ما هو مستوى الخدمة (SL) واتفاقية مستوى الخدمة (SLA)؟

مستوى الخدمة هو المؤشر الذي يُقيَّم به مركز الاتصال أكثر من أي مؤشر آخر، وهو أيضًا الأكثر استشهادًا به دون ذكر تعريفه. والقياس نفسه بسيط: خذ جهات الاتصال الواردة إلى قائمة الانتظار خلال فترة، واحسب كم منها رد عليه موظف خلال الوقت المستهدف، وعبّر عن ذلك كنسبة مئوية. وتخبرك النتيجة ما إذا كانت قائمة الانتظار مزوّدة بعدد كافٍ من الموظفين للحجم الوارد إليها.

طريقة الكتابة كزوج مهمة. فمستوى الخدمة ليس رقمًا واحدًا أبدًا، لأن النسبة المئوية بلا هدف زمني لا معنى لها. فالرد على 80 بالمئة من المكالمات خلال 20 ثانية والرد على 80 بالمئة خلال خمس دقائق عمليتان مختلفتان تمامًا تنتجان النسبة نفسها. اكتب الشقين دائمًا.

مستوى الخدمة مقابل SLA

يُستخدم المصطلحان بالتبادل في الحديث، ولا ينبغي ذلك. فمستوى الخدمة ملاحظة قياسية، أما اتفاقية مستوى الخدمة فبند تعاقدي: رقم محدد، وفترة يُحسب عليها المتوسط، وقائمة استثناءات، وعادةً تعويض مثل رصيد خدمة عند عدم تحقيقه. وبالنسبة لشركات BPO، فهذا التمييز تجاري لا لغوي، لأن SLA تحدد متى يكلّف الشهرُ مالًا. والاستثناءات هي حيث يجري التفاوض فعلًا، وتشمل القوة القاهرة وارتفاعات الحجم خارج نطاق التوقعات والأعطال التي يتسبب بها العميل.

التعريفات التي تغيّر النتيجة

• متى يبدأ العدّ. عند وصول المكالمة، أو لحظة تمرير IVR للمكالمة إلى قائمة الانتظار. فقد يستغرق التنقل في القائمة الصوتية عشرات الثواني، وتحريك نقطة البداية يجمّل النتيجة.
• كيف تُعامل المكالمات المتروكة. تُستبعد كليًا، أو تُحتسب كإخفاقات، أو تُستبعد فقط دون حد معين للمكالمات المتروكة القصيرة. وكل خيار ينتج نسبة مختلفة من الحركة نفسها.
• فترة احتساب المتوسط. قد يحقق الشهر الهدف في المتوسط ويتضمن أسبوعًا أخفق فيه إخفاقًا كبيرًا. والفترات الأقصر أصعب في الالتزام وأكثر صدقًا.
• أي جهات الاتصال تُحتسب. الصوت فقط، أو الصوت إلى جانب الدردشة وWhatsApp والبريد الإلكتروني، ولكل منها هدف معقول خاص به.

كيف يتعامل DialerBee مع مستوى الخدمة

في DialerBee، الهدف خاصية من خصائص قائمة الانتظار لا إعداد في التقارير. فكل قائمة انتظار في مركز الاتصال الوارد تأخذ هدف SLA، وهدف الرد الذي تُقاس عليه، وحدًا يُحتسب تجاوزه إخلالًا. ولأن الحد الأقصى للانتظار وثواني ما بعد المكالمة ونمط التسجيل تتبع قائمة الانتظار لا المستأجر بأكمله، يمكن أن تحمل قائمة تحصيل وقائمة دعم أهدافًا مختلفة في الحساب نفسه، وهذا ما تحتاجه شركة BPO تدير برامج عدة عملاء.

أثناء المناوبة، يظهر عمق قائمة الانتظار وإحصاءاتها مباشرةً على لوحة العرض، إلى جانب حالات الموظفين: جاهز، واستراحة، ويدوي، ومعاودة اتصال، واجتماع، فيرى المشرف قائمة انتظار تنجرف نحو الإخلال بدلًا من أن يقرأ عن ذلك لاحقًا. وتتوفر تقارير أداء قوائم الانتظار والمكالمات الواردة خلف لوحة العرض للسجل بعد الحدث، و التحليلات يحافظ على العرض نفسه عبر 11 لغة. ويمكن للمتصلين المنتظرين سماع موقعهم في قائمة الانتظار ووقت الانتظار المتوقع، مع موسيقى انتظار بينهما، وهذا لا يغيّر القياس لكنه يغيّر تجربة الانتظار.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين مستوى الخدمة وSLA؟

مستوى الخدمة قياس: نسبة جهات الاتصال التي يُرد عليها خلال عدد محدد من الثواني. أما SLA فالتزام، تعاقدي عادةً، بأن يبقى هذا القياس عند رقم متفق عليه أو أعلى خلال فترة متفق عليها. الأول رقم تلاحظه، والثاني وعد قطعته بشأن هذا الرقم، وغالبًا ما يقترن بتعويض إذا لم يتحقق.

كيف يُحسب مستوى الخدمة؟

اقسم عدد جهات الاتصال التي رُد عليها خلال الوقت المستهدف على إجمالي جهات الاتصال الواردة، ثم اضرب في 100. والصعوبة ليست في الحساب بل في التعريفات: هل تدخل المكالمات المتروكة في المقام، وهل تُستبعد المكالمات المتروكة القصيرة، وهل يبدأ العد عند وصول المكالمة أم عندما يسلّمها IVR إلى قائمة الانتظار.

ماذا يعني 80/20 في مستوى الخدمة؟

هو اختصار للرد على 80 بالمئة من جهات الاتصال خلال 20 ثانية. ويُستشهد بهذا الزوج كثيرًا حتى يعامله الناس كمعيار، لكنه مجرد هدف شائع من بين أهداف كثيرة. والزوج المناسب يتوقف على الغرض من قائمة الانتظار، فخط الطوارئ وخط الاستفسارات التسويقية لا ينبغي أن يحملا الهدف نفسه.

لماذا قد يعني مستوى الخدمة المرتفع متصلين غير راضين؟

لأن مستوى الخدمة لا يقيس إلا الانتظار قبل الرد. فقد ترد قائمة الانتظار على كل شيء تقريبًا ضمن الهدف ومع ذلك تحوّل نصف المكالمات، أو لا تحل إلا القليل منها من أول اتصال. فمستوى الخدمة مقياس سرعة، ويحتاج إلى أن يُقرن بحل المكالمة من أول اتصال ودرجة رضا قبل أن يقول شيئًا عن الجودة.

هل يجب احتساب المكالمات المتروكة ضد مستوى الخدمة؟

لا توجد إجابة صحيحة واحدة، ولهذا يجب كتابة التعريف. فاستبعاد كل المكالمات المتروكة يجمّل الرقم، إذ إن المتصل الذي استسلم بعد دقيقتين لم يُخدم بوضوح. واحتساب كل مكالمة متروكة إخفاقًا يعاقب قائمة الانتظار على أشخاص أغلقوا الخط بعد ثلاث ثوانٍ عن طريق الخطأ. لذلك تستبعد عمليات كثيرة المكالمات المتروكة القصيرة فقط وتحدد الحد المعتمد.

مصطلحات ذات صلة: متوسط سرعة الرد, معدل المكالمات المتروكة, ACD, نسبة إشغال الموظفين و الحل من الاتصال الأول.