¿Qué es un panel de yeso?

El panel de control es el elemento más antiguo del mobiliario de un centro de contacto que aún cumple una función útil. Su propósito no es el análisis, sino la información compartida. Cuando se empieza a formar una cola, todos en la planta deberían saberlo sin necesidad de que se les diga, y el supervisor no debería tener que anunciarlo. El formato se ajusta a este propósito: un número reducido de cifras grandes, que cambian en tiempo real y que se pueden leer desde cualquier punto de la sala.

Por eso, un panel de control y un tablero de información son objetos distintos, incluso cuando utilizan los mismos datos. Un tablero de información atiende a una persona con una pregunta y permite filtros, comparaciones y análisis detallados. Un panel de control atiende a todo el mundo sin ninguna pregunta, y cada elemento adicional perjudica la legibilidad de la información importante. El error más común al crear uno es tratar la pantalla como un espacio libre.

¿Qué se necesita para ganar un puesto?

• Llamadas en espera. El número único con mayor probabilidad de cambiar el comportamiento de inmediato.
• Tiempo de espera actual más largo. Aquella que detecta que un usuario individual está recibiendo un mal servicio, mientras que el promedio parece estar bien.
• Agentes disponibles. Si existe capacidad para absorber lo que está llegando.
• Progreso respecto al objetivo de respuesta. En qué punto se encuentra el cambio con respecto a lo que se comprometió a hacer.
• Calidad de audio. Porque una oleada repentina de quejas sobre la línea se responde más rápido con un número que con un argumento.

Lo que no

Las tendencias históricas, los totales del mes hasta la fecha, las métricas de costos y cualquier dato que requiera interpretación deben figurar en los informes. No impulsan la acción inmediata y su presencia hace que las cifras relevantes aparezcan en una fuente más pequeña. La clasificación individual de los agentes es una decisión aparte: puede motivar y distorsionar el comportamiento hacia lo que la pantalla premia, por lo que muchas operaciones mantienen la pantalla pública a nivel de cola y colocan los detalles individuales en una vista privada.

Cómo DialerBee maneja el panel de control

En DialerBee, la profundidad de la cola y las estadísticas de la cola se muestran en tiempo real en el panel de control. centro de contacto entranteCon informes de rendimiento de la cola y de llamadas entrantes para su posterior registro. Junto a la cola, los supervisores ven qué agentes están listos, en descanso, en modo manual, en una devolución de llamada o en una reunión, y cuando se necesita a alguien, pueden escuchar la llamada, susurrarle al agente, intervenir o forzar el cierre de sesión desde el mismo lugar.

El herramientas de supervisión Agregue la pantalla del piso con una tarjeta MOS para una calidad de audio en vivo, de modo que cuando los agentes dicen que la línea es mala, el panel indica si tienen razón, junto con una cuadrícula de agentes en vivo donde cada agente es una tarjeta que muestra su estado, cuánto tiempo ha estado en él y la campaña o cola en la que se encuentra. Los temporizadores de actividad de los agentes muestran el tiempo en listo, en finalización, en descanso y en una llamada, bajo el principio de que el tiempo en el estado es el número que indica si el piso está trabajando o esperando. centro de operacionesSe registra la puntuación media de opinión por llamada y las alertas de bajo MOS aparecen en el panel mientras el turno está en marcha, con alertas que usted configura para un NOC, posponer para que un problema conocido deje de ser tan frecuente, y un historial de qué se activó y cuándo. Los paneles en tiempo real se actualizan cada pocos segundos a través de conexiones WebSocket, para que los supervisores vean el estado de los agentes en vivo, la actividad de las llamadas y los KPI de la campaña sin necesidad de actualizar, en 11 idiomas.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre un panel de pared y un tablero de instrumentos?

Un panel de control se lee desde lejos por personas que no buscan nada en particular, por lo que muestra pocos números grandes y cambia continuamente. Un panel de control se lee de cerca por alguien que tiene una pregunta, por lo que puede incluir filtros, desgloses y detalles. Colocar un panel de control en una pantalla de pared produce algo que nadie puede leer.

¿Qué debería mostrar un panel de yeso?

Un puñado de datos que harían que alguien actuara en los próximos minutos. Normalmente, se trata de llamadas en espera, el tiempo de espera actual más largo, agentes disponibles y el progreso respecto al objetivo de respuesta. Todo aquello que un supervisor investigaría en lugar de reaccionar debería incluirse en un informe.

¿Deberían los paneles de control mostrar el desempeño individual de cada agente?

Depende de la cultura y tiene dos caras. Las clasificaciones visibles motivan a algunos equipos y desmoralizan a otros, y tienden a influir en el comportamiento según lo que se muestra, lo cual es problemático si la métrica mostrada es la velocidad en lugar de la calidad. Los números a nivel de cola son más seguros en una pantalla pública; los detalles individuales funcionan mejor en una vista privada.

¿Con qué frecuencia se debe renovar un panel de yeso?

Con la suficiente frecuencia como para que un supervisor confíe en ella. Una pantalla que se actualiza a intervalos lentos muestra un estado que ya ha cambiado, y una vez que la gente ve que es incorrecto, deja de mirar. La actualización en tiempo real es la clave de este formato.

¿Los agentes remotos necesitan un panel de control?

Sí, y es más importante para ellos que para las personas que están en una oficina. Un agente en una sala puede percibir cómo se forma la cola por el ruido ambiental. Un agente remoto no tiene esa señal, por lo que el panel de control es lo único que le indica que el equipo está bajo presión en ese momento.

Términos relacionados: Nivel de servicio y SLA, velocidad media de respuesta, irrumpir, susurrar y escuchar, MOS y ocupación del agente.