare al trasgressore di porre rimedio alla violazione entro 30 giorni, sospendere la licenza per tre mesi, eliminare la violazione a spese del trasgressore, ridurre i servizi o la durata della licenza, riscuotere una sanzione pecuniaria non superiore a 1.000.000 KD per violazione, sequestrare le apparecchiature o revocare la licenza. La sanzione raddoppia in caso di recidiva, oppure il trasgressore paga il doppio del danno, a seconda di quale dei due sia maggiore.

Il profilo penale è distinto: fino a un anno di reclusione e da 200 a 5.000 KD per registrazione o divulgazione illecita, mentre le persone giuridiche pagano il doppio della multa prevista. La legge sulla tutela dei consumatori n. 39 del 2014 introduce un ulteriore aspetto relativo alla pubblicità: beni e servizi non possono essere pubblicizzati senza una licenza delle autorità competenti, la pubblicità deve essere almeno in arabo e la violazione comporta fino a sei mesi di reclusione e una multa fino a 5.000 KD.

Cosa è cambiato nel 2025 e nel 2026

Nulla sul marketing. Il registro delle decisioni del CITRA mostra come uniche voci relativi al 2025 e al 2026 una circolare del giugno 2026 sui dispositivi wireless senza licenza, la portabilità del numero di cellulare, la condivisione delle infrastrutture passive e una serie di decisioni tariffarie dell'aprile 2025. Gli strumenti che hanno plasmato il quadro attuale risalgono tutti al 2024, e le norme sul telemarketing sono state emanate con la Risoluzione 69/2022 e non sono state modificate. Non è stato possibile confermare né smentire l'esistenza di una legge kuwaitiana autonoma sulla protezione dei dati.

Come DialerBee supporta ogni regola

Il Kuwait non è disponibile come pacchetto giurisdizionale preconfigurato, quindi orari di chiamata e lista di esclusione si configurano per singolo tenant. Una soluzione adatta al Kuwait, perché la lista di esclusione è gestita dal singolo licenziatario e non a livello nazionale: la lista di esclusione applicata dalla tua piattaforma è proprio il database richiesto dall'articolo 12.1.

Compliance Autopilot verifica ogni tentativo rispetto alla lista di esclusione, alla fascia oraria consentita, alla registrazione del consenso, alla titolarità del caller ID, al limite di frequenza e al formato del numero prima che la chiamata parta, così il limite delle 22:00 viene applicato dalla piattaforma e non da un agente che guarda l'orologio. Il consenso viene tracciato per ogni contatto con fonte, data e ora e canale, ciò che richiedono sia l'articolo 3.1 sia l'onere della prova. La registrazione è automatica, con conservazione configurabile per campagna e per tenant e con blocco a fini legali (legal hold): un aspetto rilevante laddove l'articolo 15(b) rende obbligatoria la registrazione senza fissarne la durata. Gli script sono disponibili in 11 lingue, arabo incluso. Si tratta di controlli a supporto della conformità che ti aiutano a rispettare i tuoi obblighi; non sostituiscono una revisione legale.

Checklist di conformità per le chiamate outbound in Kuwait

• Verifica se la tua entità è titolare di una licenza CITRA o se è vincolata tramite il contratto del tuo operatore e, in entrambi i casi, documentalo per iscritto.
• Se vendi servizi per telefono, ottieni la preventiva approvazione CITRA per le tue regole e il tuo meccanismo di vendita telefonica.
• Chiama e invia messaggi solo tra le 07:00 e le 22:00 ora del Kuwait, e verifica l'offset UTC prima della configurazione.
• Restringi la finestra oraria il venerdì, il sabato, nei festivi e durante il Ramadan, perché nessuna norma conferma che si applichi invariata.
• Ottieni il consenso preventivo prima di promuovere i servizi propri di un licenziatario e conservane una copia.
• Gestisci un database di numeri da escludere, dai ai messaggi commerciali un'identità del mittente chiara e un modo semplice per interromperli, e accogli gratuitamente in qualsiasi momento ogni richiesta di blocco.
• Apri ogni chiamata di marketing con il nome dell'agente, il licenziatario rappresentato e il motivo, chiedi all'abbonato se desidera proseguire e verifica il titolare del numero.
• Registra ogni chiamata di marketing e conservala in modo da poterla fornire a CITRA su richiesta.
• Elimina i dati personali quando il consenso viene revocato, il rapporto termina o la persona non è più abbonata.
• Imposta la notifica delle violazioni sul termine di 24 ore dell'articolo 6.1, non su quello di 72 ore dell'articolo 4.15.

Fonti

1. Regolamento sulla tutela dei diritti degli utenti dei servizi di telecomunicazione e informatici, versione 3.1, risoluzione 69/2022 (CITRA). citra.gov.kw
2. Legge n. 37 del 2014, come modificata dalla legge n. 98 del 2015, testo consolidato (CITRA). citra.gov.kw
3. Data Privacy Protection Regulation (Regolamento sulla protezione della privacy dei dati), Risoluzione n. 26 del 2024, 07/02/2024 (CITRA). citra.gov.kw
4. Regolamento sull'identificazione del nome del chiamante nelle reti di telecomunicazione pubbliche, Risoluzione n. 28 del 2024 (CITRA). citra.gov.kw
5. Registro delle decisioni regolamentari CITRA, contenente tutte le 73 decisioni con relative date e stato di validità, consultato l'11 settembre 2026. citra.gov.kw
6. Legge n. 39 del 2014 sulla tutela dei consumatori, tramite WIPO Lex. wipo.int
7. DLA Piper, Data Protection Laws of the World, Kuwait, consultato l'11 settembre 2026 (fonte secondaria sull'assenza di una legge specifica). dlapiperdataprotection.com

Domande frequenti

Chi regolamenta le chiamate outbound in Kuwait?

CITRA, l'Autorità di regolamentazione delle comunicazioni e delle tecnologie dell'informazione, istituita dalla legge n. 37 del 2014 come modificata dalla legge n. 98 del 2015. Le norme sul telemarketing sono contenute nel Regolamento emanato con la Risoluzione n. 69 del 2022, che vincola i titolari di licenza CITRA e raggiunge i mittenti terzi tramite il contratto con l'operatore.

Quali sono gli orari consentiti per le chiamate in Kuwait?

I messaggi commerciali possono essere inviati solo tra le 07:00 e le 22:00, secondo l'ora dello Stato del Kuwait. Questa fascia oraria comprende sia i messaggi vocali che quelli testuali, poiché il regolamento definisce un messaggio commerciale come un messaggio inviato per via elettronica in qualsiasi forma, vocale o scritta. Il regolamento non specifica alcun offset UTC, quindi è necessario verificarlo prima di configurare un dialer.

Il Kuwait ha un registro nazionale Do Not Call?

No. La raccolta dei regolamenti di CITRA, il suo registro delle decisioni con 73 voci e il suo catalogo dei servizi non contengono alcuno strumento di tipo do-not-call o di preference service. L'articolo 12.1, invece, richiede a ciascun licenziatario di istituire un database per interrompere la ricezione di messaggi indesiderati su richiesta degli abbonati.

In Kuwait ho bisogno del consenso per effettuare chiamate di marketing?

Per un licenziatario che commercializza i propri servizi, sì: l'articolo 15 vieta il telemarketing, salvo previo consenso dell'abbonato a ricevere tali chiamate. I messaggi commerciali di terzi, invece, funzionano con un sistema di opt-out, in cui il mittente si identifica e fornisce un modo semplice per interrompere la ricezione. Il consenso può essere scritto, orale o elettronico e una copia deve essere conservata.

In Kuwait è obbligatorio registrare le chiamate?

Per le chiamate di marketing di un licenziatario, sì. L'articolo 15(b) richiede che la chiamata venga registrata, nel rispetto dei requisiti di conservazione, e l'articolo 9.12 impone di fornire tali registrazioni a CITRA su richiesta. Non sono pubblicati né un testo per l'avviso di registrazione né un periodo di conservazione, e registrare senza una base legale è un reato ai sensi della Legge 37/2014, articolo 67.

Quali sanzioni può imporre CITRA?

La legge 37/2014, articolo 64, prevede un avvertimento per porre rimedio alla violazione entro 30 giorni, la sospensione della licenza per tre mesi, la riduzione dei servizi autorizzati o della durata della licenza, una multa non superiore a 1.000.000 KD per ogni violazione, il sequestro delle attrezzature o la revoca della licenza. La multa raddoppia in caso di recidiva, oppure il trasgressore paga il doppio del danno, a seconda di quale dei due sia maggiore.

Letture correlate

• Panoramica del dialer outbound per il Kuwait
• Compliance Autopilot
• Controllo del pool di caller ID
• Guida alla conformità per la regione MENA

Questo articolo ha scopo puramente informativo e non costituisce consulenza legale. Verifica i requisiti vigenti con CITRA e con un legale locale qualificato.