Cos'è un softphone WebRTC?

WebRTC è la tecnologia che permette a un browser di inviare e ricevere audio e video dal vivo senza plugin. Applicata a un contact center, elimina le due parti più tediose della distribuzione degli agenti: acquistare e configurare telefoni fissi, e installare e aggiornare un client softphone su ogni macchina. L'agente apre un URL, accede, e il telefono è lì — la base su cui è costruito il moderno software per call center virtuale è costruito.

Questa comodità è il motivo per cui la chiamata da browser è diventata lo standard per i contact center, non un'alternativa, ed è ancora più importante per le operation che crescono in modo irregolare. Un BPO che aggiunge trenta postazioni per una campagna di sei settimane, un team che assume agenti da remoto in un altro Paese, un cliente che pretende che gli agenti lavorino dai propri computer: tutto è semplice quando il telefono è una pagina web e complicato quando è hardware.

Cosa gestisce il browser e cosa no

Il browser fornisce lo stack media, compresi crittografia, cancellazione dell'eco e soppressione del rumore, e gestisce i permessi di microfono e altoparlanti. Quello che non fornisce è l'ambiente dell'agente. Qualità della cuffia, rumore di fondo, stabilità della connessione di casa e comportamento di un proxy aziendale sono tutti fuori dal browser e si manifestano tutti come reclami sull'audio. Per questo la misurazione della qualità delle chiamate va affiancata al telefono nel browser invece di essere considerata un problema del team di rete.

Le funzionalità di cui un agente ha davvero bisogno

• Tastierino e DTMF durante la chiamata. Navigare l'IVR di un terzo durante la chiamata è un'esigenza quotidiana nel recupero crediti e nell'assistenza.
• Muto e attesa. Ovvi, ma implementati male sorprendentemente spesso.
• Trasferimento cieco e assistito. Uno per quando la chiamata deve solo passare oltre, l'altro per quando la persona successiva ha bisogno di un passaggio di consegne.
• Conferenza. Per aggiungere un supervisore, uno specialista o una terza parte come un interprete.
• Un controllo dei media prima di andare in Pronto. Una cuffia guasta va scoperta prima che un cliente sia in linea.

Come DialerBee gestisce il softphone

La sezione Il desktop agente di DialerBee è un softphone nella scheda del browser: tastierino, toni DTMF durante la chiamata, muto e attesa, senza telefoni fissi da configurare e niente da installare per l'agente. I trasferimenti sono ciechi, per quando l'agente deve solo passare la chiamata, e assistiti, per quando la persona successiva ha bisogno di un passaggio di consegne, con preset per le destinazioni usate tutto il giorno e la conferenza per aggiungere una terza parte. Prima che l'agente vada in Pronto, il desktop controlla microfono, altoparlanti e percorso media, così una cuffia guasta viene scoperta prima che un cliente sia in linea.

Intorno ai controlli del telefono ci sono gli elementi che trasformano una scheda del browser in un posto di lavoro: la inbox omnicanale con voce, WhatsApp, SMS ed email in un'unica lista, schede esito con tasti rapidi, richiamate programmate dall'esito, storico del contatto con riproduzione delle registrazioni e un pannello script che compila le variabili dalla scheda. Il desktop si installa come PWA e riceve gli aggiornamenti in sicurezza, così una nuova versione non ricarica mai la pagina durante una chiamata. Gli agenti hanno stati per Pronto, Pausa, post-chiamata e gli altri, più un pulsante che li mette nella coda di richieste al supervisore quando hanno bisogno di aiuto in una chiamata. La cattura dello schermo per la supervisione è subordinata a un'opzione di consenso visibile all'agente. Nemmeno la qualità audio è lasciata al caso: il mean opinion score viene rilevato per ogni chiamata e gli avvisi di MOS basso compaiono sul wallboard durante il turno.

Domande frequenti

Qual è la differenza tra un softphone WebRTC e un softphone SIP?

Un softphone SIP è un'applicazione installata sul computer che parla SIP direttamente con la piattaforma. Un softphone WebRTC funziona dentro il browser e usa lo stack media del browser per l'audio, quindi non c'è nulla da installare o aggiornare sul computer dell'agente. Entrambi finiscono per trasportare la stessa chiamata; la differenza sta interamente nel modo in cui l'agente ci arriva.

Gli agenti hanno bisogno di una cuffia?

Sì, ed è il componente su cui vale di più la pena investire. Il browser gestisce abbastanza bene cancellazione dell'eco e soppressione del rumore, ma nessuna delle due compensa il microfono di un portatile che capta un open space. Una cuffia USB cablata evita sia il problema della stanza sia quelli di batteria tipici del wireless.

Di che rete ha bisogno un softphone WebRTC?

Meno banda di quanto si pensi e più stabilità di quanto si preveda. La voce è un flusso piccolo e continuo, quindi i numeri che contano sono jitter e perdita di pacchetti, non la velocità pura. Una connessione condivisa che regge bene le videochiamate può comunque dare un audio scadente se ha picchi, ed è per questo che la qualità delle chiamate va misurata, non data per scontata.

La chiamata da browser è sicura?

I media WebRTC sono crittografati per progettazione e la segnalazione passa su una connessione sicura, quindi la tratta tra il browser dell'agente e la piattaforma è protetta senza configurazioni aggiuntive. Le parti a cui prestare attenzione sono quelle intorno: chi può accedere, cosa può vedere e se il dispositivo stesso è gestito.

Cosa succede a una chiamata se la scheda del browser viene ricaricata?

Dipende dalla piattaforma, e vale la pena testarlo prima del rollout. Un'applicazione per agenti ben fatta evita di ricaricarsi durante una chiamata e avvisa l'agente prima di una navigazione che la farebbe cadere. Perdere una conversazione in corso per un refresh accidentale è un piccolo dettaglio tecnico con un grande costo operativo.

Termini correlati: MOS, trunk SIP, esito della chiamata, barge-in, whisper e ascolto e omnicanale.