Che cos'è un softphone WebRTC?

WebRTC è la tecnologia che permette a un browser di inviare e ricevere audio e video in tempo reale senza bisogno di plugin. Applicata a un contact center, elimina le due fasi più complesse della gestione degli operatori: l'acquisto e la configurazione dei telefoni fissi e l'installazione e l'aggiornamento di un client softphone su ogni computer. L'operatore apre un URL, effettua l'accesso e il telefono è subito disponibile.

Questa comodità è il motivo per cui le chiamate tramite browser sono diventate la modalità predefinita per i contact center, anziché un'alternativa, e ciò è particolarmente importante per le aziende che non riescono a scalare in modo uniforme. Un'azienda di BPO che aggiunge trenta postazioni per una campagna di sei settimane, un team che assume agenti da remoto in un altro Paese, un cliente che insiste affinché gli agenti lavorino dai propri computer: tutte queste situazioni sono semplici quando il telefono è una pagina web, ma complicate quando è un dispositivo hardware.

Cosa gestisce il browser e cosa non gestisce

Il browser fornisce lo stack multimediale, inclusi crittografia, cancellazione dell'eco e soppressione del rumore, e gestisce le autorizzazioni per microfono e altoparlante. Ciò che non fornisce è l'ambiente dell'operatore. La qualità delle cuffie, il rumore di fondo, la stabilità della connessione domestica e il comportamento di un proxy aziendale sono tutti fattori esterni al browser e si manifestano come problemi audio. Ecco perché la misurazione della qualità delle chiamate dovrebbe essere integrata con il telefono basato su browser, piuttosto che essere considerata un problema del team di rete.

Le caratteristiche di cui un agente ha realmente bisogno

• Utilizzare il tastierino numerico e il tasto DTMF durante la chiamata. Gestire un IVR di terze parti durante una chiamata è una necessità quotidiana nel settore del recupero crediti e dell'assistenza clienti.
• Disattiva l'audio e tieni premuto. Ovvio, eppure sorprendentemente spesso implementato male.
• Trasferimento alla cieca e assistito. Una per quando la chiamata deve essere semplicemente inoltrata, una per quando la persona successiva deve passare il testimone.
• Conferenza. Per aggiungere un supervisore, uno specialista o una terza parte, come ad esempio un interprete.
• Un controllo dei media prima di andare in onda. Un auricolare guasto deve essere individuato prima che il cliente sia in linea.

Come DialerBee gestisce il softphone

IL Desktop dell'agente DialerBee Si tratta di un softphone integrato nella scheda del browser: tastierino numerico, toni DTMF durante la chiamata, funzione mute e messa in attesa, senza necessità di configurare un telefono fisso e senza che l'operatore debba installare nulla. I trasferimenti includono la modalità "cieco", per quando l'operatore ha bisogno di terminare la chiamata, e la modalità "attendato", per quando è necessario un passaggio di consegne, con preimpostazioni di trasferimento per le destinazioni più utilizzate durante la giornata e la funzione di conferenza per aggiungere una terza persona. Prima che un operatore sia pronto, il sistema desktop verifica il microfono, gli altoparlanti e il percorso multimediale, in modo da individuare eventuali cuffie difettose prima ancora che il cliente sia in linea.

Attorno ai comandi del telefono si trovano gli elementi che trasformano una scheda del browser in un ambiente di lavoro: la casella di posta omnicanale con chiamate vocali, WhatsApp, SMS ed e-mail in un unico elenco, le schede di esito con scorciatoie da tastiera, le richiamate programmate in base all'esito, la cronologia dei contatti con riproduzione delle registrazioni e un pannello di script che compila le sue variabili in base al record. La versione desktop si installa come PWA e si aggiorna in modo sicuro, quindi una nuova versione non ricarica mai la pagina nel bel mezzo di una chiamata. Gli agenti hanno stati per pronto, pausa, conclusione e altri, oltre a un pulsante che li inserisce nella coda di richiesta di supervisione quando hanno bisogno di aiuto durante una chiamata in corso. L'acquisizione dello schermo per la supervisione è accessibile tramite un interruttore di consenso visibile all'agente. Anche la qualità audio non è lasciata al caso: il punteggio medio di opinione viene registrato per ogni chiamata e gli avvisi di basso MOS vengono visualizzati sul pannello di controllo durante il turno.

Domande frequenti

Qual è la differenza tra un softphone WebRTC e un softphone SIP?

Un softphone SIP è un'applicazione installata sul computer che comunica direttamente SIP con la piattaforma. Un softphone WebRTC, viene eseguito all'interno del browser, utilizzando lo stack multimediale del browser stesso per l'audio, quindi non è necessario installare o aggiornare nulla sul computer dell'operatore. Entrambi gestiscono la stessa chiamata; la differenza risiede esclusivamente nel modo in cui l'operatore vi accede.

Gli agenti hanno bisogno di una cuffia?

Sì, ed è l'unico componente su cui vale davvero la pena investire. Il browser gestisce la cancellazione dell'eco e la soppressione del rumore in modo abbastanza efficace, ma nessuna delle due compensa il microfono di un portatile che capta i suoni di un ambiente open space. Un auricolare USB con cavo evita sia i problemi di spazio che quelli di batteria tipici delle cuffie wireless.

Di quale rete ha bisogno un softphone WebRTC?

Larghezza di banda inferiore alle aspettative e stabilità superiore alle previsioni. La voce è un flusso continuo e di piccole dimensioni, quindi i parametri che contano sono il jitter e la perdita di pacchetti, piuttosto che la velocità pura. Una connessione condivisa che gestisce le videochiamate senza problemi può comunque produrre un audio scadente in caso di picchi di traffico; ecco perché la qualità delle chiamate dovrebbe essere misurata anziché data per scontata.

Le chiamate tramite browser sono sicure?

I media WebRTC sono crittografati per impostazione predefinita e la segnalazione avviene tramite una connessione sicura, quindi il collegamento tra il browser dell'agente e la piattaforma è protetto senza necessità di configurazioni aggiuntive. Gli aspetti a cui prestare attenzione sono quelli che lo circondano: chi può accedere, cosa può visualizzare e se il dispositivo stesso è gestito.

Cosa succede a una chiamata se la scheda del browser viene aggiornata?

Dipende dalla piattaforma, ed è consigliabile testarla prima dell'implementazione. Un'applicazione agente ben progettata evita di ricaricarsi durante una chiamata e avvisa l'agente prima di una navigazione che potrebbe interromperla. Perdere una conversazione in corso a causa di un aggiornamento accidentale è un piccolo dettaglio tecnico con un costo operativo elevato.

Termini correlati: MOS, SIP, esito della chiamata, chiatta, sussurra e ascolta E omnicanale.