ما هو مركز الاتصال لدى شركات BPO؟

الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة العمليات التجارية تعني أن تسلّم الشركة وظيفة لا تريد إدارتها داخليًا إلى مزود متخصص في إدارتها. وكان التعامل مع الاتصالات من أوائل الوظائف التي انتقلت بهذه الطريقة ولا يزال الأكبر. لذا يخدم مركز الاتصال لدى شركات BPO عدة شركات عميلة في آن واحد، لكل منها حملاتها ونصوصها وأهدافها وتشريعاتها وتوقعاتها، من عملية واحدة وغالبًا من صالة واحدة.

ويغيّر هذا الهيكل متطلبات المنصة تغييرًا جوهريًا. فمركز الاتصال الداخلي نشاط تجاري واحد بمجموعة قواعد واحدة ومجموعة أرقام واحدة. أما شركة BPO فهي أنشطة متعددة في الوقت نفسه، والحدود بينها تعاقدية لا عُرفية. فكل ما يمكن للعملية الداخلية اعتباره إعدادًا عامًا يصبح إعدادًا خاصًا بكل عميل، وكل ما قد يراه العميل يجب تحديد نطاقه قبل أن يراه.

ما يتطلبه هذا النموذج

• العزل. يجب ألا يكون الوصول إلى بيانات عميل ممكنًا من حساب عميل آخر، على أن يفرض النظام ذلك لا الإجراءات.
• امتثال خاص بكل عميل. قوائم حظر ونوافذ اتصال وقواعد موافقة مختلفة، لأن العملاء يعملون في قطاعات مختلفة وغالبًا في دول مختلفة.
• أرقام منفصلة. لكل عميل هوية متصل خاصة به، وعرض رقم عميل في مكالمات عميل آخر إخفاق جسيم.
• العلامة التجارية. الواجهة التي يراها العميل ملك لشركة BPO، لا لمزود البرنامج.
• تقارير تصمد أمام المساءلة. تصدير بيانات وأدلة لكل عميل، لا عرض واحد مختلط.
• تجهيز سريع. ينبغي أن تكون إضافة عميل جديد مسألة إعدادات لا مشروعًا.

الضغط التجاري في العمق

هوامش أرباح شركات BPO ضئيلة ومحسوبة بدقة، مما يجعل أمرين أكثر أهمية من غيرهما. الأول هو استغلال وقت الموظفين، إذ إن المقاعد هي أساس التكلفة ووقت الخمول خسارة. والثاني هو القدرة على إثبات الأداء، لأن العميل الذي لا يرى الأرقام سيفترض الأسوأ وسيتبع ذلك خصم على الخدمة. وكلاهما مسألة تتعلق بالمنصة بقدر ما تتعلق بالإدارة.

كيف يخدم DialerBee شركات BPO

صُمم DialerBee متعدد المستأجرين. يحصل كل عميل على بيانات ومستخدمين وحملات وإعدادات معزولة بالكامل، مع أمان على مستوى الصفوف مفروض في طبقة قاعدة البيانات بحيث لا يرى أي عميل بيانات عميل آخر. ويُضبط الامتثال لكل عميل على حدة، بقوائم عدم اتصال وساعات اتصال وقواعد موافقة مختلفة وإعدادات لكل ولاية قضائية، وتحمل التسجيلات فترات احتفاظ قابلة للضبط لكل عميل مع دعم الحجز القانوني والتشغيل عبر روابط موقّعة. وتشمل تقارير العملاء لوحات تحكم لكل عميل وتصدير سجلات المكالمات (CDR) وتحليلات الحملات التي يمكن للعملاء الوصول إليها مباشرة، كما تمنح بوابة الشركاء العملاء وصولًا للقراءة فقط إلى حملاتهم وتقاريرهم وتسجيلاتهم.

وعلى الصعيد التجاري، فإن خيار العلامة البيضاء يضع علامتك التجارية ونطاقك وصفحة تسجيل الدخول الخاصة بك أمام العملاء، ويحصل كل مستأجر على نطاق تحويلات داخلية خاص به وأرقام هوية متصل خاصة به، لأن الإعدادات الافتراضية تتعارض، والخط المشترك ليس هوية متصل. ويأخذ معالج إعداد من ست خطوات العميل الجديد من نقطة الصفر إلى مستأجر جاهز للعمل بالترتيب نفسه في كل مرة، ويملك مسؤول الشريك المستأجرين الذين ينشئهم. وتبقى شركات الاتصالات ملكك: BYOC يتيح لك ربط خطوط SIP الخاصة بك لكل عميل وتوجيه كل عميل عبر مشغّله المفضل. ويعمل كل ذلك عبر 11 لغة مع لغة افتراضية لكل مستأجر. راجع صفحة حلول BPO للاطلاع على الصورة الكاملة.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين شركة BPO ومركز الاتصال؟

مركز الاتصال وظيفة: أشخاص يتعاملون مع المكالمات. أما BPO فنموذج عمل: مزود خدمات خارجي يدير وظيفة نيابةً عن شركات أخرى، والتعامل مع الاتصالات إحداها. فكل مركز اتصال خارجي هو عملية BPO، لكن شركة BPO قد تدير أيضًا معالجة المكاتب الخلفية أو الأعمال المالية أو معالجة المطالبات دون أي اتصالات هاتفية.

ماذا يتطلب العزل لكل عميل فعليًا؟

ألا يكون الوصول إلى بيانات عميل ممكنًا من حساب عميل آخر، على أن تفرض المنصة ذلك لا الانضباط. وعمليًا يعني ذلك الفصل في طبقة قاعدة البيانات، وتحديد نطاق منفصل للمستخدمين، وتسجيلات واحتفاظ منفصلين، وإعدادات امتثال منفصلة، وتقارير محددة النطاق بالمستأجر افتراضيًا بدلًا من تصفيتها لاحقًا.

لماذا تهتم شركات BPO بالعلامة البيضاء؟

لأن العميل النهائي في كثير من العقود لا يُفترض أن يرى منظومة المزود. فالعميل الذي يسجّل الدخول لمراجعة الحملات ينبغي أن يرى علامة شركة BPO، ووجود شعار المنصة على تلك الشاشة يثير تساؤلات حول من يقدّم الخدمة فعلًا. إنه متطلب تجاري في الغالب أكثر منه جماليًا.

ما الذي يميّز تقارير شركات BPO؟

الجمهور. فمركز الاتصال الداخلي يرفع تقاريره لنفسه، بينما ترفع شركة BPO تقاريرها لعملاء يحق لهم تعاقديًا الحصول على أرقام محددة، غالبًا وفق جدول زمني، وسيطعنون فيها. وهذا يعني تصدير بيانات لكل عميل، وأدلة تدعم الأرقام الرئيسية، والقدرة على منح العميل رؤية مباشرة بدلًا من عرض تقديمي شهري.

لماذا تُعد القدرة متعددة اللغات مسألة تخص شركات BPO تحديدًا؟

لأن عملاء شركة BPO نادرًا ما يتشاركون لغة واحدة. فقد تدير عملية واحدة التحصيل بالعربية والدعم بالإنجليزية والمبيعات بالإسبانية من الصالة نفسها، ويجب أن تواكب كل طبقة ذلك: واجهة الموظف، والكشف أثناء المكالمة، وصياغة الاستطلاعات، والتقارير التي يتسلمها العملاء.

مصطلحات ذات صلة: البنية متعددة المستأجرين, منصة مركز اتصال بالعلامة البيضاء, BYOC, نسبة إشغال الموظفين و مستوى الخدمة وSLA.