Cos'è la WhatsApp Business API?

In gran parte del mondo WhatsApp non è un canale accessorio, è quello principale. In buona parte del Medio Oriente, dell'Asia meridionale, del Sud-est asiatico e dell'America Latina, i clienti che una volta avrebbero mandato un SMS o un'email ora mandano un messaggio WhatsApp, e si aspettano di trovare lì l'azienda. L'API è il modo in cui una piattaforma per contact center diventa raggiungibile lì senza una persona che tocca lo schermo di un telefono.

La differenza essenziale rispetto alle app per consumatori e piccole imprese è che l'API non ha interfaccia utente. È un insieme di endpoint con cui una piattaforma si integra: è questo che permette a una coda di agenti di lavorare su un unico numero aziendale, alle conversazioni di avere stato e assegnazione, e ai messaggi di essere inviati in automatico invece che a mano. Tutto ciò che l'agente vede arriva dalla piattaforma, non da WhatsApp.

Template e finestra di servizio

Due regole definiscono ogni programma WhatsApp. La prima: i messaggi avviati dall'azienda devono usare template pre-approvati, quindi i contatti proattivi vanno scritti e inviati per approvazione in anticipo, non composti al momento dell'invio. La seconda è la finestra di assistenza clienti: quando un cliente ti scrive, si apre un periodo in cui puoi rispondere liberamente, e quando si chiude torni ai template. Insieme, rendono la velocità di risposta una questione commerciale oltre che di servizio, perché una risposta lenta cambia ciò che ti è permesso dire dopo.

Cosa aggiunge il canale rispetto agli SMS

• Pulsanti e liste interattive. Il cliente tocca una risposta predefinita invece di scrivere una frase che qualcuno deve interpretare.
• Contenuti multimediali. Immagini, documenti e audio viaggiano nella conversazione invece che come link di cui il cliente deve fidarsi.
• Una conversazione persistente. Lo storico resta in un unico posto, per il cliente come per te.
• Segnali di consegna. Eventi che ti dicono cosa è arrivato davvero: la differenza tra inviare una campagna e raggiungere le persone.

Come DialerBee gestisce WhatsApp

In DialerBee, nella WhatsApp e SMS , ogni tenant collega la propria configurazione WhatsApp Business, archiviata in forma crittografata, così i tuoi clienti scrivono al tuo numero e non a uno condiviso. Una libreria di template copre entrambi i canali, quindi ciò che parte è un messaggio verificato e non qualcosa scritto di fretta alle 18, e i messaggi WhatsApp possono includere pulsanti e liste così il cliente tocca una risposta invece di scriverla. Le callback di consegna vengono verificate con HMAC prima di essere accettate, secondo il principio che un evento di consegna non verificabile non prova nulla, e i report di consegna sono prodotti per singolo messaggio.

Gli SMS funzionano in parallelo con i tuoi sender ID, e la segmentazione tiene conto del set di caratteri: un messaggio in arabo viene conteggiato in UCS-2, così il costo che vedi è quello che pagherai e non una stima basata sull'alfabeto latino. Il saldo della messaggistica è visibile nella console prima che un invio si blocchi, non dopo. Le conversazioni WhatsApp e SMS stanno nella stessa lista di chiamate ed email nella inbox omnicanale, con gli stessi stati e la stessa assegnazione a un agente o a una coda. Il canale gestisce anche i promemoria per appuntamenti, secondo una policy o su richiesta, con allegato ICS dove il canale lo supporta, sondaggi pubblicati con consegne registrate per canale e un SMS di riserva fuori orario quando arriva una chiamata e non c'è nessuno a rispondere. Il tutto in 11 lingue.

Domande frequenti

Che differenza c'è tra WhatsApp Business API e l'app WhatsApp Business?

L'app è pensata per una piccola impresa che gestisce poche conversazioni da un telefono. L'API è pensata per i sistemi: non ha un'interfaccia propria, viene usata da una piattaforma per contact center o da un CRM, supporta molti agenti sullo stesso numero e include i meccanismi di template e consegna richiesti dalla messaggistica automatizzata.

Perché i messaggi WhatsApp outbound richiedono template?

Perché i messaggi avviati dall'azienda fuori da una finestra di conversazione aperta devono usare testi pre-approvati. È una regola della piattaforma, non un limite tecnico, ed esiste per evitare che il canale si riempia di messaggi non richiesti. In pratica significa che i messaggi proattivi vanno scritti e inviati per approvazione in anticipo, non composti sul momento.

Cos'è la finestra di assistenza clienti?

Quando un cliente ti scrive, si apre una finestra durante la quale puoi rispondere liberamente senza template. Quando si chiude, i contatti avviati dall'azienda tornano ai template. La conseguenza pratica è che su WhatsApp la velocità di risposta non è solo una metrica di servizio: determina cosa ti è permesso dire.

Pulsanti e liste interattive cambiano i tassi di risposta?

Cambiano soprattutto la forma della risposta. Un tocco restituisce un valore definito invece di testo libero, quindi la risposta è univoca, leggibile da una macchina e più rapida da dare per il cliente. Conta soprattutto per conferme, risposte agli appuntamenti e brevi sondaggi, in cui una risposta scritta andrebbe interpretata.

Perché la segmentazione dei messaggi è importante per l'arabo?

Perché la codifica dei caratteri decide quanti segmenti costa un messaggio. Il testo latino viene conteggiato in GSM-7, mentre l'arabo e gli altri alfabeti non latini vengono conteggiati in UCS-2, che contiene molti meno caratteri per segmento. Una stima dei costi basata su ipotesi latine sottostimerà di molto una campagna in arabo.

Termini correlati: omnicanale, gestione del consenso, CSAT, NPS e pianificazione delle richiamate.