Çok Kanallı Giden Arama: Sesli Arama, SMS ve WhatsApp'ı Birleştirme

Dış arama ekiplerinin çoğu zaten birden fazla kanal kullanıyor. Genellikle eksik olan şey ise şudur: orchestration — Hangi kanalın deneneceğine, hangi sırayla, hangi zamanda ve ne zaman kullanılacağına ve bir kişinin ne zaman bir insana yönlendirileceğine karar veren tek bir plan. Bir sesli kampanyaya toplu SMS göndermek çok kanallı bir yaklaşım değildir; bu, aynı listeyi paylaşan iki ayrı kampanyadır. Bu kılavuz, gerçek bir çok kanallı iletişim ritminin nasıl tasarlanacağını, kanallar eklendiğinde onay ve sessizlik saatlerinin nasıl işlediğini ve temsilcilerin bir kişinin daha önce gördüğü şeylerin ötesinde konuşmasını nasıl engelleyeceğinizi ele almaktadır.

DialerBee , BPO'lar, tahsilat ekipleri, telekom bayileri ve düzenlemeye tabi çağrı merkezleri için geliştirilmiş çok dilli bir yapay zeka destekli dış arama sistemidir. Sesli arama sistemini şu özelliklerle birleştirir: WhatsApp ve SMS takibi9 dilde dil algılayabilen yapay zeka ve uyumluluğu destekleyen kontroller; bu nedenle bu kanalların birbirinden bağımsız olarak değil, birlikte nasıl çalışması gerektiği konusunda çok zaman harcıyoruz.

Çok kanallı dış arama neden önemli?

Ekipleri yalnızca sese güvenmek yerine kanalları koordine etmeye iten üç etken vardır:

• Ulaşmak. Tek bir arama denemesi listenizin yalnızca küçük bir bölümüne ulaşır. İnsanlar aramaları kaçırır, bilinmeyen numaraları filtreler veya basitçe meşguldür. İkinci bir kanal, tek başına arama ile ulaşılamayan kişileri kurtarır.
• Maliyet. Canlı destek hattı görüşmeleri en pahalı kaynağınızdır. Rutin onaylar, hatırlatmalar ve durum güncellemeleri mesajlaşmaya taşınabilir; böylece destek ekibi üyeleri gerçekten insan müdahalesi gerektiren görüşmeler için ayrılabilir.
• Tercih. Kişilerin ve bölgelerin iletişim kurma tercihleri farklılık gösteriyor. Karmaşık veya yüksek niyetli görüşmeler için sesli iletişim hala en etkili yöntem olsa da, Orta Doğu ve Kuzey Afrika, Latin Amerika, Güney ve Güneydoğu Asya'nın büyük bir bölümünde WhatsApp, işletmelerin kendilerine ulaşmasını bekledikleri varsayılan yöntemdir.

Amaç, her seferinde her kanalı kullanmak değil. Amaç, her iletişimi yine de istenen sonucu elde eden en ucuz yoldan yönlendirmek ve durum gerektirdiği anda sesli iletişime geçmektir.

Kanalın güçlü yönleri: her an için doğru aracı seçin.

Her kanalın en iyi yaptığı bir iş vardır. Karmaşık bir müzakereyi SMS veya tek satırlık bir onayı canlı bir görüşmeye sıkıştırmak, her iki taraf için de zaman kaybına yol açar.

Tabloyu bir yol haritası gibi düşünün: konuşma için sesli aramayı, evrak işleri ve hatırlatmalar için mesajlaşmayı, özellikle de kişilerinizin zaten kullandığı kanal WhatsApp ise onu kullanın.

Ritmin tasarlanması

Bir deneme dizisi, zamanlama ve durdurma kurallarıyla birlikte kanallar arasında sıralı bir şekilde gerçekleştirilen girişimlerdir. Giden aramalar için uygulanabilir bir varsayılan örnek şu şekildedir:

• 1. Deneme — Arama. Canlı bir sohbet başlatma olasılığını en üst düzeye çıkarmak için öncelikle sesle başlayın.
• Cevapsız mesaj / yanıt yok — SMS . Cevap verilmediğinde veya sesli mesaj bırakıldığında, kısa bir SMS gönderin: kim olduğunuzu, neden aradığınızı ve yanıt vermenin veya geri arama talebinde bulunmanın bir yolunu belirtin.
• Hâlâ yanıt yok — WhatsApp. Eğer iletişim kurduğunuz kişi WhatsApp'ı tercih eden bir bölgede bulunuyorsa veya WhatsApp'a kaydolmuşsa, daha zengin içerik sunabilecek bir WhatsApp mesajı gönderin (belge bağlantısı, seçenek menüsü gibi).
• Tekrar aramayı dene. Mesajlaşma ilgi uyandırırsa veya yanıt alamazsanız, ilk görüşmeden farklı bir saatte ikinci bir görüşme planlayın.
• Durma kuralları. Toplam deneme sayısını sınırlayın, vazgeçme taleplerini derhal yerine getirin ve sonuca ulaşıldığında iletişimi kaldırın.

Adımlar arasındaki zamanlama

Sıralama kadar aralıklandırma da önemlidir. Dört adımı da bir saat içinde gerçekleştirmek taciz gibi algılanır; bunları günlere yaymak ise ivme kaybına yol açar. Denemeler arasındaki zamanı değiştirin — sabah aramasını kaçıran bir kişi akşamın erken saatlerinde cevap verebilir — ve herhangi bir kanaldan gelen bir yanıt, otomatik diziyi duraklatarak bir insan tarafından, bir komut dosyası yerine, bir sonraki adımın atılmasını sağlar.

Davranışın yolu dallandırmasına izin ver

Yukarıdaki ritim doğrusaldır, ancak gerçek değer dallanmada yatmaktadır. WhatsApp mesajını açıp yanıt veren bir kişi doğrudan canlı bir müşteri temsilcisine bağlanmalıdır. Geri arama bağlantısına tıklayan kişi ise öncelikli olarak arama ekranına yönlendirilmelidir. İyi bir düzenleme, her yanıtı, her kişiyi aynı adımlardan geçirmek yerine, kalan diziyi yeniden şekillendiren bir sinyal olarak ele alır.

Kanal bazlı onay: İnsanların yanlış anladığı kural

Aşağıdaki bilgiler genel niteliktedir, hukuki tavsiye niteliği taşımaz. Kanal bazlı onay ve mesajlaşma kuralları, yargı yetkisi ve platforma göre değişiklik gösterir; kanallar arası iletişimi devreye almadan önce, yerel olarak faaliyet gösterdiğiniz yere özgü gereksinimleri doğrulayın.

Çok kanallı dış aramalarda en sık yapılan uyumluluk hatası, bir kişiyle bir kanaldan iletişim kurma izninin diğer kanalları da kapsadığını varsaymaktır. Hayır, öyle değil. Onay, kanala özgüdür:

• İzin call Bir sayı, izin anlamına gelmez. text BT.
• İzin text Mesaj gönderme izni yok. WhatsAppBu, sizin onay kaydınızın üzerine kendi platform onay ve şablon kurallarını da ekler.
• An bir kanalda aboneliği iptal et Bu kanalda saygı gösterilmeli ve diğer kanallar için de değerlendirilmelidir; sadece SMS DUR demesi nedeniyle sessizce görmezden gelinmemelidir.

Pratikte bu, rızanın kaydedilmesi ve saklanması anlamına gelir. kanal başına Zaman damgası ve kaynak bilgisiyle, kanal bazında yapılan abonelikten çıkma taleplerini geldikleri anda dikkate alarak ve bir kişinin reddettiği kanalı, izin verdiği kanallarda akış devam ederken bile devre dışı bırakarak, DialerBee yaklaşımı uyumluluğu destekleyici kontroller sunmaktır; onay durumu, abonelikten çıkma yakalama ve DNC (Do Not Call - Engelleme Yapma) farkındalığına sahip devre dışı bırakma akışa entegre edilmiştir. Bu, herhangi bir kampanyanın uyumlu olduğunun garantisi değildir. Bu değerlendirme size ve avukatınıza aittir. Daha ayrıntılı bilgi için bakınız. Giden iş akışlarında onay yönetimi.

Kanallar arası sessiz saatler ve zaman dilimleri

Sessizlik saatleri kuralları, aramaların yanı sıra mesajlaşma için de geçerlidir ve şu durumlarda uygulanır: iletişimin Yerel saat, çağrı merkezinizin saati değil. Zamanlayıcınız sunucu saatini kullandığı için izin verilen saatlerde arama yapan ancak yerel saatle sabah 2'de SMS gönderen bir arama akışı sorun teşkil eder. Orkestrasyon, sıradaki her kanalda her bir kişinin saat dilimine göre zamanlamayı normalleştirmeli ve izin verilen zaman aralıklarının dışında tüm arama akışını (hem sesli hem de mesajlaşma) durdurmalıdır.

Birleşik raporlama ve iletişim geçmişi

Durum bilgilerini paylaşmayan kanallar kötü bir deneyime yol açar: bir temsilci, bir saat önce WhatsApp'ta zaten okumuş bir kişiyi açıklamak için arar veya iki kanal aynı onayı iki kez ister. Çözüm şudur: tek iletişim geçmişi Bu, her etkileşimi (aramalar, SMS , WhatsApp yazışmaları, sonuçlar) tek bir zaman çizelgesine birleştirir ve temsilci bir sonraki etkileşimden önce bunu görür.

• Acente için: Önceki dokunuşları ve sonuçlarını gösteren bir ekran açılır penceresi, böylece canlı görüşme mesajlaşmanın kaldığı yerden devam eder.
• Yönetici için: Bu raporlama, sonuçları her bir kanalı ayrı ayrı değil, tüm süreç boyunca niteliklerin sonuçlarını gösterir; böylece hangi sekansların gerçekten dönüşüm sağladığını ve hangi kanalın işi yaptığını görebilirsiniz.

Kanal bazlı kontrol panelleri, her kanalı ayrı ayrı öne çıkarır ve sıralamayı gizler. Birleşik analytics Sonucu tüm süreçle ilişkilendirin — arama, ardından SMS , ardından da aramayı sonlandıran yanıt — bu, orkestrasyonunuzun işe yarayıp yaramadığını size söyleyen tek bakış açısıdır.

Müşteri temsilcisine ne zaman başvurulmalı?

Otomasyon, süreci durdurmak yerine devretmelidir. Şu durumlarda canlı görüşmeye geçin:

• İletişime geçilen kişi, herhangi bir kanal üzerinden soru sorarak, itirazda bulunarak veya açık bir niyet belirterek yanıt verir.
• Durum hassas veya karmaşık; çoğu tahsilat görüşmesi, anlaşmazlık veya müzakere gerektiren her şey bu kategoriye girer.
• Mesajlaşma durakladı: İletişime geçen kişi mesajı açtı ancak harekete geçmedi ve otomatik bir uyarıdan ziyade insan dokunuşu, mesajın ilerlemesini sağlama olasılığını artıracaktır.

Kaçınılması gereken tetikleyici, çok geç müdahale etmektir. Birisi WhatsApp mesajınıza cevap verdiğinde, bu onların size ulaşabileceği en sıcak andır; onları yarın için geri arama kuyruğuna yönlendirmek o anı boşa harcar. İyi bir koordinasyon, sinyale göre, ilgili kişinin tercih ettiği kanal bağlamında, tüm geçmiş bilgileri temsilcinin önünde olacak şekilde müdahale eder. Sesli tarafta doğru çağrı yönetimi – örneğin, temsilcilerin gerçek cevaplara bağlanabilmesi için canlı bir insanı bir makineden ayırt etmek – bu müdahaleleri verimli kılar; bu, temsilcinin rolüdür. Yapay zekâ destekli otomatik yanıt sistemi tespiti.

DialerBee bu uyuma nasıl katkıda bulunduğu

DialerBee ayrı ayrı araçlar yerine tek bir sistem olarak çalışacak şekilde tasarlanmıştır. Sesli arama ve WhatsApp/ SMS takibi Aynı iletişim geçmişini paylaşıyorlar, bu nedenle gerçek yanıtlara dayalı bir ritim dallanıyor ve temsilciler her zaman önceki etkileşimleri görüyor. Dil duyarlı yapay zeka 9 dilde çalışıyor; bu da WhatsApp'ın öncelikli olduğu bölgeleriniz aynı zamanda İngilizce olmayan bölgeleriniz olduğunda önem taşıyor. Onay durumu, vazgeçme yakalama ve sessiz saatlerin yönetimi kanal bazında ele alınıyor ve tüm platform çok kullanıcılı olduğundan, BPO Her müşteri için ayrı kampanyalar, onay kayıtları ve raporlama işlemleri yürütebiliriz ve bunların birbirine karışmasını önleyebiliriz. Özellikle mesajlaşma mekaniği açısından, WhatsApp ve SMS takip rehberi Bir seviye daha derine iniyor.

Sıkça Sorulan Sorular

Çok kanallı giden arama düzenlemesi nedir?

Bu sistem, her bir kişi için sesli arama, SMS ve WhatsApp'ı tek bir işlem dizisi olarak koordine ediyor; hangi kanalın hangi sırayla, hangi saatte deneneceğine ve ne zaman canlı bir müşteri temsilcisine yönlendirileceğine karar veriyor. Böylece, her bir kanalı ayrı ve bağlantısız bir kampanya olarak yürütmek yerine, tek bir bütün oluşturulmuş oluyor.

Bir numarayı arama izni SMS ve WhatsApp mesajlarını da kapsar mı?

Hayır. Onay, kanala özgüdür. Arama izni, mesajlaşma izni anlamına gelmez ve mesajlaşma izni de WhatsApp'ı yetkilendirmez; WhatsApp kendi platform onay ve şablon kurallarını ekler. Her kanal için onayı alın ve saklayın ve her kanal için geçerli olan ret seçeneklerine saygı gösterin. Bu genel bir bilgidir, yasal tavsiye değildir; size yerel olarak uygulanan kuralları doğrulayın.

İyi bir sesli mesaj SMS WhatsApp iletişim ritmi nasıl olmalıdır?

Genellikle varsayılan yöntem önce arama yapmak, cevap alınamazsa SMS geçmek, kişi WhatsApp'ı tercih ediyorsa veya kaydolmuşsa WhatsApp üzerinden iletişime geçmek ve ardından günün farklı bir saatinde tekrar aramayı denemektir. Adımları aralıklı olarak gerçekleştirin, zamanlamayı değiştirin, kişinin saat dilimindeki sakin saatlere saygı gösterin ve herhangi bir cevap geldiğinde otomasyonu durdurarak bir insan müdahalesine izin verin.

Hangi kanalı hangi amaç için kullanmalıyım?

Gerçek zamanlı karşılıklı iletişim gerektiren, karmaşık veya hassas konuşmalar için sesli aramayı kullanın. Hatırlatmalar, onaylar ve kısa durum güncellemeleri için SMS kullanın. Daha zengin eşzamansız sohbetler için ve MENA, Latin Amerika ve Asya'nın büyük bir bölümü gibi, insanların işletmelerin zaten kullanmasını beklediği kanal olan WhatsApp'ı kullanın.

DialerBee çok kanallı dış aramaları nasıl destekliyor?

DialerBee sesli arama özelliğini WhatsApp/ SMS takibiyle, 9 dilde dil duyarlı yapay zekayla, temsilcilerin her önceki teması görebileceği birleşik bir iletişim geçmişiyle ve kanal bazında onay ve sessiz saatler için uyumluluk destekleyici kontrollerle birleştiriyor. Çoklu kiracı özelliğine sahip olduğundan, BPO'lar her müşteri için ayrı kampanyalar, onay kayıtları ve raporlama yürütebilir.