¿Qué es el enrutamiento basado en habilidades?

La mayoría de las estrategias de enrutamiento tratan a los agentes como intercambiables. El método FIFO atiende al que lleva más tiempo esperando, el método round-robin distribuye la carga, el método de tiempo de inactividad prolongado nivela el tiempo de conversación, y ninguno de ellos se pregunta si el agente que está a punto de recibir la llamada es realmente la persona adecuada. El enrutamiento basado en habilidades añade esa pregunta. Cada agente tiene atributos, cada llamada tiene un requisito, y el ACD reduce la lista de candidatos a los agentes que coinciden antes de aplicar una estrategia ordinaria dentro de esa lista.

El requisito suele provenir de uno de estos tres lugares. Puede provenir del número marcado, donde una línea en español implica un agente hispanohablante. Puede provenir de la selección en el IVR, donde la persona que llama eligió facturación en lugar de soporte técnico. O puede provenir del registro del cliente, donde un nivel de cuenta o un caso abierto apunta a un equipo específico.

Atributos, competencia y plan B

Un modelo de habilidades avanzado rara vez registra una habilidad como un simple sí o no. Almacena un nivel de competencia, de modo que una llamada puede preferir un hablante de árabe de nivel cuatro, aceptar uno de nivel dos y solo entonces ampliar la búsqueda. Junto con la competencia, existe una regla de reserva que evita que el modelo perjudique al usuario: después de un número determinado de segundos, el requisito se flexibiliza y un grupo más amplio puede acceder a la habilidad. Sin esta regla de reserva, una llamada que requiere una habilidad poco común espera a un agente que puede estar en una llamada larga o fuera de servicio.

La contrapartida que nadie menciona

Cada habilidad requerida reduce el grupo de agentes elegibles, y el sistema de colas se comporta mal a medida que los grupos se reducen. Diez agentes compartiendo una cola absorben picos de demanda mucho mejor que cinco pares de agentes, cada uno gestionando la suya. Por eso, el enrutamiento basado en habilidades tiende a mejorar la calidad de la resolución y a empeorar la velocidad media de respuesta al mismo tiempo, y por eso la decisión de diseño más sensata es exigir la menor cantidad de atributos que realmente cambien el resultado. La cualificación lingüística y normativa suele ser necesaria. La preferencia por el agente que atendió la última llamada rara vez lo es.

Cómo DialerBee gestiona el enrutamiento

La postura de DialerBee al respecto se expone claramente en lugar de suavizarse: actualmente se utilizan los métodos FIFO, round-robin y de enrutamiento por tiempo de inactividad prolongado; se planea implementar un enrutamiento basado en habilidades. centro de contacto entranteCada cola selecciona al siguiente agente mediante el método FIFO, round-robin o el de mayor tiempo de inactividad, y tiene su propia prioridad, de modo que la cola más importante se atiende primero. El tiempo máximo de espera, los segundos de finalización y el modo de grabación pertenecen a la cola, no a todo el inquilino, por lo que una cola de recolección y una cola de soporte pueden comportarse de manera diferente en la misma cuenta.

En la práctica, los equipos que necesitan separación de idiomas o productos la crean con colas. Los números entrantes se almacenan en un inventario DID, y cada número se enruta a una cola, un usuario, un flujo IVR, una campaña o un agente de voz de IA, de modo que un número específico de un idioma puede llegar a una cola específica de ese idioma con su propio grupo de agentes y su propia prioridad. Cada cola también tiene un objetivo de SLA y el umbral que se considera una infracción, y la profundidad de la cola y las estadísticas de la cola se muestran en tiempo real en el panel de control, de modo que el costo de espera de una cola estrecha es visible mientras se está ejecutando el turno en lugar de en un informe de la semana siguiente. Los estados del agente son Listo, Descanso, Manual, Devolución de llamada y Reunión, y usted decide a qué estados se le permite enrutar una cola.

Preguntas frecuentes

¿En qué se diferencia el enrutamiento basado en habilidades del enrutamiento rotativo?

El sistema de asignación rotativa considera a todos los agentes del grupo como intercambiables y simplemente asigna al siguiente por turno. El enrutamiento basado en habilidades primero pregunta qué agentes están calificados para esta llamada en particular y luego selecciona uno de ese grupo más reducido. El sistema de asignación rotativa optimiza una carga de trabajo uniforme; el enrutamiento basado en habilidades optimiza la compatibilidad entre la llamada y la persona que la atiende.

¿Aumenta el tiempo de espera el enrutamiento basado en habilidades?

Sí, es posible. Requerir una habilidad específica reduce el grupo de agentes disponibles para cada llamada, y un grupo más pequeño implica una mayor espera cuando esos agentes están ocupados. La mayoría de las implementaciones mitigan este problema con niveles de competencia y un sistema de respaldo, de modo que una llamada que ha superado un límite de tiempo se asigna a un grupo más amplio en lugar de esperar a un agente ideal que no llega.

¿Qué se considera una habilidad?

Cualquier factor que haga que un agente sea mejor receptor que otro. El idioma es el más común, seguido de la línea de productos o servicios, el nivel de cuenta, la antigüedad y las cualificaciones reguladas, como la licencia para hablar sobre un producto financiero. Las habilidades generalmente se almacenan como atributos en el registro del agente con un nivel de competencia, en lugar de como un simple sí o no.

¿Es posible obtener la mayor parte del beneficio sin un enrutamiento basado en habilidades?

A menudo, sí. Las colas separadas por idioma o por producto, cada una con su propio grupo de agentes y su propia prioridad, reproducen gran parte del efecto del enrutamiento convencional. La diferencia es administrativa: los atributos en un único grupo de agentes escalan mejor que un número creciente de colas, razón por la cual las operaciones más grandes terminan adoptando un enfoque basado en habilidades.

¿ DialerBee admite actualmente el enrutamiento basado en habilidades?

Actualmente se utilizan los métodos de enrutamiento FIFO, round-robin y de tiempo de inactividad más prolongado; se prevé implementar un enrutamiento basado en habilidades. Los equipos que necesitan separar el idioma o el producto lo hacen con colas independientes, cada una con su propio grupo de agentes, prioridad, tiempo máximo de espera y tiempo de finalización.

Términos relacionados: ACD, IVR, Nivel de servicio y SLA, resolución de la primera llamada y velocidad media de respuesta.