Tahsilat İşlemlerinde Önemli Metrikler ve Performans Göstergeleri

Her tahsilat operasyonunun bir kontrol paneli vardır, ancak her kontrol paneli size tahsilatın gerçekte nerede kazanıldığını veya kaybedildiğini göstermez. Çeyrekten çeyreğe gelişen bir ekip ile plato çizen bir ekip arasındaki fark genellikle çaba değil, doğru şeyleri doğru sırayla ölçmektir. Bu kılavuz, önemli olan giden tahsilat metriklerini tanımlar, her birinin formülünü verir, ne anlama geldiğini açıklar ve ardından her birini doğru yönde nasıl hareket ettireceğinizi gösterir. Bir tahsilat birimi veya benzeri bir birim yönetiyorsanız, bu kılavuz size yardımcı olacaktır. tahsilat arama işlemi Bir BPO'da, temel alınacak KPI yığını budur.

Tanımlamalardan önce bir ilke: kıyaslama ölçütleri portföye göre değişir. Erken aşama temerrüt, tahsil edilemeyen alacaklardan tamamen farklıdır; teminatlı araç kredisi, teminatsız kredi kartı borcundan farklı şekilde temas kurar; birinci taraf hizmet ve üçüncü taraf tahsilat, farklı temas kurulabilirlik ve uyumluluk sınırlarına sahiptir. Bu nedenle, çoğu okuyucu için yanlış olacak bir yüzde uydurmak yerine, "iyi"nin neye benzediğini niteliksel olarak - bir yön ve bir şekil olarak - tanımlıyoruz. Kendi trend çizginizi takip edin.

İki koleksiyon ailesi KPI'ları

İletişim kalitesi ölçütlerini ekonomiden ayırmak faydalı olur. İletişim kalitesi ölçütleri, aramalarınızın doğru kişilere ulaşıp ulaşmadığını ve taahhütler üretip üretmediğini gösterir. Ekonomi ise bu taahhütlerin verimli bir şekilde üretilip üretilmediğini ve nakde dönüşüp dönüşmediğini gösterir. Bir ofis, ilk aile için yoğun görünürken, ikinci aile için sessizce para kaybedebilir; işte tam da bu yüzden ikisine de ihtiyacınız var.

İletişim kalitesi ölçütleri

• Bağlantı oranı — Canlı bir insan bağlantısıyla sonuçlanan (sesli mesaj, telesekreter, meşgul veya başarısız arama değil) arama girişimlerinin oranı. Formül: Canlı insan bağlantısı ÷ toplam arama denemeleriBu, aramaların hiç ulaşıp ulaşmadığının en ham ölçüsüdür. Düşük bağlantı oranı, geçersiz numaralara, kötü zamanlamaya, operatör/plak sorunlarına veya yanlış çalışan telesekreter algılamasına işaret eder. Bkz. bağlantı oranı ne anlama geliyor? Tam tanım için.
• İletişim oranı — Hesaptaki herhangi bir kişiye ulaşan hesapların (veya aramaların, paydayı nasıl tanımladığınıza bağlı olarak) oranı. Formül: İletişim sayısı ÷ deneme sayısı (veya ÷ işlem yapılan hesap sayısı)İletişim oranı, RPC'den daha geniştir: yalnızca borçluya değil, hane halkı üyesine veya üçüncü bir tarafa ulaşmayı da hesaba katar. Bkz. temas oranı ne anlama geliyor?.
• Sağ taraf iletişimi (RPC) oranı — İletişim kurulan kişiler arasında, borçluya (doğru tarafa) ulaşanların oranı, diğer kişilere ulaşanların oranı değil. Formül: Sağ taraf iletişim bilgileri ÷ toplam iletişim bilgileri (veya ÷ denemeler). Bu, tahsilatlarda tartışmasız en önemli iletişim ölçütüdür: ödeme sözü, ancak borçlu kişiden geldiğinde geçerlidir. Bkz. Sağ taraf temasının ne anlama geldiği.
• İletişim kurma girişimleri — Doğru kişiye ulaşmak için ortalama kaç arama denemesi gerekiyor. Formül: toplam girişim sayısı ÷ doğru taraf iletişim sayısıİletişim kurma girişimlerinin artması, listenizin eskidiğini veya zamanlamanızın yanlış olduğunu; girişimlerin azalması ise iletişim hijyeninin ve en uygun arama zamanının işe yaradığını gösterir.
• Ödeme sözü (PTP) oranı — Ödeme taahhüdüyle sonuçlanan doğru taraf görüşmelerinin oranı. Formül: PTP'ler ÷ doğru taraf iletişim bilgileriBu, doğru kişi telefonda olduğunda müzakere ve temsilci etkinliğini ölçer ve iletişim kurulabilirliğinden ziyade konuşma kalitesini ayrı tutar.
• PTP'nin korunan oran — Vaat edilen tarihte ödemeye dönüşen vaatlerin oranı. Formül: tutulan PTP'ler ÷ toplam PTP'lerYüksek PTP oranı ve düşük tutma oranı genellikle gevşek veya zorlama taahhütleri, gerçekçi olmayan miktarları veya zayıf takibi işaret eder. Tutma oranı, tahsilatın gerçek anlamda gerçekleştiği noktadır.

Ekonomi ölçütleri

• Saat başına toplanan dolar miktarı — Tahsil edilen dolar tutarının, temsilcinin (veya arama görevlisinin) verimli çalışma saatlerine bölünmesiyle elde edilen formül: Toplanan dolar miktarı ÷ verimli çalışma saatleriÜretim çıktısının açık ve dürüst ölçüsü. Diğer tüm ölçütler bunun birer kaldıraç görevi görüyor.
• Deneme başına maliyet — Bir kadranın üretiminin tam maliyeti. Formül: Toplam arama maliyeti ÷ deneme sayısıTelekomünikasyon, bekleme süresi ve platform bilgilerini içerir. Boş numaraları gereksiz yere arayarak israfı tespit etmek için faydalıdır.
• Bağlantı başına maliyet — Hayatta kalan bir insana ulaşmanın maliyeti. Formül: Toplam arama maliyeti ÷ bağlantı sayısıHam girişimler ile faydalı konuşmalar arasındaki boşluğu dolduruyor.
• Toplama başına maliyet (CPC) — Bir doları geri kazanmanın (veya bir hesabı kapatmanın) maliyeti. Formül: Toplam tahsilat maliyeti ÷ geri kazanılan dolar miktarı (veya ÷ çözülen hesaplar). Tıklama başına maliyet (CPC), yöneticilerin önemsediği temel verimlilik rakamıdır; arama davranışını kar marjına bağlar. Kaldıraçları şu şekilde modelleyebilirsiniz: koleksiyon yatırım getirisi hesaplayıcısı.
• Nüfuz etme / yaşlanma kovası kapsamı — Bir dönem içinde anlamlı bir şekilde işlenen, yaşlanan bir portföy segmentinin veya varlık havuzunun payı. Formül: Yetkili kişiyle iletişim kurulan hesaplar ÷ toplam hesap sayısıNüfuz etme oranı, kapsama alanındaki boşlukları ortaya çıkarır; bir bölge, arama sayısına göre "çalışılıyor" gibi görünse de neredeyse hiç iletişim kurulmamış olabilir.
• Kalite/uyumluluk puanı — Çağrı karşılama standartlarına ve düzenleyici gerekliliklere (açıklamalar, çağrı penceresi kuralları, onay, anlaşmazlık çözümü) uyumun puanlandırılmış bir oranı. Formül: Kazanılan puanlar ÷ Mümkün olan puanlar Denetlenen aramalar genelinde. Bu bir performans göstergesidir, sonradan akla gelen bir şey değil: Kurallara uymayan davranışlar yoluyla elde edilen tahsilat bir kazanç değil, bir yükümlülüktür.

KPI referans tablosu

Bunu tek sayfalık bir özet olarak kullanın. "İyi olanın neye benzediği" bir yönlendirme olarak tanımlanmıştır, çünkü sayısal hedef portföyünüze bağlıdır (erken aşama vs geç aşama, teminatlı vs teminatsız, birinci taraf vs üçüncü taraf).

Her bir ölçütü nasıl iyileştirebiliriz?

Ölçümler ancak hangi kaldıraçın onları harekete geçirdiğini biliyorsanız işe yarar. İyi haber şu ki, bu KPI'ların çoğu ortak bir dizi operasyonel disipline yanıt veriyor; bu nedenle birini iyileştirmek genellikle birkaçını birden yükseltiyor. İşte her bir kaldıraçın nasıl kullanılacağı.

Bağlantı ve iletişim oranını iyileştirin

• Hijyen listesi — Bağlantısı kesilmiş, taşınmış ve yeniden atanmış numaraları düzenli olarak temizleyin. Boşa giden denemelerin büyük bir kısmı basitçe hatalı verilerden kaynaklanmaktadır. Temiz listeler, bağlantı oranını artırırken aynı zamanda deneme başına maliyeti de düşürür.
• Kayıp kişi tespiti — İletişim bilgileri silinmiş hesaplar için telefon verilerini yenileyin. Daha iyi numaralar, ulaşılması en zor olan eski kayıt defterlerinde iletişimi doğrudan kolaylaştırır.
• Aramak için en uygun zaman — Geçmişteki cevap kalıplarını kullanarak, izin verilen arama aralığı içinde, her bir hesabın telefonu açma olasılığının en yüksek olduğu anda arayın. Bu, arama sayısını azaltır ve ek arama yapmadan bağlantı oranını artırır.
• Uyumluluk sınırları dahilinde yerel varlık. — Tanıdık bir alan kodu arayan kimliği göstermek cevap oranlarını artırabilir, ancak dürüstçe ve düzenleyici ve operatör kuralları çerçevesinde kullanılmalıdır. Bunu meşru bir iletişim aracı olarak kullanın, asla yanıltmak için değil. DialerBee analiz ve raporlama Bu kalıpları ortaya çıkarın, böylece onlara göre hareket edebilirsiniz.

Sağ tarafla iletişim oranını iyileştirin

• Doğru tarafın doğrulanması — Çağrının başında kimliği hızlı ve yasalara uygun bir şekilde doğrulayın, böylece temsilciler yanlış kişiyle görüşme yapmazlar. Daha iyi doğrulama, gerçek RPC'yi artırır ve uyumluluk puanınızı yüksek tutar.
• Hesaptaki veri kalitesi — Doğru isimler, ilişkiler ve önceki iletişim notları, temsilcilerin doğru kişiye daha hızlı ulaşmasına ve teyit etmesine yardımcı olur.

PTP'yi iyileştirin ve oranı koruyun.

• Acente koçluğu — Müzakere kalitesi, PTP oranını belirler. Gerçekçi ve uygun fiyatlı düzenlemeler konusunda rehberlik edin; borçlunun gerçekten tutabileceği bir söz, elde tutulan oranı yükseltir.
• Yapılandırılmış takip — Söz verilen tarihten önce yapılan hatırlatmalar, verilen sözün sürekli akılda tutulmasını sağlayarak bağlılık oranını artırır.
• Dil algılayabilen yapay zeka — Çok dilli portföylerde, borçlulara kendi dillerinde ulaşmak, anlama ve taahhüt kalitesini artırır. DialerBee tam olarak bu karma dilli defterler için dil duyarlı yapay zeka üzerine kurulmuştur.

Ekonomiyi ve kapsamı iyileştirin

• Hız ayarı ve arama modu seçimi — Portföye ve personel yapısına uygun arama modu (önizleme, aşamalı, tahmine dayalı) seçimi, terk edilme oranlarını, temsilci boşta kalma süresini ve bağlantı başına maliyeti kontrol eder. Yüksek değerli, geç aşama bir portföy için doğru mod, yüksek hacimli, erken aşama bir portföyden farklıdır. Bkz. Tahsilat için tahmini arama sistemi seçmek.
• Kovaya bile nüfuz edebiliyor. — Yaşlanan hiçbir hedef kitlenin ihmal edilmemesi için kampanyalar oluşturun; kapsama boşlukları sessiz toparlanma kayıplarıdır.
• Uyumluluğu destekleyici kontroller — Çağrı penceresi uygulaması, onay yönetimi ve bilgilendirme istemleri, kalite puanınızı korur ve zorlu mücadelelerle elde edilen tazminatların savunulabilirliğini sağlar.

Yığını bir araya getirmek

Çoğu tahsilat şirketinin yaptığı hata, metrikleri tek başına optimize etmektir; daha fazla arama yaparak bağlantı oranını artırmak, bu da deneme başına maliyeti şişirir ve uyumluluk puanını düşürür. Bunun yerine, sistemi yukarıdan aşağıya doğru okuyun: Temiz veriler bağlantı ve iletişim oranını artırır; doğrulama, RPC'yi artırır; koçluk, PTP ve elde tutma oranını artırır; doğru arama modu ve temposu, bağlantı başına maliyeti ve CPC'yi düşürür; ve uyumluluk kontrolleri bunların hepsini korur. Bunlar birlikte hareket ettiğinde, saat başına toplanan para doğru nedenlerle artar. Bu uçtan uca bakış açısı, tahsilat işlemlerini genel bir arama sistemi yerine amaca yönelik olarak tasarlanmış bir platformda yürütmenin amacıdır ve BroadNet DialerBee düzenlenmiş tahsilat çalışmaları için bu şekilde tasarlamıştır.

Bu makale genel operasyonel kılavuz niteliğindedir, hukuki tavsiye niteliği taşımaz. Ölçümlerin düzenlemeye tabi faaliyetlerle (arama limitleri, kayıt, onay veya ihtilaf çözümü gibi) ilgili olduğu durumlarda, yetki alanınız ve portföyünüz için geçerli kuralları yetkili bir avukatla teyit edin.

Sıkça Sorulan Sorular

En önemli koleksiyon arama ölçütü nedir?

Tek bir kazanan yok, ancak doğru kişiye ulaşma oranı (RPC) ve tahsilat başına maliyet (CPC) karar vermede en faydalı iki ölçüt. RPC, gerçekten ödeme yapabilecek kişiye ulaşıp ulaşmadığınızı, CPC ise bunu verimli bir şekilde yapıp yapmadığınızı gösterir. Diğer ölçütlerin çoğu bu iki ölçüte bağlıdır.

Tahsilat işlemlerinde iyi bir iletişim oranı veya RPC oranı nedir?

Bu tamamen portföye bağlıdır. Erken aşamadaki, iyi işlenmiş, birinci şahıs hesapları, eski, üçüncü şahıs, tahsil edilemeyen alacaklara göre çok daha kolay temas kurar; teminatlı hesaplar, teminatsız hesaplardan farklı davranır. Evrensel bir kıyaslama ölçütünü takip etmek yerine, kendi trend çizginizi ölçün ve bunu dönemden döneme iyileştirin.

Tahsilat başına maliyeti nasıl hesaplıyorsunuz?

Toplam tahsilat maliyetinizi (telekom, temsilci zamanı, platform, genel giderler) aynı dönemde tahsil edilen tutara bölün; isterseniz hesap bazında görünüm için çözülen hesap sayısına bölün. Tıklama başına maliyeti düşürmek genellikle gereksiz girişimleri azaltmaktan ve iletişim kolaylığını artırmaktan kaynaklanır, uyumluluktan ödün vermekten değil.

PTP tutma oranı neden PTP oranından farklıdır?

PTP oranı, kaç doğru taraf temasının bir taahhütle sonuçlandığını; tutma oranı ise bu taahhütlerin kaçının gerçek ödemeye dönüştüğünü ölçer. Yüksek bir PTP oranı ve düşük bir tutma oranı, zayıf, gerçekçi olmayan veya yetersiz takip edilen vaatlere işaret eder; anlaşma yapılmış ancak nakde dönüştürülmemiştir.

Yapay zekâ destekli arama sistemi tahsilat performans göstergelerini nasıl iyileştirebilir?

Özel olarak tasarlanmış bir arama sistemi, temel etkenleri iyileştirir: daha temiz liste yönetimi ve en uygun arama zamanı, bağlantı ve iletişim oranını artırır; doğru taraf doğrulaması, bağlantı başına maliyeti (RPC) yükseltir; uygun hız ve arama modu seçimi, bağlantı başına maliyeti (CPC) düşürür ve uyumluluğu destekleyen kontroller, kalite puanını korur. DialerBee ayrıca, çok dilli borçlulara kendi dillerinde ulaşmak için dil duyarlı yapay zekayı kullanır; bu da karma dilli portföylerde taahhüt kalitesini destekler.