Che cos'è l' API WhatsApp Business?

In gran parte del mondo WhatsApp non è un canale supplementare, ma quello predefinito. In molte zone del Medio Oriente, dell'Asia meridionale, del Sud-est asiatico e dell'America Latina, i clienti che un tempo avrebbero inviato un SMS o un'e-mail ora inviano un messaggio WhatsApp e si aspettano che l'azienda sia raggiungibile tramite questa piattaforma. L' API è il modo in cui una piattaforma di contact center diventa raggiungibile su WhatsApp senza che un operatore debba utilizzare il telefono.

La differenza fondamentale rispetto alle app per consumatori e piccole imprese è che l' API non ha un'interfaccia utente. Si tratta di un insieme di endpoint con cui una piattaforma si integra, consentendo a una coda di operatori di gestire un singolo numero aziendale, alle conversazioni di mantenere lo stato e l'assegnazione e ai messaggi di essere inviati automaticamente anziché manualmente. Tutto ciò che un operatore visualizza proviene dalla piattaforma, non da WhatsApp.

Modelli e finestra di servizio

Due regole definiscono ogni programma WhatsApp. La prima è che i messaggi aziendali devono utilizzare modelli pre-approvati, quindi i contatti proattivi vengono scritti e inviati in anticipo anziché composti al momento dell'invio. La seconda è la finestra di risposta: quando un cliente ti invia un messaggio, si apre un periodo in cui puoi rispondere liberamente, e una volta scaduto si torna a utilizzare i modelli. Insieme, questi due fattori rendono la velocità di risposta un aspetto cruciale sia per il business che per il servizio, perché una risposta lenta influenza ciò che ti è consentito dire in seguito.

Cosa aggiunge il canale tramite SMS

• Pulsanti ed elenchi interattivi. Il cliente seleziona una risposta predefinita anziché digitare una frase che qualcun altro dovrà interpretare.
• Contenuti multimediali ricchi. Immagini, documenti e file audio viaggiano all'interno della conversazione, anziché fungere da collegamento di cui il cliente deve fidarsi.
• Un filo conduttore persistente. La cronologia rimane in un unico luogo, sia per il cliente che per te.
• Segnali di consegna. Eventi che ti dicono cosa è effettivamente arrivato, ed è questa la differenza tra inviare una campagna e raggiungerla.

Come DialerBee gestisce WhatsApp

In DialerBee WhatsApp e SMS Nel modulo, ogni tenant collega la propria configurazione di WhatsApp Business, memorizzata in forma crittografata, in modo che i clienti inviino messaggi al tuo numero anziché a uno condiviso. Una libreria di modelli copre entrambi i canali, quindi il messaggio inviato è revisionato e non scritto di fretta alle 18:00, e i messaggi WhatsApp possono includere pulsanti ed elenchi in modo che il cliente possa toccare una risposta anziché digitarla. Le conferme di consegna vengono verificate da HMAC prima di essere accettate, secondo il principio che un evento di consegna non verificabile non costituisce prova di nulla, e vengono generati report di consegna per ogni messaggio.

SMS funzionano in parallelo con i tuoi ID mittente e la segmentazione è consapevole del set di caratteri: un messaggio arabo viene conteggiato in UCS-2, quindi il costo che ti viene mostrato è il costo che pagherai invece di una stima dell'alfabeto latino. Il tuo saldo dei messaggi è visibile nella console prima che un invio termini invece che dopo. Le conversazioni WhatsApp e SMS si trovano nello stesso elenco di conversazioni di chiamate ed e-mail nella casella di posta omnicanalecon gli stessi stati e la stessa assegnazione a un agente o a una coda. Il canale include anche promemoria degli appuntamenti su una polizza o su richiesta, con un allegato ICS laddove il canale lo supporti, sondaggi pubblicati con consegne registrate per canale e un fallback SMS fuori orario quando arriva una chiamata e non c'è nessuno a rispondere. Il tutto in 11 lingue.

Domande frequenti

In che cosa si differenzia l' API di WhatsApp Business dall'app WhatsApp Business?

L'app è pensata per le piccole imprese che gestiscono un numero limitato di conversazioni telefoniche. L' API è progettata per i sistemi: non ha un'interfaccia propria, viene utilizzata da una piattaforma di contact center o CRM, supporta numerosi operatori che lavorano sullo stesso numero e include i modelli e i meccanismi di invio necessari per la messaggistica automatizzata.

Perché i messaggi WhatsApp in uscita necessitano di modelli?

Questo perché i messaggi inviati per scopi commerciali al di fuori di una finestra di conversazione aperta devono utilizzare un testo predefinito e approvato. Si tratta di una regola della piattaforma, non di un limite tecnico, e serve a impedire che il canale si riempia di messaggi non richiesti. In pratica, significa che i messaggi inviati proattivamente devono essere scritti e inviati in anticipo, anziché essere composti sul momento.

Cos'è lo sportello del servizio clienti?

Quando un cliente ti invia un messaggio, si apre una finestra durante la quale puoi rispondere liberamente senza utilizzare modelli predefiniti. Una volta chiusa, i contatti avviati dal business tornano a utilizzare i modelli predefiniti. La conseguenza pratica è che la velocità di risposta non è solo un indicatore di servizio su WhatsApp, ma determina anche cosa ti è consentito dire.

I pulsanti interattivi e gli elenchi influenzano i tassi di risposta?

Cambiano soprattutto la forma della risposta. Un tocco restituisce un valore definito anziché testo libero, quindi la risposta è inequivocabile, leggibile dalla macchina e più veloce da fornire per il cliente. Questo è particolarmente importante per le conferme, le risposte agli appuntamenti e i brevi sondaggi in cui una risposta digitata deve essere interpretata.

Perché la segmentazione dei messaggi è importante per la lingua araba?

Il numero di segmenti necessari per un messaggio dipende dalla codifica dei caratteri. Il testo latino viene conteggiato in GSM-7, mentre l'arabo e altri alfabeti non latini vengono conteggiati in UCS-2, che può contenere molti meno caratteri per segmento. Una stima dei costi basata su presupposti relativi al latino sottostimerà considerevolmente il costo di una campagna in arabo.

Termini correlati: omnicanale, gestione del consenso, CSAT, NPS E programmazione delle richiamate.