ما هو مركز اتصال خدمات التعهيد الخارجي (BPO)؟

يعني الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة العمليات التجارية أن تُسند الشركة وظيفةً لا ترغب في إدارتها داخليًا إلى مزود متخصص في هذا المجال. وكانت إدارة الاتصالات من أوائل الوظائف التي انتقلت إلى هذا النهج، ولا تزال الأكبر حجمًا. ولذلك، يخدم مركز الاتصال التابع لشركة متخصصة في إدارة العمليات التجارية عدة شركات عميلة في آنٍ واحد، لكل منها حملاتها ونصوصها وأهدافها ولوائحها وتوقعاتها الخاصة، من خلال عملية واحدة، وغالبًا من طابق واحد.

يُغيّر هذا الهيكل متطلبات المنصة بشكلٍ كبير. فمركز الاتصال الداخلي هو كيان واحد ذو قواعد وأرقام موحدة. أما مراكز خدمات الأعمال الخارجية (BPO) فهي كيانات متعددة تعمل في آنٍ واحد، والحدود بينها تعاقدية وليست تقليدية. كل ما يُمكن أن تُعامله العمليات الداخلية كإعدادٍ عام يُصبح إعدادًا خاصًا بكل عميل، وكل ما يُمكن أن يراه العميل يجب تحديد نطاقه قبل أن يراه.

ما يتطلبه النموذج

• عزل. يجب أن تكون بيانات أحد العملاء غير قابلة للوصول من حساب عميل آخر، ويتم فرض ذلك بواسطة النظام وليس بواسطة العملية.
• الامتثال لكل عميل على حدة. تختلف قوائم الحظر، وفترات الاتصال، وقواعد الموافقة، لأن العملاء يعملون في قطاعات مختلفة وغالبًا في بلدان مختلفة.
• أرقام منفصلة. لكل عميل هوية خاصة به، وعرض رقم عميل واحد في مكالمات عميل آخر يُعد فشلاً ذريعاً.
• العلامة التجارية. الواجهة التي يتعامل معها العميل تابعة لشركة خدمات الأعمال الخارجية، وليست تابعة لمورّد البرامج.
• تقارير تصمد أمام التحديات. يتم تصدير البيانات والأدلة لكل عميل على حدة، وليس عرضًا موحدًا.
• توفير سريع. ينبغي أن يكون التعامل مع عميل جديد بمثابة عملية تهيئة وليس مشروعاً.

الضغط التجاري الكامن

هوامش ربح خدمات التعهيد الخارجي ضئيلة ومحسوبة، مما يجعل أمرين أكثر أهمية من غيرهما. أولهما هو استغلال الموظفين، لأن المقاعد هي أساس التكلفة، ووقت التوقف هو الخسارة. وثانيهما هو القدرة على إثبات الأداء، لأن العميل الذي لا يرى الأرقام سيفترض الأسوأ، وسيُطالب بتعويض عن الخدمة. وكلا الأمرين يتعلقان بالمنصة بقدر ما يتعلقان بالإدارة.

كيف تخدم DialerBee شركات خدمات التعهيد الخارجي؟

تم تصميم DialerBee ليكون متعدد المستخدمين. يحصل كل عميل على بياناته ومستخدميه وحملاته وإعداداته بشكل منفصل تمامًا، مع تطبيق أمان على مستوى قاعدة البيانات بحيث لا يرى أي عميل بيانات عميل آخر. يتم ضبط الامتثال لكل عميل على حدة، مع قوائم مختلفة لعدم الاتصال، وساعات اتصال محددة، وقواعد موافقة، وإعدادات خاصة بكل ولاية قضائية. كما يتم الاحتفاظ بالتسجيلات لفترات زمنية قابلة للتخصيص لكل عميل مع دعم الحفظ القانوني وتشغيل عناوين URL الموقعة. تشمل تقارير العملاء لوحات معلومات خاصة بكل عميل، وتصدير سجلات المكالمات، وتحليلات الحملات التي يمكن للعملاء الوصول إليها مباشرة، كما توفر بوابة الشركاء للعملاء إمكانية الوصول للقراءة فقط إلى حملاتهم وتقاريرهم وتسجيلاتهم.

على الصعيد التجاري، العلامة البيضاء يُتيح هذا الخيار عرض علامتك التجارية ونطاقك وصفحة تسجيل الدخول الخاصة بك أمام العملاء، ويحصل كل مستأجر على نطاق تحويلات خاص به ومعرفات اتصال خاصة به، نظرًا لتداخل الإعدادات الافتراضية وعدم اعتبار الخط المشترك معرف اتصال. يُسهّل معالج الإعداد المكون من ست خطوات عملية إنشاء عميل جديد، حيث يُحوّله من لا شيء إلى مستأجر جاهز للعمل بنفس الترتيب في كل مرة، ويتولى مسؤول الشريك إدارة المستأجرين الذين يُنشئهم. تبقى شركات الاتصالات ملكًا لك. BYOC يتيح لك هذا النظام إمكانية استخدام خطوط SIP الخاصة بكل عميل وتوجيه كل عميل عبر مزود الخدمة المفضل لديه. ويدعم النظام 11 لغة مع إعدادات لغة افتراضية لكل مستأجر. راجع صفحة حلول إدارة العمليات التجارية للحصول على الصورة الكاملة.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين شركة خدمات الأعمال الخارجية (BPO) ومركز الاتصال؟

مركز الاتصال هو وظيفة: موظفون يتولون الرد على المكالمات. أما شركة خدمات التعهيد الخارجي (BPO) فهي نموذج عمل: مزود خدمات خارجية يدير وظيفة نيابةً عن شركات أخرى، ومنها خدمة الرد على المكالمات. كل مركز اتصال خارجي هو عملية تعهيد خارجي، ولكن قد تتولى شركة التعهيد الخارجي أيضًا عمليات إدارية، أو أعمالًا مالية، أو معالجة مطالبات دون الحاجة إلى استخدام الهاتف.

ما الذي يتطلبه عزل كل عميل على حدة؟

لا يمكن الوصول إلى بيانات أحد العملاء من حساب عميل آخر، وهو إجراء تفرضه المنصة وليس الانضباط. عمليًا، يعني ذلك الفصل على مستوى قاعدة البيانات، وتحديد نطاق المستخدمين بشكل منفصل، وتسجيل البيانات والاحتفاظ بها بشكل منفصل، وإعدادات امتثال منفصلة، وتقارير تُحدد نطاقها على المستأجر افتراضيًا بدلًا من تصفيتها لاحقًا.

لماذا تهتم شركات خدمات الأعمال الخارجية (BPOs) بالعلامات التجارية الخاصة؟

لأنّ العديد من العقود لا تسمح للعميل النهائي بالاطلاع على تفاصيل خدمات المورّد. فالعميل الذي يسجّل دخوله لمراجعة الحملات يجب أن يرى العلامة التجارية لشركة خدمات إدارة العمليات التجارية، وظهور شعار المنصة على تلك الشاشة يثير تساؤلات حول الجهة التي تقدّم الخدمة فعلياً. وهذا في الغالب مطلب تجاري أكثر منه مطلب جمالي.

ما الذي يجعل تقارير خدمات التعهيد الخارجي مختلفة؟

الجمهور المستهدف. يقدم مركز الاتصال الداخلي تقاريره لنفسه، بينما يقدم مزود خدمات إدارة العمليات التجارية تقاريره لعملائه الذين يحق لهم بموجب عقود الحصول على أرقام محددة، غالباً وفق جدول زمني، والذين سيطعنون فيها. وهذا يعني بيانات تفصيلية لكل عميل، وأدلة تدعم الأرقام الرئيسية، والقدرة على منح العميل رؤية مباشرة للبيانات بدلاً من مجرد عرض تقديمي شهري.

لماذا تُعدّ القدرة على تعدد اللغات مشكلة خاصة في مجال خدمات التعهيد الخارجي؟

لأن قائمة عملاء شركات خدمات التعهيد الخارجي نادراً ما تشترك في لغة واحدة. فقد يقوم قسم واحد بتحصيل المدفوعات باللغة العربية، وتقديم الدعم باللغة الإنجليزية، وإجراء المبيعات باللغة الإسبانية من نفس الطابق، ويتعين على كل مستوى اتباع ذلك: واجهة الموظف، ونظام الكشف عن المكالمات، وصياغة الاستبيانات، والتقارير التي يتلقاها العملاء.

مصطلحات ذات صلة: بنية متعددة المستأجرين, منصة مركز اتصال ذات علامة تجارية بيضاء, BYOC, إشغال الوكيل و مستوى الخدمة واتفاقية مستوى الخدمة.