ما هو مستوى الخدمة (SL) واتفاقية مستوى الخدمة (SLA)؟

يُعد مستوى الخدمة المعيار الأهم لتقييم مراكز الاتصال، وهو أيضاً الأكثر استخداماً دون تعريف واضح. المقياس بسيط: يتم حساب عدد المكالمات الواردة إلى قائمة الانتظار خلال فترة زمنية محددة، ثم يُحسب عدد المكالمات التي أجاب عليها أحد الموظفين خلال الوقت المحدد، ويُعبّر عن ذلك كنسبة مئوية. تُظهر النتيجة ما إذا كانت قائمة الانتظار مُجهزة بالموظفين الكافيين لاستيعاب حجم المكالمات الواردة.

يُعدّ أسلوب الربط بين البيانات مهمًا. فمستوى الخدمة لا يُعبّر عنه برقم واحد أبدًا، لأنّ النسبة المئوية بدون هدف زمني لا معنى لها. فالرد على 80% من المكالمات خلال 20 ثانية والرد على 80% خلال خمس دقائق عمليتان مختلفتان تمامًا تُنتجان النسبة نفسها. لذا، احرص دائمًا على كتابة كلا الجزأين.

مستوى الخدمة مقابل اتفاقية مستوى الخدمة

يُستخدم هذان المصطلحان بشكل متبادل في المحادثات، وهذا خطأ. مستوى الخدمة هو مجرد ملاحظة. أما اتفاقية مستوى الخدمة فهي بند تعاقدي: رقم محدد، وفترة زمنية يُحسب متوسطها خلالها، وقائمة استثناءات، وعادةً ما تتضمن تعويضًا مثل رصيد خدمة في حال عدم الالتزام بها. بالنسبة لشركات خدمات الأعمال الخارجية، يُعد هذا التمييز تجاريًا وليس دلاليًا، لأن اتفاقية مستوى الخدمة تُحدد متى تُحتسب تكلفة الخدمة شهريًا. أما الاستثناءات فهي موضع التفاوض الفعلي، وتشمل حالات القوة القاهرة، وارتفاعات حجم البيانات التي تتجاوز النطاق المتوقع، وانقطاعات الخدمة الناتجة عن العميل.

التعريفات التي تُغير الإجابة

• من أين يبدأ العد التنازلي. عند وصول المكالمة، أو في اللحظة التي يُحيل فيها IVR التفاعلي المكالمة إلى قائمة الانتظار. قد يستغرق التنقل بين القوائم عشرات الثواني، لذا فإن تغيير نقطة البداية يُحسّن النتيجة.
• كيفية التعامل مع حالات التخلي عن العقارات. يتم استبعادها بالكامل، أو تُحتسب كفشل، أو تُستبعد فقط عند تجاوز عتبة التخلي القصيرة. ينتج عن كل خيار نسبة مئوية مختلفة من حركة المرور المتطابقة.
• فترة حساب المتوسط. قد يحتوي الشهر الذي يحقق الهدف في المتوسط على أسبوعٍ لم يحققه بشكلٍ ملحوظ. الفترات الزمنية الأقصر أصعب في الالتزام بها وأكثر صدقاً.
• أي جهات الاتصال مهمة؟ الصوت فقط، أو الصوت إلى جانب الدردشة، وواتساب، والبريد الإلكتروني، ولكل منها هدف معقول خاص بها.

كيف يتعامل DialerBee مع مستوى الخدمة

في DialerBee ، يُعتبر الهدف خاصيةً من خصائص قائمة الانتظار وليس إعدادًا للتقرير. كل قائمة انتظار في مركز الاتصال الوارد يأخذ هذا النظام هدف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، وهدف الإجابة الذي يُقاس عليه، وعتبة تُعتبر خرقًا. ولأن الحد الأقصى للانتظار، وثواني إنهاء العملية، ووضع التسجيل تنتمي أيضًا إلى قائمة الانتظار وليس إلى المستأجر بأكمله، يمكن لقائمة انتظار التحصيلات وقائمة انتظار الدعم أن تحمل أهدافًا مختلفة في نفس الحساب، وهو ما تحتاجه شركات خدمات الأعمال الخارجية (BPO) التي تُشغّل العديد من برامج العملاء.

أثناء سير المناوبة، تُعرض بيانات عمق قائمة الانتظار وإحصائياتها مباشرةً على لوحة الحائط، إلى جانب حالات الموظفين (جاهز، استراحة، يدوي، معاودة الاتصال، اجتماع)، ما يُمكّن المشرف من رؤية قائمة الانتظار وهي تتجه نحو تجاوز الحد المسموح به بدلاً من قراءة المعلومات عنها لاحقاً. وتُحفظ تقارير أداء قائمة الانتظار وتقارير المكالمات الواردة خلف لوحة الحائط كسجل لاحق. التحليلات يحافظ النظام على نفس العرض عبر 11 لغة. يمكن للمتصلين المنتظرين في قائمة الانتظار سماع موقعهم ومدة انتظارهم المقدرة، مع تشغيل موسيقى الانتظار بينهما، وهو ما لا يغير القياس ولكنه يغير كيفية تجربة الانتظار.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين مستوى الخدمة واتفاقية مستوى الخدمة (SLA)؟

مستوى الخدمة هو مقياس: نسبة الاتصالات التي يتم الرد عليها خلال عدد محدد من الثواني. أما اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) فهي التزام، عادةً ما يكون تعاقديًا، بأن يظل هذا المقياس عند أو أعلى من رقم متفق عليه خلال فترة زمنية محددة. الأول هو رقم يتم رصده، والآخر هو وعدٌ قطعته بشأنه، وغالبًا ما يتضمن إجراءً تصحيحيًا في حال عدم الالتزام به.

كيف يتم حساب مستوى الخدمة؟

قسّم عدد جهات الاتصال التي تم الرد عليها خلال الوقت المستهدف على إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة، ثم اضرب الناتج في 100. الجزء الصعب ليس في العمليات الحسابية ولكن في التعريفات: ما إذا كانت المكالمات المتروكة موجودة في المقام، وما إذا كانت المكالمات المتروكة القصيرة مستبعدة، وما إذا كان الوقت يبدأ عند وصول المكالمة أو عندما يحيلها IVR إلى قائمة الانتظار.

ماذا يعني مصطلح 80/20 في مستوى الخدمة؟

هو اختصار للرد على 80% من الاتصالات خلال 20 ثانية. يُذكر هذا المصطلح بكثرة لدرجة أن الناس يعتبرونه معيارًا، ولكنه في الحقيقة مجرد هدف شائع من بين أهداف أخرى. يعتمد اختيار الهدف المناسب على الغرض من قائمة الانتظار. فلا ينبغي أن يحمل خط الطوارئ وخط استفسارات التسويق نفس الهدف.

لماذا قد يؤدي مستوى الخدمة العالي إلى عدم رضا المتصلين؟

لأن مستوى الخدمة يقيس فقط وقت الانتظار قبل الرد. قد يجيب نظام الانتظار على معظم المكالمات الواردة إلى الوجهة، ومع ذلك يحوّل نصفها فقط، أو لا يحلّ إلا جزءًا ضئيلاً منها عند أول اتصال. مستوى الخدمة هو مقياس للسرعة، لذا يجب ربطه بحل المشكلة من أول اتصال وتقييم رضا العملاء قبل أن يُشير إلى أي شيء بخصوص الجودة.

هل ينبغي احتساب المكالمات المهجورة ضمن مستوى الخدمة؟

لا توجد إجابة صحيحة واحدة، ولذلك يجب كتابة التعريف. إن استبعاد جميع حالات التخلي عن المكالمة يُحسّن الرقم، لأن المتصل الذي توقف عن الاتصال بعد دقيقتين لم يتلقَّ الخدمة. أما احتساب كل حالة تخلي عن المكالمة كفشل فيُلحق الضرر بقائمة الانتظار بسبب الأشخاص الذين أغلقوا الخط بعد ثلاث ثوانٍ عن طريق الخطأ. تستثني العديد من العمليات حالات التخلي القصيرة فقط وتحدد الحد الأدنى.

مصطلحات ذات صلة: متوسط سرعة الإجابة, معدل التخلي, ACD, إشغال الوكيل و حل المشكلة من أول اتصال.