Cos'è l'NPS (Net Promoter Score)?

L'NPS è la metrica sui clienti più riportata nel mondo aziendale, e la più spesso riportata male. Il suo fascino è che riduce una relazione complessa a un solo numero ricavato da una sola domanda, il che lo rende facile da monitorare nel tempo e da mostrare a persone che non leggeranno mai un sondaggio. Il suo punto debole è esattamente lo stesso: un singolo numero che nasconde dietro di sé tre popolazioni diverse.

Vale la pena descrivere il meccanismo con precisione, perché viene sbagliato molto spesso. Chi risponde nove o dieci è un promotore. Chi risponde sette o otto è un passivo. Chiunque risponda da zero a sei è un detrattore, il che sorprende chi pensa che sei sia più o meno neutro. Il punteggio sottrae la quota di detrattori dalla quota di promotori, quindi i passivi influenzano il risultato solo diluendo entrambe le percentuali.

Leggere il numero con onestà

Poiché l'NPS è la differenza tra due percentuali, non ha il simbolo di percentuale, e un punteggio di 40 non significa il quaranta percento di nulla. Due organizzazioni possono registrare punteggi identici da distribuzioni completamente diverse: una con molti promotori e molti detrattori, l'altra con quasi tutti passivi. La prima ha clienti appassionati e un problema serio da risolvere; la seconda ha una base indifferente. Riportare la dimensione dei tre gruppi accanto al punteggio è l'unico modo per distinguerle.

Il tasso di risposta conta altrettanto. Un NPS raccolto da pochi che si sono autoselezionati ti parla di quei pochi. Come per qualsiasi punteggio da sondaggio, il denominatore va indicato accanto al numero ogni volta che viene citato.

NPS relazionale e NPS transazionale

L'NPS relazionale si chiede a cicli regolari e riguarda l'azienda. L'NPS transazionale si chiede dopo un evento specifico e riguarda quell'evento. I contact center usano più spesso la forma transazionale, perché può essere attribuita a una coda, a una campagna o a un team. I due non sono confrontabili, e farne la media produce un numero privo di significato. Se li usi entrambi, etichettali e riportali separatamente.

Come DialerBee gestisce l'NPS

L'NPS da zero a dieci è uno dei cinque tipi di domanda del modulo sondaggi e CX di DialerBee, insieme a sì/no, CSAT da uno a cinque, consenso sì/no e testo libero. I sondaggi si creano con un'anteprima in tempo reale su sei modelli di pagina mobile-first con il branding del tuo tenant, e la pubblicazione blocca la versione. Una modifica successiva crea una nuova versione invece di modificare quella pubblicata, così le risposte del trimestre scorso mantengono il testo con cui sono state date.

Il sondaggio può essere erogato come sondaggio vocale IVR durante la chiamata stessa, con risposta tramite tastiera o voce, posto in modo conversazionale dal runtime di sondaggi di Layla nello stesso flusso di chiamata, inviato come messaggio WhatsApp o SMS, aperto da un link breve verso la sua pagina web, passato da un agente che preme Invia sondaggio alla fine di una chiamata, oppure gestito come campagna di sondaggi outbound dedicata, con pacing e quote, quando ti serve un campione e non la reazione a una singola chiamata. Le analisi offrono una panoramica, una suddivisione, una vista per domanda, un andamento e i fattori determinanti, ciascuno con indicata la base su cui è calcolato il numero. Ancora più importante per l'NPS, detrattori e punteggi bassi diventano casi di recupero in una coda, assegnati a una persona precisa e chiusi con un esito registrato, così il cliente insoddisfatto riceve una richiamata invece di un posto su un grafico.

Domande frequenti

Come si calcola l'NPS?

Poni la domanda di raccomandazione su una scala da zero a dieci. I punteggi nove e dieci sono promotori, sette e otto passivi, da zero a sei detrattori. Sottrai la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. I passivi contano nel denominatore ma in nessuna delle due percentuali, ed è per questo che un gruppo numeroso di passivi trascina il punteggio verso lo zero.

Che intervallo di valori può avere l'NPS?

Da meno 100, quando tutti i rispondenti sono detrattori, a più 100, quando tutti sono promotori. Poiché è la differenza tra due percentuali e non una percentuale, non va mai scritto con il simbolo di percentuale. Un punteggio di 30 significa che i promotori superano i detrattori di trenta punti sulla base dei rispondenti.

Che differenza c'è tra NPS e CSAT?

L'NPS riguarda la relazione e di solito viene raccolto periodicamente. Il CSAT riguarda una singola interazione e viene raccolto subito dopo. L'NPS è il segnale più lento e ampio e attribuisce male un cambiamento a un agente o a una chiamata specifici; il CSAT è il segnale rapido e circoscritto e dice poco su quanto sia sana la relazione complessiva.

L'NPS relazionale è diverso da quello transazionale?

Sì. L'NPS relazionale viene inviato a cicli regolari, ad esempio ogni trimestre, e riguarda l'azienda nel suo complesso. L'NPS transazionale viene inviato dopo un evento specifico, come una chiamata di assistenza o una consegna. Rispondono a domande diverse e non vanno confrontati tra loro né combinati in media in un unico numero.

Cosa bisogna fare con un detrattore?

Va contattato, non contato. Il valore della domanda sta soprattutto nel follow-up: un detrattore il cui reclamo viene gestito e chiuso diventa spesso un cliente più fedele di chi non ha mai avuto problemi. Un programma che produce un grafico e nessuna richiamata raccoglie punteggi invece di gestire l'esperienza.

Termini correlati: CSAT, risoluzione al primo contatto, pianificazione delle richiamate, omnicanale e WhatsApp Business API.