Calculadora Erlang C: ¿cuántos agentes de call center necesito?

¿Qué es Erlang C?

Erlang C es una fórmula de colas publicada por el ingeniero danés A. K. Erlang en 1917 para centrales telefónicas. Responde a una pregunta: si las llamadas llegan al azar y esperan en una sola cola al siguiente agente libre, ¿qué probabilidad hay de que un llamante tenga que esperar? De esa probabilidad salen las cifras con las que planifica un centro de contacto: el porcentaje de llamadas atendidas dentro de un tiempo objetivo (nivel de servicio), la velocidad media de respuesta (ASA) y la ocupación de los agentes.

Solo necesita tres datos: el tráfico, el número de agentes y el tiempo medio de gestión. El tráfico se mide en Erlangs. Un Erlang es una hora de trabajo de llamadas por hora, o el número de agentes que estarían ocupados todo el tiempo si las llamadas llegaran de forma perfectamente uniforme:

Tráfico (Erlangs) = llamadas en el intervalo × AHT en segundos ÷ duración del intervalo en segundos.

Esa cifra es el mínimo, no la respuesta. Con exactamente tantos agentes como Erlangs, la cola crece sin límite, porque las acumulaciones aleatorias de llamadas generan esperas que el tiempo inactivo nunca recupera. Erlang C le indica cuánto por encima del mínimo debe dimensionar para el servicio que quiere. Nuestra guía ¿Cuántos agentes de call center necesito? explica el razonamiento paso a paso.

Ejemplo práctico: 120 llamadas en 30 minutos

La calculadora se abre con este ejemplo, para que pueda comprobarlo con la tabla anterior. Una cola de soporte espera 120 llamadas entre las 10:00 y las 10:30. El AHT, incluido el trabajo posterior a la llamada, es de 240 segundos. El objetivo es 80/20: el 80% de las llamadas atendidas en 20 segundos. El shrinkage es del 30%.

1. Tráfico: 120 × 240 ÷ 1,800 = 16 Erlangs. Dieciséis agentes es el mínimo.
2. Agentes al teléfono: 19 agentes atienden el 70.9% en 20 segundos, por debajo del objetivo. 20 agentes atienden el 81.7%, con un ASA de unos 15 segundos, un 80% de ocupación y un 25.6% de probabilidad de que un llamante tenga que esperar. La respuesta es 20.
3. Personas a programar: 20 ÷ (1 − 0.30) = 28.6, redondeado a 29 personas en el turno de esa media hora.

Destacan dos cosas. Pasar de 17 a 18 agentes sube el nivel de servicio 23 puntos; pasar de 21 a 22 lo sube menos de 5. Y la dotación no escala en línea recta: si las llamadas suben un 10%, hasta 132, mantener 20 agentes baja el nivel de servicio a cerca del 61%, y necesita 22 para volver a superar el 80%. Reducir el AHT en 30 segundos, hasta 210, tiene el efecto contrario: 18 agentes alcanzan entonces cerca del 84%.

Cómo usar los resultados con el shrinkage

Erlang C le indica cuántos agentes deben estar conectados y disponibles en el intervalo. No sabe nada de pausas, formación, reuniones individuales ni bajas por enfermedad. El shrinkage cubre esa diferencia:

Personas a programar = agentes al teléfono ÷ (1 − shrinkage), redondeado hacia arriba.

Divida, no sume. Sumar un 30% a 20 da 26, lo que se queda corto: el 30% de 26 personas está ausente y solo 18.2 están al teléfono. Dividir entre 0.7 da 28.6, es decir, 29.

• Use el shrinkage medido. Muchos centros de contacto planifican con aproximadamente un 25% a 35%. Mida el suyo a partir de los datos de adherencia al horario y de ausencias, y actualícelo cada mes.
• El shrinkage varía según el intervalo. Las pausas y reuniones se concentran a mitad de turno; la formación, en los días tranquilos. Si sabe que un intervalo tiene más shrinkage planificado, use una cifra más alta para él.
• Calcule cada intervalo. Un día no es un solo cálculo. Calcule cada intervalo de 15 o 30 minutos y luego construya turnos que cubran la curva. Es el intervalo pico, no el promedio diario, el que decide cuántas personas empiezan a las 09:00.

Nivel de servicio, ASA y ocupación: ¿qué objetivo debe guiar la dotación?

La mayoría de los equipos fijan el objetivo de nivel de servicio y dejan que el ASA lo siga. Añada un límite de ocupación cuando la cola es grande: los equipos grandes pueden cumplir el 80/20 con una ocupación muy alta, lo que parece eficiente y desgasta a las personas. Cuando el límite decide el número de agentes, la calculadora lo indica bajo el resultado. Para ver cómo encajan estas métricas con el resto de sus informes, consulte KPI, métricas y fórmulas de call center.

Supuestos y límites de Erlang C

Erlang C es la primera respuesta estándar para dimensionar la atención entrante, y se basa en supuestos que las colas reales no cumplen:

• Nadie cuelga. Erlang C supone una paciencia infinita. Los llamantes reales abandonan, y cada llamada abandonada elimina trabajo, así que con un abandono significativo Erlang C recomienda algo más de agentes de los necesarios. Erlang A añade un tiempo medio de paciencia y modela el abandono; la simulación va más allá. Si su tasa de abandono es baja, la diferencia es pequeña y peca de prudente.
• Las llamadas llegan al azar y a un ritmo constante dentro del intervalo. Un correo de marketing a las 10:05 o una caída del servicio rompen este supuesto. Los intervalos más cortos reducen el error.
• Cualquier agente puede atender cualquier llamada. Con idiomas, habilidades o varias colas, los agentes no son intercambiables. Calcule por grupo de habilidades y ajuste por los agentes que cubren más de uno.
• Las llamadas se atienden por orden, de una en una. Las devoluciones de llamada, las colas prioritarias, el desbordamiento y el trabajo saliente combinado cambian el panorama real.
• El tiempo de gestión no depende de la carga. En la práctica, el AHT suele aumentar cuando los agentes van con prisa o las colas son largas.

Nada de esto hace inútil el modelo. Empiece con Erlang C, compare luego sus predicciones con el nivel de servicio y el abandono medidos por intervalo, y ajuste los datos de entrada donde la realidad difiera.

De dónde deben salir los datos de entrada

La calculadora es tan buena como el pronóstico que le dé. Las llamadas por intervalo, el AHT y el nivel de servicio que realmente entregó deben salir de su plataforma de centro de contacto, por cola y por intervalo, no de promedios mensuales. En DialerBee, cada cola de entrada tiene su propio objetivo y umbral de SLA, la profundidad de cola y las estadísticas de cola se ven en vivo en el wallboard, y los informes de rendimiento de colas y de llamadas entrantes cubren el periodo después. Los agentes atienden colas de entrada y campañas salientes desde un mismo escritorio.

Dos palancas reducen los agentes que necesita sin perjudicar el servicio. La primera es el tiempo de gestión: como mostró el ejemplo, recortar 30 segundos de AHT ahorró dos agentes por media hora. La segunda es el número de llamadas que llegan a la cola. Las llamadas rutinarias, como horarios, reservas y preguntas frecuentes, pueden atenderse con un agente de voz de IA, que transfiere a su equipo las llamadas que necesitan una persona; en DialerBee, un número se dirige a un agente de voz con IA igual que se dirige a una cola. Si encaja con su negocio, la página recepcionista con IA explica lo que gestiona. Vuelva a usar esta calculadora con el menor volumen de llamadas para ver el efecto en la dotación, y consulte precios para ver los planes por agente.