Che cos'è un agente vocale basato sull'intelligenza artificiale?

Un tempo, l'automazione vocale si basava su un menu. Premendo uno si accedeva alle vendite, premendo due all'assistenza, e chi desiderava qualcosa che il menu non offriva doveva premere zero finché non rispondeva un operatore. Un agente vocale basato sull'intelligenza artificiale sostituisce il menu con una conversazione. Il chiamante esprime la propria richiesta, l'agente la interpreta, chiede eventuali informazioni mancanti e, a seconda dei casi, completa l'attività o trasferisce la chiamata.

La questione cruciale nella progettazione non è quanto naturale suoni la conversazione, ma cosa sia consentito fare all'agente. Un agente vocale che può parlare liberamente di prezzi, impegni o politiche aziendali rappresenta un rischio, perché il cliente si aspetterà che l'azienda rispetti quanto affermato. Gli agenti vocali efficaci sono progettati in modo opposto: una fonte di conoscenza definita, un insieme definito di azioni e limiti precisi a qualsiasi informazione possa fornire. Sono proprio questi limiti a rendere l'automazione sicura per i clienti.

Dove si colloca

• Conversazioni circoscritte e ripetitive. Prenotazioni, conferme, promemoria, domande sullo stato e semplici verifiche.
• Reperibilità fuori orario. Le chiamate che altrimenti squillerebbero a vuoto vengono risposte e gestite anziché registrate.
• Trabocco. Un volume tale da spingere la coda oltre il tempo di risposta previsto.
• Portare a termine i compiti assegnati. Richiamate e conferme che altrimenti un operatore umano dovrebbe programmare.

Non si adatta a tutto ciò che richiede giudizio, negoziazione o la comprensione dello stato d'animo di una persona. Il passaggio di consegne a un essere umano dovrebbe essere un percorso di prim'ordine, non una modalità di fallimento.

Come DialerBee gestisce gli agenti vocali basati sull'intelligenza artificiale

DialerBee's agente vocale basato sull'intelligenza artificiale Il sistema assume una personalità, un ruolo e una voce, ad esempio Layla, la voce femminile, o Moaz, quella maschile, in modo che una chiamata per il recupero crediti e una prenotazione in salone non debbano necessariamente avere lo stesso tono. Risponde attingendo ai tuoi documenti tramite ricerca semantica, quindi orari, politiche e servizi vengono presentati con le tue parole. Un sistema di verifica dei prezzi garantisce che vengano pronunciati solo i prezzi presenti nel tuo catalogo, perché l'ultima cosa che un operatore vocale deve fare è inventare un prezzo che un cliente potrebbe poi ritenere valido. La funzione "Interruzione" permette al chiamante di interrompere: l'operatore smette di parlare e ascolta, invece di terminare la frase sopra di lui. L'arabo viene gestito come dialetti anziché come un'unica lingua, quindi sia un chiamante del Golfo Persico che uno del Levante riceveranno una risposta con un accento che suona locale.

Al termine dell'attività, l'agente verifica la disponibilità sul calendario collegato e quindi prenota, sposta o annulla un appuntamento durante la chiamata, citando solo i prezzi di catalogo. Può essere eseguito come campagna outbound su una lista di contatti utilizzando lo stesso elenco e gli stessi meccanismi di gestione delle chiamate utilizzati dalle campagne umane, e può effettuare autonomamente una richiamata, mantenendo così una promessa fatta durante la prima chiamata senza occupare una postazione. Ogni chiamata gestita dall'IA produce un risultato con registrazione, trascrizione e esito, che vengono inviati al CRM, e una conferma o un follow-up possono essere inviati tramite SMS o WhatsApp con la voce corrispondente a quella udita dal chiamante. I supervisori dispongono di interruttori di blocco per ambito, che consentono di interrompere un agente, una campagna o tutte le chiamate gestite dall'IA; si tratta di un controllo gestito dal supervisore e non di un ticket di supporto. Diciassette pacchetti di settore forniscono un punto di partenza. Assegnare un numero a un agente vocale gestito dall'IA equivale ad assegnarlo a una coda di attesa.

Domande frequenti

In che cosa si differenzia un agente vocale basato sull'intelligenza artificiale da un IVR?

Un IVR presenta un menu fisso che il chiamante può navigare premendo un tasto o impartendo un breve comando vocale. Un agente vocale basato sull'intelligenza artificiale, invece, intrattiene una conversazione: il chiamante esprime ciò che desidera con parole proprie, può interrompere e cambiare argomento a metà frase. L' IVR è un albero decisionale che il chiamante percorre; l'agente vocale è un dialogo con confini ben definiti.

Cosa impedisce a un agente vocale basato sull'intelligenza artificiale di dire qualcosa di sbagliato?

Limiti configurati, non buone intenzioni. Gli elementi importanti sono una fonte di conoscenza a cui deve attingere, una restrizione sulla possibilità di citare qualsiasi informazione al di fuori di un catalogo controllato, come ad esempio i prezzi, e un ambito di azioni che gli è consentito intraprendere. Un agente vocale dovrebbe essere valutato tanto in base a ciò che gli è impedito di fare quanto in base a ciò che può fare.

Un agente vocale basato sull'intelligenza artificiale può sostituire gli operatori umani?

In pratica, cambia le attività quotidiane degli operatori umani, anziché eliminarne la necessità. Gestisce conversazioni ripetitive e ben definite, come conferme, prenotazioni e richieste di informazioni sullo stato delle richieste; le chiamate che richiedono capacità di giudizio, negoziazione o empatia continuano ad essere gestite da persone, e i supervisori hanno ancora bisogno di controlli per interrompere l'automazione in caso di anomalie.

Un chiamante può interrompere un agente vocale basato sull'intelligenza artificiale?

Con la funzione di interruzione automatica della chiamata, sì. Il chiamante parla, l'operatore smette di parlare e ascolta, come farebbe una persona, invece di terminare la frase interrompendolo. Senza questa funzione, le conversazioni sembrano un messaggio registrato e i chiamanti iniziano a premere il tasto zero.

In che modo il dialetto influenza un agente vocale basato sull'intelligenza artificiale?

Notevolmente, soprattutto in arabo, dove un'unica etichetta linguistica comprende varietà che differiscono a sufficienza da rendere difficile la comprensione e da far sentire chi chiama come se stesse parlando con una persona straniera. Trattare i dialetti separatamente, anziché considerare una lingua come un'unica entità, è ciò che conferisce alla conversazione un suono autentico e locale.

Termini correlati: IVR, assistenza dell'agente, analisi del parlato, programmazione delle richiamate E rilevamento della segreteria telefonica.