कॉल डिस्पोज़िशन क्या है?

डिस्पोज़िशन आउटबाउंड ऑपरेशन का सबसे छोटा डेटा है और सबसे असरदार भी। आगे की हर चीज़ इसे पढ़ती है। डायलर तय करता है कि रिकॉर्ड पर दोबारा कोशिश करनी है या नहीं। सप्रेशन लॉजिक तय करता है कि उस नंबर पर दोबारा कॉल की जा सकती है या नहीं। कैंपेन रिपोर्ट तय करती है कि दिन का नतीजा क्या रहा। क्लाइंट रिपोर्ट तय करती है कि महीना कितना फ़ायदेमंद रहा। अगर कोड गलत है, तो ये सब एक ही दिशा में गलत होते हैं, और सिस्टम में कुछ भी आपको यह नहीं बताएगा।

डिस्पोज़िशन साफ़ तौर पर दो समूहों में बँटते हैं। सिस्टम नतीजे बताते हैं कि नेटवर्क ने क्या किया, जैसे व्यस्त, कोई जवाब नहीं, अमान्य नंबर या मशीन डिटेक्ट हुई — इन्हें किसी व्यक्ति के बिना दर्ज किया जा सकता है। एजेंट नतीजे बताते हैं कि बातचीत से क्या निकला, जैसे भुगतान का वादा, शेड्यूल किया गया कॉलबैक, इनकार या हटाने का अनुरोध — इनके लिए कॉल पर मौजूद व्यक्ति का विवेक ज़रूरी है।

ऐसे कोड बनाना जिन्हें लोग सही इस्तेमाल करें

• उन्हें परस्पर अनन्य बनाएँ। अगर दो कोड एक ही कॉल का वर्णन कर सकते हैं, तो एजेंट उनके बीच अनिश्चित रूप से बँट जाएँगे और रिपोर्ट बेमानी हो जाएगी।
• उन्हें श्रेणियों में बाँटें। हर कोड पर एक श्रेणी होने से एजेंट से दो बार कोड करवाए बिना आपको समेकित व्यू मिल जाता है।
• आम कोड सबसे पहले रखें। ज़्यादातर कैंपेन में चार या पाँच कोड ज़्यादातर कॉल कवर कर लेते हैं। वे बिना खोजे मिलने चाहिए।
• उन्हें हॉटकी दें। रैप-अप वह जगह है जहाँ एजेंट का समय रिसता है। ड्रॉपडाउन में खोजने से एक कीस्ट्रोक तेज़ और ज़्यादा सटीक है।
• “अन्य” के ढेर पर नज़र रखें। लगातार बढ़ता “सब कुछ” वाला कोड सबसे साफ़ संकेत है कि वर्गीकरण अब काम से मेल नहीं खाता।

कोड पर क्या निर्भर करता है

रीट्राई व्यवहार इसकी स्पष्ट निर्भरता है: कोई जवाब नहीं मिलने पर एक और कोशिश बनती है, गलत नंबर पर नहीं। सप्रेशन सबसे गंभीर है, क्योंकि डिस्पोज़िशन के रूप में दर्ज हटाने का अनुरोध उस रिकॉर्ड पर हर भविष्य की कोशिश रोकना चाहिए, और गलत कोड की गई कॉल चुपचाप नंबर को सूची में बनाए रखती है। अनुपालन के अलावा, डिस्पोज़िशन राइट पार्टी कॉन्टैक्ट रेट का भाजक हैं, एजेंट प्रदर्शन तुलना का इनपुट हैं, और वह प्रमाण हैं जो क्लाइंट को दिखाया जाता है जब वह पूछता है कि कैंपेन ने असल में क्या किया।

DialerBee डिस्पोज़िशन को कैसे संभालता है

DialerBee के लीड मैनेजमेंटमें डिस्पोज़िशन कोड आप खुद डिज़ाइन करते हैं। हर कोड में एक श्रेणी, आइकन, रंग, हॉटकी और फ़ेवरेट फ़्लैग होता है, ताकि एजेंट एक की दबाएँ और आपको अंत में साफ़-सुथरा वर्गीकरण मिले। ऑटो-डिस्पोज़िशन नियम वहाँ कोड अपने-आप सेट करते हैं जहाँ नतीजे पर कोई संदेह नहीं, और उपयोग के आँकड़े दिखाते हैं कि कौन-से कोड वास्तव में इस्तेमाल हो रहे हैं — इसी से आप पहचानते हैं कि वर्गीकरण काम से भटक गया है।

साथ ही, एजेंट डेस्कटॉपपर नतीजे कीबोर्ड हॉटकी वाले डिस्पोज़िशन कार्ड के रूप में दिखते हैं, फ़ेवरेट सबसे आगे पिन रहते हैं, साथ में सर्च बॉक्स और हाल की सूची होती है, ताकि रैप-अप ड्रॉपडाउन में खोजने के बजाय एक कीस्ट्रोक का काम हो। कॉलबैक सीधे डिस्पोज़िशन से, ग्राहक के माँगे समय पर, शेड्यूल होते हैं, बिना वह कॉल छोड़े जिसे एजेंट खत्म कर रहा है, और डिस्पोज़िशन पॉपअप ग्राहक को उसी पल CRM में जोड़ सकता है जब एजेंट तय कर रहा होता है कि क्या हुआ। हर कॉन्टैक्ट नतीजा कॉलम वाली एक तय स्टेट मशीन से गुज़रता है, इसलिए लीड की स्थिति एक ऐसी स्टेट है जिसे आप क्वेरी कर सकते हैं, न कि उसके कॉल इतिहास से लगाया गया अनुमान। सुपरवाइज़र आँकड़ों के पीछे के डिस्पोज़िशन एक्सपोर्ट कर सकते हैं, ताकि क्लाइंट या QA लीड डैशबोर्ड पर भरोसा करने के बजाय नतीजे खुद जाँच सकें, और सभी 11 भाषाओं का भाषा मिश्रण आज अब तक दर्ज डिस्पोज़िशन के साथ दिखता है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

डिस्पोज़िशन और कॉल आउटकम में क्या अंतर है?

आमतौर पर दोनों एक ही चीज़ हैं, लेकिन शब्द अलग-अलग स्तरों पर इस्तेमाल होते हैं। डिस्पोज़िशन वह विशिष्ट कोड है जो एजेंट चुनता है, जैसे भुगतान का वादा या गलत नंबर। आउटकम वह व्यापक श्रेणी है जिसमें वह कोड आता है, जैसे संपर्क हुआ या संपर्क नहीं हुआ। कोड के साथ श्रेणी जोड़ने से ही आप एक चुनाव से दोनों स्तरों पर रिपोर्ट कर पाते हैं।

एक कैंपेन में कितने डिस्पोज़िशन कोड होने चाहिए?

इतने कम कि एजेंट बिना सोचे सही कोड ढूँढ सके — व्यवहार में ज़्यादातर कैंपेन बीस से कम दिखने वाले कोड पर टिकते हैं, और दिन भर इस्तेमाल होने वाले कुछ कोड सबसे आगे पिन रहते हैं। लंबी सूचियाँ लापरवाह चुनाव को जन्म देती हैं, और ऐसा वर्गीकरण जिसे कोई सही इस्तेमाल नहीं करता, उस छोटे वर्गीकरण से बुरा है जिसे सब करते हैं।

क्या डिस्पोज़िशन अपने-आप सेट हो सकते हैं?

जिन नतीजों पर संदेह नहीं है, उनके लिए हाँ। जो कॉल कभी कनेक्ट नहीं हुई, जिस नंबर ने अमान्य प्रतिक्रिया दी, या मशीन का जवाब — इन्हें एजेंट के फ़ैसले के बिना नियम से कोड किया जा सकता है। विवेक वाले नतीजे उसी व्यक्ति के पास रहने चाहिए जिसने बातचीत की, क्योंकि अनुमानित भुगतान वादा उसका प्रमाण नहीं है।

अनुपालन के लिए डिस्पोज़िशन क्यों मायने रखते हैं?

क्योंकि वे इस बात का रिकॉर्ड हैं कि कॉन्टैक्ट से क्या निकला, और कई नियम उसी रिकॉर्ड पर निर्भर हैं। डिस्पोज़िशन के रूप में दर्ज डू-नॉट-कॉल अनुरोध को नंबर सप्रेस करना ही चाहिए। गलत नंबर का नतीजा उस रिकॉर्ड पर आगे की कोशिशें रोकना चाहिए। साफ़ कोडिंग के बिना सप्रेशन लॉजिक जो हुआ उसकी गलत तस्वीर पर काम करता है।

डिस्पोज़िशन वर्गीकरण किन कारणों से बिगड़ता है?

एक-दूसरे से टकराते कोड, कॉन्टैक्ट के नतीजे के बजाय एजेंट की भावना बताने वाले कोड, और हर अस्पष्ट चीज़ को समेटने वाला “अन्य” कोड। कसौटी यह है कि एक ही कॉल दो एजेंटों को दी जाए तो क्या वे एक ही कोड चुनेंगे। अगर नहीं, तो कोड को बाँटना होगा या परिभाषाएँ लिखनी होंगी।

संबंधित शब्द: आफ़्टर-कॉल वर्क, कॉलबैक शेड्यूलिंग, राइट पार्टी कॉन्टैक्ट, कंसेंट मैनेजमेंट और डू नॉट कॉल लिस्ट.