Che cos'è il CSAT (Customer Satisfaction Score)?

Il CSAT (Customer Satisfaction Score) è il feedback più diretto che un contact center possa ricevere. Il cliente ha appena terminato una conversazione e gli viene chiesto cosa ne pensa. Poiché la domanda è legata a una singola interazione, la risposta può essere attribuita a un agente, a una coda, a una campagna o a un orario specifico, il che rende il CSAT utile per il coaching in un modo che le metriche relazionali più generali non consentono.

La forma standard prevede una scala a cinque punti che va da "molto insoddisfatto" a "molto soddisfatto", e per convenzione si considerano i due punti più alti come indicativi di soddisfazione. Alcune aziende utilizzano una scala a tre o sette punti, mentre altre considerano solo il punto più alto. Nessuno di questi metodi è errato, ma tutti producono risultati diversi per gli stessi clienti, quindi la scala e la regola di conteggio devono essere adattate al punteggio ogni volta che viene fornito.

La formula e il suo denominatore

CSAT = (risposte soddisfacenti / risposte totali) x 100

I calcoli sono banali. La parte interessante è il denominatore, che è costituito dalle risposte anziché dalle interazioni. Se novecento chiamate hanno prodotto dodici risposte al sondaggio, un CSAT dell'83% indica che dieci persone si sono sentite sufficientemente coinvolte da rispondere. Pubblicare il numero di risposte e il numero di contatti accanto alla percentuale non è un mero dettaglio; senza di essi il punteggio non può essere interpretato in alcun modo e i confronti trimestrali diventano privi di significato quando il tasso di risposta varia.

Rendere il punteggio degno di essere preso in considerazione

• Chiedilo subito. L'interazione è più nitida nella mente del cliente nei minuti successivi alla sua conclusione.
• Sii conciso. Un questionario con una sola domanda di punteggio e uno spazio per commenti aperti si rivelerà più efficace di un questionario con sei domande, sia in termini di tasso di risposta che di onestà.
• Chiedi nella lingua del cliente. Un sondaggio nella lingua sbagliata è un sondaggio che seleziona silenziosamente i clienti bilingue.
• Blocca la formulazione. Se la domanda cambia, il punteggio di questo trimestre e quello del trimestre scorso rispondono a domande diverse.
• Dare seguito ai punteggi bassi. Un detrattore che riceve una risposta vale più di un detrattore che diventa solo un dato su un grafico.

Come DialerBee gestisce la soddisfazione del cliente

DialerBee's sondaggi e CX Il modulo crea il sondaggio con un'anteprima in tempo reale, utilizzando sei modelli di pagina ottimizzati per dispositivi mobili che rispecchiano il branding del tuo tenant. Il CSAT su una scala da uno a cinque è uno dei cinque tipi di domanda, insieme a sì/no, NPS da zero a dieci, consenso sì/no e testo libero. Quando pubblichi, la versione viene bloccata e una modifica crea una nuova versione, in modo che le risposte raccolte mantengano la formulazione con cui sono state raccolte.

La distribuzione copre i canali effettivamente utilizzati dai clienti. Il sondaggio può essere eseguito durante la chiamata stessa come sondaggio IVR vocale a cui si può rispondere premendo un tasto o tramite comando vocale, il runtime del sondaggio Layla può porre le domande durante la conversazione nello stesso flusso di chiamata, oppure può essere inviato come messaggio WhatsApp o SMS con registrazione delle consegne per canale. Ogni sondaggio ha anche una pagina web accessibile tramite un link breve e un operatore può premere "Invia sondaggio" al termine di una chiamata in modo che venga inviato mentre la conversazione è ancora fresca. Gli strumenti di analisi forniscono una panoramica, una ripartizione, una visualizzazione per domanda, un trend e i fattori determinanti, ognuno dei quali indica di quanto il numero non rientra nella media, oltre alla possibilità di esportare i dati. I punteggi bassi e i clienti insoddisfatti vengono trasformati in casi di recupero in coda, assegnati a una persona e chiusi con un esito.

Domande frequenti

Come viene calcolato il punteggio CSAT?

Si prende il numero di risposte che si considerano soddisfacenti, di solito i due punteggi più alti su una scala di cinque punti, si divide per il numero totale di risposte e si moltiplica per 100. Una scala di cinque punti in cui 180 intervistati su 250 hanno risposto con quattro o cinque punti dà un CSAT del 72%. Il denominatore è costituito dalle risposte, non dai contatti, motivo per cui il tasso di risposta deve essere riportato accanto al punteggio.

Qual è la differenza tra CSAT e NPS?

Il CSAT si riferisce a una specifica interazione e viene valutato immediatamente dopo, misurando quindi l'esperienza appena offerta. L'NPS, invece, valuta la relazione nel suo complesso e viene solitamente somministrato periodicamente. Un team può mantenere un CSAT elevato per le singole chiamate, anche se la relazione generale si sta deteriorando; ecco perché i due indicatori sono complementari e non intercambiabili.

Quando è opportuno inviare un questionario di soddisfazione del cliente (CSAT)?

Il più vicino possibile all'interazione, mentre la conversazione è ancora fresca. Di solito si sceglie di rispondere subito dopo la chiamata, sia durante la chiamata stessa che inviando un messaggio non appena termina. Il ritardo compromette sia la precisione che il tasso di risposta, perché le persone dimenticano i dettagli e perdono la motivazione a rispondere.

Perché il tasso di risposta è importante quanto il punteggio?

Perché un punteggio senza denominatore non è un punteggio. Un indice di soddisfazione dell'80% basato su dodici risposte su novecento contatti si riferisce a dodici persone, e le persone che rispondono raramente costituiscono un campione neutrale. È sempre opportuno indicare il numero di risposte e il numero di contatti insieme alla percentuale.

È possibile raccogliere i dati CSAT durante la chiamata stessa?

Sì. Un sondaggio vocale può essere eseguito al termine della chiamata, con il cliente che risponde premendo un tasto o tramite comando vocale, permettendo così di raggiungere anche coloro che non aprirebbero mai un messaggio in seguito. Il compromesso è la lunghezza: un sondaggio durante una chiamata deve essere molto breve, quindi in genere include una domanda con punteggio e magari un commento libero.

Termini correlati: NPS, risoluzione della prima chiamata, analisi del parlato, livello di servizio e SLA E API di WhatsApp Business.