कॉन्टैक्ट सेंटर RFP चेकलिस्ट

वॉइस पाथ ही कॉल की गुणवत्ता, लागत और यह तय करता है कि कॉल विफल होने पर आप किस पर निर्भर हैं। इसे सबसे पहले तय करें।

• क्या हम अपना कैरियर (BYOC) या SIP ट्रंक ला सकते हैं, और ऐसा करने पर क्या कोई फ़ीचर अनुपलब्ध हो जाता है?
• क्या प्लेटफ़ॉर्म हमारे मौजूदा PBX या SBC के ऊपर चल सकता है, या वॉइस को आपके इंफ्रास्ट्रक्चर पर ले जाना ज़रूरी है?
• आप कौन-सी SIP सिग्नलिंग और कोडेक सपोर्ट करते हैं, और रजिस्ट्रेशन बनाम IP ऑथेंटिकेशन को कैसे संभालते हैं?
• क्या हमारे अपने ट्रंक से जाने वाली कॉल पर आप प्रति-मिनट प्लेटफ़ॉर्म शुल्क लेते हैं?
• आपके मीडिया सर्वर कहाँ हैं, और किसी एक के विफल होने पर चल रही कॉल का क्या होता है?
• जहाँ लागू हो, STIR/SHAKEN के लिए आउटबाउंड कॉल पर हस्ताक्षर कौन करता है: कैरियर, प्लेटफ़ॉर्म, या कोई नहीं?
• हर कैंपेन के लिए कॉलर ID कैसे चुना जाता है, और क्या किसी नंबर को बिना सपोर्ट टिकट के निष्क्रिय किया जा सकता है?
• क्या एजेंटों को इंस्टॉल किया हुआ सॉफ़्टफ़ोन चाहिए, या ब्राउज़र काम करता है, और कौन-से ब्राउज़र सपोर्टेड हैं?

अगर आप कॉल करने के साथ-साथ कॉल लेते भी हैं, तो कॉलर प्लेटफ़ॉर्म को रूटिंग में ही महसूस करते हैं।

• DID को क्यू, IVR फ़्लो या AI एजेंट से कैसे मैप किया जाता है, और यह मैपिंग कौन बदल सकता है?
• कौन-सी क्यू रणनीतियाँ मौजूद हैं (लॉन्गेस्ट आइडल, रिंग ऑल, राउंड रॉबिन), और क्या स्किल-आधारित रूटिंग आज लाइव है या रोडमैप पर?
• क्या कॉलर कॉलबैक माँगकर क्यू में अपनी जगह बनाए रख सकते हैं?
• जब कोई जवाब नहीं देता तो कॉलर को क्या सुनाई देता है, और क्या मिस्ड कॉल के बारे में किसी को अलर्ट मिलता है?
• क्या कामकाजी घंटे, छुट्टियाँ और ओवरफ़्लो नियम बिना डेवलपर के हर क्यू के लिए सेट किए जा सकते हैं?
• क्या एक एजेंट एक ही सीट पर इनबाउंड और आउटबाउंड दोनों कॉल ले सकता है, और उसका बिल कैसे बनता है?

डायलिंग मोड और आंसरिंग मशीन डिटेक्शन उत्पादकता और शिकायतों दोनों को प्रभावित करते हैं। केवल यह न पूछें कि ये मौजूद हैं या नहीं, बल्कि यह पूछें कि हर एक को कैसे नियंत्रित किया जाता है।

• हर प्लान में कौन-से डायलिंग मोड शामिल हैं: प्रीव्यू, पावर, प्रोग्रेसिव, प्रेडिक्टिव?
• प्रेडिक्टिव पेसिंग कैसे तय करती है कि कितनी लाइनें डायल करनी हैं, और एबैंडन दर को हमारी तय सीमा के नीचे कैसे रखा जाता है?
• आंसरिंग मशीन डिटेक्शन कैसे काम करता है: बीप डिटेक्शन, ग्रीटिंग विश्लेषण, या ट्रांसक्रिप्ट वर्गीकरण?
• AMD का परीक्षण किन भाषाओं में हुआ है, और क्या आप परीक्षण की पद्धति और परिस्थितियाँ साझा कर सकते हैं?
• क्या AMD की संवेदनशीलता हर कैंपेन के लिए सेट की जा सकती है, और जिस कॉल पर AMD अनिश्चित हो, उसका क्या होता है?
• फ़ॉल्स-पॉज़िटिव को संभालने की प्रक्रिया क्या है: गलती से मशीन माने गए जीवित व्यक्ति को कैसे पहचाना और सुधारा जाता है?
• हर कैंपेन के लिए रीट्राई नियम, प्रयास सीमाएँ और कॉलबैक शेड्यूलिंग कैसे कॉन्फ़िगर होते हैं?
• क्या सुपरवाइज़र चल रहे कैंपेन को तुरंत रोक, संपादित या बंद कर सकता है?

ग्राहक अपनी पसंद के चैनल पर जवाब देते हैं। सवाल यह है कि क्या थ्रेड और ऑप्ट-आउट आपस में जुड़े रहते हैं।

• कौन-से चैनल नेटिव हैं (वॉइस, WhatsApp, SMS, ईमेल), और कौन-से किसी थर्ड-पार्टी कनेक्टर पर निर्भर हैं?
• क्या एक ग्राहक के सभी चैनल एक ही बातचीत इतिहास में दिखते हैं?
• क्या एक चैनल पर ऑप्ट-आउट अपने आप बाकी चैनलों पर लागू होता है?
• क्या WhatsApp टेम्पलेट, बटन और मीडिया सपोर्टेड हैं, और टेम्पलेट अप्रूवल कौन संभालता है?
• क्या मैसेज डिलीवरी हर मैसेज के लिए रिपोर्ट होती है, और क्या चल रही सेंडिंग को रोका या रद्द किया जा सकता है?

स्क्रिप्टेड डेमो नहीं, असली कॉल सुनने की माँग करें। इस गाइड का मूल्यांकन मैट्रिक्स इसमें और गहराई तक जाता है।

• क्या AI वॉइस एजेंट मानव एजेंटों वाली उसी टेलीफ़ोनी पर इनबाउंड कॉल का जवाब दे सकता है और आउटबाउंड कैंपेन चला सकता है?
• क्या कॉलर एजेंट को वाक्य के बीच में टोक सकते हैं (बार्ज-इन), और क्या वह रुककर सुनता है?
• आप रिस्पॉन्स लेटेंसी कैसे मापते हैं, और क्या आप हमारी पायलट कॉल के मीडियन और p95 आँकड़े साझा करेंगे?
• एजेंट को तथ्यों तक कैसे सीमित रखा जाता है: नॉलेज बेस, स्वीकृत प्राइस लिस्ट, बोलने से पहले गार्डरेल्स?
• जब एजेंट कोई कार्रवाई करता है (बुकिंग, भुगतान का वादा, रद्दीकरण), तो कॉलर को बताने से पहले वह कार्रवाई सफल होने की पुष्टि कैसे करता है?
• मानव को हैंडऑफ़ कैसे काम करता है, और क्या व्यक्ति को ट्रांसक्रिप्ट और संदर्भ दिखता है?
• प्रोडक्शन में, केवल डेमो में नहीं, कौन-सी भाषाएँ और अरबी बोलियाँ सपोर्टेड हैं?
• AI को कौन बंद कर सकता है, किस दायरे में, और कितनी जल्दी?
• AI उपयोग का बिल कैसे बनता है, और क्या हम अपने मॉडल प्रोवाइडर की कीज़ इस्तेमाल कर सकते हैं?

असिस्ट टूल लाइव कॉल पर मदद करते हैं; QA टूल बाद में। दोनों आपकी भाषाओं में ट्रांसक्रिप्शन की गुणवत्ता पर निर्भर हैं।

• क्या हमारी भाषाओं में लाइव ट्रांसक्रिप्शन उपलब्ध है, और कितनी देरी से?
• कॉल के दौरान एजेंट असिस्ट क्या दिखाता है: सारांश, सेंटिमेंट, सुझाए गए जवाब, नॉलेज आर्टिकल?
• क्या सुपरवाइज़र सुन, व्हिस्पर और बार्ज-इन कर सकते हैं, और क्या यह लॉग होता है?
• क्या हम अपने QA स्कोरकार्ड बना सकते हैं, और क्या AI मानव समीक्षा के लिए कॉल को पहले से स्कोर कर सकता है?
• क्या AI सारांश CRM में लिखे जाते हैं, और क्या एजेंट पहले उन्हें संपादित कर सकता है?

आपसे परिणाम साबित करने को कहा जाएगा। साइन करने से पहले सुनिश्चित करें कि आपको जो आँकड़े चाहिए, वे मौजूद हैं।

• कौन-सी रिपोर्ट्स पहले से मौजूद हैं, और क्या हम उन्हें डेमो डेटा के साथ भरी हुई देख सकते हैं?
• क्या रियल-टाइम वॉलबोर्ड है, और वह कितनी बार रिफ़्रेश होता है?
• क्या रिपोर्ट्स एक्सपोर्ट (CSV, Excel, PDF) और ईमेल से शेड्यूल की जा सकती हैं?
• क्या हम अपने BI टूल्स के लिए API या डेटा एक्सपोर्ट के ज़रिए कच्चे कॉल रिकॉर्ड तक पहुँच सकते हैं?
• कनेक्ट रेट, एबैंडन रेट और हैंडल टाइम जैसे मेट्रिक्स कैसे परिभाषित हैं, और क्या परिभाषाएँ दस्तावेज़ित हैं?

कोई भी प्लेटफ़ॉर्म आपकी ओर से आपकी देनदारियाँ पूरी नहीं कर सकता। आप ऐसे नियंत्रण खरीद रहे हैं जो आपकी देनदारियाँ पूरी करने में मदद करते हैं, और ऐसे रिकॉर्ड जो साबित करते हैं कि क्या हुआ।

• क्या DNC सूची हर कॉल प्रयास पर जाँची जाती है, या केवल लिस्ट अपलोड होने पर?
• क्या हम राष्ट्रीय और आंतरिक DNC सूचियाँ इम्पोर्ट कर सकते हैं, और यह दर्ज कर सकते हैं कि कोई नंबर क्यों जोड़ा गया?
• सहमति रिकॉर्ड कैसे स्टोर होते हैं (स्रोत, टाइमस्टैम्प, प्रमाण), और क्या डायल करने से पहले सहमति जाँची जाती है?
• क्या कॉलिंग घंटे गंतव्य के स्थानीय समय में, हर देश के अनुसार, सप्ताह के दिन के नियमों के साथ लागू होते हैं?
• क्या हम प्रति कॉन्टैक्ट प्रति अवधि प्रयास सीमाएँ सेट कर सकते हैं?
• क्या रिकॉर्डिंग हर कैंपेन या क्षेत्राधिकार के लिए चालू या बंद की जा सकती है, और क्या भुगतान विवरण के दौरान रुक सकती है?
• रिकॉर्डिंग और डेटा रिटेंशन अवधि कैसे सेट होती है, और क्या अवधि खत्म होने पर डिलीशन अपने आप होता है?
• क्या हर ब्लॉक की गई कॉल कारण के साथ लॉग होती है, और क्या उन निर्णयों को ऑडिट के लिए एक्सपोर्ट किया जा सकता है?
• आपके डिफ़ॉल्ट रूल पैक किन नियमों का संदर्भ देते हैं, और उन्हें अद्यतन कौन रखता है?

विशेषण नहीं, स्थिति पूछें। नियोजित सर्टिफ़िकेशन प्राप्त सर्टिफ़िकेशन नहीं है, और दोनों ठीक हैं, बशर्ते वेंडर बताए कि कौन-सा कौन है।

• ट्रांज़िट में और स्टोरेज में डेटा कैसे एन्क्रिप्ट होता है?
• डेटाबेस स्तर पर एक ग्राहक का डेटा दूसरे के डेटा से कैसे अलग रखा जाता है?
• क्या रोल-आधारित एक्सेस कंट्रोल है, और क्या रोल को किसी कैंपेन, टीम या क्लाइंट तक सीमित किया जा सकता है?
• क्या सिंगल साइन-ऑन (SAML या OIDC) आज उपलब्ध है, या केवल रोडमैप पर? क्या मल्टी-फ़ैक्टर लॉगिन अनिवार्य है?
• क्या ऑडिट रिकॉर्ड append-only हैं, और कौन, यदि कोई, उन्हें संपादित या हटा सकता है?
• रिकॉर्डिंग, ट्रांसक्रिप्ट और AI प्रोसेसिंग सहित हमारा डेटा किन देशों में स्टोर और प्रोसेस होता है?
• कौन-से सबप्रोसेसर हमारा डेटा संभालते हैं, और क्या सूची प्रकाशित है?
• आज आपके पास कौन-से सुरक्षा सर्टिफ़िकेशन हैं, और कौन-से नियोजित हैं, लक्ष्य तारीखों के साथ?
• क्या कोई स्वतंत्र पेनिट्रेशन टेस्ट हुआ है? कब, किसने किया, और क्या आप NDA के तहत सारांश साझा करेंगे?
• क्या डेटा प्रोसेसिंग एग्रीमेंट उपलब्ध है, और क्या ग्राहक डेटा का उपयोग साझा AI मॉडल को ट्रेन करने के लिए होता है?
• बैकअप कैसे लिए जाते हैं और उनके रीस्टोर का परीक्षण कैसे होता है, और आपके रिकवरी लक्ष्य क्या हैं?

अगर आप कई क्लाइंट को सेवा देते हैं, या प्लेटफ़ॉर्म रीसेल करते हैं, तो आइसोलेशन और ब्रांडिंग ही प्रोडक्ट हैं।

• क्या हर क्लाइंट अपने यूज़र, नंबर, लिस्ट और रिकॉर्डिंग के साथ एक अलग टेनेंट हो सकता है?
• क्या किसी सुपरवाइज़र को केवल एक क्लाइंट के एजेंट और कॉल देखने तक सीमित किया जा सकता है?
• क्या हर टेनेंट का अपना कैरियर, कॉलर ID और अनुपालन सेटिंग्स हो सकती हैं?
• क्या हम प्लेटफ़ॉर्म को अपने नाम, लोगो और डोमेन के साथ ब्रांड कर सकते हैं?
• क्या टेनेंट बनाने और सभी टेनेंट का उपयोग देखने के लिए पार्टनर कंसोल है?
• बिलिंग कैसे बँटती है: क्या हम अपने क्लाइंट को खुद इनवॉइस कर सकते हैं?

डेटा वापस लिखने वाला इंटीग्रेशन केवल डेटा दिखाने वाले इंटीग्रेशन से ज़्यादा कीमती है।

• किन CRM के साथ नेटिव इंटीग्रेशन हैं, और क्या वे कॉल परिणाम और रिकॉर्डिंग वापस लिखते हैं?
• क्या दस्तावेज़ित REST API है, और क्या हम साइन करने से पहले डॉक्यूमेंटेशन पढ़ सकते हैं?
• क्या वेबहुक साइन किए जाते हैं, और क्या विफल डिलीवरी दोबारा भेजी जाती हैं?
• क्या डेवलपर्स के लिए सैंडबॉक्स या टेस्ट टेनेंट है?
• क्या रेट लिमिट हैं, और क्या वे प्रकाशित हैं?
• क्या आप आज वर्कफ़ोर्स मैनेजमेंट (WFM) टूल्स के साथ इंटीग्रेट होते हैं, या यह रोडमैप पर है?

अगर माइग्रेशन तीन महीने अटक जाए, तो सबसे सस्ता प्लेटफ़ॉर्म भी महँगा हो जाता है।

• एक सामान्य माइग्रेशन योजना कदम-दर-कदम कैसी दिखती है, और हर कदम कौन करता है?
• क्या हम सब कुछ ले जाने से पहले एक ट्रंक पर एक कैंपेन का पायलट कर सकते हैं?
• क्या हम कॉन्टैक्ट, DNC सूचियाँ, डिस्पोज़िशन और पुराने कॉल रिकॉर्ड इम्पोर्ट कर सकते हैं?
• क्या हम अपने मौजूदा नंबर पोर्ट कर सकते हैं, और पोर्टिंग कौन संभालता है?
• क्या ट्रेनिंग शामिल है, या यह प्रोफ़ेशनल सर्विसेज़ की अलग लाइन आइटम है?
• अगर हम छोड़ दें, तो अपना डेटा और रिकॉर्डिंग कैसे और किस फ़ॉर्मेट में एक्सपोर्ट करें?

प्रति सीट लिस्ट प्राइस की नहीं, अपने वॉल्यूम पर कुल लागत की तुलना करें। पायलट कोटेशन और असली इनवॉइस के बीच का अंतर ही वह जगह है जहाँ आश्चर्य छिपे होते हैं।

• कीमत प्रति सीट है, प्रति मिनट, या दोनों? एक सीट में ठीक-ठीक क्या शामिल है?
• क्या कैरियर और टेलीफ़ोनी शुल्क शामिल हैं, मार्कअप के साथ हैं, या हमारे अपने कैरियर द्वारा बिल किए जाते हैं?
• AI उपयोग का बिल कैसे बनता है: प्रति मिनट, प्रति बातचीत, प्रति टोकन? क्या हम मासिक सीमा तय कर सकते हैं?
• कौन-से फ़ीचर ऊँचे टियर के लिए आरक्षित हैं (डायलिंग मोड, AMD, व्हाइट-लेबल, API)?
• क्या सेटअप शुल्क, न्यूनतम सीट संख्या, या न्यूनतम प्रतिबद्धताएँ हैं?
• मासिक और वार्षिक बिलिंग में कीमत का अंतर क्या है?
• क्या फ़्री ट्रायल है, और क्या वह हमारी अपनी कॉल के साथ असली प्रोडक्ट पर है?

SLA दस्तावेज़ खुद पढ़ें। 'हाई अवेलेबिलिटी' कहने वाला मार्केटिंग पेज SLA नहीं है।

• किन प्लान में अपटाइम SLA शामिल है, आँकड़ा क्या है, और चूकने पर कौन-सा क्रेडिट लागू होता है?
• सपोर्ट के घंटे और रिस्पॉन्स टाइम क्या हैं, और किन भाषाओं और टाइम ज़ोन में?
• क्या हमें कोई नामित संपर्क या कस्टमर सक्सेस मैनेजर मिलता है?
• घटनाओं की सूचना कैसे दी जाती है, और क्या कोई स्टेटस पेज है?
• क्या हर रोल (एजेंट, सुपरवाइज़र, एडमिन) के लिए यूज़र डॉक्यूमेंटेशन उपलब्ध है?