MENA BPO'ları için Çok Kanallı Çağrı Merkezleri

Bir BPO tek bir iletişim merkezi değildir. Aynı katı, bordroyu ve platformu paylaşan, her biri kendi müşterisine, kendi kurallarına ve neyin iyi olduğuna dair kendi anlayışına sahip bir düzine merkezdir. Bu nedenle platform sorusu hangi özelliklerin var olduğu değil, bunlardan hangilerinin ikinci bir kurulum gerektirmeden her müşteri için farklı ayarlanabildiğidir. Bu rehber çok kanallılığa bu açıdan bakıyor; aynı soru daha geniş kapsamda yapay zeka çağrı merkezi yazılımı değerlendirilirken de geçerlidir.

Tek Gelen Kutusu, Dört Kanal

Omnichannel'ın pratik tanımı dardır: Önce arayan, sonra WhatsApp'tan yazan, ardından SMS hatırlatması alan bir müşteri üç değil, tek bir görüşmedir. DialerBee'de sesli arama, WhatsApp, SMS ve e-posta yazışmaları aynı görüşme listesinde yer alır. Her görüşmenin bir durumu vardır (yeni, kuyrukta, atandı, devam ediyor veya müşteri bekleniyor) ve her an belirli bir temsilciye atanabilir ya da bir kuyruğa geri verilebilir.

Bu iki mekanizma işin çoğunu yapar. Durumlar, hiçbir yazışmanın sahipsiz kalmamasını ve müşteriyi bekleyen bir görüşmenin sizi bekleyenden açıkça ayrılmasını sağlar. Atama ise bir yazışmanın kaydı geride bırakmadan kişiler arasında taşınabilmesini sağlar. Aynı mantık, bir yapay zeka sesli asistanı aramayı canlı bir temsilciye devrettiğindede geçerlidir; böylece bağlam görüşmenin ortasında sıfırlanmaz.

E-posta her iki yönde çalışır. Kiracı bazında SMTP bugün giden bildirimleri ve hatırlatmaları kendi sunucunuzdan gönderir; gelen e-postaların gelen kutusuna alınması ise her şirketin kendi bağlı posta kutusundan kullanılabilir.

Customer 360 ve Ekran Açılışı (Screen Pop)

Customer 360, bölgedeki her kanalın ortak tek tanımlayıcısı olan telefon numarasına bağlıdır. Profil, geçmiş, notlar ve CRM sekmesi, hattın diğer ucundaki kişi için bir araya getirilir; gelen bir çağrı bu kaydı ekrana otomatik açar, böylece temsilci telefon daha çalarken kaydı okumaya başlar.

BroadNet CRM bağlantısı çift yönlü çalışır: Müşteri kaydını zenginleştirir, henüz olmayan bir kişiyi oluşturur ve çağrı kapandığında sonuç kodunu geri gönderir. Temsilci müşteriyi doğrudan sonuç kodu penceresinden, yani zaten ne olduğuna karar verdiği anda CRM'e ekleyebilir; bunu güvenilir şekilde yapacağı tek an da budur. Bir müşteri kendi veri toplama yönteminde ısrar ediyorsa, görüşmenin yanında bir iframe içinde kiracıya özel bir web formu açılır; böylece temsilcinin doldurduğu form sizin mevcut formunuz olur.

Çok Kiracılı Yalıtım Size Ne Kazandırır?

Her platform sağlayıcısı çok kiracılı olduğunu söyler. Sorulması gereken, neyin yalıtıldığı ve yalıtımın nerede uygulandığıdır. DialerBee'de her müşterinin kendi verileri, kullanıcıları, kampanyaları ve ayarları vardır; yalıtım, filtrelemeyi hatırlaması gereken uygulama koduyla değil, veritabanı katmanında satır düzeyinde güvenlikle sağlanır.

Bu önemlidir; çünkü bir BPO'nun müşteri bazında ayrı tutması gereken şeyler yalnızca kayıtlar değildir.

Ekip yapısı da aynı mantığı izler. Temsilciler süpervizörlerle birlikte ekiplere ayrılır, görünürlük müşteri bazında sınırlanır ve temsilciler belirli kampanyalara atanabilir ya da talep değiştikçe müşteriler arasında esnek çalışabilir. Platform yöneticisinden temsilciye kadar yedi rol seviyesi bulunur; böylece müşteri tarafındaki bir kullanıcıya tam olarak öngördüğünüz görünüm verilir, fazlası değil.

White-Label: Sizin Markanız, Sizin Alan Adınız

Bölgedeki çoğu BPO için platform, arka plandaki bir araç değil, teklifin bir parçasıdır. Buradaki white-label tek bir logo alanı değil, otuz marka alanıdır: renkler, yazı tipi, adlar ve bir platformu ele veren ayrıntılar. Renk skalası kontrast doğrulaması içerir; böylece sunumda iyi görünen ama sekiz saatlik vardiya boyunca küçük metinleri okunmaz hâle getiren bir marka paleti yakalanır. Logo, favicon ve arka plan yüklenebilir; canlı önizleme de palet tartışmasını yayınlayıp ummak yerine bakarak çözer.

Bunu kozmetik değil inandırıcı kılan iki unsur var. Platform, sizin eklediğiniz bir DNS TXT kaydıyla doğrulanan kendi alan adınızda çalışır; bu bir iddia değil, kontrolün kanıtıdır. Herkese açık bir marka uç noktası (endpoint) da markayı daha kimse giriş yapmadan sunar; böylece müşterilerinizin ilk gördüğü ekran olan giriş ekranı zaten sizindir.

Sahiplik markayı izler. Bir iş ortağı yöneticisinin oluşturduğu kiracılar o yöneticiye aittir; kendi müşterilerinizi siz açar, yapılandırır ve desteklersiniz ve müşteri ilişkisi sizde kalır.

Yeni Bir Müşteri Kiracısı Açmak

Yeni bir müşteride para kaybetmenin en hızlı yolu yavaş ve tutarsız bir kurulumdur. Altı adımlı bir sihirbaz, bir kiracıyı her seferinde aynı sırayla sıfırdan çalışır hâle getirir; böylece kurulumun kalitesi işi kimin yaptığına bağlı olmaz.

Bu adımlardan ikisi diğerlerinden daha ağırdır. Her kiracı kendi dahili numara aralığını alır; çünkü iki kiracı platform varsayılanlarını paylaştığı anda çakışma olur. Her kiracı kendi arayan numaralarını da alır; çünkü ortak bir trunk bir arayan numarası değildir ve bir müşterinin aramalarını başka bir müşterinin numarasıyla göstermek sözleşme bitiren türden bir hatadır. Ardından kampanya düzeyindeki kontroller; kiracı içindeki her kampanya için arama hızını, DID atamasını, uyumluluk kurallarını, zamanlamayı ve yeniden deneme mantığını yönetir.

Raporlama, Faturalama ve Müşterinin Gördükleri

Müşteriye dönük raporlama, bir BPO'nun ya sözleşme yenilemeyi hak ettiği ya da ayını tablo hazırlayarak geçirdiği yerdir. Müşteri bazlı paneller, CDR dışa aktarımları ve kampanya analitiği müşteriyle sınırlıdır; bir iş ortağı portalı da müşterinize kendi kampanyalarına, raporlarına ve kayıtlarına salt okunur erişim verebilir. Ses kayıtları imzalı URL'ler üzerinden oynatılır; saklama süresi müşteri bazında yapılandırılabilir ve ihtilaflı hesaplar için yasal saklama (legal hold) uygulanabilir.

Ticari tarafta kullanım dışa aktarımları, faturalama için müşteri bazında dakikaları, aramaları, lisansları ve depolamayı takip eder; yapay zeka kullanımı da kiracı bazında ölçülür ve faturalandırılır. Yapay zeka özelliklerinin yeniden satışını mümkün kılan da bu son noktadır: Adil biçimde bölemeyeceğiniz tek bir toplam yerine hangi müşterinin ne tükettiğini görürsünüz.

Son parça dildir ve bu bölgede bir ayrıntı değildir. Platform, sağdan sola görüntülemeyle Arapça dahil 11 dilde çalışır; böylece bir Körfez bankasına, bir Levant telekom şirketine ve bir Avrupalı müşteriye hizmet veren bir çağrı merkezi üç değil, tek bir platform işletir.

Sıkça sorulan sorular

Omnichannel gelen kutusunda tam olarak neler var?

Sesli arama, WhatsApp, SMS ve e-posta yazışmalarını kapsayan tek bir görüşme listesi. Her görüşmenin bir durumu vardır (yeni, kuyrukta, atandı, devam ediyor veya müşteri bekleniyor) ve belirli bir temsilciye atanabilir ya da bir kuyruğa geri verilebilir. Kiracı bazında SMTP bugün giden e-postaları gönderir; gelen e-postaların gelen kutusuna alınması ise her şirketin kendi bağlı posta kutusundan kullanılabilir.

Bir müşterinin verileri diğerininkinden nasıl ayrı tutulur?

Her müşteri kendi verileri, kullanıcıları, kampanyaları ve ayarları olan bir kiracıdır; yalıtım uygulama düzeyindeki filtrelemeyle değil, veritabanı katmanında satır düzeyinde güvenlikle sağlanır. Raporlar, paneller ve dışa aktarımlar müşteriyle sınırlıdır; dolayısıyla müşteriye sunulan bir rapor yalnızca o müşterinin verilerini içerir.

Her müşteri kendi operatörünü ve kendi numaralarını kullanabilir mi?

Evet. BYOC sayesinde her müşteri tercih ettiği SIP trunk üzerinden yönlendirilebilir ve her kiracı kurulum sırasında kendi dahili numara aralığını ve kendi arayan numaralarını alır. İki kiracı platform varsayılanlarını paylaştığında çakışma olur ve ortak bir trunk bir arayan numarası değildir; bu yüzden sihirbaz ikisini de ayarlar.

Arayüzün ne kadarını kendi markamıza göre özelleştirebiliriz?

Otuz marka alanı; logo, favicon ve arka plan yükleme imkânı ve kontrast doğrulamalı tam bir renk skalası. Platform, DNS TXT kaydıyla doğrulanan kendi alan adınızda çalışır ve herkese açık bir marka uç noktası markayı giriş öncesinde sunar; böylece giriş sayfası zaten markanızı taşır.

Müşterimize doğrudan neler gösterebiliriz?

Bir iş ortağı portalı, müşteriye kendi kampanyalarına, raporlarına ve kayıtlarına salt okunur erişim verebilir; buna müşteri bazlı paneller, CDR dışa aktarımları ile SLA ve performans raporları eşlik eder. Ses kayıtları imzalı URL'ler üzerinden oynatılır; saklama süresi müşteri bazında yapılandırılır ve ihtilaflı hesaplar için yasal saklama kullanılabilir.

Yapay zeka özelliklerini müşterilerimize nasıl faturalandırırız?

Yapay zeka kullanımı kiracı bazında ölçülür ve faturalandırılır; kullanım dışa aktarımları da faturalama için müşteri bazında dakikaları, aramaları, lisansları ve depolamayı takip eder. Yapay zekanın yeniden satışını mümkün kılan, kiracı bazında ilişkilendirmedir; çünkü adil biçimde bölemeyeceğiniz tek bir toplam yerine hangi müşterinin ne tükettiğini görürsünüz.