कॉलबैक शेड्यूलिंग क्या है?

ज़्यादातर कॉन्टैक्ट सेंटरों में कॉलबैक वह जगह है जहाँ अच्छे इरादे दम तोड़ देते हैं। एजेंट गुरुवार सुबह वापस कॉल करने के वादे के साथ कॉल खत्म करता है, उसे नोटबुक या स्प्रेडशीट में लिखता है, और गुरुवार सुबह निकल जाती है। ग्राहक को याद रहता है। सिस्टम को नहीं। कॉलबैक शेड्यूलिंग इसलिए है कि वह वादा एक ऐसा रिकॉर्ड बने जिस पर प्लेटफ़ॉर्म कार्रवाई करे, न कि ऐसा नोट जिसे किसी को याद से निभाना पड़े।

एक ही नाम से दो अलग तंत्र चलते हैं। एजेंट द्वारा बुक किया गया कॉलबैक बातचीत से निकलता है और उसमें ग्राहक का चुना समय होता है। क्यू कॉलबैक एक सेवा सुविधा है: होल्ड करने के बजाय कॉलर अपनी जगह बनाए रखता है और एजेंट उपलब्ध होने पर सिस्टम उसे कॉल करता है। पहला भविष्य की बातचीत का वादा है, दूसरा होल्ड टाइम का विकल्प। इन्हें मिलाने से ऐसे प्लेटफ़ॉर्म बनते हैं जो एक काम अच्छा करते हैं और दूसरा बिल्कुल नहीं।

स्वामित्व, समय और एस्केलेशन

तीन डिज़ाइन फ़ैसले तय करते हैं कि कॉलबैक प्रोग्राम काम करेगा या नहीं। पहला है स्वामित्व: कॉलबैक मूल एजेंट का है, जिससे संदर्भ बना रहता है, या पूल का, जिससे शेड्यूल सुरक्षित रहता है। दूसरा यह कि बुक किए गए समय पर उसका मालिक एजेंट उपलब्ध न हो तो क्या होगा, क्योंकि बिना वैकल्पिक मालिक वाला कॉलबैक छूट जाता है। तीसरा है एस्केलेशन, क्योंकि छूटा हुआ कॉलबैक किसी सूची में चुपचाप पुराना होने के बजाय कहीं दिखना चाहिए।

समय का भी अपना जाल है। गुरुवार दोपहर कॉल माँगने वाला ग्राहक एक पसंद बता रहा है, कोई स्लॉट नहीं चुन रहा, इसलिए प्लेटफ़ॉर्म को कोशिश उस क्षेत्राधिकार की अनुमत कॉलिंग समय-सीमा के भीतर करनी होगी, भले ही ग्राहक की पसंद उससे बाहर हो। कॉलबैक एक आउटबाउंड प्रयास है और उस पर लागू हर नियम उस पर भी लागू होता है।

कॉलबैक नतीजे क्यों बेहतर करते हैं

• सही व्यक्ति, तय समय पर। उस व्यक्ति तक उसके चुने समय पर पहुँचना जिसने संपर्क करने को कहा था, आउटबाउंड ऑपरेशन में सबसे ज़्यादा संभावना वाला संपर्क है।
• एबैंडनमेंट से बचाव। क्यू कॉलबैक उस कॉलर को, जो फ़ोन रख देता, एक ऐसे संपर्क में बदल देता है जो फिर भी होता है।
• पीक को संतुलित करना। ग्राहक को खोए बिना काम एक भीड़ भरे अंतराल से शांत अंतराल में चला जाता है।
• भरोसा। निभाया गया वादा कस्टमर एक्सपीरियंस में सबसे सस्ता सुधार है, और सबसे ज़्यादा ध्यान खींचने वाला भी।

DialerBee कॉलबैक को कैसे संभालता है

DialerBee में कॉलबैक वहीं बुक होते हैं जहाँ फ़ैसला पहले से हो रहा होता है। एजेंट डेस्कटॉपपर एजेंट डिस्पोज़िशन से ही, ग्राहक के माँगे समय पर, कॉलबैक शेड्यूल करता है, बिना वह कॉल छोड़े जिसे वह खत्म कर रहा है। लीड मैनेजमेंटमें कॉलबैक डिस्पोज़िशन पॉपअप से शेड्यूल होते हैं, हर एजेंट के लिए पेंडिंग के रूप में सूचीबद्ध होते हैं, और कॉलर IVR के ज़रिए भी इनका अनुरोध कर सकता है, ताकि जो कॉलर अन्यथा होल्ड करता, वह वापस कॉल किए जाने का अनुरोध कर सके।

Callback भी Ready, Break, Manual और Meeting की तरह एक एजेंट स्टेट है, और आप तय करते हैं कि कतार किन स्टेट्स पर रूट कर सकती है, ताकि कॉलबैक पर काम कर रहे एजेंट को बीच में कतार की कॉल न मिले। कॉलबैक से जुड़ा रीट्राई व्यवहार बाकी कैंपेन की तरह उन्हीं लिस्ट नियंत्रणों से चलता है: आप तय करते हैं कि किसी कॉन्टैक्ट पर कितनी बार कोशिश हो और कोशिशों के बीच कितना इंतज़ार हो, फिर डायलर बिना किसी निगरानी के उसका पालन करता है। AI वॉइस एजेंट खुद भी कॉलबैक कर सकता है, ताकि पहली कॉल पर किया गया वादा किसी सीट को घेरे बिना निभाया जाए। यह सब 11 भाषाओं में चलता है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

शेड्यूल्ड कॉलबैक और क्यू कॉलबैक में क्या अंतर है?

शेड्यूल्ड कॉलबैक ग्राहक के माँगे समय के लिए बुक होता है, आमतौर पर पहले हो चुकी बातचीत के दौरान। क्यू कॉलबैक इनबाउंड कतार में कॉलर की जगह बनाए रखता है और एजेंट खाली होने पर उसे वापस कॉल करता है, ताकि उसे होल्ड पर इंतज़ार न करना पड़े। ये अलग-अलग समस्याएँ हल करते हैं और ज़्यादातर ऑपरेशंस को अंततः दोनों की ज़रूरत पड़ती है।

क्या कॉलबैक मूल एजेंट के पास जाना चाहिए?

यह काम पर निर्भर करता है। कलेक्शन और जटिल सेल्स में उसी एजेंट के पास लौटना संदर्भ और संबंध बनाए रखता है, और आमतौर पर शेड्यूलिंग की बाधा के लायक होता है। उच्च-वॉल्यूम सर्विस काम में कॉलबैक को एक व्यक्ति से बाँधना एक-व्यक्ति की कतार बना देता है, और बेहतर है कि जो भी खाली हो, रिकॉर्ड सामने रखकर कॉलबैक करे।

कॉलबैक छूट जाए तो क्या होता है?

उसे गायब होने के बजाय एस्केलेट होना चाहिए। छूटा कॉलबैक किसी नामित व्यक्ति द्वारा तय समय पर किया गया टूटा वादा है, और यह मूल इंतज़ार से ज़्यादा भरोसे को नुकसान पहुँचाता है। व्यावहारिक रूप से इसका मतलब है कि हर एजेंट के लिए पेंडिंग कॉलबैक की दिखने वाली सूची हो, और उन कॉलबैक का एक मालिक हो जिन्हें किसी ने नहीं उठाया।

क्या कॉलबैक के अनुपालन संबंधी प्रभाव होते हैं?

हाँ। कॉलबैक फिर भी एक आउटबाउंड प्रयास है, इसलिए उस पर क्षेत्राधिकार की कॉलिंग समय-सीमा, आवृत्ति सीमाएँ और तब से दर्ज कोई भी सहमति या सप्रेशन स्थिति लागू होती है। अनुमत समय-सीमा से बाहर के समय पर बुक किया गया कॉलबैक नियमों के अनुसार संभाला जाना चाहिए, न कि सिर्फ़ इसलिए डायल किया जाए कि ग्राहक ने माँगा था।

क्या कॉलर एजेंट से बात किए बिना कॉलबैक माँग सकता है?

हाँ। IVR होल्ड के बजाय कॉलबैक का विकल्प दे सकता है, जो एबैंडन करने वाले कॉलर को एक शेड्यूल्ड संपर्क में बदल देता है। पीक के दौरान अपना आंसर टार्गेट चूक रही कतार के लिए यह आमतौर पर सबसे सस्ता एकल सुधार है।

संबंधित शब्द: कॉल डिस्पोज़िशन, एबैंडन रेट, IVR, राइट पार्टी कॉन्टैक्ट और AI वॉइस एजेंट.