نفس الهدف، محركات مختلفة. اختر الوتيرة المناسبة لفريقك.

برنامج الاتصال التنبؤي هو برنامج لإجراء المكالمات الصادرة، يستخدم خوارزميات إحصائية للاتصال بأرقام متعددة في وقت واحد لكل موظف، ويتنبأ بموعد توفر الموظف التالي، ويضبط توقيت المكالمات الصادرة بحيث يتم توصيل الموظف المتاح بأقل وقت انتظار. والهدف هو زيادة وقت تحدث الموظفين إلى أقصى حد من خلال القضاء على فترات الانتظار بين المحادثات.

يحلل محرك التنبؤ عدة متغيرات آنية: متوسط وقت معالجة المكالمة، ومعدل الرد الحالي، وعدد الموظفين المتاحين، وأنماط الرد السابقة. وبناءً على هذه المدخلات، يُعدّل نسبة الاتصال - أي عدد المكالمات التي يُجريها كل موظف متاح. وعندما تكون الخوارزمية مُعايرة بدقة، يُنهي الموظفون مكالمةً ويتلقون اتصالاً مباشراً بالتالي فوراً، أحياناً مع أقل من ثانية من وقت الانتظار.

مع ذلك، ينطوي الاتصال التنبؤي على مخاطر كامنة: فإذا أجاب عدد كبير من الأشخاص في وقت واحد ولم يتوفر عدد كافٍ من الموظفين، فقد يسمع بعض المتصلين صمتًا أو رسالة مسجلة قبل قطع الاتصال. يُطلق على هذه الحالة اسم "المكالمة المنقطعة"، وتفرض معظم الأطر التنظيمية - بما في ذلك قانون حماية المستهلك عبر الهاتف (TCPA) في الولايات المتحدة، وهيئة تنظيم الاتصالات (Ofcom) في المملكة المتحدة، وهيئة تنظيم الاتصالات في الهند (TRAI) - حدودًا صارمة على معدلات انقطاع المكالمات، تتراوح عادةً بين 2% و5%.

تُحقق أنظمة الاتصال التنبؤية أفضل أداء لها مع الفرق الكبيرة. وتزداد دقة النماذج الإحصائية مع ازدياد عدد الموظفين، لأن حساب متوسط أوقات معالجة المكالمات لـ 50 موظفًا يُنتج تنبؤات أكثر موثوقية من حسابها لـ 5 موظفين فقط. أما بالنسبة للفرق التي تضم أقل من 10-15 موظفًا، فغالبًا ما تواجه أنظمة الاتصال التنبؤية صعوبة في الحفاظ على معدلات انقطاع ثابتة، وتصبح مكاسب الكفاءة مقارنةً بالاتصال التلقائي هامشية.

تتضمن أنظمة الاتصال التنبؤية الحديثة تقنية الكشف عن الرد الآلي ( AMD ) لتصفية الرسائل الصوتية قبل الاتصال بالموظفين، مما يُحسّن من كفاءة الاستخدام. يجمع DialerBee بين تقنية الذكاء الاصطناعي AMD المُدركة للغة وتقنية التنبؤ بالسرعة، ويدعم 11 لغة مع مراعاة اللهجات، بحيث يعمل تصنيف البريد الصوتي بدقة في جميع الأسواق - وليس فقط باللغة الإنجليزية.

والنتيجة هي نمط اتصال مصمم للعمليات ذات الحجم الكبير: أقسام خدمات التعهيد الخارجي التي تدير حملات تحصيل، وفرق إعادة تفعيل شركات الاتصالات التي تتصل بقوائم عملاء محتملين ضخمة، وفرق المبيعات الخارجية حيث تُترجم كل نقطة مئوية من استخدام الموظفين إلى إيرادات. لكن هذا يتطلب إعدادًا دقيقًا، ومراقبة مستمرة، وعددًا كافيًا من الموظفين لتحقيق النتائج المرجوة.