Cos'è la risoluzione al primo contatto (FCR)?

La risoluzione al primo contatto si distingue dalla maggior parte delle metriche di contact center perché misura un risultato e non una velocità. Il livello di servizio chiede quanto velocemente è stata data risposta. Il tempo medio di gestione chiede quanto è durata la conversazione. L'FCR pone l'unica domanda che interessa al cliente: ciò per cui ha chiamato è stato davvero risolto? Un contact center può essere veloce su tutte le metriche di tempo e generare comunque un secondo contatto per metà del suo volume, il che è costoso per l'azienda ed estenuante per il cliente.

Il termine parla di chiamata, ma il concetto vale per ogni canale, e la maggior parte dei contact center oggi misura la risoluzione al primo contatto su voce, WhatsApp, SMS ed email insieme. Il nome è rimasto da un'epoca in cui la voce era l'unico canale esistente.

I due metodi di misurazione

L'analisi dei contatti ripetuti prende ogni contatto di un periodo e guarda in avanti su una finestra definita, di solito circa sette giorni, per cercare un altro contatto dello stesso cliente sullo stesso problema. Nessuna ripetizione significa problema risolto. Il metodo è oggettivo e non richiede la collaborazione del cliente, ma dipende interamente dalla capacità di collegare i contatti a un cliente e a un problema: per questo funziona bene dove il numero di telefono identifica la scheda del cliente e male dove non lo fa.

Il sondaggio post-contatto chiede al cliente se il suo problema è stato risolto in quel contatto. Così si registra il giudizio del cliente invece della deduzione del sistema, e si intercettano le risoluzioni che tecnicamente sono avvenute ma non hanno soddisfatto nessuno. Il punto debole è la distorsione di risposta: chi risponde ai sondaggi non è un campione casuale delle persone che hai servito.

Definizioni da mettere per iscritto

• Trasferimenti. Un trasferimento assistito (warm transfer) che si conclude con una risoluzione conta come risoluzione al primo contatto o come fallimento del primo contatto?
• La finestra. Sette giorni è una convenzione, non una regola corretta. Scegli il periodo in cui i tuoi problemi si ripresentano davvero.
• Lo stesso problema. Un cliente che chiama per una questione nuova non è un contatto ripetuto, e trattarlo come tale farà sembrare guasta una coda ben gestita.
• Cambio di canale. Una chiamata vocale seguita da un messaggio WhatsApp sullo stesso problema è un contatto ripetuto, anche se il canale è cambiato.

Come DialerBee aiuta con la risoluzione al primo contatto

La risoluzione al primo contatto dipende dal fatto che l'agente abbia il contesto e un modo per registrare ciò che è accaduto. In DialerBee, nella inbox omnicanale, le conversazioni voce, WhatsApp, SMS ed email stanno in un unico elenco, e il numero di telefono è la chiave che apre insieme profilo, cronologia, note e scheda CRM, così l'agente vede i contatti precedenti invece di partire da zero. La scheda del cliente si apre quando arriva la chiamata, non dopo il saluto.

Sul desktop stesso, ogni contatto precedente del record è disponibile con riproduzione delle registrazioni e timeline del lead, e un pannello script accanto alla chiamata compila le sue variabili a partire dal record, così l'agente lavora con i dati del cliente. Gli esiti vengono registrati tramite codici esito progettati da te, ciascuno con una categoria, un'icona, un colore, una scorciatoia da tastiera e un flag di preferito, e ogni contatto attraversa una macchina a stati definita con colonne di esito, quindi la posizione di un lead è uno stato che puoi interrogare, non un'ipotesi ricavata dalla cronologia delle chiamate. Quando un secondo contatto è davvero necessario, le richiamate si programmano dal popup dell'esito all'orario richiesto dal cliente. Gli schemi di contatti ripetuti emergono poi in analisi in 11 lingue.

Domande frequenti

Come si misura la risoluzione al primo contatto?

Prevalgono due metodi. Il metodo dei contatti ripetuti considera risolto un contatto se lo stesso cliente non ritorna sullo stesso problema entro una finestra definita, di solito sette giorni. Il metodo del sondaggio chiede semplicemente al cliente se il suo problema è stato risolto in quel contatto. Il primo è oggettivo ma dipende dal collegare correttamente i contatti ripetuti; il secondo è diretto ma riflette solo le persone che rispondono.

Quale finestra usare per i contatti ripetuti?

Quella che corrisponde al ritmo naturale dei tuoi problemi. Sette giorni è una scelta comune perché la maggior parte delle domande di assistenza e fatturazione si ripresenta rapidamente oppure non si ripresenta affatto. Una finestra più lunga si adatta a casi che evolvono lentamente, come sinistri o installazioni, mentre una finestra molto breve considererà risolto quasi tutto e non ti dirà nulla di utile.

Inseguire l'FCR peggiora il tempo di gestione?

Di solito sì, ed è il compromesso previsto. Risolvere bene qualcosa al primo contatto richiede più tempo che rimandarlo. Le due metriche vanno lette insieme, perché un team che migliora l'FCR mentre il tempo medio di gestione sale leggermente sta quasi sempre lavorando meglio di un team con l'andamento opposto.

Come incidono i trasferimenti sull'FCR?

Dipende dalla tua definizione, e la definizione va messa per iscritto. Alcuni contact center considerano qualsiasi trasferimento un primo contatto fallito. Altri contano come risolto un singolo trasferimento assistito se il problema è stato chiuso senza che il cliente richiamasse. La lettura più rigorosa è più utile per diagnosticare i problemi di instradamento, perché mette in evidenza le code che ricevono chiamate che non riescono a concludere.

Perché l'FCR conta di più nel recupero crediti e nei BPO?

Perché ogni contatto ripetuto costa una chiamata, un agente, una connessione e un po' della pazienza del cliente, e nell'outbound il contatto successivo potrebbe non connettersi mai. Una promessa raccolta e confermata nella prima conversazione vale molto di più della stessa promessa ricostruita in tre tentativi.

Termini correlati: tempo medio di gestione, CSAT, esito della chiamata, pianificazione delle richiamate e livello di servizio e SLA.