¿Qué es la velocidad media de respuesta (ASA)?

La velocidad media de respuesta es la pregunta más sencilla que se puede hacer sobre una cola: en promedio, cuánto espera alguien antes de que lo atienda una persona. Es fácil de calcular, fácil de explicar a un consejo directivo y, por eso, aparece en casi todos los paneles de contact center que se han construido. También es la métrica con más probabilidades de dar una respuesta tranquilizadora sobre una cola que está fallando gravemente a una minoría de llamantes.

La medición va desde el momento en que un contacto entra en la cola hasta que un agente lo atiende. El tiempo que se pasa escuchando un menú IVR antes de la cola suele quedar fuera, algo que conviene saber si su menú es largo, porque el llamante sí cuenta ese tiempo y su informe no.

Por qué el promedio engaña

Las esperas en cola no se distribuyen de forma uniforme. La mayoría de los contactos que llegan en un intervalo bien dotado se atienden rápido, y unos pocos que llegan en un pico esperan mucho más. El promedio aplana esa forma. Una cola en la que nueve llamantes esperan cinco segundos y uno espera dos minutos arroja un ASA de unos diecisiete segundos, lo que suena bien y no describe la experiencia real de nadie. Por eso existe el nivel de servicio como medida aparte: cuenta cuántos llamantes fueron atendidos dentro del objetivo en lugar de informar el punto medio de una distribución desigual.

La segunda distorsión viene de los abandonos. Un contacto que nunca llegó a un agente no tiene velocidad de respuesta, así que se excluye. Una cola tan lenta que un tercio de sus llamantes cuelga reportará, por tanto, un ASA mejor que una cola donde todos esperan, porque las esperas más largas se eliminaron solas del cálculo. No es seguro tomar decisiones con el ASA sin mirar al lado la tasa de abandono.

Qué mueve el ASA

• Dotación de personal según la curva de llegadas. No la plantilla del día, sino la plantilla en el intervalo en que realmente llegan las llamadas.
• Tiempo medio de atención. Las llamadas más largas ocupan a los agentes más tiempo, así que el mismo personal atiende menos contactos por hora.
• Ocupación. Un grupo que ya trabaja cerca de la ocupación máxima no tiene margen, así que un pequeño pico se convierte en una espera larga.
• Amplitud del enrutamiento. Las colas estrechas esperan más que las amplias con la misma dotación total, que es el costo oculto de dividir un grupo de agentes.
• Tiempo de cierre. Cada segundo que se dedica tras una llamada es un segundo en que el agente no está disponible para la cola.

Cómo DialerBee gestiona la velocidad de respuesta

DialerBee trata el objetivo de respuesta como una propiedad de la cola. En el contact center entrante, cada cola tiene el objetivo de respuesta con el que se mide y el umbral que cuenta como incumplimiento, junto con su propia prioridad, su espera máxima y sus segundos de cierre. Como esos ajustes pertenecen a la cola y no a todo el tenant, una cola de cobranza y una de soporte pueden tener expectativas de respuesta distintas en la misma cuenta.

Durante el turno, la profundidad y las estadísticas de cada cola se muestran en vivo en el wallboard junto a los estados de los agentes (Listo, Pausa, Manual, Devolución de llamada y Reunión), para que el supervisor vea cómo se llena la cola y actúe. Después, los informes de rendimiento de colas y de llamadas entrantes conservan el registro, y analítica presenta la misma información en 11 idiomas. Para quienes ya están esperando, se reproducen anuncios de posición y de tiempo estimado de espera con música en espera entre ellos, y las llamadas fuera de horario o sin agentes disponibles se atienden con un mensaje de texto a voz y una plantilla SMS de respaldo en lugar de dejar sonar sin respuesta.

Preguntas frecuentes

¿Cómo se calcula la velocidad media de respuesta?

Sume el tiempo de espera en cola de cada contacto atendido en el período y divídalo entre el número de contactos atendidos. Los contactos abandonados normalmente se excluyen, porque nunca se atendieron y no tienen velocidad de respuesta, aunque esa exclusión es justo lo que hace que el ASA parezca sano en una cola que la gente está abandonando.

¿Cuál es la diferencia entre el ASA y el nivel de servicio?

El ASA es la espera promedio de todos los contactos atendidos. El nivel de servicio es el porcentaje de contactos atendidos dentro de un objetivo fijo. El ASA oculta su distribución, así que una cola puede mostrar un promedio cómodo mientras un grupo de llamantes espera muchos minutos. El nivel de servicio no puede ocultar ese grupo; por eso la mayoría de las operaciones informan ambos y gestionan con el segundo.

¿El ASA incluye el tiempo en el IVR?

Depende de dónde empiece a contar el reloj de la cola. La definición habitual mide desde que el contacto entra en la cola hasta que un agente contesta, lo que excluye el tiempo que el llamante pasó navegando el menú IVR. El llamante vive toda la espera, así que si su IVR es largo conviene informar el tiempo total hasta la respuesta junto al ASA.

¿Cuál es una buena velocidad media de respuesta?

No existe una cifra universal, porque la respuesta correcta depende del propósito de la cola, del costo de un contacto perdido y de la dotación que pueda justificar. Una línea de retención y una línea de consultas generales tienen, con razón, objetivos muy distintos. Su propia tendencia, desglosada por intervalo y por cola, es una referencia más útil que cualquier cifra publicada.

¿Por qué sube el ASA aunque la dotación no cambie?

Normalmente porque ha aumentado el tiempo de atención o han cambiado los patrones de llegada. Una cola que funciona bien con un ritmo de llegadas constante se vuelve lenta cuando el mismo volumen diario llega en menos picos, pero más pronunciados. Las llamadas más largas tienen el mismo efecto: con una ocupación ya alta, un pequeño aumento del tiempo medio de atención elimina el margen que absorbía los picos.

Términos relacionados: nivel de servicio y SLA, tasa de abandono, tiempo medio de atención, ocupación de los agentes y ACD.