कॉल डिस्पोजिशन क्या है?

किसी भी आउटबाउंड ऑपरेशन में डिस्पोज़िशन सबसे छोटा और सबसे महत्वपूर्ण डेटा होता है। आगे आने वाले सभी ऑपरेशन इसे पढ़ते हैं। डायलर तय करता है कि कॉल को दोबारा डायल करना है या नहीं। सप्रेशन लॉजिक तय करता है कि उस नंबर पर दोबारा कॉल की जा सकती है या नहीं। कैंपेन रिपोर्ट तय करती है कि उस दिन क्या उत्पादन हुआ। क्लाइंट रिपोर्ट तय करती है कि उस महीने का क्या मूल्य रहा। यदि कोड गलत है, तो इनमें से प्रत्येक गलत होगा, और सिस्टम में कुछ भी आपको इसकी जानकारी नहीं देगा।

व्यवहारों को स्पष्ट रूप से दो समूहों में विभाजित किया जा सकता है। सिस्टम के परिणाम बताते हैं कि नेटवर्क ने क्या किया, जैसे व्यस्त, कोई जवाब नहीं, अमान्य नंबर या मशीन का पता चला, और इन्हें किसी व्यक्ति की भागीदारी के बिना रिकॉर्ड किया जा सकता है। एजेंट के परिणाम बताते हैं कि बातचीत का क्या परिणाम निकला, जैसे भुगतान का वादा, निर्धारित कॉल बैक, अस्वीकृति या कॉल हटाने का अनुरोध, और इसके लिए कॉल पर मौजूद व्यक्ति के निर्णय की आवश्यकता होती है।

ऐसे कोड डिजाइन करना जिनका लोग सही ढंग से उपयोग कर सकें

• इन्हें परस्पर अनन्य बनाइए। यदि दो कोड एक ही कॉल का वर्णन कर सकते हैं, तो एजेंट अप्रत्याशित रूप से उनके बीच अंतर करेंगे और रिपोर्ट में गड़बड़ी होगी।
• इन्हें श्रेणियों में समूहित करें। प्रत्येक कोड पर एक श्रेणी आपको एजेंट से दो बार कोडिंग करने के लिए कहे बिना एक समग्र दृश्य प्रदान करती है।
• सबसे पहले सामान्य वाले लिखें। चार या पाँच कोड अधिकांश अभियानों में आने वाली अधिकांश कॉलों को कवर करते हैं। इन्हें बिना खोजे ही प्राप्त किया जा सकता है।
• उन्हें हॉटकीज़ दें। सारांश लिखने में ही एजेंट का समय बर्बाद होता है। ड्रॉपडाउन में खोजने की तुलना में एक कीस्ट्रोक अधिक तेज़ और सटीक होता है।
• दूसरे ढेर पर नज़र रखें। व्यापक वर्गीकरण का बढ़ता प्रचलन इस बात का सबसे स्पष्ट संकेत है कि वर्गीकरण प्रणाली अब कार्य के अनुरूप नहीं है।

कोड पर क्या निर्भर करता है

पुनः प्रयास व्यवहार एक स्पष्ट निर्भरता है: कोई उत्तर न मिलने पर एक और प्रयास किया जाता है, जबकि गलत नंबर पर कॉल करने पर ऐसा नहीं होना चाहिए। दमन एक गंभीर समस्या है, क्योंकि निपटान के रूप में दर्ज किया गया निष्कासन अनुरोध उस रिकॉर्ड के विरुद्ध भविष्य के सभी प्रयासों को रोक देता है, और गलत कोड वाली कॉल चुपचाप नंबर को सक्रिय छोड़ देती है। अनुपालन के अलावा, निपटान सही पक्ष से संपर्क दर का आधार है, एजेंट के प्रदर्शन की तुलना के लिए इनपुट है, और वह प्रमाण है जो ग्राहक को तब दिखाया जाता है जब वे पूछते हैं कि अभियान ने वास्तव में क्या किया।

DialerBee डिस्पोज़िशन को कैसे हैंडल करता है

DialerBee में नेतृत्व प्रबंधनडिस्पोज़िशन कोड आप खुद डिज़ाइन कर सकते हैं। हर कोड में एक श्रेणी, एक आइकन, एक रंग, एक हॉटकी और एक पसंदीदा फ़्लैग होता है, इसलिए एजेंट एक कुंजी दबाते हैं और आपको एक स्पष्ट वर्गीकरण मिल जाता है। ऑटो-डिस्पोज़िशन नियम उन मामलों में कोड को स्वचालित रूप से सेट कर देते हैं जहां परिणाम स्पष्ट होता है, और उपयोग के आंकड़े दिखाते हैं कि वास्तव में कौन से कोड उपयोग किए जा रहे हैं, जिससे आप उस वर्गीकरण का पता लगा सकते हैं जो मूल कार्य से भटक गया है।

पर एजेंट डेस्कटॉपपरिणाम डिस्पोज़िशन कार्ड के रूप में दिखाई देते हैं, जिनमें कीबोर्ड हॉटकीज़, सबसे आगे पिन किए गए पसंदीदा, एक सर्च बॉक्स और हालिया सूची शामिल होती है। इस प्रकार, कॉल समाप्त करना ड्रॉपडाउन में खोजने के बजाय एक कीस्ट्रोक से ही हो जाता है। कॉल बैक सीधे डिस्पोज़िशन से ही निर्धारित किए जाते हैं, ग्राहक द्वारा अनुरोधित समय पर, एजेंट द्वारा समाप्त की जा रही कॉल को छोड़े बिना। डिस्पोज़िशन पॉपअप ग्राहक को CRM में उस समय जोड़ सकता है जब एजेंट यह तय कर रहा होता है कि क्या हुआ। प्रत्येक संपर्क परिणाम कॉलम के साथ एक परिभाषित स्टेट मशीन से गुजरता है, इसलिए लीड की स्थिति एक ऐसी स्थिति है जिसकी आप क्वेरी कर सकते हैं, न कि उसके कॉल इतिहास से अनुमान लगा सकते हैं। सुपरवाइज़र नंबरों के पीछे के डिस्पोज़िशन को एक्सपोर्ट कर सकते हैं, ताकि क्लाइंट या QA लीड डैशबोर्ड पर निर्भर रहने के बजाय परिणामों की जांच कर सकें। अब तक दर्ज किए गए डिस्पोज़िशन के साथ-साथ सभी 11 भाषाओं का भाषा मिश्रण भी दिखाई देता है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

डिस्पोजिशन और कॉल आउटकम में क्या अंतर है?

ये दोनों आम तौर पर एक ही चीज़ हैं, लेकिन शब्दों का इस्तेमाल अलग-अलग स्तरों पर किया जाता है। डिस्पोज़िशन वह विशिष्ट कोड है जिसे एजेंट चुनता है, जैसे भुगतान का वादा या गलत नंबर। आउटकम वह व्यापक श्रेणी है जिसमें वह कोड समाहित होता है, जैसे संपर्क किया गया या संपर्क नहीं किया गया। श्रेणी से जुड़े कोड डिज़ाइन करने से आप एक ही चयन से दोनों स्तरों पर रिपोर्ट कर सकते हैं।

किसी अभियान में कितने डिस्पोजिशन कोड होने चाहिए?

इतने कम कोड होते हैं कि एजेंट बिना सोचे समझे सही कोड ढूंढ सकता है, जिसका मतलब यह है कि ज्यादातर अभियानों में बीस से कम कोड ही दिखाई देते हैं और दिन भर इस्तेमाल होने वाले कुछ ही कोड सबसे आगे रखे जाते हैं। लंबी सूचियां आलसी चयन को बढ़ावा देती हैं, और एक ऐसा वर्गीकरण जिसे कोई भी सही ढंग से इस्तेमाल नहीं करता, वह एक छोटे वर्गीकरण से भी बदतर है जिसे हर कोई इस्तेमाल करता है।

क्या स्वभाव को स्वचालित रूप से निर्धारित किया जा सकता है?

जिन परिणामों पर कोई संदेह नहीं है, उनके लिए हाँ। एक कॉल जो कनेक्ट नहीं हुई, एक नंबर जिसने अमान्य प्रतिक्रिया दी, या मशीन द्वारा दिया गया उत्तर, इन सभी को एजेंट के निर्णय के बिना नियम के अनुसार कोडित किया जा सकता है। निर्णय के परिणाम बातचीत करने वाले व्यक्ति के पास ही रहने चाहिए, क्योंकि भुगतान करने का अनुमानित वादा, भुगतान का प्रमाण नहीं होता।

अनुपालन के लिए व्यवहार संबंधी स्थितियाँ क्यों मायने रखती हैं?

क्योंकि ये संपर्क से प्राप्त जानकारी का रिकॉर्ड होते हैं, और कई नियम इसी रिकॉर्ड पर निर्भर करते हैं। किसी कॉल न करने के अनुरोध को निपटान के रूप में दर्ज करने पर नंबर को छिपाना आवश्यक है। गलत नंबर आने पर उस रिकॉर्ड के विरुद्ध आगे के प्रयास रोक दिए जाने चाहिए। सही कोडिंग के बिना, यह छिपाने का तर्क घटना की गलत जानकारी पर आधारित होता है।

किसी स्वभाव के वर्गीकरण में गड़बड़ी के क्या कारण होते हैं?

ऐसे कोड जो एक-दूसरे से मिलते-जुलते हैं, ऐसे कोड जो संपर्क के परिणाम के बजाय एजेंट की भावना का वर्णन करते हैं, और एक व्यापक 'अन्य' जो हर अस्पष्ट चीज़ को समाहित कर लेता है। परीक्षण यह है कि क्या एक ही कॉल को संभालने वाले दो एजेंट एक ही कोड का चयन करेंगे। यदि वे ऐसा नहीं करते हैं, तो कोड को विभाजित करने की आवश्यकता है या परिभाषाओं को लिखित रूप में दर्ज करने की आवश्यकता है।

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