Progressive Dialer: ein Anruf pro Agent, null abgebrochene Anrufe.

Predictive Dialer maximieren den Durchsatz durch Over-Dialing mehrerer Leitungen pro Agent. Der Algorithmus schätzt, wie viele Anrufe angenommen werden, und wählt im Voraus, um Agenten auszulasten. Liegt die Prognose richtig, haben Agenten nahezu keine Leerlaufzeit. Liegt sie falsch – und das kommt regelmäßig vor –, werden mehr Anrufe verbunden, als Agenten verfügbar sind. Das Ergebnis: abgebrochene Anrufe, bei denen eine echte Person abnimmt und Stille hört, bevor die Verbindung getrennt wird.

In regulierten Branchen sind abgebrochene Anrufe nicht nur ein schlechtes Kundenerlebnis – sie sind Compliance-Verstöße. TCPA, Ofcom und andere Telekommunikationsvorschriften setzen strenge Grenzen für Abbruchquoten (typischerweise 3–5 %). Wer sie überschreitet, riskiert Bußgelder, Beschwerden von Netzbetreibern und behördliche Maßnahmen. Je aggressiver ein Predictive Dialer auf Durchsatz getrimmt ist, desto höher das Abbruchrisiko.

Progressive Dialing beseitigt dieses Risiko vollständig. Durch ein striktes 1:1-Verhältnis zwischen verfügbaren Agenten und ausgehenden Anrufen steht für jeden verbundenen Anruf ein Agent bereit. Keine abgebrochenen Anrufe, keine stummen Anrufe, kein regulatorisches Risiko. Der Durchsatz ist geringer als beim Predictive Dialing – doch bei regulierten Kampagnen wiegt die Compliance-Sicherheit weit mehr als der geringe Unterschied im Durchsatz.