MENA BPO'ları için Çok Kanallı İletişim Merkezleri

Bir BPO (İş Süreçleri Dış Kaynak Kullanımı) tek bir çağrı merkezi değildir. Aynı katta, aynı bordro sisteminde ve aynı platformu paylaşan, her birinin kendi müşterisi, kendi kuralları ve iyi bir hizmetin ne anlama geldiğine dair kendi anlayışı olan bir düzine çağrı merkezinden oluşur. Dolayısıyla platform sorunu, hangi özelliklerin mevcut olduğu değil, hangilerinin ikinci bir kurulum gerektirmeden her müşteri için farklı şekilde ayarlanabileceğidir. Bu kılavuz, çok kanallı yaklaşımı bu açıdan ele almaktadır.

Tek Gelen Kutusu, Dört Kanal

Çok kanallı yaklaşımın pratik tanımı dar kapsamlıdır: arayan, ardından WhatsApp'tan mesaj gönderen ve daha sonra SMS hatırlatıcısı alan bir müşteri, üç ayrı görüşme değil, tek bir görüşme olarak değerlendirilir. DialerBee sesli arama, WhatsApp, SMS ve e-posta görüşmeleri aynı görüşme listesinde yer alır. Her görüşmenin yeni, sıraya alınmış, atanmış, devam eden veya müşteri bekliyor gibi bir durumu vardır ve herhangi bir noktada belirli bir temsilciye atanabilir veya sıraya geri gönderilebilir.

Bu iki mekanizma işin büyük kısmını yapıyor. Durumlar, hiçbir şeyin kimsenin sahip olmadığı bir konu başlığında kalmaması anlamına gelir ve müşteriye yönelik bir konuşma, size yönelik bir konuşmadan gözle görülür şekilde farklıdır. Atama, bir konu başlığının kaydı geride bırakmadan kişiler arasında hareket edebileceği anlamına gelir.

Öncelikle belirtmekte fayda var ki, dürüst olmak gerekirse bir sınırlama söz konusu. Kiracı bazlı SMTP, bugün kendi sunucunuzdan giden bildirimleri ve hatırlatıcıları gönderirken, gelen e-postaların gelen kutusuna gönderilmesi planlanmaktadır. Eğer bir müşterinin iş akışı bugün gelen e-postalara bağlıysa, yol haritasına göre değil, buna göre planlama yapın.

Customer 360 ve Ekran Pop

Customer 360, bölgedeki her kanalın paylaştığı tek tanımlayıcı olan telefon numarasına dayanmaktadır. Profil, geçmiş, notlar ve CRM sekmesi, karşı tarafta kim olursa olsun bir araya getirilir ve gelen bir çağrı ekranında bu kayıt açılır, böylece temsilci telefon hala çalarken kaydı okuyabilir.

BroadNet CRM ile bağlantı çift yönlü çalışır. Müşteri kaydını zenginleştirir, henüz mevcut olmayan bir kişi oluşturur ve çağrı kapatıldığında sonucu geri gönderir. Bir temsilci, müşteriyi doğrudan sonuç açılır penceresinden, yani ne olduğuna karar verdikleri anda CRM ekleyebilir; bu, bunu güvenilir bir şekilde yapabilecekleri tek andır. Bir müşteri kendi veri yakalama yönteminde ısrar ederse, görüşmenin yanında bir iframe içinde bir kiracı web formu yüklenir, böylece temsilcinin dolduracağı form sizin mevcut formunuz olur.

Çok Kiracılı Konutlarda Yalıtımın Sağladığı Faydalar

Her platform sağlayıcısı çoklu kiracı desteğinden bahsediyor. Sorulması gereken soru, neyin izole edildiği ve izolasyonun nerede uygulandığıdır. DialerBee her istemci kendi verilerine, kullanıcılarına, kampanyalarına ve ayarlarına sahip olur ve izolasyon, uygulama kodunun filtrelemeyi hatırlaması yerine, veritabanı katmanında satır düzeyinde güvenlik ile sağlanır.

Bu önemli çünkü bir BPO'nun her müşteri için ayrı tutması gereken şeyler sadece kayıtlar değil.

Ekip yapısı da aynı mantığı izler. Temsilciler, süpervizörlerle birlikte ekipler halinde organize edilir, görünürlük müşteri bazında sınırlandırılır ve temsilciler belirli kampanyalara atanabilir veya talebe göre müşteriler arasında geçiş yapabilir. Platform yöneticisinden temsilciye kadar yedi rol seviyesi bulunur, böylece müşteri tarafındaki bir kullanıcıya tam olarak istediğiniz görünüm verilebilir ve başka hiçbir şey gösterilmez.

Beyaz Etiket: Sizin Markanız, Sizin Alan Adınız

Çoğu bölgesel BPO için platform, teklifin bir parçasıdır, arkasındaki bir araç değil. Burada beyaz etiket, bir logo alanı yerine otuz marka alanı anlamına gelir: renkler, yazı tipi, isimler ve platformu ele veren detaylar. Renk skalası, kontrast doğrulaması içerir; bu da bir slaytta doğru görünen ve sekiz saatlik bir vardiya boyunca küçük metni okunaksız hale getiren marka paletini yakalar. Logo, favicon ve arka plan yüklenir ve canlı önizleme, yayınlayıp ummak yerine bakarak palet tartışmasını çözer.

İki unsur, onu kozmetik olmaktan ziyade inandırıcı kılıyor. Platform, yerleştirdiğiniz bir DNS TXT kaydıyla doğrulanan kendi alan adınızda çalışıyor; bu, bir iddia değil, kontrolün kanıtı niteliğinde. Ve herkese açık bir marka tanıtım noktası, herkes giriş yapmadan önce markanızı sunuyor, böylece müşterilerinizin ilk gördüğü şey olan giriş ekranı zaten size ait oluyor.

Mülkiyet markayı takip eder. İş ortağı yöneticisi tarafından oluşturulan kiracılar o iş ortağı yöneticisine aittir, bu nedenle kendi müşterilerinizi siz tedarik eder, yapılandırır ve desteklersiniz ve ilişki sizinle kalır.

Yeni Müşteri Kiracısının Sisteme Entegrasyonu

Yeni bir müşteride para kaybetmenin en hızlı yolu, yavaş ve tutarsız bir kurulumdur. Altı adımlı bir sihirbaz, bir kiracıyı sıfırdan başlayarak her seferinde aynı sırayla çalışır hale getirir; böylece işe alım süreci, kimin yaptığına bağlı olmaz.

Bu adımlardan ikisi diğerlerinden daha önemlidir. Her kiracı kendi dahili numara aralığına sahip olur, çünkü iki kiracı aynı numarayı paylaştığı anda platform varsayılanları çakışır. Ayrıca her kiracı kendi arayan kimliğine sahip olur, çünkü paylaşılan bir hat arayan kimliği değildir ve bir müşterinin aramalarını başka bir müşterinin numarası altında göstermek, sözleşmeyi sona erdiren türden bir hatadır. Kampanya düzeyindeki kontroller daha sonra kiracı içindeki her kampanya için hızlandırma, DID ataması, uyumluluk kuralları, zamanlama ve yeniden deneme mantığını kapsar.

Raporlama, Faturalama ve Müşterinin Gördükleri

Müşteri odaklı raporlama, bir BPO'nun ya sözleşme yenilemesini kazandığı ya da ayını elektronik tablolar oluşturarak geçirdiği alandır. Müşteri bazlı gösterge panoları, CDR dışa aktarımları ve kampanya analizleri müşteriye özeldir ve bir iş ortağı portalı, müşterinize kendi kampanyalarına, raporlarına ve kayıtlarına salt okunur erişim sağlayabilir. Kayıtlar, imzalı URL'ler aracılığıyla oynatılır; saklama süresi müşteri başına yapılandırılabilir ve ihtilaflı hesaplar için yasal saklama süresi ayarlanabilir.

Ticari tarafta, kullanım verileri faturalandırma için müşteri başına dakika, arama, kullanıcı oturumu ve depolama alanını takip ederken, yapay zeka kullanımı da kiracı başına ölçülür ve faturalandırılır. Bu son nokta, yapay zeka özelliklerinin yeniden satışını mümkün kılan şeydir: hangi müşterinin ne kadar tükettiğini görebilirsiniz, böylece adil bir şekilde bölüştüremeyeceğiniz tek bir toplam elde etmezsiniz.

Dil son parça ve bu bölgede önemsiz bir detay değil. Platform, sağdan sola yazım sistemiyle Arapça da dahil olmak üzere 11 dilde çalışıyor; bu nedenle bir Körfez bankasına, bir Levant telekom şirketine ve bir Avrupa müşterisine hizmet veren bir kat, üç platform yerine tek bir platform kullanıyor.

Sıkça Sorulan Sorular

Çok kanallı gelen kutusu aslında ne içeriyor?

Sesli görüşme, WhatsApp, SMS ve e-posta yazışmalarını kapsayan tek bir konuşma listesi. Her konuşma, yeni, sıraya alınmış, atanmış, devam ediyor veya müşteri bekliyor olmak üzere bir duruma sahiptir ve belirli bir temsilciye atanabilir veya bir sıraya geri gönderilebilir. Kiracı başına SMTP, şu anda giden e-postaları gönderiyor ve gelen kutusuna gelen e-postalar planlanıyor.

Bir müşterinin verileri diğerinden nasıl ayrı tutulur?

Her müşteri, kendi verileri, kullanıcıları, kampanyaları ve ayarları olan bir kiracıdır ve izolasyon, uygulama filtrelemesi yerine veritabanı katmanında satır düzeyinde güvenlik ile sağlanır. Raporlar, gösterge panelleri ve dışa aktarımlar müşteriye özeldir, bu nedenle müşteriye yönelik bir rapor yalnızca o müşterinin verilerini içerir.

Her müşteri kendi operatörünü ve kendi numaralarını kullanabilir mi?

Evet. BYOC her istemcinin tercih ettiği SIP hattı üzerinden yönlendirme yapabileceği ve her kiracının kurulum sırasında kendi dahili hat aralığına ve kendi arayan kimliklerine sahip olacağı anlamına gelir. İki kiracı aynı hattı paylaştığında platform varsayılanları çakışır ve paylaşılan bir hat arayan kimliği değildir, bu nedenle sihirbaz her ikisini de ayarlar.

Arayüzün ne kadarını markalaştırabiliriz?

Otuz adet marka kimliği alanı, logo, favicon ve arka plan yükleme seçenekleri ve kontrast doğrulamalı tam bir renk skalası. Platform, DNS TXT kaydı ile doğrulanmış kendi alan adınızda çalışır ve giriş yapmadan önce marka kimliğinizi sunan bir genel marka kimliği uç noktası bulunur, böylece giriş sayfası zaten markanızı taşır.

Müşteriye doğrudan neler gösterebiliriz?

İş ortağı portalı, müşteriye kendi kampanyalarına, raporlarına ve kayıtlarına salt okunur erişim imkanı sunmanın yanı sıra, müşteri bazlı kontrol panelleri, CDR dışa aktarımları, SLA ve performans raporları da sağlayabilir. Kayıtlar, imzalı URL'ler üzerinden oynatılır; saklama süresi müşteri bazında yapılandırılır ve ihtilaflı hesaplar için yasal saklama seçeneği mevcuttur.

Yapay zeka özelliklerinin faturasını müşterilerimize nasıl kesiyoruz?

Yapay zeka kullanımı, kiracı başına ölçülür ve faturalandırılır; kullanım dışa aktarımları ise faturalama için müşteri başına dakika, arama, kullanıcı lisansı ve depolama alanını takip eder. Kiracı başına ilişkilendirme, yapay zekanın yeniden satışını mümkün kılan şeydir, çünkü adil bir şekilde bölüştüremeyeceğiniz tek bir toplam almak yerine hangi müşterinin ne tükettiğini görebilirsiniz.