Che cos'è l'analisi vocale?

Un contact center genera in una settimana più conversazioni registrate di quante qualsiasi team potrebbe ascoltarne in un anno. Tradizionalmente, ciò significava che il controllo qualità si basava su un campione, in genere molto piccolo, e ogni domanda su ciò che i clienti dicevano trovava risposta basandosi su aneddoti. L'analisi vocale sposta l'unità di analisi dalla singola chiamata all'intero corpus: una volta che le conversazioni sono in formato testuale, è possibile effettuare ricerche al loro interno.

Il processo si compone di due parti che spesso vengono confuse. La trascrizione produce un testo della chiamata con timestamp e indicazione dell'oratore. L'analisi di questo testo viene eseguita per estrarre informazioni rilevanti su cui intervenire. La prima è una capacità tecnica. La seconda è quella in cui risiede il valore operativo effettivo e dove le piattaforme differiscono maggiormente.

Cosa viene estratto

• Riassunti. Una descrizione strutturata della conversazione con punti chiave e azioni da intraprendere, prodotta senza che l'agente la trascriva a memoria.
• Sentimento. Un punteggio a livello di singola espressione e per l'intera chiamata, utilizzato per evidenziare le interazioni che meritano di essere esaminate.
• Parole chiave. Termini e frasi configurati, abbinati e segnalati: ecco come vengono automatizzati i controlli di divulgazione.
• Indicatori di conformità. Chiamate in cui sembra mancare la dicitura richiesta o in cui sembra essere presente una dicitura vietata.
• Lingua. Rilevamento per chiamata, requisito necessario per un piano multilingue prima che qualsiasi delle soluzioni sopra descritte possa essere applicata correttamente.

I limiti che vale la pena di menzionare

L'accuratezza della trascrizione non è uniforme. Si degrada in presenza di audio scadente, rumore di fondo elevato, sovrapposizioni di voci e accenti o dialetti meno conosciuti dal modello, e ogni analisi successiva eredita tale degradazione. Il punteggio di sentiment è un utile indicatore di triage, piuttosto che una misurazione di come si è sentito un cliente, e dovrebbe essere considerato come un modo per selezionare le chiamate da far revisionare da un essere umano. La corrispondenza delle parole chiave individua le parole, non il significato, quindi un'informazione fornita con una formulazione insolita può essere segnalata come mancante. Nulla di tutto ciò rende lo strumento meno utile; lo rende un filtro che indirizza i revisori verso le chiamate giuste, piuttosto che un sostituto della revisione manuale.

Come DialerBee gestisce l'analisi vocale

DialerBee's trascrizione della chiamata Il sistema elabora l'audio delle chiamate in tempo reale durante la conversazione. Separa i canali audio dell'agente e del cliente, trascrive ciascun interlocutore in modo indipendente con timestamp, rileva automaticamente la lingua e rende disponibile una trascrizione con timestamp ed etichettatura dell'oratore non appena la chiamata termina. La trascrizione copre 11 lingue con riconoscimento dei dialetti. Da lì, i modelli estraggono riepiloghi con punti chiave e azioni da intraprendere, valutano il sentiment come positivo, negativo, neutro o frustrato, rilevano le corrispondenze delle parole chiave e segnalano eventuali problemi di conformità. Questi riepiloghi, valutazioni, punteggi di sentiment e frasi chiave possono essere inviati al CRM tramite webhook o API REST.

La ricerca full-text viene eseguita su tutte le trascrizioni con filtri per agente, intervallo di date, campagna, parola chiave e punteggio di sentiment, in modo che un team di conformità possa verificare interazioni specifiche anziché ascoltare ore di registrazioni. I dati delle trascrizioni vengono archiviati con isolamento per tenant utilizzando la sicurezza a livello di riga di PostgreSQL, con politiche di conservazione configurabili per tenant. Sul lato live, assistenza dell'agente crea il riepilogo mentre la chiamata è ancora in corso, legge il sentiment in tempo reale in modo consapevole dell'arabo anziché solo dell'inglese, redige le trascrizioni in modo che ciò che viene memorizzato e ricercato non sia una copia in chiaro di tutto ciò che un cliente ha letto, li conserva sulla tua policy e supporta il blocco legale e l'esportazione quando un caso o un ente regolatore lo richiede. I revisori in Schede di valutazione della qualità Durante la valutazione, consultare la trascrizione completa insieme alla registrazione audio.

Domande frequenti

Qual è la differenza tra trascrizione e analisi vocale?

La trascrizione trasforma il parlato in testo. L'analisi vocale è ciò che si fa con quel testo: ricercarlo, valutarne il sentiment, individuare parole chiave, segnalare informazioni mancanti e riassumere la conversazione. La trascrizione è l'input e l'analisi è l'output, motivo per cui una piattaforma può avere un'ottima trascrizione ma un valore analitico molto limitato.

Perché la distanza tra gli altoparlanti è importante?

Perché quasi tutte le domande utili riguardano chi ha detto cosa. È stato l'agente a comunicare l'informazione o è stato il cliente a menzionarla? L'obiezione è stata sollevata dal cliente o prevista dall'agente? Trascrivere separatamente le registrazioni audio dell'agente e del cliente è ciò che permette di rispondere a queste domande, anziché basarsi su supposizioni derivanti da una trascrizione unificata.

Quanto è accurata la trascrizione nella pratica?

La resa varia in base alla qualità audio, all'accento, al dialetto, al rumore di fondo e alla sovrapposizione delle voci degli interlocutori. Un auricolare pulito su un pavimento silenzioso produce un testo nettamente migliore rispetto a una linea rumorosa, che è il fattore controllabile più importante. La copertura dialettale è importante quanto la copertura linguistica: un modello addestrato su una varietà di una lingua gestisce meno bene un'altra.

L'analisi vocale può essere utilizzata per il monitoraggio della conformità?

Sì, ed è uno degli utilizzi più efficaci. Gli elenchi di parole chiave possono segnalare le chiamate in cui sembra mancare un'informativa obbligatoria o in cui è stata utilizzata una frase proibita, trasformando la verifica della conformità dall'ascolto di un campione alla ricerca sull'intera popolazione. In questo modo si restringe l'ambito della verifica umana, anziché sostituirla completamente.

Che fine dovrebbero fare i dati sensibili contenuti nelle trascrizioni?

Il materiale dovrebbe essere redatto prima dell'archiviazione, ove possibile, e conservato in base a una politica specifica, anziché essere mantenuto a tempo indeterminato. Un archivio di trascrizioni è una copia ricercabile di tutto ciò che i clienti leggono ad alta voce, comprese le informazioni che si preferirebbe non conservare; pertanto, la redazione e la conservazione sono parte integrante della progettazione, non un ripensamento successivo.

Termini correlati: assistenza dell'agente, lavoro fuori orario, CSAT, rilevamento della segreteria telefonica E agente vocale basato sull'intelligenza artificiale.