¿Qué es la velocidad media de respuesta (ASA)?

La velocidad media de respuesta es la pregunta más sencilla que se puede hacer sobre una cola de espera: ¿cuánto tiempo espera, en promedio, una persona antes de que la atiendan? Es fácil de calcular, fácil de explicar a la junta directiva y, por eso, aparece en casi todos los paneles de control de los centros de contacto. Además, es la métrica que con mayor probabilidad ofrece una respuesta satisfactoria sobre una cola que está fallando gravemente a una minoría de personas que llaman.

La medición abarca desde el momento en que un contacto se une a la cola hasta que un agente lo atiende. El tiempo que se pasa escuchando el menú IVR antes de entrar en la cola suele quedar fuera de ella, lo cual es importante saber si el menú es largo, ya que la persona que llama contabiliza ese tiempo, pero el informe no.

Por qué el promedio puede ser engañoso

Los tiempos de espera en la cola no se distribuyen uniformemente. La mayoría de las llamadas que llegan en un intervalo con suficiente personal se responden rápidamente, mientras que un pequeño número que llega en un momento de alta demanda espera mucho más. El cálculo del promedio suaviza esta distribución. Una cola donde nueve personas esperan cinco segundos y una espera dos minutos arroja un ASA de aproximadamente diecisiete segundos, lo cual parece correcto y no describe la experiencia real de nadie. Esta es la razón principal por la que el nivel de servicio existe como una medida independiente: contabiliza cuántas personas alcanzaron el tiempo de espera objetivo en lugar de informar el punto medio de una distribución desigual.

La segunda distorsión proviene de los abandonos. Un contacto que nunca llegó a ser atendido por un agente no tiene tiempo de respuesta, por lo que se excluye. Una cola tan lenta que un tercio de las personas que llaman abandonan reportará, por lo tanto, un ASA mejor que una cola donde todos esperan, ya que las esperas más largas se excluyen del cálculo. Un ASA leído sin la tasa de abandono asociada no es fiable para tomar decisiones.

¿Qué mueve a ASA?

• Dotación de personal en función de la curva de llegadas. No se trata del número total de personas atendidas durante el día, sino del número de personas atendidas en el intervalo en el que se reciben las llamadas.
• Tiempo medio de gestión. Las llamadas más largas mantienen a los agentes ocupados durante más tiempo, por lo que el mismo personal atiende a menos contactos por hora.
• Ocupación. Un grupo que ya está casi al completo no tiene margen de maniobra, por lo que un pequeño aumento de afluencia se convierte en una larga espera.
• Ancho de enrutamiento. Las colas estrechas suponen una espera más larga que las colas anchas para la misma cantidad total de personal, lo que representa el coste oculto de dividir un grupo de empleados.
• Es hora de concluir. Los segundos transcurridos después de cada llamada son segundos durante los cuales el agente no está disponible para la cola.

Cómo DialerBee gestiona la velocidad de respuesta

DialerBee trata el destino de la respuesta como una propiedad de la cola. En el centro de contacto entranteA cada cola se le asigna el objetivo de respuesta con el que se compara y el umbral que se considera una infracción, junto con su propia prioridad, su tiempo máximo de espera y sus segundos de finalización. Dado que estas configuraciones pertenecen a la cola y no a todo el inquilino, una cola de recopilación y una cola de soporte pueden tener diferentes expectativas de respuesta en la misma cuenta.

Mientras transcurre el turno, la profundidad de la cola y las estadísticas de la cola se muestran en tiempo real en el panel de control con los estados de los agentes (Listo, Descanso, Manual, Devolución de llamada y Reunión) al lado, para que un supervisor pueda ver cómo se llena la cola y actuar en consecuencia. El rendimiento de la cola y los informes de llamadas entrantes mantienen el registro posteriormente. analítica Presenta la misma imagen en 11 idiomas. Para las personas que ya están en espera, se reproducen anuncios de posición y tiempo de espera estimado con música de espera entre medias, y las llamadas fuera de horario o sin agente se responden con un mensaje de texto a voz y una plantilla SMS alternativa en lugar de una llamada de espera.

Preguntas frecuentes

¿Cómo se calcula la velocidad media de respuesta?

Sume el tiempo de espera en la cola de cada contacto atendido durante el período y divídalo entre el número de contactos atendidos. Los contactos abandonados normalmente se excluyen, ya que nunca se respondieron y, por lo tanto, no se registra la velocidad de respuesta. Sin embargo, esta exclusión es precisamente lo que hace que el servicio de atención al cliente (ASA) parezca eficiente en una cola donde los usuarios están abandonando la llamada.

¿Cuál es la diferencia entre ASA y nivel de servicio?

ASA es el tiempo de espera promedio para cada contacto atendido. El nivel de servicio es el porcentaje de contactos atendidos dentro de un objetivo fijo. ASA oculta su distribución, por lo que una cola puede mostrar un promedio aceptable mientras que un grupo de personas que llaman espera muchos minutos. El nivel de servicio no puede ocultar ese grupo, razón por la cual la mayoría de las operaciones informan ambos indicadores y gestionan en función del segundo.

¿ASA incluye el tiempo IVR?

Depende de dónde comience el conteo de la cola. La definición habitual mide desde el momento en que el contacto ingresa a la cola hasta que un agente responde, excluyendo el tiempo que el usuario pasa navegando por el menú IVR. El usuario experimenta toda la espera, por lo que si su IVR es largo, conviene informar el tiempo total de respuesta junto con el ASA.

¿Cuál es una buena velocidad media de respuesta?

No existe una cifra universal, ya que la respuesta correcta depende del propósito de la cola, el costo de un contacto perdido y el personal que se pueda justificar. Una línea de retención y una línea de consultas generales tienen, lógicamente, objetivos muy diferentes. Su propia tendencia, desglosada por intervalo y por cola, es un indicador más útil que cualquier cifra publicada.

¿Por qué aumenta la ASA incluso cuando la plantilla no ha cambiado?

Generalmente, esto se debe a que el tiempo de atención ha aumentado o los patrones de llegada han cambiado. Una cola que funciona bien con una tasa de llegada constante se ralentiza cuando el mismo volumen diario llega en menos picos, pero más pronunciados. Las llamadas más largas tienen el mismo efecto: con una ocupación ya alta, un pequeño aumento en el tiempo promedio de atención elimina la capacidad que absorbía los picos de demanda.

Términos relacionados: Nivel de servicio y SLA, tasa de abandono, tiempo de manejo promedio, ocupación del agente y ACD.