¿Qué es un wallboard?

El wallboard es el elemento más antiguo del contact center que sigue siendo útil. Su propósito no es el análisis, sino la conciencia compartida. Cuando la cola empieza a crecer, todos en la sala deberían saberlo sin que nadie lo diga, y el supervisor no debería tener que anunciarlo. El formato sigue al propósito: pocas cifras grandes, que cambian en vivo y se leen desde el otro lado de la sala.

Por eso un wallboard y un dashboard (panel de control) son cosas distintas aunque usen los mismos datos. Un dashboard sirve a una persona con una pregunta y puede permitirse filtros, comparaciones y desgloses. Un wallboard sirve a todos sin pregunta alguna, y cada elemento extra le resta legibilidad a lo que importa. El error más común al construir uno es tratar la pantalla como espacio libre.

Qué merece estar

• Llamadas en espera. La cifra con más probabilidades de cambiar el comportamiento de inmediato.
• Espera actual más larga. La que detecta a una persona mal atendida mientras el promedio parece correcto.
• Agentes disponibles. Si hay capacidad para absorber lo que está llegando.
• Avance frente al objetivo de respuesta. Dónde está el turno frente a lo que se comprometió.
• Calidad de audio. Porque una ola repentina de quejas sobre la línea se responde más rápido con un número que con una discusión.

Qué no

Las tendencias históricas, los acumulados del mes, las métricas de costo y todo lo que requiera interpretación van en los informes. No provocan acción en los próximos cinco minutos, y su presencia empuja a una letra más pequeña las cifras que sí la provocan. Los rankings individuales de agentes son una decisión aparte: pueden motivar, y pueden distorsionar el comportamiento hacia lo que la pantalla premia, por eso muchas operaciones mantienen la pantalla pública a nivel de cola y dejan el detalle individual en una vista privada.

Cómo gestiona DialerBee el wallboard

En DialerBee, la profundidad y las estadísticas de la cola se ven en vivo en el wallboard del contact center entrante, con los informes de rendimiento de colas y de llamadas entrantes detrás para el registro posterior. Junto a la cola, los supervisores ven qué agentes están en Listo, Descanso, Manual, Rellamada o Reunión, y cuando algo requiere a una persona pueden escuchar la llamada, susurrarle al agente, intervenir o forzar un cierre de sesión desde el mismo lugar.

La sección herramientas de supervisión añaden la propia pantalla de sala con una tarjeta de MOS para la calidad de audio en vivo, así que cuando los agentes dicen que la línea está mal, el wallboard dice si tienen razón, junto con una cuadrícula de agentes en vivo en la que cada agente es una tarjeta con su estado, cuánto tiempo lleva en él y la campaña o cola en la que trabaja. Los temporizadores de actividad muestran el tiempo en Listo, en post-llamada, en descanso y en llamada, con el principio de que el tiempo en cada estado es la cifra que indica si la sala está trabajando o esperando. En el centro de operaciones, el MOS (mean opinion score) se registra por llamada y las alertas de MOS bajo aparecen en el wallboard durante el turno, con alertas que usted configura para un NOC, la opción de posponerlas para que un problema conocido deje de alertar, y un historial de qué se disparó y cuándo. Los dashboards en tiempo real se actualizan cada pocos segundos mediante conexiones WebSocket, para que los supervisores vean los estados de los agentes en vivo, la actividad de llamadas y los KPI de campaña sin recargar, en 11 idiomas.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre un wallboard y un dashboard?

Un wallboard se lee desde el otro lado de la sala por personas que no buscan nada en particular, así que muestra unas pocas cifras grandes y cambia continuamente. Un dashboard lo lee de cerca alguien con una pregunta, así que puede incluir filtros, desgloses y detalle. Poner un dashboard en una pantalla de pared produce algo que nadie puede leer.

¿Qué debería mostrar un wallboard?

Las pocas cifras que harían que alguien actúe en los próximos minutos. Normalmente: llamadas en espera, la espera actual más larga, agentes disponibles y el avance frente al objetivo de respuesta. Todo lo que un supervisor investigaría en lugar de reaccionar pertenece a un informe.

¿Los wallboards deben mostrar el desempeño individual de los agentes?

Depende de la cultura, y tiene dos caras. Los rankings visibles motivan a algunos equipos y desmoralizan a otros, y tienden a empujar el comportamiento hacia lo que se muestra, lo cual es un problema si la métrica mostrada es la velocidad y no la calidad. Las cifras a nivel de cola son más seguras en una pantalla pública; el detalle individual funciona mejor en una vista privada.

¿Cada cuánto debe actualizarse un wallboard?

De forma lo bastante continua como para que el supervisor confíe en él. Una pantalla que se refresca a intervalos lentos muestra un estado que ya cambió, y cuando la gente la ve equivocarse, deja de mirarla. La actualización en vivo es la razón de ser del formato.

¿Los agentes remotos necesitan un wallboard?

Sí, y para ellos es más importante que para quienes están en la sala. Un agente en la sala nota cómo crece la cola por el ruido a su alrededor. Un agente remoto no tiene esa señal, así que el wallboard es lo único que le indica que el equipo está bajo presión en este momento.

Términos relacionados: nivel de servicio y SLA, velocidad media de respuesta, intervenir, susurrar y escuchar, MOS y ocupación de los agentes.