Cos'è il CSAT (Customer Satisfaction Score)?

Il CSAT è il feedback più diretto che un contact center riceve. Il cliente ha appena concluso una conversazione e gli chiedi cosa ne pensa. Poiché la domanda è legata a una singola interazione, la risposta può essere attribuita a un agente, a una coda, a una campagna o a una fascia oraria, ed è questo che rende il CSAT utile per il coaching in un modo in cui le metriche di relazione più ampie non lo sono.

La forma standard è una scala a cinque punti che va da molto insoddisfatto a molto soddisfatto, e la convenzione è contare come soddisfatti i due punti più alti. Alcuni contact center usano una scala a tre o a sette punti, e alcuni contano solo il punto più alto. Nessuna di queste scelte è sbagliata, ma tutte producono numeri diversi dagli stessi clienti, quindi la scala e la regola di conteggio devono accompagnare il punteggio ogni volta che viene citato.

La formula e il suo denominatore

CSAT = (risposte soddisfatte / risposte totali) x 100

Il calcolo è banale. La parte interessante è il denominatore, che sono le risposte e non le interazioni. Se novecento chiamate hanno prodotto dodici risposte al sondaggio, un CSAT dell'83 percento descrive dieci persone che erano abbastanza motivate da rispondere. Pubblicare il numero di risposte e il numero di contatti accanto alla percentuale non è una finezza: senza questi dati il punteggio non si può interpretare affatto, e i confronti tra trimestri perdono di significato quando il tasso di risposta cambia.

Rendere il punteggio utile per agire

• Chiedi subito. L'interazione è più nitida nella mente del cliente nei minuti successivi alla sua conclusione.
• Mantienilo breve. Una domanda di punteggio e un commento libero renderanno più di un modulo da sei domande, sia per tasso di risposta sia per sincerità.
• Chiedi nella lingua del cliente. Un sondaggio nella lingua sbagliata è un sondaggio che seleziona silenziosamente i clienti bilingui.
• Blocca il testo della domanda. Se la domanda cambia, il punteggio di questo trimestre e quello del trimestre scorso sono risposte a domande diverse.
• Dai seguito ai punteggi bassi. Un detrattore che riceve una richiamata vale più di un detrattore che diventa un punto su un grafico.

Come DialerBee gestisce il CSAT

In DialerBee, il sondaggi e CX crea il sondaggio con un'anteprima in tempo reale accanto, su sei modelli di pagina mobile-first con il branding del tuo tenant. Il CSAT su scala da uno a cinque è uno dei cinque tipi di domanda, insieme a sì/no, NPS da zero a dieci, consenso sì/no e testo libero. Quando pubblichi, quella versione viene bloccata e ogni modifica crea una nuova versione, così le risposte raccolte mantengono il testo con cui sono state raccolte.

L'invio copre i canali che i clienti usano davvero. Il sondaggio può svolgersi durante la chiamata stessa come sondaggio vocale IVR con risposta tramite tastiera o voce, il runtime di sondaggi di Layla può porre le domande in modo conversazionale nello stesso flusso di chiamata, oppure il sondaggio può essere inviato come messaggio WhatsApp o SMS con le consegne registrate per canale. Ogni sondaggio ha anche una pagina web raggiungibile tramite un link breve, e un agente può premere Invia sondaggio alla fine di una chiamata così che parta mentre la conversazione è ancora fresca. Le analisi offrono una panoramica, una suddivisione, una vista per domanda, un andamento e i fattori determinanti, ciascuno con indicata la base su cui è calcolato il numero, oltre a un'esportazione. Punteggi bassi e detrattori diventano casi di recupero in una coda, assegnati a una persona e chiusi con un esito.

Domande frequenti

Come si calcola il punteggio CSAT?

Prendi il numero di risposte che consideri soddisfatte, di solito i due punti più alti di una scala a cinque punti, dividilo per il numero totale di risposte e moltiplica per 100. Su una scala a cinque punti in cui 180 rispondenti su 250 hanno scelto quattro o cinque, il CSAT è del 72 percento. Il denominatore sono le risposte, non i contatti, ed è per questo che il tasso di risposta va riportato accanto al punteggio.

Che differenza c'è tra CSAT e NPS?

Il CSAT riguarda una specifica interazione e si risponde subito dopo, quindi misura l'esperienza appena erogata. L'NPS riguarda la relazione nel suo insieme e di solito viene chiesto periodicamente. Un team può mantenere un CSAT elevato sulle singole chiamate mentre la relazione complessiva si deteriora, ed è per questo che le due metriche sono complementari e non intercambiabili.

Quando va inviato un sondaggio CSAT?

Il più vicino possibile all'interazione, mentre la conversazione è ancora fresca. Subito dopo la chiamata è la scelta abituale, durante la chiamata stessa oppure con un messaggio inviato nel momento in cui termina. Il ritardo ti costa sia precisione sia tasso di risposta, perché le persone dimenticano i dettagli e perdono la motivazione a rispondere.

Perché il tasso di risposta conta quanto il punteggio?

Perché un punteggio senza denominatore non è un punteggio. Un ottanta percento di soddisfazione da dodici risposte su novecento contatti descrive dodici persone, e chi risponde raramente è un campione neutro. Pubblica sempre il numero di risposte e il numero di contatti accanto alla percentuale.

Il CSAT si può raccogliere durante la chiamata stessa?

Sì. Un sondaggio vocale può svolgersi alla fine della chiamata, con il cliente che risponde tramite tastiera o a voce, raggiungendo così le persone che non aprirebbero mai un messaggio in seguito. Il compromesso è la lunghezza: un sondaggio durante la chiamata deve essere molto breve, quindi di solito contiene una sola domanda di punteggio e forse un commento libero.

Termini correlati: NPS, risoluzione al primo contatto, speech analytics, livello di servizio e SLA e WhatsApp Business API.