Che cos'è la risoluzione al primo contatto (First Call Resolution, FCR)?

La risoluzione al primo contatto si distingue dalla maggior parte delle metriche dei contact center perché misura un risultato, non una velocità. Il livello di servizio si chiede quanto velocemente è stata data risposta alla chiamata. Il tempo medio di gestione si chiede quanto è durata la conversazione. La risoluzione al primo contatto pone l'unica domanda che interessa al cliente: il problema per cui ha chiamato è stato effettivamente risolto? Un contact center può essere veloce in tutte le metriche di tempo e comunque generare un secondo contatto per la metà del volume, il che è costoso per l'azienda ed estenuante per il cliente.

Il termine si riferisce a una chiamata, ma il concetto si applica a ogni canale e la maggior parte delle aziende ora misura la risoluzione al primo contatto considerando congiuntamente voce, WhatsApp, SMS ed e-mail. Il nome è rimasto da un'epoca in cui la voce era l'unico canale disponibile.

I due metodi di misurazione

Analisi dei contatti ripetuti Questo metodo analizza ogni contatto in un determinato periodo e, in un intervallo di tempo definito, solitamente di circa sette giorni, cerca un altro contatto da parte dello stesso cliente relativo allo stesso problema. L'assenza di contatti ripetuti indica che il problema è stato risolto. Il metodo è oggettivo e non richiede la collaborazione del cliente, ma si basa interamente sulla possibilità di collegare i contatti a un cliente e a un problema. Per questo motivo, funziona bene quando il numero di telefono è associato a un record del cliente e male quando non lo è.

Indagine post-contatto Chiede al cliente se il suo problema è stato risolto durante quel contatto. Questo permette di cogliere il giudizio del cliente anziché l'inferenza del sistema, e di individuare i casi in cui la risoluzione è avvenuta tecnicamente ma non ha soddisfatto nessuno. Il suo punto debole è il bias di risposta: le persone che rispondono ai sondaggi non rappresentano un campione casuale dei clienti a cui hai fornito assistenza.

Definizioni che devono essere scritte

• Trasferimenti. Un trasferimento amichevole che si conclude con una risoluzione conta come risoluzione al primo contatto o come fallimento del primo contatto?
• La finestra. Sette giorni è il periodo convenzionale, ma non corretto. Scegli il periodo durante il quale i problemi si ripresentano effettivamente.
• Stesso problema. Un cliente che chiama per qualcosa di nuovo non è un cliente abituale, e trattarlo come tale da far sembrare inefficiente una coda di assistenza ben gestita.
• Commutazione di direzione. Una chiamata vocale seguita da un messaggio WhatsApp sullo stesso problema costituisce un contatto ripetuto, anche se il canale di comunicazione è cambiato.

Come DialerBee aiuta a risolvere i problemi alla prima chiamata

La risoluzione al primo contatto dipende dal fatto che l'agente abbia il contesto e un modo per registrare ciò che è accaduto. In DialerBee casella di posta omnicanaleLe conversazioni vocali, WhatsApp, SMS ed e-mail sono raggruppate in un unico elenco e il numero di telefono funge da chiave per aprire contemporaneamente il profilo, la cronologia, le note e la scheda CRM, consentendo all'operatore di visualizzare i contatti precedenti anziché dover ricominciare da zero. La scheda cliente si apre all'arrivo della chiamata, anziché dopo il saluto iniziale.

Sul desktop stesso, ogni contatto precedente nel record è disponibile con riproduzione della registrazione e cronologia del lead, e un pannello script accanto alla chiamata compila le sue variabili dal record in modo che l'agente lavori dai dettagli del cliente. I risultati vengono acquisiti tramite codici di disposizione che progettiognuno dei quali porta una categoria, un'icona, un colore, un tasto di scelta rapida e un flag preferito, e ogni contatto si muove attraverso una macchina a stati definita con colonne di risultato, quindi la posizione di un lead è uno stato che puoi interrogare piuttosto che una supposizione dalla sua cronologia delle chiamate. Laddove sia effettivamente necessario un secondo contatto, le richiamate vengono programmate dal popup di disposizione all'ora richiesta dal cliente. I modelli di contatto ripetuti vengono quindi visualizzati in analisi in 11 lingue.

Domande frequenti

Come si misura la risoluzione al primo contatto?

Due metodi sono predominanti. Il metodo del contatto ripetuto considera un contatto risolto se lo stesso cliente non torna a segnalare lo stesso problema entro un periodo di tempo definito, solitamente sette giorni. Il metodo del sondaggio, invece, chiede semplicemente al cliente se il suo problema è stato risolto durante quel contatto. Il primo è oggettivo, ma dipende dalla corretta associazione dei contatti ripetuti; il secondo è diretto, ma riflette solo le opinioni di coloro che rispondono.

Quale finestra temporale dovrebbe utilizzare un contatto ripetuto?

Scegliete un intervallo di tempo che si adatti al ritmo naturale delle vostre problematiche. Sette giorni è un periodo comune perché la maggior parte delle domande relative all'assistenza e alla fatturazione si ripresentano rapidamente o non si risolvono affatto. Un intervallo più lungo è più indicato per casi che procedono a rilento, come reclami o installazioni, mentre un intervallo molto breve considererà quasi tutto risolto e non vi fornirà alcuna informazione utile.

La ricerca dell'FCR peggiora il tempo di gestione?

Solitamente sì, ed è il compromesso previsto. Risolvere un problema correttamente al primo contatto richiede più tempo che eluderlo. I due parametri vanno interpretati insieme, perché un team che migliora il FCR (First Contact Resolution) mentre il tempo medio di gestione aumenta leggermente sta quasi sempre svolgendo un lavoro migliore rispetto a un team con il modello opposto.

In che modo i trasferimenti influiscono sul FCR?

Dipende dalla definizione che si adotta, e tale definizione deve essere messa per iscritto. Alcuni operatori considerano qualsiasi trasferimento come un primo contatto fallito. Altri, invece, considerano un singolo trasferimento "a caldo" come risolto se il problema è stato chiuso senza che il cliente richiami. L'interpretazione più restrittiva è più utile per diagnosticare i problemi di instradamento, poiché individua le code che ricevono chiamate che non possono essere completate.

Perché il FCR (First Contact Rate, tasso di successo) è più importante nel settore del recupero crediti e dell'esternalizzazione dei servizi di BPO (Business Process Outsourcing)?

Poiché ogni contatto successivo comporta una chiamata, un operatore, una connessione e parte della pazienza del cliente, e nel lavoro outbound il contatto successivo potrebbe non andare mai a buon fine, una promessa ottenuta e confermata alla prima conversazione vale molto di più della stessa promessa ricostruita in tre tentativi successivi.

Termini correlati: tempo medio di gestione, CSAT, esito della chiamata, programmazione delle richiamate E livello di servizio e SLA.