STIR/SHAKEN expliqué aux équipes d'appels sortants (2026)

Votre équipe d'appels sortants peut avoir les meilleures listes, les meilleurs agents et la meilleure logique de cadence, et tout perdre dès que vos appels s'affichent « Spam probable » ou « Arnaque probable » sur le téléphone du destinataire. Une part croissante de ce résultat remonte à un seul signal en coulisses : la façon dont vos appels sont authentifiés via STIR/SHAKEN.

La plupart des agents, et même beaucoup de managers, n'ont jamais vu STIR/SHAKEN à l'œuvre, car tout se passe au niveau des opérateurs en quelques fractions de seconde. Pourtant, ce mécanisme détermine discrètement si votre numéro sonne normalement, sonne avec une étiquette, ou est renvoyé vers la messagerie par l'opérateur du destinataire avant même qu'un humain ne décide. Pour les BPO, les agences de recouvrement, les revendeurs télécoms et les équipes commerciales à fort volume d'appels, comprendre ce cadre n'est plus optionnel.

Cet article explique ce qu'est STIR/SHAKEN, comment fonctionnent les niveaux d'attestation A, B et C, pourquoi l'authentification est liée à la réputation du numéro affiché et à l'étiquetage spam, et — surtout — les mesures concrètes que les équipes d'appels sortants devraient prendre en 2026 pour protéger leur taux de décroché.

Ce qu'est réellement STIR/SHAKEN

STIR/SHAKEN est un ensemble de deux normes techniques qui authentifient l'identité de l'appelant sur les réseaux téléphoniques IP. STIR (Secure Telephony Identity Revisited) définit comment l'origine d'un appel est signée cryptographiquement. SHAKEN (Signature-based Handling of Asserted information using toKENs) définit comment les opérateurs déploient STIR sur le réseau téléphonique réel.

En pratique, lorsque votre appel est émis, l'opérateur qui l'injecte dans le réseau ajoute un en-tête SIP Identity signé à l'établissement de l'appel. Cet en-tête est une signature numérique — adossée à un certificat — qui affirme deux choses : le numéro appelant est réel, et l'opérateur d'origine a un certain degré de confiance dans le droit de l'appelant à l'utiliser. Lorsque l'appel passe chez l'opérateur du destinataire, celui-ci vérifie la signature et lit l'attestation.

Aux États-Unis, la mise en œuvre de STIR/SHAKEN est imposée par les règles de la FCC issues du TRACED Act : c'est pourquoi les appels à destination et en provenance du marché américain sont aujourd'hui systématiquement signés et vérifiés. D'autres régions ont introduit des cadres d'authentification de l'appelant analogues, selon leur propre calendrier. Si vous appelez vers le marché américain, ce cadre vous concerne directement — consultez notre présentation pour les équipes d'appels sortants qui appellent les États-Unis pour le contexte propre à ce marché.

Il est important d'être précis sur ce que STIR/SHAKEN fait et ne fait pas. Il authentifie qui appelle et si le numéro lui appartient légitimement. Il ne décide pas, à lui seul, qu'un appel est un spam, ne bloque pas d'appel et n'applique pas l'étiquette « Spam probable ». Ces décisions d'étiquetage sont prises par les moteurs d'analyse des opérateurs et les bases de réputation tierces — mais l'attestation est l'un des signaux les plus forts qu'utilisent ces systèmes.

Comment fonctionnent les niveaux d'attestation A, B et C

Le cœur de SHAKEN, c'est le niveau d'attestation, une note que l'opérateur d'origine attribue à chaque appel selon son degré de confiance dans l'appelant et le numéro. Il existe trois niveaux, et la différence entre eux peut peser sensiblement sur la façon dont vos appels sont traités en aval.

À retenir : l'attestation est attribuée par l'opérateur d'origine, ni par vous ni par l'opérateur de destination. Vous ne pouvez pas vous auto-déclarer niveau A. Vous l'obtenez en ayant une relation légitime et vérifiée avec l'opérateur qui émet votre trafic, et en démontrant que vous êtes propriétaire de vos numéros appelants ou autorisé à les utiliser. C'est pourquoi la façon dont vous vous procurez et configurez vos numéros compte autant.

Pourquoi l'attestation ne fait pas tout

Une idée reçue veut que le niveau A garantisse que vos appels ne seront jamais étiquetés. C'est faux. L'attestation est un signal d' identité , et non un signal de comportement . Un numéro peut bénéficier d'une attestation complète de niveau A et être quand même étiqueté « Spam probable » si son comportement d'appel paraît abusif — cadence extrêmement élevée, appels très courts, faible taux de décroché ou pics de plaintes de consommateurs. À l'inverse, une attestation faible permet plus facilement aux moteurs d'analyse de considérer un comportement limite comme suspect. Attestation et comportement fonctionnent ensemble.

Pourquoi des appels sont étiquetés « Spam probable » ou « Arnaque probable »

Les étiquettes que les destinataires voient à l'écran sont produites par des moteurs d'analyse et des bases de réputation exploités par les opérateurs, les fabricants de téléphones et des fournisseurs de réputation spécialisés. Ces systèmes combinent plusieurs signaux pour noter chaque appel en temps réel. L'authentification en est un ; le comportement et l'historique en sont d'autres.

• Niveau d'attestation : Une attestation plus faible abaisse la confiance de base et augmente la probabilité que d'autres signaux de risque fassent basculer un appel vers une étiquette.
• Cadence et schémas d'appel : Appeler un très grand nombre de destinations en succession rapide depuis un même numéro ressemble à du robocalling.
• Signaux de réponse et de durée : Les numéros rarement décrochés, ou qui produisent surtout des appels très courts, accumulent des signaux négatifs.
• Plaintes des consommateurs : Les signalements manuels de spam par les destinataires pèsent lourdement en négatif dans tout l'écosystème.
• Historique de réputation : Un numéro qui a déjà fait l'objet d'abus — même par un précédent titulaire — peut vous arriver avec une mauvaise réputation.

Comme l'étiquetage est comportemental et cumulatif, un même numéro peut passer de propre à signalé en quelques jours ou semaines s'il est surexploité ou mal utilisé. C'est le pont direct entre authentification et réputation, que nous traitons en détail dans notre guide sur la réputation du numéro affiché pour les équipes d'appels sortants.

Le lien avec la réputation du numéro affiché

Voyez STIR/SHAKEN comme la porte d'entrée, et la réputation du numéro affiché comme votre statut une fois à l'intérieur. Une bonne attestation fait prendre votre appel au sérieux ; une réputation saine le maintient ainsi. Aucune des deux n'est une garantie permanente. Un numéro bien attesté au comportement abusif se dégrade. Un numéro à l'historique propre mais à l'attestation faible est plus exposé à l'examen.

Pour les équipes d'appels sortants, cela signifie résoudre deux problèmes à la fois. D'abord, un problème d' identité : assurez-vous que vos appels sont correctement authentifiés et attestés par des opérateurs qui vous reconnaissent, vous et vos numéros. Ensuite, un problème de comportement : assurez-vous que vos schémas de numérotation, l'usage de vos numéros et vos volumes restent dans des fourchettes que les moteurs d'analyse interprètent comme des appels professionnels légitimes plutôt que comme du robocalling.

Ce que les équipes d'appels sortants devraient faire en 2026

Vous ne pouvez pas contrôler directement l'attestation qu'un opérateur accorde ni l'étiquette qu'un moteur d'analyse applique. Mais vous pouvez maîtriser les conditions qui rendent les bons résultats beaucoup plus probables. Voici une checklist pratique.

1. Faites enregistrer et vérifier correctement vos numéros

Travaillez avec des opérateurs et fournisseurs SIP qui prennent en charge un enregistrement correct des appelants, pour que votre trafic puisse prétendre à l'attestation complète. Fournissez des informations exactes sur l'identité de votre entreprise et tenez-les à jour. Plus l'opérateur d'origine peut rattacher clairement vos numéros à votre entreprise vérifiée, plus votre niveau d'attestation est solide.

2. Pratiquez une bonne hygiène DID et BYOC

Traitez vos DID (numéros de sélection directe à l'arrivée) comme des actifs dont la santé compte, pas comme des numéros jetables. Pratiques clés :

• Montez en charge les nouveaux numéros progressivement, au lieu d'envoyer le volume maximal dès le premier jour.
• Faites tourner les numéros avec discernement pour répartir le volume, sans les renouveler si vite que cela paraisse une manœuvre d'évitement.
• Vérifiez les numéros dont vous héritez — un numéro réattribué peut traîner une mauvaise réputation antérieure.
• Utilisez la présence locale honnêtement pour répondre à un besoin métier légitime, pas pour dissimuler votre identité.
• Retirez et assainissez les numéros qui accumulent des étiquettes négatives persistantes.

Si vous apportez votre propre opérateur, une Configuration BYOC rigoureuse vous permet de conserver les relations opérateurs et la propriété des numéros qui favorisent une attestation solide, tout en faisant tourner votre numérotation sur un logiciel moderne.

3. Surveillez en continu la santé de vos numéros affichés

On ne corrige pas ce qu'on ne voit pas. Surveillez la façon dont vos numéros sont affichés et traités chez les principaux opérateurs, suivez l'évolution du taux de décroché par numéro et agissez tôt lorsqu'un numéro commence à se dégrader. Chez DialerBee, la fonction contrôle du pool de numéros présentés est conçue pour offrir cette visibilité, afin que les équipes puissent réagir avant qu'un lent déclin ne se transforme en effondrement brutal des taux de contact.

4. Gardez un comportement légitime

Alignez la cadence de numérotation sur une prospection à échelle humaine, respectez les obligations d'opposition au démarchage et de consentement, gardez un contenu d'appel en rapport avec la raison de votre appel, et offrez aux destinataires des moyens simples de s'opposer. C'est un comportement légitime dans la durée qui préserve la confiance à laquelle l'authentification ouvre la porte.

Remédiation : quand un numéro est signalé

Même les équipes prudentes voient parfois un numéro étiqueté. La remédiation est un processus, pas un interrupteur. Commencez par confirmer que l'étiquette est réelle et identifiez les opérateurs ou fournisseurs de réputation qui l'appliquent. Beaucoup de fournisseurs proposent des canaux d'enregistrement ou de contestation où vous pouvez faire valoir un usage professionnel légitime et demander un réexamen. Lorsqu'un numéro est réellement abîmé, la voie pragmatique consiste souvent à le mettre au repos, à réduire son volume ou à le retirer et à basculer le trafic vers des numéros plus sains, pendant que vous corrigez le comportement qui a causé l'étiquette. Corriger les étiquettes sans corriger le comportement qui les a provoquées ne donne généralement que des résultats éphémères.

Comment DialerBee vous aide

DialerBee est conçu pour les équipes d'appels sortants dont tout dépend du taux de décroché : la santé des numéros affichés y est donc une préoccupation de premier plan, pas une réflexion après coup. Grâce à la fonction contrôle du pool de numéros présentés, les équipes voient comment les numéros performent et sont traités, ce qui permet de repérer tôt toute dégradation. Une gestion flexible des DID permet la montée en charge progressive et une rotation réfléchie, en tant que contrôles qui contribuent à la conformité plutôt que comme un renouvellement brutal des numéros.

Pour les organisations qui veulent conserver leurs propres relations opérateurs et la propriété de leurs numéros — une base pour une attestation plus solide —, DialerBee prend en charge les configurations le BYOC (bring your own carrier) . Et comme les équipes d'appels sortants travaillent de plus en plus sur plusieurs marchés, l'IA de DialerBee, qui tient compte de la langue, prend en charge 11 langues (anglais, arabe, espagnol, français, italien, allemand, turc, hindi, ourdou, portugais et indonésien), ce qui aide les équipes multilingues à maintenir à la fois l'hygiène d'authentification et une qualité de conversation constante. Les résultats varient selon le marché, l'opérateur et la configuration, et les résultats observés dans certaines conditions pilotes peuvent différer des vôtres.

Questions fréquentes

STIR/SHAKEN bloque-t-il les appels de spam ?

Non. STIR/SHAKEN authentifie le numéro appelant et attribue un niveau d'attestation, mais il ne bloque pas d'appels et n'applique pas d'étiquettes spam à lui seul. Les décisions de blocage et d'étiquetage sont prises par les moteurs d'analyse des opérateurs et les bases de réputation tierces, qui utilisent l'attestation comme un signal parmi d'autres, aux côtés du comportement d'appel, des plaintes et de l'historique de réputation.

Puis-je choisir mon propre niveau d'attestation ?

Non. L'attestation est attribuée par l'opérateur qui émet votre trafic, selon son degré de confiance dans votre identité et votre droit d'utiliser le numéro appelant. Vous ne pouvez pas vous auto-déclarer niveau A. Vous améliorez votre niveau d'attestation en passant par des opérateurs qui vous reconnaissent, et en enregistrant correctement vos numéros et en en étant propriétaire.

Pourquoi mes appels affichent-ils « Spam probable » malgré une attestation complète ?

L'attestation complète confirme l'identité, pas le bon comportement. Un numéro de niveau A peut quand même être étiqueté si ses schémas d'appel paraissent abusifs — cadence très élevée, majorité d'appels courts, faible taux de décroché ou pic de plaintes de consommateurs. Attestation et comportement sont évalués ensemble : les deux doivent rester sains pour protéger le taux de décroché.

Quel est l'impact du BYOC sur l'attestation STIR/SHAKEN ?

Apporter votre propre opérateur (BYOC) vous permet de conserver des relations directes avec vos opérateurs et une propriété claire de vos numéros, deux bases d'une attestation plus solide. Comme l'opérateur d'origine peut plus facilement rattacher des numéros vérifiés à votre entreprise vérifiée, une configuration BYOC rigoureuse peut favoriser de meilleurs résultats d'attestation, même si le niveau final est toujours attribué par l'opérateur, et non par le numéroteur.

STIR/SHAKEN s'applique-t-il en dehors des États-Unis ?

STIR/SHAKEN est obligatoire aux États-Unis en vertu des règles de la FCC issues du TRACED Act. D'autres régions ont adopté des cadres d'authentification de l'appelant analogues, selon leur propre calendrier. Si votre équipe appelle vers le marché américain, STIR/SHAKEN vous concerne directement, où que soit basée votre équipe : le trafic à destination des États-Unis doit donc être authentifié en conséquence.

Que faire en premier lorsqu'un numéro est signalé ?

Confirmez que l'étiquette est réelle et identifiez les opérateurs ou fournisseurs de réputation qui l'appliquent. Beaucoup proposent des canaux d'enregistrement ou de contestation pour faire valoir un usage professionnel légitime et demander un réexamen. En parallèle, réduisez le volume du numéro ou mettez-le au repos, et corrigez le comportement qui a causé le signalement, car corriger une étiquette sans corriger le comportement ne donne généralement que des résultats éphémères.

Cet article est fourni à titre d'information générale et ne constitue pas un avis juridique. Les réglementations et les politiques des opérateurs évoluent — consultez un conseil juridique qualifié et vos opérateurs pour votre situation particulière.