Qual è la differenza tra omnicanale e multicanale?

Questi due termini vengono usati in modo intercambiabile nel marketing, ma in architettura hanno significati completamente diversi. Quasi tutti i contact center sono già multicanale: c'è un numero di telefono, un indirizzo email, probabilmente un numero WhatsApp e un modulo web. Ognuno di essi arriva da qualche parte, ognuno viene gestito da qualcuno e ognuno lascia la propria traccia nel proprio posto. Nulla li collega se non il cliente, che ricorda tutto e presume che anche voi lo ricordiate.

È proprio questa supposizione che fa perdere clienti alle operazioni multicanale. Un cliente invia un messaggio lunedì, non riceve risposta, chiama martedì e deve spiegare tutto da capo. Dall'interno dell'azienda non sembra esserci alcun problema, perché entrambi i contatti sono stati gestiti correttamente. Dall'esterno, invece, appare come un'organizzazione che non ascolta. L'omnicanalità è la soluzione: un'unica identità, un unico flusso di comunicazioni, un'unica cronologia, indipendentemente da come il cliente abbia scelto di contattarvi questa volta.

Ciò che deve essere condiviso

• Identità. Un tasto che associa una chiamata e un messaggio alla stessa persona, che per i call center è quasi sempre il numero di telefono.
• Storia. Tutte le interazioni precedenti in un'unica cronologia, anziché una cronologia per canale.
• Stato. Che una conversazione sia nuova, in coda, assegnata, in corso o in attesa del cliente, nulla rimane in un thread di proprietà di nessuno.
• Compito. La possibilità di trasferire una conversazione a un agente specifico o di rimetterla in coda, indipendentemente dal canale di provenienza.
• Risultato. Una tassonomia delle disposizioni, quindi la reportistica descrive i risultati per il cliente piuttosto che l'attività del canale.

Perché la distinzione vale la pena

Il vantaggio più evidente è l'esperienza del cliente, ma i benefici operativi sono ancora maggiori. La cronologia condivisa riduce la necessità di ripetere le spiegazioni, abbreviando i tempi di gestione. Lo stato condiviso impedisce a due operatori di lavorare allo stesso problema su due canali diversi. I risultati condivisi rendono la risoluzione al primo contatto misurabile su tutti i canali, anziché solo all'interno della comunicazione vocale. Inoltre, una coda indipendente dal canale consente di spostare il lavoro dove c'è più capacità, evitando che gli operatori rimangano inattivi su un canale mentre un altro è in coda.

Come DialerBee gestisce l'omnicanalità

In DialerBee casella di posta omnicanaleLe conversazioni vocali, WhatsApp, SMS ed e-mail sono raggruppate nello stesso elenco, consentendo all'operatore di concentrarsi sul cliente anziché sul canale di comunicazione. Ogni conversazione ha uno stato (nuova, in coda, assegnata, in corso o in attesa di risposta dal cliente) e può essere assegnata a un operatore specifico quando è di sua competenza o rimessa in coda quando è di competenza del team. Il numero di telefono è fondamentale: profilo, cronologia, note e una scheda CRM si aprono contemporaneamente per chiunque si trovi dall'altra parte della linea, e la scheda del cliente si apre all'arrivo della chiamata, permettendo all'operatore di consultarla mentre il telefono squilla ancora.

Per quanto riguarda la messaggistica, la configurazione di WhatsApp Business è per tenant e viene memorizzata in forma crittografata, con una libreria di modelli, pulsanti interattivi ed elenchi, e i webhook di consegna vengono verificati con HMAC in modo che lo stato di consegna su cui si interviene provenga dal mittente dichiarato. SMS contengono ID mittente, modelli, report di consegna e saldo, con segmentazione compatibile con GSM-7 e UCS-2. Le email vengono inviate tramite SMTP per tenant; è prevista la ricezione di email nella casella di posta. L'integrazione con BroadNet CRM è bidirezionale: arricchire il record, creare un contatto non ancora presente e rimandare la decisione al termine della chiamata, con il popup di decisione in grado di aggiungere il cliente al CRM nel momento in cui l'agente sta già decidendo cosa è successo. La stessa casella di posta si trova accanto ai controlli di chiamata. desktop dell'agente, in 11 lingue.

Domande frequenti

Qual è il modo più semplice per distinguere l'omnicanalità dal multicanale?

Chiediamoci cosa succede quando un cliente che ha inviato un messaggio ieri chiama oggi. In una configurazione multicanale, l'operatore che risponde alla chiamata non vede alcuna traccia del messaggio, perché ogni canale conserva la propria registrazione. In una configurazione omnicanale, il messaggio e la chiamata sono due voci di un'unica cronologia di conversazione, quindi l'operatore parte da ciò che è già stato detto.

Omnichannel significa semplicemente avere più canali?

No, ed è proprio questa confusione il motivo per cui molti progetti aggiungono canali senza cambiare nulla. Aggiungere WhatsApp alla voce rende un'operazione multicanale. Ciò che la rende omnicanale è l'identità e la cronologia condivise, per cui un contatto è una conversazione con un cliente piuttosto che un evento di canale. L'integrazione è il lavoro; i canali sono la parte facile.

Quale elemento identificativo collega i canali tra loro?

Per i contact center, il numero di telefono è quasi sempre l'elemento identificativo principale, poiché è l'unico che il cliente utilizza per chiamate vocali, SMS e WhatsApp. Indirizzi email e numeri di conto possono integrarlo, ma è il numero che permette di indirizzare una chiamata o un messaggio alla stessa persona senza chiedere al cliente di identificarsi nuovamente.

Omnichannel significa che ogni agente gestisce ogni canale?

Non necessariamente. Alcune aziende formano tutto il personale in modo trasversale, altre mantengono gli specialisti e si limitano a fornire loro la cronologia completa. Il requisito architetturale è che la conversazione e il suo contesto siano condivisi; chi se ne occupa è una decisione di personale che si può modificare senza dover ricostruire nulla.

Da quali canali dovrebbe iniziare un contact center?

I canali che i clienti già utilizzano variano notevolmente a seconda del mercato. In gran parte del Medio Oriente, dell'Asia e dell'America Latina, WhatsApp veicola un traffico che altrove verrebbe gestito SMS o e-mail. Scegliere i canali da un elenco fornito da un fornitore anziché in base ai propri modelli di acquisizione clienti è il modo in cui i team finiscono per supportare un canale su cui nessuno li contatta.

Termini correlati: API di WhatsApp Business, risoluzione della prima chiamata, esito della chiamata, ACD E CSAT.