Bağlantı Oranı, Terk Oranı ve Görüşme Süresi

Körfez ve Levant'taki her çağrı merkezi incelemesi aynı sorunla karşılaşır. İki kişi aynı kampanyaya bakar, farklı rakamlar söyler ve ikisi de haklıdır; çünkü farklı şeyleri ölçmektedirler. Sesli mesajın dahil edildiği bağlantı oranı, dahil edilmediği bağlantı oranıyla aynı değildir. Arama denemelerine göre hesaplanan terk oranı, insan cevaplarına göre hesaplanan terk oranıyla aynı değildir.

Bu rehber, bir dış arama operasyonunun nasıl değerlendirileceğini belirleyen üç metriği; her birinin nasıl hesaplandığını, neyin onu etkilediğini ve bir müşteri sorduğunda hangi raporu açmanız gerektiğini ortaya koyar. Önce tanımlar; çünkü paydası belirtilmemiş bir metrik, metrik değildir.

Bağlantı oranı: Arama bağlandı mı?

Bağlantı oranı, ister bir kişi ister bir makine cevaplasın, sesin kurulduğu bir görüşmeyle tamamlanan arama denemelerinin payıdır. Bağlanan aramaları toplam arama denemesine bölün ve 100 ile çarpın. 3.200 bağlantı üreten on bin deneme yüzde 32 eder.

Tuzak, “bağlanan” kelimesinin tanımındadır. Geniş ve en yaygın tanıma göre, sesli mesaj karşılamasına ulaşan dahil, sesin kurulduğu her tamamlanmış arama sayılır. Daha sıkı bir tanıma göre ise yalnızca canlı insan cevapları sayılır. Her ikisi de kullanılmaktadır. Rakamınızı bir müşterinin hedefiyle veya bir tedarikçinin iddiasıyla karşılaştırmadan önce her iki tarafın hangi tanımı kullandığını teyit edin; aksi hâlde iki farklı ölçümü karşılaştırırsınız.

Bağlantı oranını etkileyen etkenler, kabaca etki sırasına göre: arayan numara itibarı, numara sağlığı ve hacmin bir havuza nasıl dağıtıldığı, arama yaptığınız yerel saat, liste kalitesi ve aramalarınızın alıcıya ulaşmak için izlediği iletim yolu. Birkaç numarada yoğunlaşan ani bir düşüş genellikle itibara işaret eder. Tüm kampanyaya yayılan yavaş bir düşüş ise genellikle listenin eskimesine veya yönlendirmeye işaret eder.

Terk oranı: Biri cevap verdi ama karşısında kimse yoktu

Terk oranı, müsait temsilci olmadığı için kişinin sessizlik, bir mesaj veya bağlantı kesilmesiyle karşılaştığı cevaplanmış aramaların payıdır. Standart formül, terk edilen aramaları canlı bir kişi tarafından cevaplanan toplam aramalara böler ve 100 ile çarpar. Bin insan cevabında yirmi beş terk, yüzde 2,5 eder.

Paydaya dikkat edin. Payda arama denemeleri değil, insan cevaplarıdır; çünkü sesli mesajlar, meşgul sinyalleri ve cevapsız çalmalar çoğu tanıma göre terk sayılmaz. Bazı yargı bölgeleri, kişi konuştuktan sonra belirli bir saniye içinde canlı bir temsilci hatta gelmezse aramayı terk edilmiş sayar; bu da göründüğünden daha sıkı bir testtir.

Terk oranı pek çok pazarda düzenlemeye tabidir ve sık sık yüzde 3 civarında bir rakam anılır; ancak kesin üst sınır, ölçüm aralığı ve ortalama alma dönemi yargı bölgesine göre değişir ve zamanla güncellenir. Okuduğunuz her rakamı bir örnek olarak değerlendirin ve size uygulanan güncel gerekliliği teyit edin. Kuralın ötesinde, sessiz arama örüntüsü arayan numara itibarını zedeler ve insanlara telefonu açmamayı öğretir; bu da daha sonra düşen bir bağlantı oranı olarak karşınıza çıkar.

Görüşme süresi: Bir görüşmenin size maliyeti

Ortalama görüşme süresi (AHT), konuşma süresi artı bekletme süresi artı görüşme sonrası işlem süresinin, yönetilen aramalara bölünmesidir. En sık yanlış kullanılan metriktir; çünkü onu düşürmek kolay, iyi düşürmek ise zordur. Görüşme süresini korumak için aramaları erken bitiren bir temsilci geri aramalara yol açar ve geri arama yeni bir arama olarak sayılır.

Görüşme süresini tek başına değil, sonuçlarla yan yana okuyun. Temsilci performans raporu, temsilci başına konuşma süresini, görüşme sonrası işlem süresini, sonuçları ve hacmi içerir; temsilci kullanım oranı ise ücretli bir saatin ne kadarının verimli durumlara gittiğini gösterir. Birlikte, gerçekten önemli olan soruyu yanıtlarlar: Daha uzun bir görüşme daha iyi bir sonuç mu getiriyor, yoksa bir sonuç kodu listesinin kısaltabileceği görüşme sonrası iş mi?

Arama temposu üçünü birden nasıl etkiler

Bu metrikler birbirinden bağımsız değildir. Arama modu, sistemin müsait temsilcilerin ne kadar önünden arama yapacağını belirler ve bu tek seçim temsilci saati başına bağlantıyı, terk oranını ve boşta kalma süresini birlikte etkiler.

Telesekreter tespiti de aynı dengenin parçasıdır. Doğru tespit, makine cevaplarını temsilci kuyruğunun dışında tutar; bu da görüşme süresini ve boşta kalma süresini korur. Fazla agresif ayarlanan tespit, canlı kişileri makine olarak yanlış sınıflandırır ve yanlış sınıflandırma nedeniyle düşürülen canlı bir kişi, pratikte terk oranınızın belki de göstermediği bir terk edilen aramadır.

Pratik yaklaşım, modları kampanyaya göre karıştırmaktır. Listenin küçük, hassas veya kişileri rahatsız etmenin pahalıya patlayacağı yerlerde önizlemeli veya progresif modu kullanın; tahmine dayalı modu ise terk oranını canlı izleyebileceğiniz ve şirket içi üst sınırınızı aşmadan önce temposunu düşürebileceğiniz büyük listelere ayırın.

Hangi rapor hangi rakamı gösterir

DialerBee 15 rapor türüyle gelir ve hangisinin hangi soruyu yanıtladığını bilmek her hafta bir saat kazandırır. Her biri CSV, Excel veya kiracı markanızı taşıyan bir PDF olarak dışa aktarılır — bu, çoğu ekibin müşteriye gönderdiği formattır; sonuç raporları da Arapça doğru görüntülenerek Excel ve PDF'e aktarılır.

• Campaign Summary: aranan, bağlanan ve sonuçlandırılan aramalar, uçtan uca. Bağlantı oranı burada yer alır.
• Abandoned Calls: temsilci gelmeden önce düşen aramalar ve nedenleri.
• Agent Performance: temsilci başına konuşma süresi, görüşme sonrası işlem süresi, sonuçlar ve hacim.
• Agent Utilization: ücretli bir saatin ne kadarının verimli durumlara gittiği.
• Queue Performance: kuyruk başına bekleme süresi, hizmet düzeyi ve cevaplama davranışı.
• CDR: faturalama ve ne olduğuna dair tartışmaları çözmek için satır satır arama detay kaydı.
• Compliance Audit ve DNC Compliance: neyin, ne zaman, hangi onay ve hangi arama aralığı kapsamında arandığı; engelleme kanıtıyla birlikte.

Insights merkezi aynı verileri dört sekmeye ayırır — Call Outcomes, Service Level, Dispositions ve AMD — böylece tek bir grafik duvarı yerine sorunuzla eşleşen görünümü açarsınız. Canlı tablo için wallboard; mevcut vardiyanın KPI'larını, bir temsilci durum tablosunu, bir liderlik tablosunu ve bir MOS kartını içerir; böylece bir ses sorunu vardiyadan sonra bir söylenti olarak değil, vardiya sırasında bir rakam olarak görünür.

İş gücü yönetimi bu metriklerin yanında yer alır: bugün temsilci etkinliği ve kullanım raporları, ayrıca vardiyalar, izinler, plana uyum, tahminleme ve vardiya planlamayı kapsayan iş gücü yönetimi.

Rakamları dürüst tutan haftalık bir rutin

Her metrik için tek bir tanım seçin, bunu yazın ve müşterilere gönderdiğiniz raporun en üstüne koyun. Bağlantı oranını yalnızca kampanya bazında değil, numara havuzu bazında inceleyin; çünkü itibarı zedelenmiş bir havuz kampanya ortalamasının içinde gizlenir. Terk oranını gün sonunda değil, canlı izleyin. Görüşme süresini asla tek başına değil, dönüşümle yan yana okuyun. Ve olağandışı görünen herhangi bir temsilci rakamının arkasındaki temsilci bazında sonuç olaylarını kontrol edin; çünkü ayrıntılar ve toplamlar aynı olaylardan oluşturulur.

Sıkça sorulan sorular

Bağlantı oranı nasıl hesaplanır?

Bağlanan aramaları toplam arama denemesine bölün ve 100 ile çarpın. Örneğin 10.000 denemeden 3.200 bağlantı yüzde 32 eder. Önce sesli mesaja ulaşan bir aramanın bağlantı sayılıp sayılmadığında anlaşın; çünkü her iki tanım da yaygın olarak kullanılmaktadır.

Bağlantı oranı ile temas oranı arasındaki fark nedir?

Bağlantı oranı, ister bir kişi ister bir makine cevaplasın, sesli bir görüşmeyle tamamlanan denemelerin payıdır. Temas oranı ise ulaşmak istediğiniz doğru kişiye ulaşan daha dar paydır. Bağlantı oranı her zaman ikisinden yüksek olanıdır.

Terk oranı hangi paydayı kullanır?

Toplam arama denemelerini değil, canlı bir kişi tarafından cevaplanan aramaları. Sesli mesajlar, meşgul sinyalleri ve cevapsız çalmalar çoğu tanıma göre terk sayılmaz; denemeleri payda olarak kullanmak daha iyi görünen ama hiçbir anlam taşımayan bir rakam üretir.

Tahmine dayalı arama terk oranını neden yükseltir?

Tahmine dayalı mod, boşta kalma süresini azaltmak için müsait temsilci sayısından daha fazla arama yapar. Temsilcilerin karşılayabileceğinden daha fazla kişi cevap verdiğinde fazladan cevaplar terk edilir. Bunu belirlediğiniz sınır içinde tutan şey, tempo kontrolleri ve bir terk oranı üst sınırıdır.

Telesekreter tespiti bu rakamları değiştirebilir mi?

Evet. Doğru tespit, makine cevaplarını temsilci kuyruğunun dışında tutarak görüşme süresini ve boşta kalma süresini korur. Fazla agresif ayarlanan tespit canlı kişileri makine olarak yanlış sınıflandırır; bu da gerçek müşterileri düşürür ve raporlanan terk oranınızı olduğundan iyi gösterebilir.

DialerBee'de terk oranını hangi rapor gösterir?

Abandoned Calls raporu, temsilci gelmeden önce düşen aramaları nedenleriyle listeler; Campaign Summary ise yanında uçtan uca tabloyu sunar. Insights merkezi Call Outcomes ve Service Level görünümlerini ekler; wallboard ise vardiya sırasında canlı durumu gösterir.

İlgili okumalar

• Raporlar ve İçgörüler
• Bağlantı oranı nedir
• Terk oranı nedir
• Tahmine Dayalı Arama