Bağlantı Oranı, Terk Oranı ve İşlem Süresi

Körfez ve Levant'taki her çağrı merkezi incelemesinde aynı sorunla karşılaşılıyor. İki kişi aynı kampanyaya bakıyor, farklı rakamlar veriyor ve ikisi de haklı, çünkü farklı şeyleri ölçüyorlar. Sesli mesaj dahil edilerek hesaplanan bağlantı oranı, sesli mesaj olmadan hesaplanan bağlantı oranıyla aynı değil. Arama denemeleri üzerinden terk oranı, insan yanıtı üzerinden terk oranıyla aynı değil.

Bu kılavuz, giden bir işlemin nasıl değerlendirileceğine karar veren üç ölçütü, her birinin nasıl hesaplandığını, hangi faktörlerin etkilediğini ve bir müşteri istediğinde hangi raporun açılacağını açıklamaktadır. Öncelikle tanımlara bakalım, çünkü paydası belirtilmemiş bir ölçüt, ölçüt değildir.

Bağlantı oranı: Çağrı gerçekleşti mi?

Bağlantı oranı, bir kişi veya makine cevap verdiğinde sesin kurulduğu, arama girişimlerinin ne kadarının aramayla sonuçlandığının oranıdır. Bağlantı kurulan aramaları toplam arama girişimlerine bölün ve 100 ile çarpın. 10.000 arama sonucunda 3.200 bağlantı kurulan arama gerçekleşirse, bu oran %32 olur.

Buradaki tuzak, "bağlantılı" kelimesinin tanımıdır. Geniş ve en yaygın tanıma göre, sesli mesaja ulaşan aramalar da dahil olmak üzere, sesli olarak tamamlanan her arama sayılır. Daha katı bir tanıma göre ise yalnızca canlı insan yanıtları sayılır. Her ikisi de kullanılmaktadır. Sayınızı bir müşterinin hedefiyle veya bir satıcının iddiasıyla karşılaştırmadan önce, her iki tarafın hangi tanımı kullandığını doğrulayın, aksi takdirde iki farklı ölçümü karşılaştırmış olursunuz.

Bağlantı oranını etkileyen faktörler, etki sırasına göre kabaca şöyledir: arayan kimliği itibarı, numara sağlığı ve arama hacminin havuzda nasıl dağıldığı, arama yaptığınız yerel saat, liste kalitesi ve aramalarınızın alıcıya ulaşmak için izlediği yol. Birkaç numarada yoğunlaşan ani bir düşüş genellikle itibar sorununa işaret eder. Tüm kampanya genelinde yavaş bir düşüş ise genellikle liste güncelliğini yitirmesine veya yönlendirme sorunlarına işaret eder.

Terk oranı: biri cevap verdi ama kimse yoktu.

Terk edilme oranı, yanıtlanan çağrıların, hiçbir temsilcinin müsait olmadığı durumlarda, yani kişinin sessizlik, mesaj veya bağlantı kesilmesiyle karşılaştığı durumların oranıdır. Standart formül, terk edilen çağrıları canlı bir kişi tarafından yanıtlanan toplam çağrı sayısına böler ve 100 ile çarpar. Bin insan yanıtı arasında 25 terk edilme, %2,5'tir.

Paydaya dikkat edin. Burada insan cevapları esas alınmıştır, arama girişimleri değil; çünkü sesli mesajlar, meşgul sinyalleri ve cevapsız zil sesleri çoğu tanıma göre terk edilmiş arama sayılmaz. Bazı yargı bölgelerinde, kişi konuştuktan sonra belirli bir saniye içinde canlı bir temsilci hatta bağlanmazsa, arama terk edilmiş olarak kabul edilir; bu, göründüğünden daha katı bir testtir.

Terk edilme oranı birçok pazarda düzenlenmiştir ve genellikle %3 civarında bir rakamdan bahsedilir, ancak kesin üst sınır, ölçüm aralığı ve ortalama alma süresi yargı yetkisine göre değişir ve zaman içinde farklılık gösterir. Okuduğunuz herhangi bir rakamı örnek olarak kabul edin ve sizin için geçerli olan güncel gereksinimi doğrulayın. Kuralın ötesinde, sessiz aramalar arayan kimliği itibarını zedeler ve insanları cevap vermemeye alıştırır; bu da daha sonra bağlantı oranının düşmesi olarak ortaya çıkar.

Konuşma süresi: bir konuşmanın size maliyeti

Ortalama işlem süresi, konuşma süresi artı bekleme süresi artı çağrı sonrası işlemlerin toplamının, ele alınan çağrı sayısına bölünmesiyle elde edilir. Bu, en sık yanlış kullanılan ölçüttür çünkü kısaltmak kolaydır ancak doğru kısaltmak zordur. İşlem süresini korumak için çağrıları erken sonlandıran bir temsilci, geri aramalar oluşturur ve bu geri aramalar yeni bir çağrı olarak sayılır.

Görüşme süresini tek başına değil, sonuçların yanında okuyun. Temsilci performans raporu, temsilci başına görüşme süresi, işlem tamamlama süresi, sonuçlar ve işlem hacmini içerirken, temsilci kullanım oranı ise ücretli bir saatin ne kadarının verimli durumlara harcandığını gösterir. Bunlar birlikte, aslında önemli olan soruyu yanıtlar: Daha uzun bir görüşme daha iyi bir sonuç mu getiriyor, yoksa bir işlem listesinin kısaltabileceği bir işlem tamamlama süreci mi?

Tempo ayarlaması, bu üçünü birden nasıl harekete geçiriyor?

Bu ölçümler birbirinden bağımsız değildir. Arama modu, sistemin boşta olan temsilcilerden ne kadar önce arama yapacağını belirler ve bu tek seçim, temsilci saati başına bağlantı sayısını, terk oranını ve boşta kalma süresini birlikte etkiler.

Otomatik yanıtlama tespiti de aynı dengeyi kurar. Doğru tespit, otomatik yanıtlamaların temsilci kuyruğuna girmesini engeller; bu da işlem süresini ve bekleme süresini korur. Çok agresif ayarlanmış tespit, canlı kişileri otomatik yanıtlama cihazı olarak yanlış sınıflandırır ve yanlış sınıflandırma nedeniyle gözden kaçan canlı bir kişi, pratikte terk edilmiş bir çağrı anlamına gelir ve terk oranınızda bile görünmeyebilir.

Pratik yaklaşım, kampanyaya göre modları karıştırmaktır. Liste küçük, hassas veya rahatsız edilmesi maliyetli olduğunda önizleme veya aşamalı modu kullanın; büyük listeler için ise terk oranını canlı olarak izleyebileceğiniz ve iç sınırınızı aşmadan önce hızı yavaşlatabileceğiniz tahmin modunu saklayın.

Hangi rapor hangi rakamı gösteriyor?

DialerBee 15 farklı rapor türü sunuyor ve hangi raporun hangi soruyu yanıtladığını bilmek her hafta bir saat tasarruf sağlıyor. Her rapor CSV, Excel veya PDF formatında, kiracı markanızla birlikte dışa aktarılıyor; bu format çoğu ekibin müşteriye gönderdiği formattır. Ayrıca, durum raporları Excel ve PDF formatlarında, Arapça karakterler doğru şekilde gösterilerek dışa aktarılıyor.

• Kampanya Özeti: Arama yapıldı, bağlantı kuruldu ve işlem tamamlandı, baştan sona. Bağlantı oranı burada kendini gösteriyor.
• Terk Edilen Çağrılar: Bir müşteri temsilcisi gelmeden önce kesilen çağrılar, nedeni belirtilerek.
• Temsilci Performansı: Temsilci başına konuşma süresi, işlem süresi, sonuçlar ve işlem hacmi.
• Temsilci Kullanım Oranı: Ücretli bir saatin ne kadarının verimli durumlara harcandığı.
• Kuyruk Performansı: bekleme süresi, hizmet düzeyi ve her kuyruk için yanıt davranışı.
• CDR: Çağrı detay kaydı, satır satır, faturalandırma ve yaşananlar hakkındaki anlaşmazlıkların çözümü için kullanılır.
• Uyumluluk Denetimi ve DNC Uyumluluğu: Hangi arama yapıldı, ne zaman, hangi onay kapsamında ve hangi arama zaman aralığında, engelleme kanıtlarıyla birlikte.

Insights merkezi, aynı verileri Çağrı Sonuçları, Hizmet Seviyesi, Durumlar ve AMD olmak üzere dört sekmeye ayırır; böylece tek bir grafik duvarı yerine sorunuzla eşleşen görünümü açarsınız. Canlı görüntü için, panoda mevcut vardiyaya ait KPI'lar, temsilci durum tablosu, liderlik tablosu ve MOS kartı bulunur; böylece bir ses sorunu, vardiya sonrasında bir söylenti olarak değil, vardiya sırasında bir sayı olarak gösterilir.

Raporlamada bir sınırlama olduğunu açıkça belirtmekte fayda var, çünkü bu, bu ölçütler etrafında nasıl planlama yapacağınızı etkiliyor: bugün temsilci aktivitesi ve kullanım raporları; tahmin ve planlama ise planlanıyor.

Rakamların doğru kalmasını sağlayan haftalık bir rutin.

Her bir ölçüt için bir tanım seçin, yazın ve müşterilerinize gönderdiğiniz raporun en üstüne ekleyin. Bağlantı oranını yalnızca kampanya bazında değil, numara havuzu bazında da inceleyin, çünkü itibarı zedelenmiş bir havuz kampanya ortalamasının içinde gizlenebilir. Terk oranını gün sonunda değil, canlı olarak izleyin. İşlem süresini dönüşümün yanında okuyun, asla tek başına değil. Ve olağandışı görünen herhangi bir temsilci numarasının arkasındaki temsilci başına işlem olaylarını kontrol edin, çünkü ayrıntılar ve toplamlar aynı olaylardan oluşturulur.

Sıkça sorulan sorular

Bağlantı oranını nasıl hesaplarım?

Bağlantılı aramaları toplam arama deneme sayısına bölün ve 100 ile çarpın. Örneğin, 10.000 denemeden 3.200 bağlantılı arama %32'dir. Her iki tanım da yaygın olarak kullanıldığından, sesli mesaja ulaşan bir aramanın bağlantılı arama olarak sayılıp sayılmayacağı konusunda öncelikle anlaşın.

Bağlantı oranı ve iletişim oranı arasındaki fark nedir?

Bağlantı oranı, ister bir kişi ister bir makine cevap versin, sesli bir aramaya dönüşen girişimlerin oranıdır. İletişim oranı ise, istediğiniz belirli doğru kişiye ulaşan daha dar bir orandır. Bağlantı oranı her zaman ikisinden daha yüksek olanıdır.

Terk oranı hangi paydayı kullanır?

Canlı bir kişi tarafından cevaplanan aramalar, toplam arama denemeleri değil. Sesli mesajlar, meşgul sinyalleri ve cevaplanmayan zil sesleri çoğu tanıma göre terk edilme sayılmaz ve deneme sayısını payda olarak kullanmak daha iyi görünen ancak hiçbir anlam ifade etmeyen bir sayı üretir.

Tahminli arama neden aramadan vazgeçme oranını artırır?

Tahmin modu, bekleme süresini azaltmak için müsait temsilci sayısından daha fazla çağrı alır. Temsilcilerin yanıtlayabileceğinden daha fazla kişi yanıt verdiğinde, fazladan yanıtlar terk edilir. Hız kontrolü ve terk oranı tavanı, bunu belirlediğiniz sınır içinde tutar.

Otomatik cevaplama sistemi bu rakamları değiştirebilir mi?

Evet. Doğru tespit, makine alımlarını temsilci kuyruğundan uzak tutarak işlem süresini ve bekleme süresini korur. Çok agresif ayarlanmış tespit, canlı kişileri makine olarak yanlış sınıflandırır; bu da gerçek müşterilerin kaybedilmesine ve bildirilen terk oranınızın abartılmasına neden olabilir.

DialerBee raporlarından hangisi terk edilme oranını gösteriyor?

Terk Edilen Çağrılar raporu, bir temsilci gelmeden önce kesilen çağrıları nedeni ile birlikte listeler ve Kampanya Özeti, bunun yanında uçtan uca bir genel bakış sunar. Insights merkezi, Çağrı Sonuçları ve Hizmet Seviyesi görünümlerini ekler ve pano, vardiya sırasında canlı durumu gösterir.

İlgili okuma

• Raporlar ve Insights
• Bağlantı oranı nedir?
• Terk oranı nedir?
• Predictive dialer