कॉलबैक शेड्यूलिंग क्या है?

अधिकांश संपर्क केंद्रों में, कॉल बैक की प्रक्रिया में अच्छे इरादे बेकार हो जाते हैं। एक एजेंट गुरुवार सुबह वापस कॉल करने का वादा करके कॉल समाप्त करता है, उसे अपनी नोटबुक या स्प्रेडशीट में लिख लेता है, और गुरुवार सुबह बीत जाती है। ग्राहक को याद रहता है, लेकिन सिस्टम को नहीं। कॉल बैक शेड्यूलिंग इसलिए बनाई गई है ताकि वह वादा एक रिकॉर्ड बन जाए जिस पर प्लेटफॉर्म कार्रवाई करे, न कि एक ऐसा नोट जिसे किसी व्यक्ति को याद करके निभाना पड़े।

एक ही नाम से दो अलग-अलग तंत्र काम करते हैं। एजेंट द्वारा बुक किया गया कॉलबैक बातचीत के बाद आता है और इसमें ग्राहक द्वारा चुना गया समय शामिल होता है। क्यू कॉलबैक एक सेवा सुविधा है: प्रतीक्षा करने के बजाय, कॉलर अपनी जगह पर बना रहता है और एजेंट के उपलब्ध होने पर सिस्टम उसे कॉल करता है। पहला भविष्य में होने वाली बातचीत का वादा है, जबकि दूसरा प्रतीक्षा समय का विकल्प है। इन दोनों में भ्रम होने से ऐसे प्लेटफॉर्म बन जाते हैं जो एक को तो अच्छी तरह से करते हैं लेकिन दूसरे को बिल्कुल भी नहीं।

स्वामित्व, समय और वृद्धि

किसी कॉलबैक प्रोग्राम की कार्यक्षमता तीन डिज़ाइन निर्णयों पर निर्भर करती है। पहला है स्वामित्व: क्या कॉलबैक मूल एजेंट का है, जिससे संदर्भ सुरक्षित रहता है, या पूल का, जिससे शेड्यूल सुरक्षित रहता है। दूसरा यह है कि जब कॉलबैक का स्वामित्व रखने वाला एजेंट निर्धारित समय पर अनुपलब्ध हो, तो क्या होता है, क्योंकि बिना किसी फ़ॉलबैक स्वामित्व वाले कॉलबैक को अनदेखा कर दिया जाता है। तीसरा है एस्केलेशन, क्योंकि एक अनसुने कॉलबैक को सूची में चुपचाप पड़े रहने के बजाय कहीं दृश्यमान रूप से प्रदर्शित होना चाहिए।

समय का भी अपना महत्व होता है। गुरुवार दोपहर को कॉल करने का अनुरोध करने वाला ग्राहक अपनी प्राथमिकता बता रहा है, न कि समय का चयन कर रहा है। इसलिए, प्लेटफ़ॉर्म को उस क्षेत्र के लिए निर्धारित कॉलिंग विंडो के भीतर ही कॉल करना होगा, भले ही ग्राहक की प्राथमिकता उस विंडो के बाहर हो। कॉल बैक एक आउटबाउंड कॉल है और इस पर लागू होने वाले सभी नियम इस पर भी लागू होते हैं।

कॉल बैक से परिणाम बेहतर क्यों होते हैं?

• सही व्यक्ति, नियुक्ति द्वारा। किसी आउटबाउंड ऑपरेशन में, जिस व्यक्ति ने संपर्क करने के लिए कहा है, उससे उसके द्वारा चुने गए समय पर संपर्क करना, संपर्क की सबसे अधिक संभावना वाली प्रक्रिया है।
• परित्याग से बचा गया। क्यू कॉलबैक उस कॉलर को, जो फोन काट देता, एक ऐसे संपर्क में बदल देता है जो अभी भी जारी रहता है।
• पीक स्मूथिंग। काम बिना ग्राहक खोए, अत्यधिक व्यस्त अवधि से शांत अवधि में स्थानांतरित हो जाता है।
• विश्वास। वादा निभाना ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने का सबसे सस्ता और सबसे अधिक ध्यान आकर्षित करने वाला तरीका है।

DialerBee कॉलबैक को कैसे हैंडल करता है

DialerBee में, कॉलबैक तब बुक किए जाते हैं जब निर्णय पहले ही लिया जा चुका होता है। एजेंट डेस्कटॉपएजेंट ग्राहक द्वारा अनुरोधित समय पर, चल रही कॉल को छोड़े बिना, कॉल बैक शेड्यूल करता है। नेतृत्व प्रबंधनकॉल बैक की समय-सारणी डिस्पोज़िशन पॉपअप से निर्धारित की जाती है, जो प्रत्येक एजेंट के लिए लंबित के रूप में सूचीबद्ध होती है, और कॉलर द्वारा IVR के माध्यम से भी अनुरोध किया जा सकता है, इसलिए जो कॉलर अन्यथा प्रतीक्षा कर रहा होता, वह इसके बजाय कॉल करने का अनुरोध कर सकता है।

कॉलबैक भी एजेंट की स्थितियों में से एक है, रेडी, ब्रेक, मैनुअल और मीटिंग के साथ। आप तय करते हैं कि किस स्थिति में कॉलबैक कॉल को रूट किया जा सकता है, ताकि कॉलबैक पर काम कर रहे एजेंट को बीच में ही कोई कॉल न मिले। कॉलबैक के संबंध में पुनः प्रयास व्यवहार उसी सूची नियंत्रण द्वारा नियंत्रित होता है जैसा कि अभियान के बाकी हिस्सों में होता है: आप निर्धारित करते हैं कि किसी संपर्क को कितनी बार प्रयास किया जा सकता है और प्रयासों के बीच कितना इंतजार करना है, फिर डायलर सूची की निगरानी किए बिना इसका पालन करता है। एआई वॉयस एजेंट स्वयं भी कॉलबैक कर सकता है, इसलिए पहली कॉल पर किया गया वादा बिना किसी सीट को लिए पूरा हो जाता है। यह सब 11 भाषाओं में काम करता है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

शेड्यूल्ड कॉलबैक और क्यू कॉलबैक में क्या अंतर है?

शेड्यूल्ड कॉल बैक ग्राहक द्वारा अनुरोधित समय के लिए बुक किया जाता है, आमतौर पर पहले से चल रही बातचीत के दौरान। क्यू कॉल बैक कॉलर का स्थान इनकमिंग कॉल क्यू में सुरक्षित रखता है और एजेंट के खाली होते ही उन्हें वापस कॉल करता है, ताकि उन्हें प्रतीक्षा न करनी पड़े। ये दोनों अलग-अलग समस्याओं का समाधान करते हैं और अधिकांश कार्यों में अंततः दोनों की आवश्यकता होती है।

क्या कॉलबैक मूल एजेंट को भेजा जाना चाहिए?

यह काम पर निर्भर करता है। संग्रह और जटिल बिक्री में, उसी एजेंट से दोबारा संपर्क करने से संदर्भ और संबंध बरकरार रहता है, और आमतौर पर समय सीमा की बाधा के बावजूद यह फायदेमंद होता है। अधिक मात्रा वाले सेवा कार्यों में, कॉलबैक को एक व्यक्ति से जोड़ने से एक ही व्यक्ति की कतार बन जाती है, और कॉलबैक का जवाब उस व्यक्ति द्वारा बेहतर तरीके से दिया जा सकता है जो उस रिकॉर्ड के साथ खाली हो।

कॉलबैक छूट जाने पर क्या होता है?

इसे गायब होने के बजाय और गंभीर होना चाहिए। एक छूटा हुआ कॉलबैक एक निश्चित समय पर किसी नामित व्यक्ति द्वारा किए गए वादे का टूटना है, और यह मूल प्रतीक्षा से कहीं अधिक विश्वास को नुकसान पहुंचाता है। व्यावहारिक रूप से इसका अर्थ है कि प्रत्येक एजेंट के लिए कॉलबैक की एक दृश्यमान लंबित सूची होनी चाहिए, और उन कॉलबैक के लिए एक मालिक होना चाहिए जिन्हें किसी ने नहीं उठाया।

क्या कॉलबैक के अनुपालन पर कोई प्रभाव पड़ता है?

जी हाँ। कॉल बैक करना भी एक आउटबाउंड प्रयास ही है, इसलिए यह उस क्षेत्र के लिए निर्धारित कॉलिंग विंडो, आवृत्ति सीमाओं और उसके बाद दर्ज की गई किसी भी सहमति या निषेध स्थिति के अधीन होता है। निर्धारित विंडो के बाहर के समय के लिए बुक किए गए कॉल बैक को नियमों के अनुसार निपटाया जाना चाहिए, न कि ग्राहक के अनुरोध पर डायल किया जाना चाहिए।

क्या कोई कॉलर एजेंट से बात किए बिना कॉल बैक का अनुरोध कर सकता है?

जी हां। एक IVR वॉयस मॉनिटर होल्ड पर रखने के बजाय कॉल बैक का विकल्प दे सकता है, जिससे कॉल बीच में छोड़ने वाले कॉलर को निर्धारित संपर्क में बदला जा सकता है। व्यस्त समय के दौरान कॉल रिक्वेस्ट का जवाब देने में विफल रहने वाली कॉल रिक्वेस्ट के लिए यह आमतौर पर सबसे सस्ता और कारगर सुधार होता है।

संबंधित शर्तें: कॉल निपटान, परित्याग दर, IVR, सही पक्ष संपर्क और एआई वॉयस एजेंट.