Cos'è l'IVR (Interactive Voice Response)?

L'IVR è la "porta d'ingresso" automatica di un sistema telefonico. Quando qualcuno chiama un'azienda e sente "Premi 1 per le vendite, premi 2 per l'assistenza", quel menu è un flusso di risposta vocale interattiva in azione. Invece di un centralinista che trasferisce a mano ogni chiamante, l'IVR ascolta i toni della tastiera o le parole pronunciate e decide dove deve andare ogni chiamata. Per contact center, BPO e rivenditori di servizi di telecomunicazione che gestiscono migliaia di chiamate al giorno, questa automazione fa la differenza tra una coda ordinata e un centralino che nessuno riesce a gestire.

Come funziona l'IVR

Ogni flusso IVR segue uno schema simile, che gestisca due opzioni di menu o duecento. Il sistema combina messaggi audio, input del chiamante e logica di instradamento in un albero decisionale che la chiamata percorre:

• Saluto e menu. La chiamata riceve risposta automatica e un messaggio riproduce un breve menu di opzioni, da un file preregistrato oppure generato al momento tramite sintesi vocale.
• Acquisizione dell'input. Il chiamante risponde premendo i tasti, che il sistema interpreta come toni DTMF (dual-tone multi-frequency), oppure parlando, e il riconoscimento vocale converte la risposta in una scelta.
• Logica di diramazione. In base all'input, il flusso prosegue lungo un ramo. Può riprodurre altre informazioni, porre un'altra domanda, cercare un account o passare la chiamata.
• Instradamento e code. Quando serve una persona, l'IVR inserisce il chiamante nella coda per competenze giusta e lo collega al primo agente disponibile, spesso trasmettendo il contesto raccolto durante il menu.
• Self-service o uscita. Alcuni percorsi si concludono interamente senza un agente, come la verifica di un saldo o la conferma di un appuntamento, e poi permettono al chiamante di riagganciare o tornare al menu principale.

Un IVR moderno può anche interrogare altri sistemi durante la chiamata, recuperando la scheda di un cliente, verificando lo stato di un ordine o l'identità, così la decisione di instradamento si basa su dati reali e non solo sui tasti premuti nel menu.

Usi inbound e outbound

La maggior parte delle persone immagina l'IVR come uno strumento inbound, ed è molto usato in quell'ambito, ma la stessa tecnologia svolge un ruolo importante anche nelle campagne outbound.

IVR inbound

Nelle chiamate in entrata, l'IVR accoglie i chiamanti, individua il motivo della chiamata e li instrada al reparto o al percorso self-service corretto. Gli usi più comuni includono lo smistamento delle richieste di assistenza, la separazione tra vendite e servizio clienti, la consultazione degli account, i promemoria di pagamento, le conferme di appuntamento e i messaggi fuori orario. Se ben fatto, riduce i trasferimenti sbagliati e accorcia il tempo che un chiamante impiega a raggiungere la persona giusta.

IVR outbound

Nelle chiamate in uscita, l'IVR alimenta i messaggi vocali automatici di massa e le richiamate interattive. Un promemoria di recupero crediti può riprodurre un messaggio e offrire "Premi 1 per parlare con un agente, premi 2 per effettuare un pagamento". Un rivenditore di servizi di telecomunicazione può inviare un avviso di rinnovo che permette ai destinatari di confermare o opporsi con un tasto. Quando qualcuno sceglie di parlare con una persona, l'IVR lo collega a una coda di agenti, unendo automazione e conversazione reale nel rispetto dei controlli a supporto della conformità come la gestione del consenso e delle liste di non chiamare.

Vantaggi dell'IVR

Un IVR ben progettato porta vantaggi sia all'attività sia al chiamante. La tabella seguente collega gli obiettivi più comuni al modo in cui l'IVR li realizza.

In condizioni di pilota interno, i team che hanno snellito e riorganizzato menu affollati hanno registrato meno trasferimenti sbagliati e tempi di gestione più brevi, anche se i risultati dipendono molto dal mix di chiamate e da come è progettato il flusso.

Best practice per l'IVR

Un IVR progettato male è una fonte frequente di frustrazione per i chiamanti, quindi la progettazione del flusso conta quanto la tecnologia che lo sostiene. Alcuni principi distinguono un menu utile da un labirinto:

• Mantieni i menu brevi. Non offrire più di quattro o cinque opzioni per livello ed evita annidamenti profondi. La maggior parte dei chiamanti non riesce a ricordare un lungo elenco.
• Parti dai casi più comuni. Metti in cima al menu i motivi per cui le persone chiamano più spesso.
• Offri sempre una via d'uscita verso un agente. Permetti ai chiamanti di raggiungere una persona in qualsiasi momento, di solito premendo 0 o dicendo "operatore". Non intrappolare mai un chiamante in un ciclo.
• Scrivi per l'orecchio, non per l'occhio. Usa un linguaggio semplice e parlato e indica l'azione prima del tasto ("Per la fatturazione, premi 2").
• Gestisci le aspettative. Annuncia i tempi di attesa stimati o la posizione in coda e offri una richiamata al posto dell'attesa.
• Testa e migliora. Analizza dove i chiamanti abbandonano o premono ripetutamente 0, e perfeziona quei rami.

IVR multilingue

Per le aziende che servono regioni diverse, un menu in una sola lingua lascia indietro molti chiamanti. Un IVR multilingue permette al chiamante di scegliere subito una lingua, oppure la rileva, e poi eroga ogni messaggio, percorso self-service e conferma in quella lingua. È particolarmente prezioso per BPO e rivenditori di servizi di telecomunicazione che operano oltre confine, dove la stessa campagna può raggiungere persone che parlano lingue diverse all'interno di un'unica lista di contatti. DialerBee supporta 11 lingue e affianca ai messaggi multilingue IA consapevole della lingua così sia il menu sia qualsiasi automazione successiva parlano la lingua del chiamante invece di imporre l'inglese a tutti.

Creare flussi IVR in DialerBee

DialerBee trasforma tutto questo in uno strumento visuale drag-and-drop: IVR builder in cui assembli un flusso a partire da tipi di nodo come messaggi di menu, acquisizione DTMF, diramazioni condizionali, consultazioni self-service e instradamento verso le code, senza scrivere codice. Puoi progettare un flusso per campagna, riutilizzare i messaggi tra lingue diverse e impostare vie d'uscita chiare verso un agente, così i chiamanti non restano mai bloccati. Quando una chiamata ha bisogno di una persona, DialerBee la passa alla coda per competenze giusta e fornisce contesto completo, screen pop e strumenti per gli esiti all'interno del desktop agente, così l'agente vede chi chiama e perché nel momento in cui la chiamata si connette. Poiché IVR, dialer e postazione dell'agente vivono in un'unica piattaforma, l'instradamento inbound e le campagne outbound condividono gli stessi flussi, le stesse code e le stesse impostazioni di lingua.

Domande frequenti

Cosa significa IVR?

IVR sta per interactive voice response (risposta vocale interattiva). È un sistema telefonico automatico che interagisce con i chiamanti tramite messaggi vocali e accetta input da tastiera o vocali per instradare le chiamate o offrire self-service.

Che differenza c'è tra IVR e menu telefonico?

Un menu telefonico di base è una parte dell'IVR: il livello che riproduce le opzioni e acquisisce la pressione di un tasto. Un IVR completo aggiunge logica di diramazione, consultazioni self-service su altri sistemi, riconoscimento vocale e instradamento intelligente verso le code, quindi può fare molto di più che presentare un elenco statico di scelte.

L'IVR sostituisce gli agenti umani?

No. L'IVR gestisce l'instradamento e le attività self-service di routine, così gli agenti possono concentrarsi sulle conversazioni che richiedono davvero una persona. Una buona progettazione include sempre un'opzione per raggiungere un agente, e le chiamate che hanno bisogno di una persona vengono instradate alla coda giusta con il contesto completo.

L'IVR può supportare più di una lingua?

Sì. Un IVR multilingue permette ai chiamanti di scegliere una lingua o di vedersela assegnare, e poi eroga ogni messaggio e percorso self-service in quella lingua. DialerBee supporta 11 lingue e usa un'IA consapevole della lingua, così menu e automazioni corrispondono alla lingua preferita del chiamante.

L'IVR serve solo per le chiamate inbound?

No. L'IVR è molto usato per l'instradamento inbound, ma alimenta anche i messaggi vocali di massa outbound e le richiamate interattive, in cui un messaggio registrato offre opzioni da tastiera e può collegare il chiamante a un agente, il tutto con controlli a supporto della conformità come la gestione del consenso e delle liste di non chiamare.