Cos'è l'NPS (Net Promoter Score)?

L'NPS (Net Promoter Score) è la metrica di soddisfazione del cliente più diffusa nel mondo degli affari, ma anche quella più spesso interpretata in modo errato. Il suo punto di forza è la capacità di ridurre una relazione complessa a un singolo numero, ottenuto da una sola domanda, il che ne facilita il monitoraggio nel tempo e la fruibilità anche da parte di chi non leggerà mai un sondaggio. Il suo punto debole, tuttavia, risiede proprio in questo: un singolo numero che cela dietro di sé tre diverse tipologie di clienti.

Vale la pena spiegare nel dettaglio il meccanismo di calcolo, perché spesso viene interpretato in modo errato. Chi risponde nove o dieci è un sostenitore. Chi risponde sette o otto è un oppositore. Tutti coloro che rispondono da zero a sei sono detrattori, il che sorprende chi presume che sei sia un valore sostanzialmente neutrale. Il punteggio si ottiene sottraendo la percentuale di detrattori da quella dei sostenitori, quindi gli oppositori influenzano il risultato solo diluendo entrambe le percentuali.

Leggere il numero onestamente

Poiché l'NPS è una differenza tra due percentuali, non ha il simbolo di percentuale e un punteggio di 40 non significa il quaranta percento di nulla. Due organizzazioni possono ottenere punteggi identici pur avendo distribuzioni completamente diverse: una con molti promotori e molti detrattori, l'altra con quasi tutti passivi. La prima ha clienti appassionati e un problema serio da risolvere; la seconda ha una base di clienti indifferente. Riportare le dimensioni dei tre gruppi insieme al punteggio è l'unico modo per distinguerle.

Anche il tasso di risposta è altrettanto importante. L'NPS raccolto da un piccolo gruppo di persone che si auto-selezionano fornisce informazioni su quel piccolo gruppo. Come per qualsiasi punteggio di un sondaggio, il denominatore deve essere sempre indicato accanto al numero quando viene riportato.

NPS relazionale vs. transazionale

Il Net Promoter Score relazionale (NPS) viene richiesto periodicamente e riguarda l'azienda nel suo complesso. Il Net Promoter Score transazionale (NPS) viene richiesto dopo un evento specifico e si riferisce a tale evento. I contact center utilizzano più spesso il questionario transazionale, perché può essere attribuito a una coda di contatti, a una campagna o a un team. I due NPS non sono confrontabili e calcolarne la media produce un numero privo di significato. Se si utilizzano entrambi, è necessario etichettarli e riportarli separatamente.

Come DialerBee gestisce l'NPS

L'NPS da zero a dieci è uno dei cinque tipi di domande in DialerBee sondaggi e CX modulo, insieme a sì/no, CSAT da uno a cinque, consenso sì/no e testo libero. I sondaggi vengono creati con un'anteprima live su sei modelli di pagina mobile-first con il marchio del tuo tenant e la pubblicazione blocca la versione. Una modifica successiva crea una nuova versione invece di modificare quella pubblicata, quindi le risposte del trimestre precedente mantengono la formulazione originale.

Il sondaggio può essere somministrato come sondaggio IVR vocale durante la chiamata stessa, risposto tramite tastiera o voce, proposto in modo colloquiale dal sistema di sondaggio Layla durante lo stesso flusso di chiamata, inviato come messaggio WhatsApp o SMS, aperto tramite un link breve a una pagina web dedicata, consegnato da un operatore che preme "Invia al sondaggio" al termine di una chiamata, oppure eseguito come campagna di sondaggi outbound a sé stante con tempistiche e quote predefinite quando è necessario un campione anziché una reazione a una singola chiamata. Gli strumenti di analisi forniscono una panoramica, una ripartizione, una visualizzazione per domanda, un trend e i fattori determinanti, ognuno dei quali indica la differenza rispetto alla media. Ancora più importante per l'NPS, i detrattori e i punteggi bassi vengono trasformati in casi di recupero in coda, assegnati a una persona specifica e chiusi con un esito registrato, in modo che il cliente insoddisfatto riceva una richiamata anziché essere semplicemente inserito in un grafico.

Domande frequenti

Come si calcola l'NPS?

Poni la domanda di raccomandazione su una scala da zero a dieci. I punteggi di nove e dieci indicano promotori, sette e otto sono passivi e da zero a sei sono detrattori. Sottrai la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. I passivi sono inclusi nel denominatore, ma non nelle percentuali, motivo per cui un gruppo passivo numeroso tende a far scendere il punteggio verso lo zero.

Qual è l'intervallo possibile per un punteggio NPS?

Da meno 100, dove ogni intervistato è un detrattore, a più 100, dove ogni intervistato è un promotore. Poiché si tratta di una differenza tra due percentuali e non di una percentuale in sé, non dovrebbe mai essere scritta con il simbolo di percentuale. Un punteggio di 30 significa che i promotori superano i detrattori di trenta punti percentuali rispetto alla base degli intervistati.

Qual è la differenza tra NPS e CSAT?

L'NPS si riferisce alla relazione con il cliente e viene solitamente raccolto periodicamente. Il CSAT si riferisce a una singola interazione e viene raccolto immediatamente dopo. L'NPS è un indicatore più lento e generale, ma poco efficace nell'attribuire un cambiamento a un agente o a una chiamata specifici; il CSAT è un indicatore rapido e specifico, ma poco utile per valutare lo stato di salute generale della relazione.

Il Net Promoter Score (NPS) di una relazione è diverso da quello di una transazione?

Sì. Il Relationship NPS viene inviato periodicamente, ad esempio trimestralmente, e chiede un'opinione generale sull'azienda. Il Transactional NPS viene inviato dopo un evento specifico, come una chiamata al servizio clienti o una consegna. Rispondono a domande diverse e non dovrebbero essere confrontati tra loro né calcolati come media di un singolo valore.

Che cosa dovrebbe accadere a un detrattore?

Dovrebbero essere contattati, non semplicemente contati. Il valore della domanda risiede soprattutto nel follow-up: un cliente insoddisfatto il cui reclamo viene gestito e risolto spesso diventa un cliente più fedele di uno che non ha mai avuto problemi. Un programma che produce un grafico e non prevede richiami si limita a raccogliere punteggi anziché gestire l'esperienza del cliente.

Termini correlati: CSAT, risoluzione della prima chiamata, programmazione delle richiamate, omnicanale E API di WhatsApp Business.